万科物业管理全套通用行为规范标准推荐.docx
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万科物业管理全套通用行为规范标准推荐
万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;
2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见
客人
1、应起身接待,让座并倒水;
2、与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;
3、时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;
4、自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避;
5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导
客人
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听
电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;
2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;
2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/小姐!
”。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐;
3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌
语言
1、使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
电话
接听
接听电话时,拿起话筒——“您好!
万科**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”;
拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!
我是万科物业公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?
)——讲述电话内容——“再见”。
面对
客人
1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自己正确之类的言语。
3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。
4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
态度
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为
举止
参照共用类行为规范中行为举止内容
语言
态度
参照共用类行为规范中语言态度内容
工作
场所
1、自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。
3、资料、备用材料用完以后,要放回原处。
4、离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
面对
投诉
1、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触。
物业管理圈微信平台。
切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
使用
电脑
使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
对待
同事
1、对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
对待
客人
1、接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2、客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3、回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、前台接待人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送
同事
上下班
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:
40—9:
00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:
“早上好”。
下午17:
30—17:
50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。
电话
接听
1、电话在三声内接听,先说:
“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:
“请稍候”,并立即转接。
2、如转接电话占线说:
“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。
转接电话无人接听,线路回响时应说:
“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。
如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3、接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。
接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:
“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客
接待
1、当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
“您好,有什么可以帮到您吗?
”
2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客
指引
1、有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:
“请问您贵姓?
”或“请问怎么称呼您?
是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2、当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。
或:
“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。
3、如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。
4、如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务
当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递
1、当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:
发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。
2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。
3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待
来访
1、客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
“您好,有什么可以帮到您吗?
”
2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3、对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4、办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5、与客户道别主动讲:
“先生/小姐,再见!
”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1、严格遵守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受
投诉
1、接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2、与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3、不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4、处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
同时要配合适当的补偿行为。
5、对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)
1、熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2、及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4、为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清楚相关的收费标准。
6、请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:
“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费
1、首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2、如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3、工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4、如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6、客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7、客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
六、食堂人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2、注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3、佩带口罩。
清洁
1、各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2、加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3、保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度
1、热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2、主动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3、婉言拒绝外单位人员就餐。
4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5、出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时
1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
2、如有特殊就餐者或团体,按要求及时做好接待工作
万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩带工牌。
停车场岗位夜间要着反光衣。
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3、站岗时不依靠在其他东西上,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽,双手没有拿不相干的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。
4、工作期间精神饱满,充满热情,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。
驾车
1、如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
2、骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。
5、如开电瓶车,应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。
顾客上车前,司机须向顾客提示,“手脚请勿伸出车外,以免被路桩撞伤”。
6、不属陪同顾客的内部员工,在电瓶车载有顾客的情况下,不宜坐车。
7、电瓶车由专人驾驶,未经批准,不得让他人驾驶,遵守一般的交通规定。
每日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。
8、电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止东张西望,与人谈工作无关的事,保持好良好的精神状态。
严禁开快车,最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。
9、礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,引导顾客上车。
10、使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。
11、询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。
行礼
1、着军装值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
2、当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。
3、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼。
4、当值时每天第一次遇见部门经理时,须行礼。
5、当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。
6、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用
1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:
“rr岗、rr岗,我是中心,收到请回答!
”
2、应答要明朗,“rr岗收到,请讲!
”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。
3、通话结束,须互道“完毕!
”
4、遇到客户的对讲,应主动应答:
“先生/小姐,您好!
请问有什么需要帮助?
”
二、入口岗(迎宾岗)
项目
规范礼仪礼节
来访人员接待
1、主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。
2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话。
3、陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
4、当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
物资放行接待
1、主动要客户填写“物资放行条”。
2、认真核对物资无误后,对客户表示感谢。
3、客户离开,要有礼貌地告别。
接待客户投诉
1、当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,必要时进行记录。
2、自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。
并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
3、如遇到特殊情况下顾客的投诉,如:
业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待:
报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序。
现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。
同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理
。
三、巡逻岗
项目
规范礼仪礼节
巡逻
1、行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。
向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30—40厘米。
手不能插入口袋。
2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇
客户
1、巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2、在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物
1、通知中心进行监视。
2、进行跟进,严密注意对方行为。
3、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。
有礼貌地询问对方:
“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生
巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
四、车场出入口(收费)岗
项目
规范礼仪礼节
交通
手势
车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。
交通手势分为:
直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1、直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2、直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3、左(右)转弯:
以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4、停车手势动作要领:
以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
5、慢行手势动作要领:
以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
6、前车避让后车动作要领:
身体保持
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