客房实训心得体会.docx
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客房实训心得体会.docx
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客房实训心得体会
客房实训心得体会
【篇一:
酒店客房部实习心得体会】
我是一名学习市场营销专业的07级的学生,在今年6月24日很有幸被**宾馆录用,成为一名实习业务员,经过培训合格后,我进入了金山宾馆的客房部;于是我被派往五号楼,接下来开始了实习生活。
我是一名07级市场营销专业的学生,我在**宾馆工作中让我懂得了很多,作为一个大学生没有社会经验的人是不完整的,因此我必须紧密地和社会联系在一起,和它成为一个整体。
通过工作,我明白了很多,比如我懂得如何去和同伴团结在一起,挖掘每个人的优势,发扬团队精神,高质量地完成任务。
要知道一个人的力量是弱小的,集体的力量是强大的。
换句话说,积水成河,积沙成丘。
同样在工作中我们也必须尽可能的帮助我们团队里的成员,一旦某个成员遇上了困难,我们应该毫不犹豫的去帮助他,使他感到集体的温暖。
这时他就会有这样的想法:
因为我的团体好温暖,定要好好努力。
假如集体中的某一成员在那边努力的工作,那么其他集体的成员也会受到感染。
我们的调查内容具体如下:
主要针对游客和酒店的管理者进行了调查,我们分别制定了调查计划,调查问卷,然后在录入数据,最后,分析数据.在这其中我们发现了涉外宾馆服务营销的应该注意的一些方面.如下所示
近年来,我国的涉外宾馆发展非常迅速,在品质同质化的时代,服务营销在宾馆中的作用越来越重要,宾馆的发展趋势:
一、走优质高效的快餐化道路;
二、更加强调营销环境的情调、氛围;
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视;
四、重视个性化、特色化、形象化的服务;
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求,而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要,做到个性化就应:
强化全员强烈的服务意识;加强消费者服务需求的研究,创新服务内容;要实现培训的全程化和经常化,实行外聘和内培相结合的方式,强烈全员服务意识和服务技能的培训;重视服务的人性化,充满对消费者关怀。
酒店由于投资、建设、管理、市场的需要,本身有等级、档次的划分必要,政府和市场应该把酒店做统一等级、档次的划分。
在这段时间里,我不仅学到了很多在书本中学不到的营销知识,也让我个人更加的成熟和坚强;在实习工作中,当我遇到工作中的困难时,曾夜不能寐的思考解决方法,因为我始终相信方法总比困难多;在具体的市场上,曾受到无数次的拒绝和嘲讽,有多少次在深夜里独自一个人哭泣,有多少次已经决定卷铺盖离开;可是第二天又早早的投入到了新的工作当中,因为我始终相信:
生命在于坚持,我可以接受失败,但我却拒绝放弃。
在自己的努力下,朋友们的帮助下,老师们的关心下,我也渐渐的迎来了实习的结束,心中有着期盼,有着不舍,有着彷徨也有着离别迫近的痛楚,但是结束还是要来临的。
这次的实习时间很长,很辛苦,但是我们从中学到了另一种知识!
它使我们初步了解到了社会的复杂性与多样性,感觉到了我们心目中的理想与社会现实之间的距离。
从这一点看,市场调查使我们受益无穷,可以说,它是我到目前为止在大学里所学到的最好的一门课程。
我们经常说“学以致用”,而更多的人却是在感慨大学里学到的很多知识在社会上,在工作岗位上无法发挥,没有作用,深感怀才不遇。
这句话是否正确,我们目前无从考证,但若从这次市场调查的过程来看,如果说我们以前上课所学的课程全部是理论课,那么市场调查纯粹将理论与实践相结合为一体,并且在一定程度上也将其它理论课一同付诸于实践,真正做到了学以致用。
自己学到的知识有限,知识面也较为狭窄,真正是“沧海一粟”。
一个人当他生活在独自的领域,自我的世界或与外界的联系太少甚至没有时,经常会形成以自我为中心,并且逐渐懒惰、
自狂自傲的心理。
学校虽然也是一个社会的缩影,但它与外面真正的世界相比,乃是微不足道的。
在调查当中,在与人们的交谈当中,我们真实地感受到了自己知识的馈乏,以致使自己的自信受到打击。
因此,我们真正要做的,是极早的发现自己的不足,与缺点,多接触社会上实际的东西,而不能停留在自我的,纯粹的理论世界里,尽可能的拓展自己的知识面,为以后真正的迈向社会做好准备,才不会被这竞争激烈的社会所淘汰。
很多的事情需要我们去关注,需要社会上每个人投入更多的热情。
在几天的准备与调查当中,我们遇到过各种各样的人,他们所体现出来的世界观与价值观也大相径庭,代表了来自于社会上不同的阶。
最后,感谢我的母校——石家庄铁道学院,一直以来对我的培养,感谢市场营销系全体老师传授给我的营
销知识,感谢两年以来教育过我的所有老师,学生在此向你们敬礼了,你们辛苦了。
虽然这次实习有点瑕疵,但是还是令我收获很大!
【篇二:
客房服务员实习体会】
客房服务员实习体会
早上来到6楼,客房的姐妹们正准备开会,我们就进去了,主管为我们安排了师傅。
会后,她们各自拿着自己的交接本上岗了,我被安排在12楼。
我所在楼层的师傅对我很友好,有条不紊地进行着自己的工作,同时和我聊着工作和生活中的一切,看起来她很健谈。
在工作中,工作是有些累有些脏,但没有人因为这个原因而放弃自己的工作,虽然我们只是一名普通客房服务员,但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列复杂程序。
在这几天的实习中,我发现要能自如地做好一项工作,首先要端正自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,都要用积极的态度去完成,而不是为工作量的大小抱怨,因为抱怨会增加我们的负担,本来工作就很辛苦,多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢?
我们不要把事情想得太糟糕,要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣,所以每天要保持好的心态,因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫,这不是更好吗?
我在工作中有很多失误,是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。
米尔兰德先生曾说过:
年轻人天生就需要鼓励。
是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关,不断进步。
工作已有一个多月了,在这短短的时间里我真的学到了很多,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。
人生中有许多要学的东西,趁着年轻我们要多学习知识,那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚,仔细想想我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,撒下种子,我们还要勤劳地栽培与耕耘,只有努力付出才会有收获。
在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的服务。
只有高质量的服务,才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。
为了追
求高质量的服务,饭店旅游业的竞争越来越激烈。
,在今天竞争激烈的环境中,酒店想要发展,三个最重要的事是:
质量、质量和质量。
在饭店和旅游业里,有两种类型的服务质量。
一种就是能使顾客满意的产品和服务特性。
而另一种服务质量就是对不足之处可以改进的自由度。
我们关注的主要是前一种质量,因为它可以影响到顾客的满意程度。
客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。
所以,提高服务质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。
在这里,客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间。
为了保证顾客最大限度的物有所值,就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系,只有这样,服务体系才能满足客人的需求。
美国的一些连锁酒店,像laquintainns和hampton,早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。
他们还明白,大多数的客人都是驾车而来,住上一晚后,第二天一大早就会启程,所以他们为客人提供了干净而安全的客房,外加免费的欧洲大陆早餐,这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。
通过这样做,酒店就为客人们创造了价值。
其实,在这一判刑的酒店中,大多数的酒店都以这样或类似的服务作为自己的拳头产品。
所以说,一家酒店若想使自己的产品与众不同,就必须在服务体系上寻求改进。
如果在客人的眼中,酒店的服务与众不同,就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。
在酒店和旅游业中,使客人物有所值可以分以下四个步骤去做:
一、认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节;
二、认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值;
三、建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系;
四、倾听顾客意见,随时修改服务体系。
【篇三:
酒店客房实习心得体会】
篇一:
酒店客房实习报告
客房部实习报告
随着社会的快速发展,当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高,对于我们而言,为了能更好地适应严峻的就业形势,毕业后能够尽快地融入社会,同时能够为自己步入社会打下坚实的基础,我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。
实习单位:
浙江慈溪香苑大酒店
实习目的:
理论联系实际,更好地巩固和提高学生在学校所学的相关
知识,培养我们的基本工作技能,提高我们的处理实际问
题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。
实习时间:
2012年01月01日----2013年02月25日
实习地点:
浙江省慈溪市香苑大酒店
实习岗位:
酒店客房服务员(值台服务会议员文员清位服务)
实习内容:
然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是检查客房(值台)。
接着是清理客房(清位)清理客房也要按规范去做的。
实习期间,我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房,说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。
在查房时如果发现有物品丢失,要立即上报客房中心。
查房时,第一步是打开窗户,再收拾垃圾,倒掉。
接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序换上。
这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还要检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如:
擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要拖地。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。
另外,每位工作人员都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。
额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。
除此之外,我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。
实习收获:
(一)突发事件应变能力提高
在客房部工作,每天都必须做好作战的准备,因为作为一名服务员,每天面对不同的客人、不同的事件,入住的客人中,不免会有些不大礼貌的客人,甚至会口出恶言,面对这样的情况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益,与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
(二)服务技能的提高
在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。
服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。
并且可以协助酒店经理主管的培训工作,并且随着服务技能的提高,我们也提高了工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务。
(三)从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力都得到了不同程度的提高。
实习体会:
实习让我们对社会有了新的概念,让我们觉得这个社会是如此的复杂,有时会让人感到身心疲惫。
在酒店实习期间,我变得成熟与老练,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的稚嫩,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察,去感受,去磨练。
我没有和家里人说,自己实习具体是做什么的,我怕他们知道会伤心,做的时间长了,我的思想也放开了许多,我就把实习当做是体会社会和品读人生。
从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事故,积累社会经验和处事之道,了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角,也许这才是实习生活中最重要的。
实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到光明的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来,我想这也是一个人进步的前提吧!
对实习的意见和建议
(一)对学院的建议
1、提高实习生的生活补贴
如今的社会形势,人民币小幅升值,物价上涨,反而工资不涨,钱越不值钱了。
在酒店里的加班费确实偏低了,辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟,而且有些还是无偿加班,导致有些同学很不情愿地加班。
建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴,增加加班费。
(二)对酒店的建议
1、酒店的工程问题
酒店常有些工程问题出现,常有客人抱怨和投诉,问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少,建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品,多聘个工程部技能熟练的工作人员。
3、实习生评奖制度不够完善
在这次实习中,我们当中有许多学生做的非常优秀,但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。
所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式,做到公平公正,让实习生实习得更有激情更有意义。
实习期结束了,每个同学都有自己难忘的故事,两个月的时间是短篇二:
酒店实习心得体会酒店实习心得体会
酒店实习心得体会
(一)
2009年3月,我在铁道大厦进行了为期一年的实习,毕竟这次实习是我第一次踏入社会,面对贵族华丽大堂,整洁有序的工作,知道面对我的会是什么样的挑战?
第一,初步的收获记得我们在办公室经过三天的短期培训后,基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容,然后就把我们分配到各个岗位,我则被分到了独一厨,待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了,曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了,不过我相信,只要认真去对待,就会有意想不到的收获!
我第一次做客情就是婚宴,当时真的很胆小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和主管说了,一定要放开自己心中的“怕”,主动去做,最重要的一点就是“勤”!
要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次一有客人来吃饭,我都会主动迎上去,热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心!
也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进
的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!
还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲,一直以来我都不敢去表达自己心中的感受,曾经简单的一次自我介绍都不敢表达,后来在大家的鼓励下我进行了演讲,当时演讲时的我真的很紧张,但当我看到同学们为我呼喊加油时,我鼓足了勇气将演讲进行到最后!
那时的我已经不在乎结果了,因为那一刻我感觉我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!
第二,中餐厅的全面学习
在独一厨的这一年,人的接触面也广了,从一生下来认识到自己的父母,上了学,认识老师、同学,而现在的我到了铁道大厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等,随着更深地接触,觉得陌生人比认识的人还要多,所以说不和陌生人打交道是不可能的,人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。
所以我也逐渐认识到了,要想在酒店干得好,有几点是必须要有的:
一是素质要好,有一定的文化基础,也要有一定的工作经验,工作认真,一丝不苟。
二是勤奋,有条理,头脑清醒。
三是要有一定的管理能力。
四是要能干,深受到领导以及客人的喜爱。
如果真的能做到以上几点,我想你也许就是一位优秀的初级管理者了,还有人生存于社会上,也不能太过于表现自己。
其实,只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事,那就可以问心无愧了。
酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。
在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。
当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。
刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是刘主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案:
能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。
现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。
当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。
还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。
(二)
一、实习岗位与内容
(一)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人:
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:
当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:
将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。
并说:
“对不起打扰一下。
?
请用香巾”。
如知道客人姓名,要说:
“王总,请用香巾!
”
4、服务茶水:
将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它
四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:
“对不起打扰一下。
?
请用茶”。
如知道客人的姓名,要说:
“王总,请用茶”。
在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:
询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。
向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。
推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜:
对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。
同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:
将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。
每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。
给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。
所有菜品全部出完后,要向客人说明:
“您的菜已经全部上齐了,请慢用!
”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10、结帐:
集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。
寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:
客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。
然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:
归整坐椅,清洁地面卫生;收台:
先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
三、实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。
当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。
我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个
人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:
口到,眼到,神到,一项都不能少。
对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。
例如:
当客人用蹩脚的英语说airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
(二)
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。
虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。
因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。
这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。
只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。
服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。
要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。
酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里
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