客房部值台员岗位职责及工作流程.docx
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客房部值台员岗位职责及工作流程.docx
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客房部值台员岗位职责及工作流程
客房部值台员岗位职责及工作流程
岗位职责:
1、执行领班的工作指令,并报告工作;
2、按照客房服务规范质量要求,做好宾客迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作;
3、负责本楼层日常接待服务工作,掌握住客情况,做好访客登记,确保楼面客人和财产安全;
4、负责客衣洗涤,做好收衣、登记、检查和分送工作;
5、按规格要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修;
6、报告客人遗留物品情况;
7、负责清点更换各种布件,及时补充客房供应品,并做好记录;
8、遇有工程部维修人员维修房间时,负责开启房门,陪同维修人员进房工作;
9、保持楼面责任区域内环境卫生,通道的干净整洁;
10、完成上级交办的临时性工作和任务。
工作流程:
白班
1、7:
40—7:
50
着装整齐,在五楼会议室开早班会,接受领班工作指令及任务安排,领取楼层总卡钥匙,到自己楼层进行工作(每位白班服务人员均负责二个楼层工作)。
2、7:
50—8:
00
与夜班客房中心人员交接班,了解当日客情,将准确的客情记录在自己当班期间工作报表上,确保准确无误。
3、8:
00—17:
50
(1)完成自己所负责楼层的公共区域卫生(楼梯、公共卫生间、开水间、走廊设施的清洁及走廊地面吸尘);
(2)根据请清理、走客房、住客房的顺序给清洁员开房间;
(3)做好客人离店查房工作,并及时将客人退房情况通知总台并填写有关报表;
(4)对客人离店及退房进店情况要掌握清楚;
(5)保证楼层对客服务工作,如客人有要求应及时给予解决,无法完成的应向领班汇报;
(6)做好会场茶水服务工作,根据客人要求做好服务;
(7)应随时做好楼层公共区域卫生清理工作,并做到见脏即清理;
(8)掌握楼层客人情况,如有特殊情况应及时上报;
(9)完成上级交办的临时性工作和任务;
(10)遇到工程部维修人员维修房间,负责开启房门,陪同维修人员进房工作;
(11)如客人遗留物品应及时填好单据上交领班;
(12)14:
00开始清理楼层公共区域卫生(楼梯、公共卫生、开水间、走廊设施的清洁)。
4、17:
50—18:
00
与夜班客房中心人员交接班,将楼层情况详细交接给夜班。
夜班:
一、17:
50——24:
00
由客房中心的服务人员到楼层交接班,确保工作质量。
交接班的内容如下:
1、清点楼层固定物资的数字。
2、房态状况(登记单必须和房态表相对照)。
3、特殊的客情状况。
4、交接完毕后,由中班的服务人员检查开水间,东、西侧备品库和客房门的安全情况后,将服务台所有物品一律放入抽屉内,将楼层的钥匙交与客房中心服务员后,方可下班。
5、客房中心服务员必须将所用的工作报表带回客房中心,交接返回客房中心,开展夜间的对客服务工作。
二、24:
00——6:
00
1、根据总台的售房指令,做好客人进离店的服务工作,确保服务质量。
2、做好进、离店客人房态的修改工作。
3、24:
00以后,客房中心人员每隔1个半小时巡视楼层一次,并做好相应记录。
4、6:
00准时将楼道的灯关闭,拉开窗帘(可随季节变化)。
5、做好6:
00客人的离店查房工作。
三、6:
00——7:
30
1、在客房中心内对夜班的房态进行审查,确保准确无误。
2、将夜间工作的各种单据、报表,工作记录等整理好,做好下班前的各项准备工作。
3、在服务台和早班人员进行交接班,确保各种事项的准确无误。
四、7:
30——8:
00
具体内容有:
1、清点楼层的固定物资。
2、认真核对当班的房态情况(登记单必须和房态相一致)。
3、做好特殊客情的交接。
4、工作单由领班签字后方可下班。
客房部清洁员岗位职责及工作流程
岗位职责:
1、执行领班的工作指令,接收值台服务员工作安排。
2、每天打扫客房前须检查工作车上的补给品。
3、按照宾馆规定的标准,对自己负责的客房进行布置、清理、打扫,并补充物品。
4、检查房内的电器、电话等各种设施是否完好,如有损坏或故障,须及时向领班报告。
5、按要求填写清洁员报表,准确无误。
6、每天打扫工作间及清洁用具,在下班前做好工作车上的一切用品整理。
7、完成领班、管理人员交给的其他工作。
工作流程:
第一部分:
房间整理程序
1、进门前,先用手轻轻叩门三声(或按门铃)并自报身份:
“Housekeeping”。
若无反应则停约5秒再重复一遍,方可将门轻轻打开,如客人仍睡未醒则缓步退出,带上门,如先客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人的意见再行事。
2、将工作车紧靠门口停放,把工具带进房。
3、开启所有灯光,试看是否正常。
4、拉开窗帘,开窗透气。
5、如是走客房,应检查一下橱柜、抽屉和卫生间、床上有无遗留物品。
6、倒净垃圾桶,清理烟灰缸。
7、收去床上用过的布件,并带入相应数量的干净布件做应。
(详见做床工作程序)
8、抹尘。
按规定顺序由外至内,从房门开始,环绕房间抹尘一周。
抹尘过程中随手检查灯具、控制柜开关,电话、电视机是否正常,并顺手将物品摆放整齐到位。
9、补充客用品,将客房内欠缺的物品从工作车上取出,按客房用品摆放标准将物品摆放在各自的位置上。
10、关闭纱帘,手拉窗帘绳,将薄纱帘关闭,厚帘在两旁自然垂落。
11、清洁卫生间(详见清洁卫生间工作程序)。
12、吸尘,用吸尘器将客房地毯从里到外彻底吸尘。
13、最后再巡视一遍房间,确保整洁无遗漏。
14、关掉电源总闸,以节约能源。
15、轻轻关闭房门,确保安全。
16、填写工作表,记录做房时间、布件用量、物品补充,有否洗衣及其他事项。
第二部分:
卫生间整理工作程序
1、进入卫生间
(1)开灯;
(2)将清洁桶等工具用品放在适当位置。
2、撤出用过的毛巾等,将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内。
3、撤出垃圾杂物
(1)将垃圾杂物倒在工作车上的垃圾桶内;
(2)将卫生间垃圾桶洗抹干净,并套上垃圾袋。
4、洗坐便器(恭桶)
(1)冲水;
(2)放进清洁剂;
(3)用恭桶刷洗刷内壁,然后冲水;
(4)用专用抹布擦抹恭桶口沿、坐板、盖板、恭桶外壁、恭桶水箱;
5、洗浴缸
(1)先用温水粗洗一遍,将浴缸内的污物清除;
(2)将下水口塞好,放入适量的温热水,再加进适量的清洁剂;
(3)用浴缸刷或抹布洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处;
(4)打开水塞,用温热水冲洗刷清;
(5)用干抹布抹干水迹,将金属器件擦亮。
6、清洗面盆及大理石台面
(1)用浴缸刷或海绵块或抹布洗刷脸盆及台面,洗刷时可使用适量的清洁剂;
(2)用清水冲洗干净;
(3)用干抹布抹干水迹,将水龙头擦亮。
7、擦拭镜面
(1)镜面较脏或有特别的污迹时,喷洒玻璃清洁剂;
(2)用抹布将镜面、镜框擦拭干净,使其光洁明亮。
8、除尘除迹
用抹布擦拭卫生间的门、门把手、面巾架、手纸架、浴帘杆等处并打亮。
9、补充棉织品
补充棉织品、毛巾挂在毛巾架上,方巾折叠好后摆在梳妆台上,浴
巾叠平放在浴巾架上。
10、补充易耗品
将客人使用的浴帽、浴液、香皂、牙具、梳子等置于小托盘上,按规定方式摆放好。
口杯(套上杯套)按指定位置放好,卷纸装在手纸架上,开口处折成三角形。
11、洗抹地面
(1)用专用抹布将地面洗抹干净,保证无毛发、无污迹、无水迹;
(2)将清洁工具和用品拿出卫生间,放回工作车上。
12、自我检查
(1)检查有无遗漏之处;
(2)检查物品是否齐全,摆放是否符合要求;
(3)检查有无清洁用品或工作留下。
13、关灯、关门
将浴室门半掩,与门框成30度角,关灯离开。
客房部中式铺床的标准
1、将床拉到容易操作的位置,屈膝下蹲,用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米。
2、将床垫拉正放平,注意褥子的卫生状况。
3、将第一张床单铺在床上(甩单、包边、包角),床单的正面向上,中折线居床的正中位置,均匀地留出床单四边,使之能包住床垫。
4、套棉被,套进的棉被应四角平整饱满挺括,被罩带系好。
5、放棉被,不偏离中心线,棉被上端应距床头20厘米,尾部棉被应美观垂下床尾部。
6、套枕头,四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露,两枕芯重合。
7、放枕芯,与床两侧距离相等,枕套与床头相距4㎝。
客房内各类物品的配置标准
1、易耗品类
房间:
拖鞋2双擦鞋纸2张垃圾袋1个洗衣袋1个小信纸2张铅笔1只火柴1盒茶杯2个烟缸1个衣架4个裤夹4个宾客意见书1张小地垫1块
WC:
牙具2把梳子2把香皂1块淋浴液2袋洗发液2袋浴帽1个垃圾袋1个卷纸1个口杯2个杯垫2个皂碟1个
2、布草类
房间:
床单2条被罩2条枕套4条
WC:
面巾2条大浴2条地巾1条
客房内各类物品的摆放标准
房间:
1、茶杯、烟缸放置于茶几上,茶杯摆放茶几居中离茶几沿约10㎝,烟缸摆放茶几居中离茶几下沿10㎝。
2、拖鞋、擦鞋纸放置于床头柜内,2双拖鞋放置于床头柜两侧,擦鞋纸居中摆放。
3、茶几、围椅、放置于窗台下方茶几居中摆放,2个围椅放置于茶几两侧。
扶手于茶几距离约8CM。
4、垃圾桶放置于茶几前方。
5、裤夹、衣架放置于壁柜内,方向朝大门边。
6、电话、电视机摇控器、空调摇控器、晚安卡、小信纸、铅笔放置于床头柜上。
电话机放置床头柜左上角处,小信纸、铅笔放置于电话机右侧,晚安卡放置于床头柜右上角处,摇控器放置于晚安卡左侧。
7、小地垫放置于卫生间门口,平行摆放整齐。
WC:
1、牙具、梳子、浴帽、淋浴液、洗发液放置于物料盒内,并放置于面盆右侧,口杯放置于右捌角处,两口杯中缝对齐镜面右框,皂碟放置于两口杯正中间,并摆放1块香皂(注:
易耗品商标向外)。
2、垃圾桶放置于恭桶与浴墙夹角外,离后浴墙2块磁砖。
3、防滑垫铺在浴缸内,防滑垫上方应离浴缸下水口处约10㎝,无浴缸的防滑垫应卷好放置于浴墙的捌角处。
4、面巾2条摆放于面巾架上,并居中摆放。
大浴、地巾摆放于浴巾架上。
客房部老员工七月份培训计划
培训时间
培训内容
2010年7月7日
客房做房清扫程序与规定
2010年7月8日
布件管理规定
客房叫醒服务及操作
2010年7月9日
安全管理制度
2010年7月14日
会议室布置规范与会议接待程序
2010年7月15日
VIP客人接待标准及程序
2010年7月16日
各类清洁用具的正确使用方法
备注:
培训课时共3小时,部门根据培训内容分别安排在早班会后或下班后进行30分钟培训。
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- 客房 部值台员 岗位职责 工作 流程