物业前台客服年度个人工作总结归纳.docx

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物业前台客服年度个人工作总结归纳

物业前台客服年度个人工作总结归纳

　　繁忙的20ＸＸ年即将过去。

回首客务部一年来的工作,感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结归纳中逐步成熟,并且获得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量,标准前台服务。

　　自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20ＸＸ年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问习题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀接待来访30余次,回访均匀每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。

主要针对《前台服务标准》、《前台服务标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。

培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“浅笑、问候、标准”等。

我们根据平常成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

　　二、标准服务流程规范,物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。

招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。

一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

（一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、浅笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问习题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全

　　是酒店式服务标准来要求员工。

如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。

前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。

我们定期给员工做这方面的培训。

主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理规定》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问习题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问习题,才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。

都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化

　　物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。

物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。

得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米规范的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克制困难、广开思路、多想规定,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

　　我们结合实际情况,联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

　　通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20ＸＸ年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

　　本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。

我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。

而且在安装的过程中我们又发现了新的问习题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。

在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费规范,及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价风格整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。

针对这一情况。

时间紧任务重。

我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。

通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。

使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。

于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。

就此问习题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的手册,减少工作失误,细查到位每一户。

　　八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

　　根据计划安排,20ＸＸ年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联络电话,我们会将业主的最新联络电话重新输入业主资料中。

据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

　　xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目的迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更**的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新灿烂的一页!

　　客服部xx年工作计划:

　　一、针对20ＸＸ年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20XX年收费率。

　　二、继续标准各项工作流程规范,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行《员工待客基本行为守则》,提高员工素质及服务水平。

　　四、根据公司要求,在20XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

　　五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

【篇二】

　　如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。

以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。

其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

　　回忆过来的客服工作，有得有失。

下面我就简单总结归纳一下：

　　⑴日常接待及接听电话：

热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。

接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主。

　　⑵日常报修的处理：

根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问习题解决。

同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

⑶每天早晨检查各部门签到情况。

⑷检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

⑸对

　　库房的管理：

领取及入库物品及时登记。

　　⑹催收商铺的水电费及物业费。

　　⑺搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：

（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

（2）我们要有主动性，要有一双会发现问习题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问习题及时解决。

不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作⑴加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

　　⑵进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　⑶多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，我的目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!

　　谢谢大家，我的工作总结归纳完毕!

【篇三】

　　xxxx年年底，我司通过公开投标中标xxxx农村商业银行股份有限公司（以下简称xxx农商行）总行综合大厦物业管理项目方案，xxx年1月15日，我司派经理助理xxx带15名保安员及2名电梯驾驶员共18人，前期介入农商行物业服务，主要为农商行大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。

xxx年5月初正式接管xxxx农商行综合大厦物业管理服务，以xxx为项目方案经理的物业服务处正式开始运作。

一年来，xxxx农商行物业服务处在公司领导的关心指导下，在业主方xxxx农商行股份有限公司及分管后勤管理中心（现为行政管理部）的大力支持下，根据《物业服务合同》，建立健全服务处各项规章管理办法，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各项工作有序推进，物业服务工作获得稳中有进，现将xxx年工作总结归纳如下：

　　一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量

　　⑴加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。

公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了15日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技能。

分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。

11月份会所接管后，分批安排金融会所服务人员到xxxx宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。

　　⑵针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。

　　⑶xxxx农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。

服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。

每次客服工作，均安排专人负责。

重要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到位，活动环境干净。

　　⑷前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、浅笑服务”，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。

同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年屡次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。

　　⑸会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问习题及时通知相关部门解决。

会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至适宜的温度，做好会场准备。

重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。

会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。

会后，关闭灯光空调，拾掇会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。

全年共提供会务服务人次。

　　⑹宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。

服务处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作；宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。

全年共提供宴请服务人次。

　　⑺11月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其别人员的协助下，积极提供了ＫＴＶ、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。

全年共提供会所服务人次。

　　⑻注重客服人员管理。

每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。

　　⑼建立仓库管理管理办法，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。

厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。

仓库类各类物资摆放整齐，入

　　库、出库均有记录。

会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。

　　⑽明确专人对服务处各类文档进行搜集、分类、存档。

对部门各项质量记录、表格格式表单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。

　　⑾积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。

5月份银行进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式”；10月份银行召开“重阳节茶话会”和“大学生合规文化交流会”活动；11月份召开“职工代表大会”，12月份银行方进行大型银企“迎新年座谈会”活动，这些活动中服务处客服部均提供了会前物品准备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。

　　二、打牢基础，全面管理，加强培训监视，认真做好安全防范工作。

　　⑴建立健全部门各项规章管理办法。

根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制了服务处《保安员统一标准》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作管理手册》等相关规章管理办法，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。

　　⑵注重了保安骨干队伍建设。

在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。

全年屡次组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。

日常工作上，对保安班长进行工作监视、检查，要求班长率领全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。

　　⑶每日对保安员在岗工作状况进行检查。

服务处、部门、班组三级检查，保安班长检查情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录，屡次纠正岗位形象不标准，未能切实履行岗位职责现象。

对保安员违纪违规行为进行批评教育，违背公司《考核管理手册》的行为进行扣分处理。

　　⑷标准保安每日流程规范，对保安员交接班、接岗情况总结报告、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程规范，进行监视检查，做好日常性、基础性工作，标准内部管理秩序。

　　⑸制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。

开展业务考核屡次，了解了培训效果，改良了培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前（后）会等形式，强化保安应知应会能力培训。

通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认。

　　⑹加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。

在对大厦汽车车库、自行车车库及外围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单（《车辆违例停放通知单》、《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》）提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管理，发现车况异常及时与车主联络处理。

注重了车辆检查的时效性，及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问习题再去寻找车主的为难。

　　⑺做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成书面汇报交服务处工程部或银行物业管理分管部门处理。

对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理，11月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。

同时，加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。

　　⑻注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处理设备异常情况。

针对前期施工遗留问习题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问习题，形成书面工作联络单报银行方分管物业工作部门处理，有些问习题得到整改；保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。

尽量做到“人防”和“技防”有效结合。

　　⑼加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏低、

　　思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章管理办法的培训，主要培训内容为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理手册》及服务处《保安员统一标准》、《员工守则》等。

加强夜班劳动纪律的监视，全年夜间查岗每月不少于4次，发现个别队员精神不振的情况，当场纠正。

　　⑽加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好开展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高本身素质。

保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。

全年拾获xxxx农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。

加强了宿舍管理，制订了《宿舍管理手册》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。

为队员创造了良好的休息环境。

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