新客服手册.docx
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新客服手册.docx
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新客服手册
杭州广宇物业管理有限公司
综合客服手册
编号:
GW-QW-02
依据ISO9001:
2008idtGB/T19001-2008编制
控制类别:
版本号:
A/0
持有者:
发放编号:
编写:
文件编制小组审批:
2011-06-08发布2011-06-18实施
工作手册目录
序号
名称
编号
页次
备注
1
客服中心人员管理规定
GW-QW-02-01
2
物业接管准备工作规程
GW-QW-02-02
3
进户工作规程
GW-QW-02-03
4
装修管理规程
GW-QW-02-04
5
钥匙管理工作规程
GW-QW-02-05
6
邮件收发管理工作规程
GW-QW-02-06
7
前台接待工作规程
GW-QW-02-07
8
服务中心投诉接待处理工作规程
GW-QW-02-08
9
物品出门办理规程
GW-QW-02-09
10
物业费用收缴工作规程
GW-QW-02-10
11
社区文化活动工作规程
GW-QW-02-11
12
仓库管理规程
GW-QW-02-12
13
便民特约服务工作规程
GW-QW-02-13
14
服务意见征询管理规程
GW-QW-02-14
客服中心人员管理规定
1.0目的
规范客服中心的前台接待工作,树立良好形象,为住户提供优质服务。
2.0适用范围
适用于客服中心前台接待管理
3.0职责
3.1客服中心主管负责监督、考核员工的前台接待工作。
3.2客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。
4.0内容
4.1仪容仪表
4.1.1着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀。
要佩戴挂牌,不得将衣袖、裤腿卷起。
4.1.2仪容要大方,指甲要经常修剪,不留长指甲,男员工不留长头发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
4.1.3注意个人清洁卫生,男员工不留长胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4.1.4保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
4.1.5女员工上班要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,男女员工均不准戴有色眼镜。
4.1.6每日上班前要检查自已的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到住户看不到的地方,不要当着住户的面或在公共场所整理。
4.2举止要求
4.2.1在服务工作中实行“微笑服务”;
4.2.1.1接待住户时,要面带微笑,热情主动为住户服务,耐心认真处理每一项服务工作,不要拖泥带水,对每一个问题都要处理彻底。
4.2.1.2谦虚和悦接受住户的评价。
住户离去时,面带微笑与住户道别。
切忌在住户面前或其他公共场合议论其他住户的长短。
4.2.2举止行为
4.2.2.1不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑,见到其他人员有此行为亦要出面制止,要有全员保洁意识。
4.2.2.2在前台接待住户时,见到住户进入服务中心,要及时站立,并主动招呼住户,为住户提供服务;
4.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品,不得看与工作无关的报纸杂志或长时间打私人电话、发短讯等;
4.2.2.4在住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不得卷裤或衣袖,不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与住户相遇时,应主动致意,礼让住户先行;
4.2.2.6在指方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肩关节为轴指引方向,并注意对方是否已看清楚目标;
4.2.2.7谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
4.2.2.8引导住户、上级时,让住户、上级在自己的右侧;
4.2.2.9上楼时住户在前,下楼时住户在后,3人同行时,中间为上宾;在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感;
4.2.3行走
4.2.3.1行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
4.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;
4.2.3.3在工作场合与他人同行,不得勾肩搭背,同行时不得嘻戏打闹;行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
4.2.4站态
4.2.4.1站立要正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
4.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸;
4.2.4.3站累时,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚桌墙而立;
4.2.5坐态
4.2.5.1就坐时的姿态要端正;
4.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰,摇腿跷脚;
4.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上或架在茶几上;
4.2.5.4不得趴在工作台上,人离开椅子要调正;台面除电话、电脑、办公用品外,不许放其它物品;
4.2.6与住户乘电梯时应注意
4.2.6.1主动按“开门”钮;
4.2.6.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到住户,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,要面带微笑地说:
“电梯来了,请进!
”
4.2.6.3等住户进入电梯,再站进电梯,面向电梯门,按“关闭”钮,关闭梯门时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
4.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主/住户;电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑:
“到了,请走好!
”
4.3语言
4.3.1与住户交谈时应注意
4.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏,如XX先生、XX太太、XX小姐,接待员应在首次与住户见面时,注意记住对方的姓名;
4.3.1.2与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口;
4.3.1.3与住户谈话时,应停下手中的工作,专心倾听住户的意见。
眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断住户的讲话;
4.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
4.3.1.5在与住户谈话时,如遇另一住户插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
4.3.1.6当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.3.1.7在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.3.2当住户提意见时,应文明有礼落落大方地对应。
谈话时可采取以下几种方法。
4.3.2.1询问式:
如“请问……?
”
4.3.2.2请求式:
如“请您协助我们……”
4.3.2.3商量式:
如“……您看这样好不好?
”
4.3.2.4解释式:
如“很抱歉,这种情况,公司的规定是……。
”
4.3.3在服务过程中应注意:
4.3.3.1三人以上的对话,在用互相都懂的语言;
4.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话;
4.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗;
4.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;
4.3.3.5不讲粗言恶语,使用歧视或污辱性的语言;
4.3.4接听电话应注意
4.3.4.1铃响三声以内,必须接听电话;
4.3.4.2拿起电话,应清晰报道:
“您好,广宇物业,请问有什么可以帮到您!
”
4.3.4.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录下来,并尽量详细回答;
4.3.4.4通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;
4.3.5拨打电话应注意
4.3.5.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好!
”,并作自我介绍;
4.3.5.2使用敬语,将通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.3.5.3通话完毕时,应说:
“谢谢、再见!
”
4.3.5.4等到对方放下电话后,再轻轻放下电话。
5.0相关记录
《客服员工月度考核表》
物业接管准备工作规程
1目的
通过制定物业接管准备工作规程,明确物业接管准备工作的具体内容。
2适用范围
适用于公司承接物业的接管准备工作。
3职责
3.1服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。
3.2工程部负责接管准备工作的技术支持。
3.3综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。
4工作程序
4.1服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位、预算编制和人员配备计划,经总部领导审批。
4.2服务中心负责人根据《前期物业管理方案》及物业实际情况编制接管工作计划。
4.3迎接业主交付准备工作
4.3.1制作业主手册,内容包括入住流程、收费清册、周边设施介绍、注意事项等。
4.3.2准备物业管理问答,有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题,并同开发商沟通,了解其在销售时的承诺。
4.3.3根据物业实际情况,准备入住资料及各类表单、合同等,编制业主入伙、装修、入住统计表。
4.3.4拟定接待方案,包括人员安排、接待处的布置等。
4.3.5联系煤气公司、电信公司、警署、社区等,为业主的煤气安装、电话申请和户口迁移等提供方便。
4.3.6服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。
进户工作规程
1目的
通过对办理进户程序进行规定,确保住户顺利入住。
2使用范围
适用于住宅园区住户入住手续的办理。
3职责
3.1物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。
3.2工程部负责新进户房屋设施设备的验收。
3.3客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。
3.4客服部负责住户接待,进户手续的办理。
4工作程序
4.1办理进户流程
4.1.1业主提交进户资料
4.1.2客服部在接到业主进户资料后进行审核。
4.1.3售楼部签发的进户流转单(此流转单证明售楼部手续已办齐全,房款结清)
4.1.4业主持有效身份证办理进户手续
4.1.5客服部接到业主流转单后,与业主核对身份及房号,并通知工程部准备验房。
4.1.6业主进户手续办理
4.1.7客服部办理以下进户手续:
●填写《业主家庭情况登记表》,明确业主手机或其他最直接的联系方法;
●签订前期物业管理协议;
●向业主收取相关费用并提交票据;
●向业主交代其它有关的服务事项。
4.1.8验房程序
●工程人员陪同业主验房:
查看室内设施、设备,水、电管道,门窗等并将验房情况如实记录于《房屋设备设施验房表》上并交业主签字确认;
●向业主演示说明各类设施、设备操作使用方法:
●读取水、电读数,并由业主签字确认;
●发放资料(钥匙、业主手册、门禁卡、光盘等)并填写物品领用签收单业主确认无误后签字认可。
4.1.4业主在验房过程中发现的问题,由陪同验房人员记录后交工程部主管落实维修
a)安排工程人员进行维修。
b)督促施工方落实修理事项。
4.1.5业主进户手续办理完毕,客服部将该户进户资料建档。
4.2资料归档
综管部在接到前台提交的业主进户资料后,并在进户后三天内建档,并将《进户通知书》、业主情况登记表、交房流转单、验房单、交付物品领用签收单、业主签章的前期物业管理协议,编号登记。
5质量记录
5.1《业主家庭情况登记表》
5.2《验房登记表》
5.3《交付物品签收单》
5.4《流转单》
装修管
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