物业小区管理投标文件范本DOC 127页.docx

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物业小区管理投标文件范本DOC127页

物业小区管理投标文件范本（DOC127页）

物业小区投标文件

前言

首先，十分荣幸能参与“XXXXXX”项目的前期物业管理服务投标工作。

我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XXXXXX”的现状，对“XXXXXX”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以我公司崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借我公司从业人员在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XXXXXX”的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XXXXXX”的物业价值，并使“XXXXXX”成为呼和浩特市乃至自治区又一个知名的高档住宅物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的“XXXXXX”前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。

我方一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢XXXXXXXXXXXXXXXXXX给予我们这次合作的机会。

第一部分

技

术

标

第一章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备：

XXXXXX项目部内部实行垂直领导，主管负责制，减少管理环节，提高工作效率。

本项目人员配备共计42人。

即设经理1人、客服主管1人、客服4人，维修主管1人、维修工5人、秩序维护队长1人、秩序维护班长3人、秩序维护员15人、保洁主管1人、楼道保洁员8人，外围保洁员2人：

项目经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，经理直接负

责管理各部门主管，主管负责该部门下属员工。

1、XXXXXX项目组织架构及部门设置

2、各部门人员要求

岗位名称

项目经理

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对项目部员工有降级、提升、解聘的建议权；

2、对项目部费用开支有审批权；

3、对项目部员工有考核权；

4、代表项目部与政府有关部门联系的权力。

工作环境与时间：

50%室内，50%室外，需要加班、值班和夜间查岗。

任职资格：

性别：

男女不限健康状况：

良好，精力充沛，普通话标准

学历：

大专及大专以上学历

专业培训：

接受过相关房地产、物业管理专业的培训

执业资格：

具有全国物业管理经理上岗证

工作经历或经验要求：

1、熟悉物业相关法律法规和要求；

2、具有一定的经营管理能力；

3、组织、计划、协调、控制能力强；

4、三年以上管理工作经验，两年以上物业管理经验。

个人素质要求与能力要求：

1、有较强的责任心和敬业精神；

2、有较强的心理素质，冷静果断的处理能力，情绪稳定，能够抗压；

3、善于沟通，语言表达能力强；

4、能熟练操控电脑、使用Word、Excel等相关办公软件。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

岗位名称

客服主管

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对所属客服人员有考核建议权；

2、对客服工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利；

工作环境与时间：

60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。

任职资格：

性别：

男女不限健康状况：

良好

学历：

大专及大专以上

专业培训：

有过物业客服相关专业的培训

工作经历或经验要求：

有两年客服相关工作经验者优先，五官端正，形象好，气质佳。

能熟练操控电脑、使用Word、ExceI等相关办公软件。

能力要求：

普通话标准，吐字清晰，语言表达流畅、动听；性格开朗，自信乐观，有高度的工作热情，能承受一定的工作压力，保持良好的工作态度。

个人素质要求：

有较强的语言表达、沟通能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

项目经理

岗位名称

客服代表（管家）

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

有权对客服过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。

工作环境与时间：

60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。

任职资格：

性别：

男女不限健康状况：

良好

学历：

大专及大专以上

专业培训：

有过客服相关专业的培训

工作经历或经验要求：

有相关客服工作经验者优先，五官端正，形象好，气质佳。

能熟练操控电脑、使用Word、ExceI等相关办公软件。

能力要求：

普通话标准、流利，吐字清晰，语言表达流畅动听。

个人素质要求：

有较强的语言表达、沟通能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

客服主管

岗位名称

秩序维护队长

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对秩序维护员工有降级、提升、解聘的建议权；

2、对秩序维护员工有考核权；

3、代表项目部与政府有关部门联系的权力。

工作环境与时间：

40%室内，60%室外，需要加班、值班和夜间查岗。

任职资格：

性别：

男健康状况：

良好

学历：

高中及高中以上学历

专业培训：

有过物业管理相关专业的培训

工作经历或经验要求：

复员退伍军人、警校毕业者、有一年相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。

五官端正，形象好、气质佳。

能力要求：

有一定的组织协调能力，善于沟通，语言表达能力强，能独立培训员工，熟练操控电脑，制订并组织各种应急预备的实施。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

项目经理

岗位名称

秩序维护班长

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对秩序维护员工有降级、提升、解聘的建议权；

2、协助对秩序维护员工的考核；

3、协助秩序维护班长代表项目部与政府有关部门联系的权力。

工作环境与时间：

20%室内，80%室外，需要加班、值班和夜间查岗。

任职资格：

性别：

男健康状况：

良好

学历：

初中及初中以上学历

专业培训：

有过物业客服相关专业的培训

工作经历或经验要求：

复员退伍军人、警校毕业者、有一年相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。

五官端正，形象好、气质佳。

能力要求：

有一定的组织协调能力，善于沟通，语言表达能力强，能独立培训员工，熟练操控电脑，处理应急事件。

。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

秩序维护队长

岗位名称

秩序维护员

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、按照公司规定在经管区域有进行安全防范检查的权利；

2、发现不安全因素有及时报告和整改的权利。

工作环境与时间：

10%室内，90%室外，值白班、夜班。

任职资格：

性别：

男健康状况：

良好

学历：

初中及初中以上

专业培训：

有过秩序维护相关专业知识的培训

工作经历或经验要求：

复员退伍军人、警校毕业者、有相关工作经验者优先，无犯罪记录、无不良嗜好。

五官端正，形象好、气质佳。

能力要求：

善于沟通，语言表达能力强。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

秩序维护班长

岗位名称

维修主管

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对维修人员有工作安排和指挥的权利；

2、对维修工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利。

工作环境与时间：

60%室内，40%室外，根据需要进行加班与值班。

任职资格：

性别：

男健康状况：

良好

学历：

高中及高中以上

专业培训：

接受过房屋、水电设备设施等培训

执业资格：

工作所需的相关专业从业资格证（如：

电工证）

工作经历或经验要求：

1、有三年以上宾馆、酒店、小区维修丰富的工作经验，能独立完成各项工作；

2、水、电、暖全通。

能力要求：

善于沟通、语言表达能力强，专业技术强，组织协调能力强。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

项目经理助理

岗位名称

综合维修员

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

有权对给排水/供电运行、维保过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。

工作环境与时间：

60%室内，40%室外，必要时需要抢修、加班。

任职资格：

性别：

男健康状况：

良好

学历：

高中及高中以上

专业培训：

接受过房屋、水电设备设施等培训

执业资格：

工作所需的相关专业从业资格证（如：

电工证）

工作经历或经验要求：

1、有两年以上宾馆、酒店、小区维修丰富的工作经验，能独立完成各项工作；

2、水、电、暖全通。

能力要求：

善于沟通、有一定语言表达能力，专业技术强。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的职业道德，服务意识较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

维修主管

岗位名称

保洁主管

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

1、对所属保洁人员有考核建议权；

2、对保洁工作质量有监督检查并对不合格有处置的权利；

工作环境与时间：

40%室内，60%室外，根据需要进行加班与值班。

任职资格：

性别：

男女不限健康状况：

良好

学历：

初中及初中以上学历

专业培训：

有过物业保洁相关专业的培训

工作经历或经验要求：

做过相关工作两年以上，有一定的相关工作经验。

能力要求：

有一定的组织、协调、沟通能力。

个人素质要求：

吃苦耐劳，具有良好的服务意识，较强的心理素质，冷静果断的处理能力。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

项目经理助理

岗位名称

保洁员

所属部门

XXXXXX

项目部

岗位代码

工作权限：

有权对保洁过程中出现的问题提出整改建议和意见的权利。

工作环境与时间：

40%室内，60%室外，根据需要进行加班与值班。

任职资格：

性别：

男女不限健康状况：

良好

学历：

初中及初中以上

专业培训：

有过保洁相关专业的培训

工作经历或经验要求：

做过保洁相关工作经验者优先

能力要求：

无

个人素质要求：

吃苦耐劳，不怕苦不怕累，任劳任怨，有服务意识。

薪酬待遇：

职业生涯规划：

保洁主管

二、培训及管理

（一）员工培训管理办法

1、培训承诺：

各类服务人员在岗期间，项目经理对其培训率达到100％。

2、培训要求

2.1本项目部新员工必须经过相应的培训考核通过后，方能上岗；

2.2在职全体员工实行持续培训原则，为提高员工的专业技能，采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗：

2.3管理人员必须定期接受专业的岗位训练，全部实行持证上岗；

2.4员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理；

2.5本项目部鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励；

2.6本项部每年举行两次业务知识技能考试和考核，考试、考核不合格者，可在10天内补考一次；补考不合格者予以除名，不得留用。

3、培训对象和种类

3.1培训对象

本项目实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。

培训对象分为两类：

A类为各部门主管人员；

B类为各部门员工。

3.2培训种类

包括入职培训、上岗（转岗）培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训等。

（1）入职培训：

所有新员工到职时，均需完成由质量管理处组织的入职培训课程。

培训内容主要包括：

公司概况、企业文化、管理制度及行为规范、岗位职责（工作流程、工作标准）、服务规范及沟通技巧、工作环境与同事介绍等。

（2）上岗（转岗）培训：

新员工入职培训合格或在职员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。

内容包括岗位职责（工作流程、工作标准）以及其它岗位必备知识。

（3）在职培训：

结合员工培训需求、物业服务行业要求和公司质量管理体系认证的要求组织员工培训，以提升员工及管理人员的理论水平、管理水平和实际工作能力。

培训内容包括：

物业管理概论、IS09001质量管理体系标准、房地产开发与物业管理、计算机应用等。

（4）外送培训：

根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训[包括物业管理岗位培训（取得证书）]、短期培训、讲座、交流会等。

（5）个人进修：

本项目部鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。

（6）晋升培训：

员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。

主要内容有：

新工作岗位的工作职责、工作标准、工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。

4、培训档案

培训档案内容包括：

《年度培训计划》、《培训记录》、《培训签到表》、培训效果评价，评价结果填写在《培训记录》中、书面考核试卷及答卷等。

（二）员工培训体系细则

1、员工培训体系图：

2、体系描述

2.1培训体系遵循PDCA原则，形成培训策划、培训实施、考核评价、持续改进的系统模式：

2.2贯彻全员参与培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；

2.3在管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；

2.4通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为项目整体工作的必备环节，避免流于形式；

2.5注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；

2.6加强培训体系流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个环节，确保培训策划和培训结果的有效性。

3、培训计划

3.1本项目依据培训需求分析制定《年度培训计划》。

3.2各部门依据本项目年度培训计划制定本部门《年度培训计划》。

3.3培训计划分为两个层次

第一层次：

新入职员工培训，采用集中、封闭、强化培训等形式，重点为基础培训所涉及内容；

第二层次：

在职员工培训，采用定期、实操等形式培训，重点为基础培训、系统培训、必要时的资质培训和专业培训等内容。

4、培训组织实施

培训组织实施分为两个层次：

一是项目部层面，由项目经理按照《年度培训计划》统一组织实施：

二是各部门层面，由部门负责人组织按照本部门《年度培训计划》统一组织实施。

5、培训方式

6、培训效果

通过培训考核、业务应用和业绩评估检验培训效果。

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求；培训中考核，巩固培训效果，培训后通过业务应用和业绩评估考核确保胜任岗位能力要求，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

附：

制定年度培训计划参考表

培训类别

培训内容

培训对象

培训方式

学时

基础培训

管辖物业基本情况、管理重点

新员工

讲授

4

公司概况、企业文化、组织机构

新员工

讲授

4

员工（工作）手册

新员工

讲授

8

管理制度及行为规范

全体员工

讲授

8

岗位职责（工作流程、工作标准）

全体员工

讲授、自学

4

服务规范及沟通技巧

全体员工

讲授、示范

4

物业管理法规及条例

全体员工

讲授、自学

10

突发与应急事件处理

全体员工

讲授、演练

4

系统培训

ISO9001质量管理体系标准

全体员工

外培、讲课

20

物业管理概论

全体员工

讲授

30

房地产开发与物业管理

管理人员

讲授

10

计算机应用

全体员工

讲授、实操

20

资质培训

物业管理岗位培训（取得证书）

管理人员

外送培训

专业培训

视专业需求确定

全体员工

授课

第二章对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

通过我们的服务，为XXXXXX小区创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。

一、项目概况及分析

1、XXXXXX住宅小区”位于呼和浩特市新城区北垣街与财神庙街交汇处，是一个由高层住宅、多层住宅和商业组成的小区，周边区域环境良好，配套齐全，交通便利，基础设施和公共设施齐全。

小区东临新城区总局街，西依财神庙街，南接曙光街二道巷，北临北垣西街。

2、该项目总投资2亿元人民币，于2006年8月1日开工建设，共分两期开发建设。

项目一期已于2010年6月竣工并交付使用，整个建设项目计划于2011年10月全部建成并交付使用。

3、本项目总建设用地12052.98平方米（红线内），总建筑面积77955平方米，共计建筑5幢，8个单元，419户；其中包括高层56194平方米，分别为（1#、2#）2幢，6个单元，392户；多层2238平方米，为3#，2个单元，24户；商业2793-平方米，为4#、5#楼，3户；共用设施设备用房约386平方米；物业用房约235平方米，主要位于1#————1单元————101室、1#————1单元————102室。

4、结合XXXXXX项目的地理位置、销售价格、客户群体等进行调查分析，我们可得出XXXXXX小区业主的整体情况：

■受过高等教育；

■身处在受人羡慕的行业中；

■有较高的收入；

■追求生活品质。

二、总体管理服务目标

XXXXXX项目部以业主满意度为关注焦点，以持续改进，追求卓越为企业发展方向，全员参与，力争实现如下质量管理目标：

总目标

分解目标

考核

频次

实施措施和方法

物业服务满意度95%以上

物业服务满意率96%以上

年度

本项目部每年做一次业主满意度调查，以调查统计结果为准

年有效投诉处理率95%以上

1、年投诉处理及时率100%

年度

以客服《业主投诉记录》的统计结果及业主满意度调查统计结果为准

2、投诉回该满意率98%

3、有效投诉处理率98%

各项服务

及时率98%

1、清扫及时、时段保持率90%以上

月度

每月统计保洁岗位运行记录，结合业主满意度调查计算

2、来访接待及时率100%

以接待记录统计数据及业主满意度调查统计结果为准

3、报修电话接听、传递及时率100%

以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准

4、维修及时率100%

以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准

5、月维修返修率≤1%

以维修单统计数据及业主满意度调查统计结果为准

6、业户档案完好率100%

依据现场检查结果进行统计计算

设备设施完好率98%以上

1、年度设备设施保养计划执行率100%

年度

依据《设备设施检查表》进行统计计算

2、业户对工程服务、设备保养综合满意率98%

依据《设备设施检查表》进行统计计算

重大安全责任事故为零

1、重大安全、消防责任事故为零

年度

依据治安事件报告进行统计

2、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户

以维修单据统计数据及业主满意度调查统计结果为准

3、治安、消防培训、演练计划实施率100%

依据年度治安、消防培训/演练计划实施结果统计

4、消防设备设施有效巡查率100%

依据《消防设施巡视检查表》进行统计

培训计划实施率100%

依据培训计划的实施情况统计

物业收费率

本项目部的经营指标98%

年度

每月实收物业费金额/每月应缴管理费金额×100%

考核责任人

XXXXXX项目部经理

1、物业服务满意度95%以上。

2、每年有效投诉处理率95%以上。

3、各项服务及时率98%。

4、物业设备设施完好率98%以上。

5、重大安全责任事故为零。

6、管理目标在本项目部的分解及测量

三、物业管理的整体设想及策划

针对物业特性和业主群特点，本项目将围绕“品质生活、金石承诺”的服务理念，做好物业管理和服务工作。

1、优质服务，一站到位

为确保物业服务质量，本项目将建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。

XXXXXX物业管理的基本内容包括：

客户服务、设备维护、工程维修、秩序维护巡查、消防监控、卫生保洁、环境绿化、装修检查、车辆管理等方面。

依据我公司物业服务的经验，业主作为被服务者一般不清楚出了问题应该找哪一个部门解决，找谁负责。

因此，为了方便业主，能够高效、准确、及时、周到的使业主的合理要求达到满足和回应，本项目部将实行一站到位式服务管理体系，即在项目部设立为业主提供咨询、投诉、工程维修、服务等需求有关的“客户服务中心”（前台），业主遇到的一切问题，只需拨打一个电话到服务中心提出要求，项目部将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向纵向的调度安排，并跟进处理结果直到问题解决。

客户服务中心在日常管理中主要协调保洁、工程维修、秩序维护消防（即三个支点）按程序进行处理，并对客户投诉进行记录、分析、汇总、上报和通知相关部门后迅速做出反应。

在协调共管的机制下，项目部将努力发挥专业物业服务的优势，从XXXXXX小区整体服务的要求出发，提供具有标准化的各项服务。

1.1员工微笑服务、文明礼仪、热情勤恳作为日常服务的重点，进行培训和检查，使之成为员工工作内容的重要组成部分常抓不懈。

1.2将消防安全、装修管理作为管理处工作的重中之重，设立24小时值班制度，对于出入口、重要部位实行24小时监控，进行预防、巡检、训练和管理，认真进行楼宇二次装修施工人员的管理工作，对于全体员工定期或不定期宣传消防知识。

每个节假前统一安排本项目大检查，对消防设施、水、电的状态进行检查，杜绝安全事故和火灾隐患，将物业服务责任事故发生率降为零。

1.3实施全面专业的保洁服务。

1.4在本项目充分利用社会资源建立服务网络。

为业主提供更多的服务项目。

如，家政服务、维修等各项服务。

1.5为本项目的业主提供高水平的物业管理和服务，做好公共设备的巡检工作，做好各种检查记录，针对各种紧急事件制定防御措施。

1.6按照工作流程和管理标准，紧密结合本项目特点，始终关注业主各方面的需求，在充分满足业主需求的同时，及时了解掌握业主潜在的需求，想业主之前，做业主之先，从而进一步提高物业管理和服务水平。

2、内外协调，全方位做好物业服务工作

根据本项目的特点，做好内外协调工作，充分发挥各方面的优势和作用。

协调工作在物业服务工作中十分重要。

在今后物业服务中主要协调四个层面的关系：

2.1本项目部与公司总部的关系；

2.2本项目部内部各部门及各专业之间的关系；

2.3与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等相关职能部门的关系；

2.4与开发商的关系。

XXXXXX项目部应在物业管理服务中起到总体协调的作用。

受物业公司总部领导和指挥，做好本项目的物业管理、服务和协调工作。

遇到问题多请示、多汇报，密切协调共同研究解决方案，分工负责建立畅通的联系渠道。

与各方面接口，管理界面建立热线联络电话，指定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。

制定合理的工作流程，明确责任和工作范围，制定周密的紧急十青况处置预案，凡工程故障的处理，必须落实文字记载，归档备案，共同努力确保配套的设施正常高效运行。

3、构建文化社区

强调由物业管理升华到文化管理