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化妆品培训
第一节皮肤知识问答篇
1、皮肤认识知多少?
皮肤是人体表面一层柔软、均匀且可延伸的保护膜,它重量约为体重的百分之十五。
它分为三部分,由外而内分别是表皮、真皮、皮下组织三层。
其各层之厚度为0.07—2mm,0.03—3mm,皮下组织之厚度因人而异。
a、表皮:
是皮肤的最外层,平均厚度为0.07—2mm,含水量占全部皮肤组织的
20%,由外向内分为以下五层:
1、角质层——由4—8层扁平无核的角化死细胞构成。
最外层的细胞到一定时间会自行脱落,角质层的厚薄直接影响表皮对营养物质的吸收。
2、透明层——由2—3层扁平无核的透明死细胞构成,只存在于手掌和足底。
3、颗粒层——由2—4层菱形细胞构成,细胞内含小颗粒,对光有折射作用,减少紫外线进入人体,该层细胞接近死亡,正准备蜕化成角质细胞。
4、棘层——是表皮最厚的一层,由4—8层带棘突的多角形细胞构成,是表皮的新生期,内含丰富的神经末梢及组织液。
5、基底层——位于表皮最底层,邻接真皮,由真皮乳头体的毛细血管,补给营养,进行细胞分裂而新生表皮细胞。
平常产生定量麦拉宁色素,成颗粒状存在,可使强烈阳光不透过身体内部,保护皮肤,且吸收及贮存热能,可保湿提高细胞生活机能。
b、真皮:
位于表皮之下,与表皮紧密相连,厚度约为表皮的10倍,含水量占全
部皮肤组织的60%,当外伤伤及真皮时,会出血。
修复过程中,纤维组织大量增
生,留下疤痕。
主要由成纤维细胞和组织细胞构成。
从上往下可分成以下两层:
1、乳头层——主要由胶原纤维构成,含丰富的毛细血管和神经末梢,胶原纤维维持着皮肤的柔韧性。
2、网状层——主要由胶原纤维和弹力纤维纵横交织成网状,维持着皮肤的弹性。
此层含有丰富的血管、淋巴、神经、竖毛肌、皮脂腺、汗腺毛囊等。
c、皮下组织:
厚度约为真皮5倍,由大量的脂肪细胞和疏松结缔组织构成,并含丰富的血管、淋巴管、神经、汗腺和深层毛囊等。
d、皮肤附属器:
皮脂腺、汗腺、毛发、指、趾甲。
2、皮肤都有哪些功能?
保护功能——能缓充外来刺激的伤害,也能防止紫外线侵入皮肤内部。
分泌功能——皮脂腺分泌皮脂给予皮肤光滑并防止水分蒸发,汗腺分泌汗水,给予皮肤滋润。
角化功能——从基底层产生的细胞,从棘层至角质层反复的变化过程称为新陈代谢。
吸收功能——皮肤能从外界吸收各种物质,如水分及保养品的渗透、吸收。
呼吸功能——皮肤本身会产生微细的呼吸。
知觉作用——皮肤具有神经系统,可感受痛、冷、热、触等感觉。
调节体温——皮下脂肪、毛细血管均具有保温作用,能维持一定的体温。
3、常说的皮脂膜是什么?
它是由皮脂和皮肤表面的汗液乳化结合后在皮肤表面形成的一层薄膜呈弱酸性,所以又叫酸性保护膜。
它能抵制细菌繁殖、防止细菌侵入皮肤起保护作用。
但每天洗面时这层薄膜都会被洗去,而一般在15—30分钟左右会重新形成,所以在每次洗脸后我们必须马上使用合适的保养品,代替这层薄膜以避免空气污染与防止细菌的侵入。
4、皮肤是如何吸收养分的?
一种是通过从机体内获取,主要靠对食物的吸收和消化。
一种是通过从外界
涂抹营养护肤品。
养分通过渗入角质层,再经表皮各层达真皮而被吸收。
皮肤的含水量越多,吸收力越强,所以应多为皮肤补充水份。
5、皮肤中的水份含量是多少?
皮肤的主要成分是水份,约占50%--72%。
6、皮肤的新陈代谢什么时候是强盛?
皮肤的新陈代谢最强盛的时候是晚上十点至凌晨二点之间,因此这时应及
时为皮肤补充养分。
7、皮肤分为哪几类?
正常的皮肤,按皮脂腺分泌的多少,可分成四大类型:
中性皮肤、干性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤。
以前,把敏感的皮肤列入问题性皮肤类,但在实际操作中,发现各类型正常皮肤均可能出现敏感症状。
故目前,把敏感性皮肤也列入正常皮肤类型。
2各类型皮肤的特点
中性皮肤
干性皮肤
油性皮肤
混合性皮肤
敏感性皮肤
年龄
青春期前未婚少女
35岁后及老年人
青春期—25岁
25岁—35岁
可见于以上各类型皮肤,尤以干性皮肤多见,此类型肤质较薄,对外界刺激敏感,出现刺痒,皮肤发红,丘疹,荨麻疹甚至水泡等现象
色泽
红润、光泽、抗晒能力好
白皙但缺乏光泽,毛细血管表浅,抗晒能力差
偏黑,油光满面,抗晒能力强
兼有干性皮肤及油性皮肤的特点,其中“T”字部位呈油性,其它部位呈中性或干性。
皮肤厚薄
适中
较薄
较厚
毛孔大小
适中
较细
较粗
纹理
细腻,平滑
细,易出现小皱纹
不易出现皱纹
弹性
良好
不良
良好
PH值
5—5.6
4.5—5
5.6—6.6
纸巾检测法
有油斑,面积不大,微透明
无明显油斑
较细腻,面积大,油斑呈透明状
天然脂膜形成时间
30分钟
40分钟
20分钟
常见皮肤问题
少出现问题
较敏感,受物理或化学刺激后易出现红斑,护理不当易早衰
常出现黑头,白头,易长暗疮
皮肤专业知识3-问题性皮肤-影响皮肤的因素
8、常见的问题性皮肤有哪些?
粉刺:
分白头和黑头粉刺,多数长在鼻子及嘴巴周围较油质的地方,脂栓阻塞在
毛孔里面,是小粒小粒的。
暗疮:
在皮肤底下,看起来红红的,较大颗,挤出来大都是血,易形成面疱。
面疱:
在脸上鼓了一粒粒的脓疱,会传染,挤出来有脓、有血,处理不当易使皮
肤细菌感染,留下疤痕。
黑斑:
是一种好发于面部的黄褐色色素沉着斑,最初可为多发性,相互融合形成
一小片或一片,形状不规则的对称分布在面部。
雀斑:
是一种好发于面部的棕褐色点状色素沉着斑。
多跟先天因素有关,有遗传
倾向。
老化:
皮肤松弛、萎缩、皱纹多,甚至机理粗糙,无光泽,直条、横条细纹越来
越深。
过敏:
起一小粒粒或一片片红红的现象,会痒、红肿、干燥、脱皮,皮肤脆弱,
易产生丘疹或微血管有扩张现象。
9、影响皮肤的健美有哪些因素?
精神因素:
人的喜、怒、哀、乐、惊、恐、思这七种感情的改变,会引起气在经络中和运行不良,从而刺激五脏六腑,引起美容缺陷或皮肤疾病。
饮食因素:
食物可以为肌体提供各种营养,要使皮肤健美,不仅要吃得好,吃得全面,还要粗细均匀,荤素搭配,酸碱平衡。
肌体因素:
皮肤的健美与肌体的状态有着非常直接的关系。
肌体的代谢一旦发生紊乱,皮肤就会发生变化。
环境因素:
人的皮肤除了自身老化以外,加速它老化的一个重要因素就是客观环境,如温度、湿度、阳光、尘埃、气候变化等等。
生活因素:
生活因素包括的内容很多,如生活规律、起居环境、生活习惯等。
第三章销售技巧
启示:
水没开,不是因为天太冷,而是火候还没到A.看似简单做起来不易B.沟通困难价值高C.熟能生巧D.练习练习再练习
所谓“导购”,即是指“引导”、“指导”购买的人,工作明确且表达了主动性和创造性。
大多数导购总认为自己的工作很容易干,只要四肢健全,阿猫阿狗谁都能做,这是错误的概念。
实际上,导购是一门很深奥的学问,要成为一名优秀的导购代表,必须经过长期的专业训练。
身为一名导购代表,不仅要熟识公司的产品知识,化妆的技巧,还要有着良好的人际关系,更要掌握顾客的购买心理以及具备熟练的销售技巧和实战的经验。
无论何时,导购人员必须以顾客的需求为出发点,提供真诚热情的服务。
要知道:
你们不仅仅是售货员,更是传播美的使者。
因此导购代表必须是个全才,她不但双手要敏捷,双脚要勤快,而且头脑要清楚,心灵要开放。
我们说:
使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、脑袋、心灵是艺术家,只有使用双手、脑袋、心灵和双脚才是个优秀的导购。
第一节顾客是什么
对导购代表来说:
顾客是全世界最重要的人
顾客是商业环节中最重要的人物;
顾客是导购代表的衣食父母;
顾客是商品各种经营活动的血液;
顾客是销售的一个组成部分,不是局外人;
顾客是导购代表应给予最高礼遇的人;
因此,顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的。
第二节顾客购买心理特征
1、不同年龄顾客购买心理特征
老年
a)喜欢购买用惯的东西,对新商品常持怀疑态度;
b)购买心理稳定;
c)希望购买方便合适的商品;
d)对导购员的态度反应敏感。
中年
a)多属于理智型购买,比较自信;
b)讲究经济实用;
c)喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
青年
a)对消费时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的产品;
b)购买具有明显的冲动性;
c)购买动机易受外部因素影响;
d)购买能力强,不太考虑价格因素;
e)是新产品的第一批购买者。
2、不同性别顾客购买心理特征
男性
a)购买动机常具有被动性;
b)常为有目的的购买和理智型购买;
c)比较自信,不喜欢导购员喋喋不休的介绍;
d)选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较小。
女性
a)购买动机具有主动性及灵活性;
b)购买心理不稳定,易受外界因素影响;
c)购买行为受情绪影响较大;
d)比较愿意接受导购员的建议;
e)选择商品比较注重外观、质量和价格;
f)挑选商品十分细致。
3、顾客类型:
a)结伴而行的顾客
b)纯闲逛的顾客
c)目标确定的顾客
d)视察市场行情的顾客
4、顾客的心理动机:
a)求实动机
b)求优动机
c)求廉动机
d)求新动机
e)求名动机
f)求美动机
g)求便动机
h)求安动机
I)攀比动机
J)嗜好动机
第三节顾客购买心理过程
顾客购买产品时,一般将有以下的心理过程:
注视——顾客如果想买一件商品,就一定会先“注视”这件商品
↓
兴趣——顾客注视商品以后,便会对它产生兴趣
↓
联想——顾客会用手触摸对产生浓厚的兴趣的商品,并联想到自己使用商品时的样子
↓
欲求——产生联想后的顾客,接着会由喜欢转到将商品占为已有的欲望和冲动
↓
比较——当顾客心理产生了购买欲望后,便会开始在心理做比较、权衡
↓
信心——顾客一般会受三方面的影响而产生信心:
“相信导购、相信制造商、相信商品”
↓
行动——顾客将决定购买付诸于行动上,这种行为叫做“成交”
↓
满足——顾客购物后产生的满足感,包括满足于买到可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。
心理过程:
注意
兴趣
联想
欲求
比较
信心
决心
应对技巧:
1、待机
2、接近
3、商品展示
4、商品说明
5、推荐
6、销售重点
7、拒绝
8、结束应对原则
9、欢送顾客
针对以上心理过程,作为促销人员,我们应采取怎样的应对技巧呢?
一般有
九大应对技巧:
一、待机的原则
在销售地点等待时机以便接待顾客。
1、固定位置的决定
选定的位置必须对顾客视线佳,因这是易于接近顾客的第一步。
2、坚守固定位置
销售人员必须身穿制服,坚守自己的工作岗位——专柜,不得站到其他品牌
柜内或脱岗等混乱现象。
3、以正确姿势待客,注重仪容仪表
在商场或促销场地,为保持顾客对我们销售人员的良好印象,在待机时应有
自然而正确的姿势:
双手自然下垂或轻轻交握于身前,注视前方,保持微笑,不得有不雅的态度或举止。
保持清爽整洁的仪容,女士要修饰眉毛、抹口红、化淡妆、头发梳整齐,不可头发遮盖脸部(最好是盘发),制服经常洗烫,不得有皱折。
4、空闲时进行商品整理
空闲时,要经常做商品的检查与整理(商品及场地的卫生、商品的陈列,
商品的补充)。
随时做好待客的准备。
5、要能引起顾客的注意
利用灵活多样的陈列及促销方式提高展示水平,加大展示机会吸引顾客,提
高生意量。
二、接近的原则
介于顾客心理兴趣与联想之间,适时接近顾客,即销售成功的一半。
1、仔细在看商品时
顾客若在展示现场对某商品看较长时间,则表示其对商品产生兴趣,而此
时就是接近的时机。
2、用手触摸
当顾客伸手触摸商品时,则表示其对商品产生更大兴趣,而此时既是接近
的最佳时机。
3、脸从商品处抬起时
有两种可能。
一为、顾客等待销售人员的招呼,以便更详细的观看商品;
二为、准备离开,不打算购买。
此时接近顾客,若为前者,依顾客之要求展示商品;若为后者,亦应询及原因,以便争取销售机会。
4、像在寻找什么
若发现顾客像在寻找什么时,应立即接近,以便了解顾客的用意,省掉顾
客寻找时间,增加交易机会。
5、顾客目光相遇时
此时销售人员应脸带笑容,向顾客打招呼。
诸如:
“欢迎光临”、“早安”、
“请了解某某产品”等问候语,以增进彼此接近的机会。
三、商品展示的原则
此动作介于购买心理过程的联想与欲望之间。
因此在商品展示时,并不仅
仅是把商品展示给顾客看,而是要促进顾客的联想力,进而刺激其购买的欲望。
1、使顾客接触商品
由于人是具有视、听、触、嗅、味五种感觉的,所以在展示商品时,要让顾
客实际去触摸商品,以增加顾客的真实感与兴趣。
(试用)
2、让顾客看出商品的价值
在展示商品之际,要让顾客看出商品的价值,不要忘记附加价值效果的表现。
例:
展示架、宣传品、赠品等。
四、商品知识说明的原则
商品知识包括:
商品的名称、种类、价格、特征、制造商、品牌、用途、规格、使用方法等。
导购人员必须对商品的相关知识充分了解,这才能详细的为顾客做出商品的说明及购买上的建议。
五、推荐的原则
除展示商品,说明商品外,更要学会推荐,这是刺激顾客购买的重要步骤。
1、信心
推荐时,销售人员自身必须具备信心,这样才能让顾客对商品有信赖感。
2、适合的才予推荐
在推荐之际,应推荐顾客所需,这样才能发挥出本公司产品特色之处。
留下良好的顾客口碑。
3、配合手势加以说明
仅靠说明是不易完全发挥效果的,因此我们必须配合手势的运用,以加强顾客对商品的了解,增强欲求效果。
4、推荐商品特征
每种商品均具有各自的特征,特别是不易被顾客所发现的。
诸如:
配方上、功能上、设计上、使用上、包装上、容量上等,故在推荐时,要多予强调最具突出的商品特征。
5、话题集中在商品上
推荐时,应尽量把话题集中在商品上,同时注意观察顾客对商品的反应,以了解顾客的欲求。
6、与其他商品比较时,能明确本产品之优点
为了便于顾客的比较,此时若能明确说出本商品与其他商品相比较所胜出的优点,则更能增加顾客的信赖感。
但切忌抵毁其他品牌商品,以防影响公司及个人形象,造成顾客反感。
六、销售重点的原则
针对商品的设计、特性、品质、价格等因素,在顾客心理过程中的“比较”到“信念”产生阶段,以最有效的表现方式,在极短的时间内,让顾客产生购买的信念。
1、重点要简短
向顾客介绍商品时,要简短易懂,让顾客清晰去理解,增强欲求力。
2、具体的表现
说明固然要简短,但一定要有具体性,避免抽象的表现,最好能以事实说明,以加强销售效果。
如:
介绍佳宜柔肤水类,您只说“份量多,能用很久”,这便欠具体。
而如您再加强说明:
“一瓶XX元,能用100次,”这便更有具体性了。
3、符合时代趋势
因消费意识与形态的不断变迁,在商品销售时,要强调产品的符合时代趋势性。
4、依销售对象的不同而改变
即使同样的商品,因购买对象不同,在销售重点上亦须随之而改变。
如:
用途上、包装上、价格上或产品的时尚方面等。
七、处理顾客拒绝的原则
顾客会因对商品的不了解而产生顾虑,因此会提出各种反对意见,构成拒绝购买理由。
这时,只需处理好反对意见,消除顾虑,就可坚定顾客购买信念。
1、确定和处理反对意见
询问顾客,确切了解顾客真正反对意见,运用各方面知识,消除顾客顾虑。
2、处理多个反对意见
询问及观察了解顾客哪个反对意见最重要,然后解决主要反对意见,消除顾客最大的顾虑。
其余反对意见也就自然而解。
八、结束应对的原则
在顾客购买心理过程中,当其对商品产生购买信念时,我们应为进一步促成顾客提早作出购买决心而付诸行动。
如:
向顾客说“我拿一瓶新的给您看”、“买一瓶回去吧”等具促成性话语。
如顾客答应,便将付款单赶紧写好,并指点交款地方。
九、欢送顾客
协助商店完成商品交易,欢送顾客,礼貌的欢迎顾客再度光临。
诸如:
将产品用XX胶袋装好,并重新提醒顾客商品的使用方法与注意事项。
把商品交给顾客的同时说:
“谢谢您选购佳宜产品,欢迎再度光临”、“如果方便,那请留下您的联系方法,下次有新产品推出或有促销活动我们及时通知您”、“如您在使用过程中有些不了解的地方欢迎向我们咨询,谢谢!
”
第四节销售十法则
要加强销售技巧训练,就应该了解销售的六个基本过程,即:
迎接顾客——通过问候顾客或与其交谈,建立融洽关系,激发他们的购买兴趣。
↓
了解需要——通过向顾客提问和仔细聆听,了解顾客的需要和偏好。
↓
推荐产品——找出与顾客需要相适应的产品,向其解释该产品如何有益于她的需要,并介绍产品的使用方法,给顾客使用此产品。
↓
说服购买——通过一定的销售技巧引导顾客做出购买决定。
↓
连带销售——通过介绍相关产品,满足顾客的其他需要。
↓
送别顾客——向顾客表示感谢,欢迎他(她)继续光临使用。
并且在过程中运用各种方法来达成销售。
一、微笑法
世界上只有一种动物会笑,那就是人类。
微笑是人际关系当中的最佳润滑剂,
它不但可以传达诚意,还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。
对导购人员来说,微笑可以使自己的心情变得明朗;对顾客来讲,笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离,使顾客心情愉快地来买东西,还可以很好地化解怨气,使问题得到顺利的解决。
所以,导购人员要时常对顾客抱以微笑,使得双方关系融洽,以助销售的顺利进行。
二、观察法
中国古代有一句赚钱的八字格言:
“察其所需,供其所求。
”导购人员应懂得
观察顾客的语气、举止、神态,而洞察顾客的心理和需求,并及时地做出适当的反应以迎合顾客,加速销售的进程。
例:
——顾客对刚刚发现的商品瞳孔放大,眼睛发亮时,表示对商品产生了兴趣。
——顾客仔细地观看某类产品及多次折回观看,说明有购买欲望。
——顾客突然沉默,不再发问,若有所思时,极有可能内心在权衡买还是不
买。
三、询问/反问法
这种方法在了解顾客需求中极其重要,要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。
例:
——“您知道您的皮肤属于什么类型吗?
”
——“您是需要那种类型的产品呢?
”
——“请问一下,您觉得皮肤干燥、缺水表现在那些方面呢?
”
四、倾听法
“喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一,优秀的导购代表应善于掌握此人性弱点,让顾客畅所欲言,在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及发问,以表示关心及重视。
从倾听中了解到顾客的购买需求。
顾客也因对那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。
所以,用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。
五、奉承法
适时地对顾客进行赞美、夸奖,不但能令顾客心情愉快,还会提高顾客的购买兴趣。
例:
——“您真有眼光,这是我们公司推出的最新一代美白产品”
——“您的皮肤这么白,这支口红的颜色涂在您的脸上显得更加出彩了。
”
六、计算法
将产品的整体价格争摊到每天、每次的使用价格上来,消除顾客购买高价格产品时产生的疑虑。
例:
——顾客:
“这产品好是好,就是价格贵了点”。
——导购:
“是的,XX元是贵了点;但是,按商品的使用次数来算,一共可以用30次,你每次就只需花费XX元,这么一算你还觉得贵吗?
”
七、比喻法
导购人员通过介绍事实或比喻,以及实际展示等。
(如赠阅的宣传资料、商品演示)较为生动的方式使问题容易理解,消除顾客的疑虑。
例:
——顾客:
“一张好好的脸抹那么多层化妆品,那还不抹坏了呀?
”
——导购:
“您看,裹在很多层衣服里面的皮肤和面部的皮肤是不一样的(边说边把自己的袖子卷起让顾客看胳膊的皮肤),因为衣服阻隔了大部分来自外界的伤害,如紫外线、尘埃等。
使得肌肤不易受到伤害。
相反,面部的皮肤¨¨¨。
因此,给面部皮肤“穿”上衣服,同样可以使它不易受到外界因素的侵蚀。
”
八、激将法
人们的购买动机不尽相同,有的注重“实惠”,有的喜“奇特”,有的满足“虚荣”。
导购代表的推销就要符合顾客的购买心理,用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理,让其对商品更加割舍不下,促使购买决心。
例:
——顾客在听完导购对商品的介绍后,对商品爱不释手,但仍未下定决心购买时。
——导购:
难道你不想给身边的人一个惊喜,让他们眼前一亮吗?
(满足虚荣)
九、二选一法
此法是促成成交的最好和最常使用的一种方法。
请顾客做一下选择,可以用较含蓄的方式使顾客早做决定。
但是一定要注意,选择是让顾客选择购买哪种商品,而不是选择买还是不买。
例:
——顾客在犹豫究竟是选择商品A还是选择商品B。
——这是导购不能问顾客:
您要这个吗(指着商品A或B)
——而应该问:
“商品A的保湿效果较好,而商品B的功效主要是美白,您是要哪个呢?
”
十、临门一脚法
别把顾客当成煮熟了的鸭子,到嘴的肉飞了是常有的事。
因此,当顾客还没下最后决心购买时,导购代表就应运用临门一脚的技巧,替顾客下决心。
例:
——导购:
“X小姐,难道您不觉得这件商品无论从品质及所具备的特殊功效到价格都是您最想要的吗?
”(运用双重肯定的反问句式,使顾客被导购的坚定所感染)
值得一提的是,在一次说服购买的过程当中。
有时需要运用到多种方法或者是一种方法重复、反复使用,这都有待于导购人员在熟悉并掌握上述方法后,根据实际情况灵活、巧妙的运用。
简单的东西重复做成长→成才→成功。
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