华润万象城优质顾客服务内容.docx
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华润万象城优质顾客服务内容.docx
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华润万象城优质顾客服务内容
华润万象城优质顾客服务内容
华润万象城优质顾客服务内容提要:
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的:
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情,增强自信
源自物业管理资料
华润万象城优质顾客服务内容
(一)、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质:
A、处变不惊的应变能力--有效处理突发事件;
B、挫折打击的承受能力--面对客户的误解甚至辱駡;
c、情感的自我控制及调节能力--始终保持愉快的心理;
D、满负荷情感付出的支援能力--对待每位元客户都付出热情和微笑;
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容:
B、注重承诺,不失信於人;
c、勇於承担责任,从不推卸;
D、拥有博爱之心,真诚对待每一个人;
E、谦虚是做好客服工作的要素之一;
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质:
A、良好的语言表达能力;
B、丰富的行业知识和经验;
c、熟练的专业技能;
D、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;
E、具备良好的人际关系沟通能力;
F、具备专业的客户服务电话接听技巧;
G、良好的倾听能力;
4、综合素质
A、客户至上的服务观念;
B、工作的独立处理能力;
c、各种问题的分析解决能力;
D、人际关系的协调能力。
(二)、服务人员提供优质服务的标準
1、个人準备
目的:
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情,增强自信,给顾客留下良好的第一影像。
仪容仪表
☆头部:
保持整洁、乾净、无头屑、头髮拢起、刘海不宜太长。
☆手部:
指甲应经常修剪,不宜过长,不许涂抹有色指甲油,保持指甲的清洁。
☆身体:
保持乾净,可喷少许淡香水。
☆脚:
鞋子要与工装相配,黑色一寸高根鞋,肉色丝袜,鞋面保持清洁,袜子不可有破损。
☆胸牌:
端正地佩戴于左胸正上方,保持乾净。
☆服装:
保持乾净,无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容:
淡妆上岗,给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物:
不宜戴夸张的饰物。
站立姿势
☆身体首先要站立,背要挺直,面向前方,下顎轻轻向内缩,但头部不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可太上仰,会给人傲慢,自以為是的印象。
☆胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放鬆肩部的力量,手自然贴身,指尖放鬆,五指自然合拢,若两手交叉时,右手下,左手上,并右手将左手拇指轻轻包起,自然垂放。
另外,收缩小腹,将重心放在肚脐附近,膝盖放鬆,同时,两膝併拢。
☆脚跟併拢,脚尖呈“V”字形,45度张开,全身重心不能放在脚跟,应该在拇指附近。
微笑
☆要有发自内心的微笑,微笑是一中愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚,排除烦恼,在工作中遇到不顺心的事,在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快,保持轻鬆的心情,将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八棵牙齿,这种笑容最具有感染力,最具有魅力。
☆距离顾客三米远时,要面向顾客,面带微笑打招呼。
2、营业前準备
目的:
作好营业前的準备,令店铺环境保持清洁及整齐,為顾客提供舒适的购物环境。
步骤/过程
工作情况
☆统一著工装,当早迎音乐声响起时,整齐站立在各自应站的位置為迎接第一批顾客的到来(45度的鞠躬)
避免:
迟到或当班时吃零食。
☆準备好日用消耗品,瞭解商品资讯及货品库存状况:
避免:
货品断色、断码。
橱窗
☆保持光线充足玻璃及陈列位置乾净;
避免:
没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆配合公司的推广主题,季节及节目陈列不同的货品;
☆保持橱窗设计的新颖;
避免:
货品位置凌乱。
店内环境
☆保持地面清洁;
避免:
不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常;
避免:
室内温度太热或太冷。
☆玻璃及镜子保持乾净
避免:
玻璃及镜子有尘埃或指纹。
☆将顾客告示/资讯拜访於适当的位置;
避免:
纸箱或杂物堆放在店内。
☆货仓门要经常保持关闭;
避免:
货仓门打开,另顾客感到不雅观。
☆保持柜檯的整洁、乾净;
避免:
柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常,音量适中;
陈列架、掛架
☆陈列货品整齐清洁;
避免:
货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分佈杂乱无章。
☆掛架必须朝一个方向掛放,保持间距相同;
☆掛架之间间距為,衣服及时熨烫,检查服装是否有瑕疵;
避免:
衣领处吊牌放在衣外。
有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度為最佳;
避免;价钱牌上的资料混乱或价位不準确。
试衣间
☆保持充足的光线;
避免:
灯光损坏。
☆保
华润万象城优质顾客服务内容提要:
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的:
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情,增强自信
源自物业管理资料
持空气的流通。
☆清理掛衣鉤;
避免:
门栓损坏。
☆保持乾净整洁和清理地上的垃圾;
避免:
衣物掛不足或有损坏。
☆试衣间鞋、椅子的準备及清洁;
避免:
堆放杂物或有污渍。
打招呼
☆目的:
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍,令顾客感到重视。
☆步骤:
端正地站立在店铺当眼位置,让顾客容易看见
☆站在店的入口方向;
身体语言:
保持微笑。
避免:
懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧;
身体语言:
保持精神奕奕的状态。
避免:
双手交迭在胸前、倚靠著对方站立
☆肩与肩距离30cm;
☆身体语言:
双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方;
身体语言:
经常留意顾客的流量。
避免:
与同事聊天、大说大笑。
☆销售人员的身体与商品成45度角站立
主动与进店铺的顾客打招呼
☆微笑、点头;
避免:
木头木面。
☆友善的目光接触;
避免:
埋头於自己的工作、不理会顾客。
☆紧记客人姓氏,尽可能以名字称呼对方;
避免:
机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客,应表示歉意,或找同时及时给予服务;
避免:
语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼;
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种;
避免:
不友善的眼神。
以节日的招呼语向顾客打招呼
☆友善的目光接触;
避免:
太刻意,令顾客尷尬。
☆微笑有礼的介绍;
避免:
过分亲切。
主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、瞭解顾客的需要
目的:
留意顾客的购物讯息,并主动瞭解顾客的需要,帮助顾客选购合心意的货品。
发问适当的问题
☆顾客需要儘快获得接待和有效率的服务;
避免:
迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆发问可延续性对话的问题;
☆提问时,请注意你的声调和态度;
☆只问对的,不说错的;
留意顾客的购物反映
☆留给顾客一定的时间,有机会轻鬆的流览货品;
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触;
避免:
忽略顾客。
☆顾客提出询问时,首先要明亮回答,以规范的走路姿势敏捷接近顾客;
避免:
过分热情的跟随顾客。
☆亲切及友善的目光接触;
避免:
敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度;
☆主动询问顾客的需要,以便推荐;
避免:
强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的7种行為:
a顾客注视某一商品时,说明顾客对起感兴趣;
b开始对商品展开联想;
c顾客用手接触商品时;
d顾客重复观看或促摸某款货品;
e顾客拿货品在镜前向身上观看;
f在某產品前与朋友谈论;
g似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍
☆目的;主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料,加强顾客对货品的兴趣与信心。
清楚地解答顾客的提问
☆有礼貌地态度:
目光接触、保持微笑;
☆你应花80%的时间去听,给顾客80%的时间去讲;
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻;
避免:
回答太简单。
介绍货品的FAB(特性、优点及好处)
☆有礼貌及重视地展示货品;
☆介绍货品时要实事求是,用词适当;
☆清楚地介绍,以有效的方式说明商品特徵,内容,成分,及用途;
☆给予顾客触摸货品;
避免:
对產品资料不熟悉。
☆介绍系列货品的组合搭配;
☆介绍商品的原则;
避免:
说话不真实或内容摸棱两可。
A、突出商品的特徵使顾客建立良好的第一印象;
B、食指指示与手掌指示的不同,若是很小的商品用食指否则用全掌指示(手心朝上、手背朝下,四指併拢,拇指张开,略带微笑,显得温文尔雅);
c、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位,然后才开始介绍;
D、介绍以同类型不同顏色、价位、款式展示;
E、介绍时从低价位到高价位介绍商品;
配合顾客的需要/季节/节目
☆瞭解客户的需求;
☆要少用否定句,多用肯定句;
☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动;
当顾客对货品有异议时,主动向顾客介绍其他同类型產品;
☆有礼的展示同类型的產品;
避免:
硬销
☆回答顾客异议是多用“是、但是”法;
避免:
过份催促。
☆主动介绍其他新到货品或特价货品;
☆如果顾客订货,要在双方承诺的时间内办到,及时电话通知顾客;
提供其他选择
☆如果没有顾客所需的特定货品或服务;
☆介绍顾客到更合适她的专卖店,想顾客所想;
6、试穿
目的:
主动邀请顾客试穿產品,令顾客瞭解產品是否合适自己,对產品有更直接及深刻的感受。
将货品展示给顾客观看
☆有礼及重视的态度;
☆诚意地邀请顾客观看;
避免:
太大或太快的动作。
主动邀请顾客试
华润万象城优质顾客服务内容提要:
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的:
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情,增强自信
源自物业管理资料
穿
☆有礼地提出试穿服务;
☆邀请式口吻及邀请式手势;
避免:
机械式的口吻。
主动提供专业意见
☆专业地提供真诚的意见;
☆有礼的询问;
☆邀请顾客稍等;
避免:
自作主张。
及时将货品交于顾客
☆给顾客取货时间最长不超过两分鐘;
避免:
取货时间太长。
☆有礼地让顾客确认尺码;
☆给顾客指示试衣间的位置;
☆提醒顾客携带好随身物品;
☆顾客试完后,检查试衣间是否有遗留物;
☆没向顾客交代试衣间的位置;
主动提供试穿协助
☆指引顾客到全身镜前观看效果;
☆小心有礼地协助顾客;
避免:
粗手粗脚,弄痛顾客或损坏顾客的衣物。
☆徵询顾客的意见,瞭解顾客的满意度;
避免:
不要只是一味称讚商品的优越性。
7、安排付款
目的:
迅速及清楚地处理付款过程,為顾客提供称心及準确的服务。
向顾客道谢
☆有礼的语气
☆微笑及目光接触;
确认顾客所选购的货品
☆肯定的语气;
避免:
说话不清晰。
☆清楚地复述;
避免:
价位不清楚;
☆清楚有礼地将价位告知顾客;
☆将不合适的货品放在一旁;
☆开小票时要仔细、认真;
為顾客开票
☆将开好的小票双手递交于顾客;
避免:
将小票开错,耽误顾客的时间。
☆用右手指引顾客交款方向(右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂);
8、提供修改服务
目的:
如货品需作修改以配合顾客的需要,主动向顾客介绍修改建议,并提供相关服务。
為顾客测量尺寸
☆测量前先让顾客检查确认;
避免:
没有交待便替顾客量度;
☆告之顾客将进行量度;
避免:
不作询问,自作主张。
☆邀请顾客协助测量尺寸;
☆徵询顾客修改要求;
告知顾客修改资料
避免:
高声读出顾客的尺码。
告知顾客所需修改时间
避免:
修改时间不确定或延长修改时间;
提示取货时间
瞭解顾客修改效果
☆让顾客确认修改效果;
☆瞭解顾客对修改满意度;
9、完成售货过程
目的:
令顾客留下深刻的印象,并建立长远关系。
提供保养资料
☆清楚说明;
☆有礼地提示顾客;
避免:
不作保养建议。
邀请顾客在次检查货品
☆包装前,有礼地邀请顾客检视;
避免:
不给顾客检视。
☆双手将包装好的商品递于顾客;
避免:
粗手粗脚。
☆提醒顾客将隋身物品带好;
道谢及道别
☆热诚地向顾客表示感谢;
☆留下顾客姓名及电话,以便有新货通知顾客;
☆目送顾客离开,并且欢迎下次光临;
避免:
不理会顾客,忙於自己的工作。
当顾客没有购买货品
☆有礼地致歉及再次邀请顾客光临;
避免:
不理会顾客,板起面孔。
10、售后服务
目的:
售后才是服务的开始,瞭解顾客在使用后的满意度,瞭解顾客的真正需求。
清楚认识到她是一位元顾客
☆保持目光接触,眼睛看著对方额上的三角区(以双眼為地线,上顶点在前额);
☆将全部注意力放在顾客身上;
避免:
不理会顾客。
☆通过微笑方式向顾客表示欢迎;
避免:
推卸责任。
以顾客為中心
☆放下手中一切工作,将所有注意力集中在顾客身上;
避免:
态度冷淡
☆站在顾客的立场上看问题;
☆倾听顾客的谈话,理解顾客的想法;
☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决;
☆解决问题的同时,并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决;
得体地结束交往
☆检查确保问题是否已解决,或向顾客表明你已认真去解决;
☆检查确保顾客对接触不存在任何不满;
☆向顾客保证我们将看到其深层需求;
☆留下顾客姓名及电话以便后期的联繫;
☆以热情方式或行动结束交往;
☆结束交往时,眼睛要正视对方并充满诚意;
☆向顾客表示感谢;
须掌握的行為準则
☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究;
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