物业客服主管年终工作总结.docx
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物业客服主管年终工作总结.docx
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物业客服主管年终工作总结
物业客服主管年终工作总结
篇一:
物业客服主管工作年终总结
20XX年物业客服主管个人工作总结
总结人:
@@@
伴随着神话中“年”的临近,我们告别了任务繁重的20XX年,迎来了满怀希望的20XX年。
承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。
现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,更上台阶。
作为业服中心的主管,我的工作主要是:
整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,并及时补充相关数据,协助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电异常情况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作:
首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。
我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。
作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。
与全体文员一起,团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次,及时做好新员工的培训。
前台文员一直人数较少,尤
其在去年底今年初,随着@@@的相继离职,给我们部门的工作衔接带来一定影响。
在及时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。
在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
另外,及时组织相关费用的催收。
根据任务分工,我主要负责住房与门面物业费的催缴。
每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。
此外,及时对相关数据进行统计整理。
严格实行痕迹管理,即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况,所有存在异常的情况都有书面记录,业主签字认同。
较好的保持了工作的连贯性。
及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。
再有,及时完善物业管理收费系统。
补录所有小区的车库杂屋资料。
还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。
业主满意度调查,清理所有车库杂屋水电费。
一年以来,虽然我的各项工作都能取得一定成绩,但我知道自身也存在很多不足。
如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的能力还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。
针对以上问题,今后我的努力方向是:
首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细
致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合能力不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。
另外,我在@@@公司工作的五年多时间里,积累了许多工作经验,尤其是接待业主服务业主方面,总结起来有以下几个方面的经验和收获:
(一)只有摆正自己的位置,心态平和,态度谦虚,才能又快又好的做好各项服务工作,赢得业主的满意;
(二)只有牢固树立服务意识,加强沟通协调,才能消除业主的担忧,赢得业主的信任。
最后,感谢公司领导的信任。
同时相信我们@@@物业公司在20XX年各项工作能更上一层楼。
附一:
业服中心统计数据
1.入住情况:
到20XX年12月31日止,@@@小区总计交房数:
++++户(其中);未交房数:
++户(其中)。
2.相关费用:
收取停车费总计+++元。
物业费+++元,物业费缴费率++。
长期欠交房屋物管费(一年以上)户数:
++户共计欠交房屋物管费:
¥++++++(附录详单)
3.水电异常:
20XX年共处理售水电异常报告+++次,其中与业主协商补回公司透支水+++++吨,补回因机械表不转的水++++吨,补回透支电++++度,补缴电费++++元,共计收回损失++++元。
4.接待有效投诉共计+++++次,均做好解答和回访工作。
附二:
未缴纳物业费名单(一年以上部分)
篇二:
物业公司客服主管--20XX述职报告
20XX年度述职报告
山东鲁商物业服务有限公司青岛分公司银座领海公馆服务中心
客服主管张风
20XX年转眼即过,对于我个人和整个领海公馆客服部的员工而言,这是稳定发展的一年。
一年来,在公司总部各部室领导、同事的悉心指导和项目各部门的无私帮助下,领海公馆客服部比较顺利的完成了20XX全年的各项工作。
现将过去一年的工作情况汇报如下:
一、日常工作开展情况
20XX年,客服部严格执行公司总部的各项工作要求,制定了本部门重点工作计划,并以此为中心,积极开展日常的工作。
主要包括以下方面:
1、交房及物业收费工作:
去年项目交房共计10户,目前已交房户为130户,剩余26户尚未交房;全年正常收取已交房客户物业费元,地产补贴物业费元,完成全年预算数的%;水电能源费清欠67户,清欠率达到88%。
2、社区文化活动:
全年共举办社区文化活动32余次,主要包括妇女节、母亲节、物业开放日、中秋乐团圆、圣诞节儿童自助午餐会等活动,这些活动丰富了业主们的精神文化生活,拉近了物业公司与业主的距离,便于增进彼此的感情交流,得到了地产领导及业主的一致好评。
3、团队建设活动:
全年开展部门培训30余次,涵盖物业基础知识、岗位知识、形象礼仪、法律法规等多个方面,在提升员工业务素
质的同时,也增进了员工之间的交流与互动。
在部门内部形成了良性竞争,敢追敢超的工作氛围。
4、保洁监管:
全年对保洁外包公司进行了有效监管,根据保洁外包评分结果,全年共处罚2400元。
重点对问题整改的落实和复查工作进行关注,对包括大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房管理、车库清洁等方面的工作进行全天候检查,实现了业主零投诉。
5、重点工作:
20XX年,项目先后经历了青岛市创优、项目外审、总部品质检查等工作。
面对这些工作的重中之重,客服部全员在做好日常工作的同时,加班加点,同心协力,顺利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、与其他项目相比,物业收费率不高。
2、员工对物业知识了解比较欠缺,工作技能有待进一步提高,工作主动性和积极性需进一步调动。
3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际,真正达到业主满意。
4、便民服务内容和类别较少,缺乏开展经验。
三、20XX年工作展望
新的一年,新的挑战。
客服部全体员工将以更加积极的态度,服务好业主,维护好公司利益。
坚持以客户为中心,以客户满意为目标,为公司创造更高价值,力争取得更多、更优异的工作成绩。
篇三:
物业客服主管工作总结和计划
丰泽园客服部主管个人工作总结
时光如梭,转眼间20XX年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。
自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:
做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
20XX年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:
烦。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。
作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。
对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,本人
进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年10月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制
度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20XX年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾20XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20XX年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服主管:
20XX年12月29日
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