设计院物业服务方案正文.docx
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设计院物业服务方案正文
“西南建筑设计院第二办公区”
物业服务方案
编制:
审核:
批准:
(2010年12月20日定稿)
第一章物业服务总体思路……………………………………………………………………3
一、管理服务需求分析…………………………………………………………………3
1、项目基本概况…………………………………………………………………3
2、顾客特征分析…………………………………………………………………4
3、项目特点分析…………………………………………………………………11
4、项目的关键成功因素及挑战…………………………………………………16
二、物业服务定位及愿景………………………………………………………………18
三、物业服务内容设计…………………………………………………………………19
1、物业服务项目及标准…………………………………………………………19
2、物业服务承诺…………………………………………………………………21
第二章人力资源管理…………………………………………………………………………23
一、组织架构…………………………………………………………………………23
二、职位管理…………………………………………………………………………24
1、人力资源定编计划……………………………………………………………24
2、管理人员的分工与排班………………………………………………………25
3、操作类员工的岗位描述………………………………………………………28
4、人员的招聘……………………………………………………………………34
三、培训管理…………………………………………………………………………34
四、绩效管理…………………………………………………………………………34
第三章物业管理运作流程……………………………………………………………………35
一、秩序维护…………………………………………………………………………35
1、公共秩序管理…………………………………………………………………35
2、停车场管理……………………………………………………………………42
3、消防管理………………………………………………………………………44
4、风险管理与防范………………………………………………………………44
二、工程管理…………………………………………………………………………45
1、共用部位与共用设施设备的运行与维护……………………………………45
2、装饰装修管理…………………………………………………………………45
3、公共能耗管理…………………………………………………………………45
三、保洁管理…………………………………………………………………………46
1、日常保洁………………………………………………………………………46
2、定期清洁………………………………………………………………………50
3、有害生物防治…………………………………………………………………50
4、重大环境因素管理……………………………………………………………50
5、保洁应急预案…………………………………………………………………51
四、园艺管理…………………………………………………………………………52
1、日常园艺养护…………………………………………………………………52
2、病虫害防治……………………………………………………………………55
3、绿植租摆………………………………………………………………………55
4、特殊气候下的植物防护………………………………………………………55
五、品质管理……………………………………………………………………………56
第四章顾客服务运作流程……………………………………………………………………57
一、服务的策划和提供…………………………………………………………………57
1、服务界面设计…………………………………………………………………57
2、服务流程设计…………………………………………………………………57
二、顾客关系管理………………………………………………………………………57
1、关键顾客识别…………………………………………………………………57
2、顾客关系维护…………………………………………………………………57
1)顾客的定期沟通……………………………………………………………57
2)社区互动活动………………………………………………………………57
3)顾客抱怨(投诉)管理……………………………………………………57
4)顾客满意度…………………………………………………………………57
第一章物业服务总体思路
一、管理服务需求分析
1、项目的基本概况(见下表)
项目名称
中国建筑西南设计研究院
物业类型
单一产权业主办公为主
坐落位置
成都市高新区天府大道北段866号(南临成都市政府办公区;北至中国联通办公楼;东靠天府大道北段;西接成都市人大政协办公楼)
占地面积
17413平米
自行车库面积
465平方米
自行车停车位
208个
建筑层数
地上:
17层
地下:
3层
容积率
2.7
电梯分布(11部)
A座(17层):
客梯4部、消防梯1部
B座(17层):
客梯3部、消防梯1部(-3F至16F)
C座(5层):
客梯2部(-3F至5F)
停车场
车位数:
总计1070个(地下:
1007个;地上63个)层数:
3层(-1F:
173个;-2F:
412个;-3F:
422个)
进口:
1个(1套道闸系统)出口:
1个(1套道闸系统)进出口:
1个(双向)
地面
车位数:
63个
进出口:
4个(南北门为主要进出口;西门为外租单位车辆、人行出入口;东门为形象门)
公共洗手间
71个(男卫36个、女卫35个)
会议室
16层:
3个(圆桌会议室1个,可容纳18人;条形桌会议室1个,可容纳30人;接待室1个,可容纳10人)-1层:
1个(学术报告厅可同时容纳288人)标准层:
16个
休闲厅
标准层:
8个16层:
1个
垃圾站
1个(北大门旁)
玻璃外墙
约4万平方米
地毯
防静电地毯:
约2555平方米普通地毯:
800平方米
石材地面
近1000平方米
水幕墙
约80平方米
雨水池
1个(17413m³)
水系景观
约1000平方米
生活水箱
2个(-1F:
12.5立方米;屋顶:
7.5立方米)
绿篱围墙
约960平方米
消防水池(箱)
总坪:
288m³;天面:
18m³
2、顾客特征分析
1)顾客群体的构成(见下表)
楼层
A座
B座
C座
-1F夹层
档案室
生产服务公司、车队
食堂
1F
综合科
民生银行
2F
计算机应用管理组
民生银行
3F
网络机房
财务处、经营处
房地产开发公司
(预留办公区)
4F
图书馆
四川西南建筑工程咨询有限公司
健身房
5F
/
第一设计所
西南设计院项目管理公司、物业公司
6F
四川西南工程项目管理咨询有限公司
第二设计所
7F
机电设计一所
第三设计所
8F
装饰设计研究中心
第四设计所
9F
机电设计二所
第五设计所
10F
建筑环境与节能设计研究中心
第六设计所
11F
机电设计三所
第七设计所
12F
/
第八设计所
13F
设计项目管理部、海外业务部
建筑幕墙设计研究中心、成都市城市设计研究中心、剧场规范修订组
14F
/
15F
四川西南标办建筑设计院有限公司
四川西南广厦建筑设计院有限责任公司
16F
院领导、院办公室、人事处、党委工作部、工会、监察处
17F
院副总建(工)技术处、质量检查组
总建筑(工程)师、木结构设计规范国家标准管理组
Ø西南设计院直属单位、部门:
行政单位部门19个,设计所11家,公司9家,研究中心4家(职工1200人以上);
Ø银行1家(50人以下)、房地产开发公司1家(约50人左右);
Ø西南建筑设计院战略为4:
3:
3,即设计业务占40%,工程管理咨询业务占30%,房地产开发业务占30%;
2)顾客的分类
通过与甲方的沟通,以及对顾客清单的分析,我们发现:
西南设计院办公楼未来的主要顾客可以定义为如下几类:
Ø自用物业顾客
A、领导层:
设计院院长、副院长、书记、副书记、院长助理等;各设计所(1—8)所长;院办公室主任、副主任;
B、核心层:
设计院各职能部门负责人;各设计所副所长、所长助理;院下属其他成员企业的办公室主任、副主任;各所财务部经理、各所总经理秘书等;
C、普通层:
其他的内部员工;
Ø出租物业顾客,包括:
A、民生银行员工;B、房地产公司员工
Ø访客
A、客户(业务往来人员);
B、政府部门官员;
C、会议(学术会、报告会)及交流考察人员;
D、临时人员(例如邮递员、维修或装修施工人员、食堂物品运送等)
3)顾客群体的基本特征及需求分析(详见顾客服务需求分析表)
顾客的基本特征
顾客潜在的服务需求
拟采取的对策
房屋权属
Ø产权单一的办公楼,以西南设计院自用为主,仅有小部分面积出租
Ø物业管理公司能提供良好的后勤保障服务;
Ø领导层希望对外保持良好的办公形象,能展示其独特的企业文化;
Ø与设计院及其下属企业的后勤保障部门(如办公室等)保持良好的沟通,工作内容及要求详见《关键顾客维护管理要求》;
Ø在公共区域的环境布置上,可以考虑融入业主单位的企业文化因素,详见《园艺日常租摆管理要求》。
Ø公共能耗费用完全由甲方自行承担。
Ø公共能耗支出应当控制在合理的水平
Ø制定有针对性的节能减排方案,并建议甲方实施,详见《西南设计院节能减排方案》;
Ø定期为甲方提供能耗使用报表、能耗对比分析报告及改进建议,详见《物业报告管理要求》。
行政关系
Ø西南设计研究院为国有企业,隶属于“中建系”,内部注重层级关系;
Ø西南设计研究院为厅级单位,行政级别相对较高。
领导较多,其中院级领导为10人,所级领导为126人;
Ø顾客之间存在行政隶属关系,行政指令为主要的沟通方式;
Ø顾客基本上隶属同一集团公司,内部沟通渠道多,不良信息的传播速度快
Ø物业管理公司应当对关键顾客(领导层)保持足够的关注和良好的沟通;
Ø关键顾客希望能享受个性化的服务,使其保持优越感和尊贵的感受;
Ø对顾客的服务受理及服务投诉能快速响应;
Ø针对关键顾客(主要是领导层)提供周到细致的个性化服务,详见《关键顾客个性服务策划方案》;
Ø与关键顾客(主要是领导层)保持良好的沟通,实施定期的管理报告制度,详见《物业报告管理要求》;同时保持良好的客情关系,详见《关键顾客维护管理要求》;
Ø针对顾客的投诉流程策划,详见《顾客投诉受理管理要求》。
职业特点
ØA座顾客大部分为行政职能部门,上下班时间相对统一和集中;
Ø电梯不会拥挤,等待时间不会过长;
Ø电梯厅及轿厢环境良好,没有不良广告,如有适当的反映企业文化的视觉效果更佳;
Ø在上下班高峰时加强对电梯的引导和分流,详见《高峰期引导作业指导书》;
Ø内部员工禁止使用客梯,一律使用员工专用电梯,详见《服务礼仪规范》;
Ø电梯的清洁和保养详见《室内保洁管理要求》,电梯的内部装饰管理详见《室内装饰建议书》。
Ø邮件、包裹数量大;
Ø图纸类文件多;
Ø邮件、包裹及时分发;
Ø图纸资料得到妥善的搬运、保管;
Ø策划和提供报刊、邮件、包裹等的代收及分发服务,详见《邮件收发作业指导书》;
Ø提供图纸资料的搬运、废弃物的处理等服务,详见《搬运作业指导书》。
Ø业务类型单一,主业为建筑设计,多为脑力劳动者
Ø办公环境幽雅和安静;
Ø合理安排工程维保、保洁、园艺等作业时间,避免在正常办公、午休、加班时间产生噪音的干扰,详见各作业指导书;
Ø对可能产生噪音源的机电设备(如空调系统)进行有效的防护,详见《工程服务规范(共用部分)》;
Ø严格控制员工作业或执勤时产生的噪音(如对讲机、作业机具等);
Ø对局部装饰或修缮工程的作业时间和噪声进行有效控制,详见《局部装饰装修管理要求》。
Ø外来洽谈业务的客户较多,对口接洽的外部单位较多;
Ø有方便、快捷的商务支持;
Ø策划和提供必要的商务服务(如复印、传真、打印、上网、EMS等),详见《业务办理管理要求》。
Ø涉及专业技术与知识产权,保密性较高;
Ø工作信息及档案图纸安全;
Ø工作区域安全,没有闲杂人员进出;
Ø设计合理的安全布防方案,对禁区、防护区的人流、物流进出实施严格的控制,详见本方案第三章秩序维护——公共秩序管理相关内容。
单位特性
Ø拥有车辆较多(设计院拥有自己的后勤服务车队,公车约50辆,院长单独配车1辆,员工当中约80%拥有私家车辆,预计约有900辆,同时每日访客车辆预计约有60辆)
Ø车辆行驶路线及指示标识清晰,进出顺畅,上下班高峰期不会出现拥堵;
Ø领导车辆有固定的停车位,进出方便且享受礼宾待遇;
Ø车位分区合理,车辆停放有序,不会出现争抢车位、车位被占等情况;
Ø车辆停放安全,不会出现车辆损坏或丢失;
Ø停车场干净整洁、设施完好、照明充足、空气清新;
Ø停车场能够提供车辆清洗和保养服务;
Ø能为电瓶车提供充电服务;
Ø对车流动线、车场进出控制办法提前进行策划,详见本方案第三章秩序维护——停车场管理相关内容;
Ø对停车位提前进行规划和分区,具体管理办法详见详见本方案第三章秩序维护——停车场管理相关内容;
Ø车辆的停泊管理及停车场的巡逻详见详见本方案第三章秩序维护——停车场管理相关内容;
Ø停车场的环境要求详见《室内保洁管理要求》、《共用部位/设施定期维护管理要求》;
Ø寻找车辆清洗专业分包方进行合作,详见《车辆美容策划书》;
Ø策划并提供电瓶车充电服务,与院方沟通在非机动车库设置电瓶车充电装置。
Ø会务接待工作量大(由于设计院的特性,导致客户的报告会议多、学术交流会议多、政府接待任务以及同行的参观交流等都较多。
平均每天至少1场会议,高峰时每天能达到5场会议);
Ø提供良好的贵宾接待服务,确保企业形象;
Ø提供良好的会务服务,确保会议的高效;
Ø根据接待与开会人员的不同,有不同等级的接待及会务服务;
Ø根据合同要求,会议和接待应当分为有偿和无偿,需要确定相应的收费标准,详见《会务服务管理要求》;
Ø提供专业的会务和接待服务(包括提前了解客户需求并确认、有明确的标识指引、欢迎仪式、预留停车位、会场布置、音响调试、茶水服务、会场清洁、针对突发情况的应急预案等),具体详见《会务助理作业指导书》、《茶水服务作业指导书》、《会务用品摆放作业指导书》、《座席牌摆放作业指导书》、《会务服务受理作业指导书》。
作息习惯
Ø设计人员加班较多,作息时间不规律
Ø加班时能提供新风和中央空调;
Ø夜间加班时,可以方便地获取食品、饮料、香烟、文具等;
Ø夜间加班时,安全得到保障;
Ø需要建立加班登记制度,巡逻秩序维护员每日应盘点和登记加班区域、加班人员,详见各《巡逻岗作业指导书》;
Ø提供生活日用品配送服务;
Ø出差相对频繁;
Ø对机票、酒店等代订需求;
Ø出差期间能代为照顾盆栽、金鱼等;
Ø策划和提供票务、酒店代订等商务服务,详见《商务服务规范》;
Ø策划和提供办公室助理服务,详见《业务办理管理要求》。
文化素养
消费能力
Ø以脑力劳动者为主;
Ø内部员工的学历普遍较高,部分员工(专家级)具有海外留学或生活经历、见多识广;
Ø艺术气息较为浓厚;
Ø工作性质严谨,非常关注细节,且对工程方面的专业性较强;
Ø收入相对较高,个人消费能力较强;
Ø顾客被完全尊重;
Ø服务员工的形象好、仪态得体;
Ø服务品位较高;
Ø服务标识完善;
Ø专业化程度高;
Ø办公区域内应保持良好的通风;
Ø空气质量优良,甲醛及其他有害物质含量符合标准;
Ø注重环保与健康;
Ø希望有与其身份相匹配的高端商务环境;
Ø应当建立完善的服务标识系统,详见《西南设计院服务标识系统一览表》;
Ø应当确保服务员工的良好形象及服务礼仪,详见《服务礼仪规范》;
Ø人员的配置及入职条件,应当有别于住宅;与院方的往来函件应当保持专业程度及严谨;
Ø制定《有害生物防治作业指导书》
Ø消杀用品的管理;消杀时间的管理;
Ø采取针对性的措施确保优良的空气质量,包括策划和提供空气检测和净化的服务、空调的出风口定期清洗和检测,详见《中央空调运行巡检作业指导书》;确保中央空调系统的良好运行,详见《中央空调系统运行巡检作业指导书》;;
Ø大厦内合理设置及分布垃圾分类桶,详见《分类垃圾桶摆放一览表》;
Ø确保雨水收集系统和中水处理系统的良好运行,详见《中水系统运行巡检作业指导书》;
Ø电梯轿厢等公共场所的紫外线消毒,详见《室内保洁管理要求》;
Ø选择和使用符合环保要求、通过绿色认证的清洁用品、园艺用品,详见《保洁用品一览表》《园艺用品一览表》。
社交与兴趣爱好
Ø内部员工中男士比例相对较大(男士/女士=7/3),因此有吸烟嗜好的人数较多;
Ø公共场所应当控烟,防止二手烟危害健康;
Ø杜绝因吸烟产生的消防隐患;
Ø应对大厦共用部位中禁止吸烟的区域进行明确约定,并通过《物业使用手册》告知物业使用人;
Ø界定有烟区和无烟区,非吸烟区的给予制止,详见《楼层巡逻岗位作业指导书》;
Ø应当与各物业使用单位签订“消防责任书”,详见《消防管理要求》。
Ø设计院的员工以30~50岁的青中年居多,员工业余爱好与兴趣较为广泛;
Ø西南设计院的党、政、工、青、妇、团等组织健全,较为注重员工业余文化生活的建设,目前已成立了包括乒乓球、摄影、篮球、骑游、网球等多个协会并不定期地开展业余活动;
Ø物业管理公司能够为设计院企业文化建设提供良好的协助与配合;
Ø物业管理公司的客户联谊活动应当与甲方的企业文化活动有机结合起来,更主要是为甲方活动的开展提供策划、资源整合、协助配合,详见《年度联谊活动策划方案》;
Ø社区互动活动的组织策划,应以“时尚、健康、公益、、绿色、休闲”为主题,详见《社区互动活动年度计划》;
Ø组织墨盒、碳盒、电池的宣传活动。
3、项目特点分析(详见项目管理需求分析表)
项目特点
潜在的管理问题
拟采取的对策
项目选址
Ø本项目位于天府大道北段866号,地处高新区CBD核心地段;
Ø项目南临成都市政府办公区;北至中国联通办公楼;东靠天府大道北段;西接成都市人大政协办公楼;
Ø紧邻天府大道北段交通要道;
Ø项目基本可以实现封闭,但围墙是绿篱隔离。
周边治安状况相对良好;
Ø由于本项目紧邻成都市政府办公大楼、成都市人大政协办公楼,一旦出现恶性的突发事件或服务质量事故,会导致严重的品牌影响;
Ø周边高档写字楼较多,且由多家物业服务公司提供服务。
顾客很容易将本项目的服务品质及形象与周边项目进行对比。
Ø定期组织与周边的服务公司进行沟通,学习交流管理心得和经验,详见《定期外出交流学习计划》;
Ø定期组织顾客满意度测评和回访,寻找改进机会;
Ø对各种可能出现的服务事故提前预见,并制定应急响应方案,详见本方案第三章秩序维护——人身伤亡事故应急处理流程;
外观设计
Ø外墙全部为玻璃幕墙,面积约为4万㎡;
Ø清洗频次高、成本大;
Ø高空作业时易发生安全事故;
Ø确保玻璃幕墙的干净整洁、高空作业时的安全,详见《玻璃门窗、幕墙清洁作业指导书》;
景观设计
Ø下沉式广场设计有面积约80平米的水幕墙,落差高度约6.9米,目前未设置警示标识和有效的隔离。
Ø水幕墙的清洗难度较大;
Ø易发生安全事故;
Ø需定时开启水幕循环设备,保持办公楼良好形象,同时注意节能。
Ø应当在水幕周边设置有效隔离(可以采用花架)以及明显的警示标示,详见《安全(水幕)建议书》;
Ø应制定《水景观清洗作业指导书》
Ø应确保水幕的清洗频次,详见《室外保洁管理要求》;
Ø应对水幕循环设备的开启时间、操作规程作出明确约定,详见《设备运行巡检管理要求》。
Ø约有1000平米左右的水系景观;
Ø水系内会养睡莲、金鱼等。
Ø水系易吸附灰尘,清洁难度较大;
Ø水生植物及金鱼养护的专业性较高;
Ø水系会导致地下室出现渗漏;
Ø应针对水系定期清洁,详见《室外保洁管理要求》;
Ø应聘请有专人进行养护,详见《观赏鱼养殖服务合同》;
Ø应制定《观赏鱼养殖作业指导书》;
Ø应定期对地下室的天面进行检查,详见《设施日常巡检管理要求》。
Ø主要出入口、大楼外围、大堂、首层及标准层电梯厅、公共洗手间等公共区域需要摆放绿植;
ØA座大堂内种植有大约株的金竹;
Ø绿植摆放的数量较多,成本较大;
Ø室内绿植的清洁容易被忽略;
Ø室内绿植的观赏性要求高,更换维护的专业性强。
Ø室内阴生植物较难存活;
Ø对绿植摆放进行策划,并委托专业公司进行,详见《园艺日常租摆管理要求》《园艺庆典租摆管理要求》《园艺租摆分包合同》;
Ø对公共区域摆放的绿植,需明确其保洁要求,详见《室内保洁管理要求》;针对金竹的养护,详见《名贵(特殊)养护年度计划》。
交通设计
Ø地面没有设计人车分流;
Ø目前缺少限速设施(如减速带)和限速标识。
Ø容易发生交通事故
Ø建议甲方合理设置限速设施(如减速带)和限速标识,详见《车场设施改善建议书》;
Ø合理设计车辆动线,详见本方案车辆管理相关内容。
Ø主出入口目前设计为电动伸缩门,未安装道闸
Ø在频繁开闭的情况下,电动伸缩门非常易坏;
Ø由于电动伸缩门关闭速度较慢,在上下班高峰期车辆进出易堵塞;
Ø应对电动伸缩门的巡视、维修、养护做出明确约定,详见《共用设备定期管理要求》;
Ø上下班高峰期,电动伸缩门应保持半开启状态,详见各《大门岗作业指导书》;
Ø高峰期主出入口需设置专人进行车辆的引导和发行,详见各《停车场巡逻岗作业指导书》。
照明设计
ØB座天面安装了“西南设计院”的霓虹灯;
Ø13层一共安装了36盏泛光灯具;
Ø霓虹灯、泛光照明需要定时开启和关闭,以保证办公楼在夜间的形象;
Ø霓虹灯、泛光照明需保证完好无损坏
Ø应针对泛光照明设施进行巡查、维护、保养,详见《设备运行巡检管理要求》(光彩系统);
Ø应对霓虹灯、泛光照明的开启时间、操作规程作出明确约定,详见《公共照明运行巡检作业指导书》。
Ø卫生间目前全部使用红外感应灯,没有手动开关;
Ø会议室大量安装仿古灯;
Ø红外感应灯具启动频繁,非常容易损坏;
Ø由于红外感应开关开启时有一定的延时,导致客户进入时常处于黑灯瞎火的状态,且如果长时间不动照明会自动熄灭,客户感受不好;
Ø仿古灯清洗较为复杂;
Ø应建议甲方对部分灯具开关进行调整,可以考虑设置部分手动开关,详见《公共照明改善建议书》;
应针对会议室内的仿古灯制定专门的作业指导,详见《灯具清洁作业指导书》。
结构设计
ØA座东侧的雨棚灯具、A座大堂灯具安装位置高(雨棚:
7米;A座大堂13.6米)
ØA座的顶棚高(约13.6米),且无上人通道
Ø清洗和维修相对困难,容易形成卫生死角或维修盲点;
Ø应对无上人通道的雨棚、高空灯具的清洁频次和要求进行明确,详见《室外保洁管理要求》《室内保洁管理要求》;
Ø应配备高空作业的升降设备,详见《升降机操作作业指导书》;
Ø应对高空作业的安全要求、操作规程进行明确,详见《高空清洁作业指导书》。
室内装饰
Ø标
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