管理实务要点.docx

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管理实务要点

第一章物业管理企业

第一节概述

一、物业管理企业的概念和特征

1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

2、物业管理企业的特征:

1）是独立的企业法人

2）属于服务性企业

3）具有一定的公共管理性质的职能（区别于其他企业的特征，单选）

3、企业法人的特征：

拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；具备相应的物业管理资质；享有名师权利

二、物业管理企业的分类：

（一）物业管理企业按照投资主体的经济成分分为：

1.全民所有制物业管理企业

2.集体所有制物业管理企业

3.民营物业管理企业

4.外资物业管理企业

5.其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分

1.物业管理有限责任公司

2.物业管理股份公司

3.股份合作型物业管理企业

三、物业管理企业的常见模式

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

第二节物业管理企业的设立

物业管理企业的设立程序分为工程注册登记和资质审批两个阶段。

一、物业管理企业的工商注册登记

二、物业管理企业的资质审批及管理

（一）物业管理企业的资质条件

物业企业资质等级分为一、二、三级

建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理

省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理

直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理

1.一级资质

1）注册资本500万元以上

2）专业技术人员不少于30人

3）管理两种以上类型物业，管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

4）多层:

200万M2；高层100万M2；独栋式住宅（别墅）15万M2；办公楼50万M2

2.二级资质

1）注册资本300万元以上

2）专业技术人员不少于20人

3）管理两种以上类型物业，管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

4）多层:

100万M2；高层500万M2；独栋式住宅（别墅）8万M2；办公楼20万M2

3.三级资质

1）注册资本50万元以上

2）专业技术人员不少于10人

3）有委托物业管理项目

（二）在申报资质时所需提供的资料

1.新设立企业，按最低等级核定，设一年的暂定期。

2.向房地产主管部门申请资质所需资料

1）营业执照

2）企业章程

3）验资证明

4）企业法人代表身份证明

5）物业管理专业人员的职业资格证，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

（三）物业管理企业的资质管理

1.资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。

第三节物业管理企业的组织形式与机构设置

一、物业管理企业的组织形式

1.物业管理企业的组织形式有：

直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制。

（一）直线制适合物业项目，是最简单的组合形式。

（二）直线职能制适合一般的物业公司

（三）事业部制适合集团

二、物业管理企业组织机构设置的影响因素

（一）企业战略因素：

战略为制定产业定位和发展方向。

（二）外部环境因素，包括：

1）行业特点

2）人力资源条件

3）产品特点

4）客户

5）市场特点

6）物业管理的政策法规和宏观经济形势

（三）技术因素，包括设备、技术、管理知识

（四）组织规模及所处阶段：

管理层次、集权程度、规范化及制度化

三、物业管理企业组织机构设置要求

（一）按照规模、任务设置

（二）统一领导、分层管理

（三）分工协作

（四）精干、高效、灵活

第二章物业管理招标投标

第一节物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标投标的概念

（一）物业管理招标

1.物业管理招标的概念

物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易形式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之签订物业管理服务合同的一种交易行为。

2.物业管理招标主体

1）招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）

2）前期物业管理活动中，由建设单位负责物业管理服务的招标组织工作。

3）投标是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

4）投标的主体指符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司

5）投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司

二、物业管理招标的类型

（一）根据物业类型分为：

住宅项目招标和非住宅项目招标

（二）根据服务内容和招标人的不同要求分为：

整体项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。

（三）按照招标主体的类型分为：

物业建设单位招标、业主大会（或单一业主）为主的招标、物业产权人为主的地招标。

（四）若物业性质为重点基础建设设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。

（五）按照项目服务的方式划分为：

全权管理项目招标、顾问项目招标。

三、物业管理招标投标的特点

（一）综合性

（二）差异性

（三）行业特殊性

1.招标主体的特殊性

2.服务内容的特殊性：

具有社会公共服务和个体服务特征的服务群体。

四、物业服务的招标方式

（一）公开招标

1.公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。

2.招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法。

3.招标文件应当明确开标日期、时间和地点。

4.公开招标的特点是以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标。

（二）邀请招标：

1.邀请招标是指招标人预先选择若干有能力的企业直接向其发出投标邀请的招标方式。

2.邀请招标的主要特点是：

只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人数量有限。

五、物业管理招标的内容

（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容

1.早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段。

2.前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。

3.早期介入及前期管理阶段物业管理招标的主要内容为:

1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议

2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见

3）对投标物业的建筑设计、施工师傅符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督。

4）提出投标物业的其他管理建议

5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（以上为早期介入阶段）

6）（以下为前期物业管理阶段）设计物业管理模式，制定员工培训计划

7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案。

8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案

9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。

（二）常规物业管理招标的内容（招标主体为业主大会）

1.项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等。

2.房屋及共用设施设备的管理

3.环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。

4.客户管理、客户服务和便民措施

5.精神文明建设

6.物业租赁经营

7.财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标管理方式的确定分为：

1.全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。

2.物业管理方式一般是由招标人在招标文件中明确规定。

第二节物业管理招标投标的策划与实施

一、物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求

1.依法招标投标:

招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。

2.充分考虑市场要素

3.招标方根据实际情况和业主的需求，选择最合适项目运作企业及服务。

投标方依据需求制定符合项目要求的物业管理方案，组织投标活动。

（招标方选择最合适的企业，投标方选择最合适的项目）

4.明确招标投标的相关程序和时间安排

（二）招标投标的基本原则

1.由招标人依法组织实施

2.公平公正

3.公开

4.招标投标双方严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。

二、物业管理招标的条件与程序

（一）物业管理招标的条件

1.主体条件：

1）招标人为业主委员会时，须经业主大会授权

2）招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件

3）招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经过相关产权部门的批准、授权。

4）招标的组织方式包括

a招标人自行组织招标

b招标人委托招标代理机构办理招标

5）自行组织实施招标活动的条件：

a应当成立专门的招标组织

b拥有与招标项目相适应的管理人员

c具有编写招标文件的能力

d具有开标、评标及定标的能力

6）招标代理人应在招标人委托的范围内办理招标事宜。

2.项目条件

住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应通过招投标，投标人少于3个或者住宅规模较小的，可采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

（二）物业管理招标的程序包括：

1.成立招标领导小组：

作用：

确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围。

2.编制招标文件

1）招标文件应包括以下内容：

2）招标人及招标项目简介

3）物业管理服务内容及要求

4）对投标人及投标书的要求

5）评标标准及评标办法

6）招标活动方案

7）物业服务合同的签订说明

8）其他事项的说明

招标人应在发布公告或者发出投标邀请书的10日前，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

3.公布招标公告或发出投标邀请书

1）招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告

2）招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上的物业管理企业发出投标邀请

4.发放招标文件

1）招标文件的发放应当按照招标公告或者投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供。

2）招标人应当明确投标人编制投标文件所需的合理时间，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。

3）招标人需对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前。

5.投标申请人的资格预审

在资格预审合格的投标申请人过多时可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

6.接受投标文件

投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件

7.成立评标委员会

招标人组建评标委员会，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。

评标委员会的人数一般为5人以上单数，物业管理方面专家人数不少于成员总数的2/3。

8.开标、评标和中标

1）开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行。

开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。

开标过程应当记录，并由招标人存档备查。

2）评标由评标委员会负责，评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标，招标人应重新招标。

评标委员会完成评标后，应向招标人提出书面评标报告，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。

招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。

3）招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。

招标人应当自确定中标人之日起15日内向物业项目所在地的政府房地产主管部门备案。

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

三、物业管理投标的条件、程序与策路技巧

（一）参加物业管理投标的条件

1.招标方规定的要求：

1）具备相应的物业管理企业资质

2）类似项目的经验与业绩

（二）投标的程序

1.获取招标信息

两个渠道，公开招标信息和招标方的邀请

2.项目评估与风险防范

1）项目评估分为两个阶段

a初选阶段，准备和实施阶段

b调查和进行技术、经济论证

2）项目评估主要包括

a投标物业的基本情况

通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料

b招标物业项目的定位

定位要从内部条件和外部环境入手

c业主的需求

需求包括业主需求的内容、物业管理消费的承受能力

d建设单位、物业产权人、使用人的基本情况

新建物业的，要详细调查了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉等。

重新选聘物业企业的招标项目，应调查解聘原管理方的原因，物业产权人是否与原建设单位或管理方存在法律纠纷，对于已投入使用一定年限的招标物业，需详细了解物业的使用情况、产权人背景、资金实力和信誉，物业是否存在重大隐患。

e招标条件和招标过程

f竞争对手

g企业自身条件分析，包括：

Ø招标项目的性质

Ø所在区域、规模是否符合企业发展规划

Ø预测盈利

Ø项目风险

3）投标风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

a来自招标人和招标物业的风险有:

Ø显失公平的特殊条件

Ø未告知可能会直接影响投标结果的信息

Ø资金等方面的困难而造成项目无正常进行。

Ø延迟交付使用

b来自投标人的风险主要有

Ø对项目实施必要的可行性分析、评估、论证

Ø盲目做出服务承诺

Ø价格测算失误

Ø现场答辩失误

Ø投标资料泄露

Ø造成废标

c来自竞争对手的风险主要有：

低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段。

3.登记并取得招标文件

4.准备投标文件

投标文件根据性质分为商务文件和技术文件

5.送交投标文件

6.接受招标方的资格审查

7.参加开标、现场答辩和评标

8.签约并执行合同

（三）投标的策略及技巧

1.投标的组织策划

投标的组织策划的主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。

2.项目的现场踏勘的内容

1）物业建筑及安装施工进度

2）主要业主情况

3）物业所在地市场变化情况

3.投标文件的编写

4.投标报价的技巧

1）进行准确测算，确定盈亏平衡点和利润空间

2）报价技巧主要有

a多方案报价

b保本报价

5.现场答辩技巧

6.签约谈判技巧

慎重考虑物业目标、前期投入费用及奖罚条件

第三节物业管理方案的制定

一、制定物业管理方案的一般程序

（一）制订物业管理方案的依据

物业基本情况和物业管理模式

二、制定物业管理方案的要求

（一）必须响应并符合招标文件，不能有缺项或漏项

（二）根据招标物业的基本情况和特点制定

（三）内容必须是投标企业能够履行的

（四）价格必须合理

三、制定物业管理方案的要点及方法

（一）物业管理方案的基本内容包括

1.招标物业项目的整体设想与构思

2.管理方式与运作程序

3.组织架构与人员配置

4.管理制度的制定

5.档案的建立与管理

6.早期介入及前期物业管理服务内容

7.常规物业管理服务综述

8.费用测算与成本控制

9.管理指标与管理措施

10.物资装备与工作计划

（二）制定物业管理方案的要点及方法

1.招标物业项目的整体设想与构思

1）项目简介

2）客户服务需求分析

客户服务需求分析是指群体的定位及服务需求特征

3）项目的可行性研究与定位

4）物业管理服务的重点及难点

5）物业管理服务模式

确定招标物业项目的管理服务模式考虑包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位。

2.管理方式与运作程序

1）管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定组成。

2）运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程

3）管理机制一般包括目标管理责任制、激励机制、监督机制。

4）管理指标通常由物业管理指标和经济效益指标两部分组成

5）管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成

6）工作计划的制定大体可分为三个阶段，即筹备期，交接期和正常运作期。

第三章物业管理合同

概念：

指物业管理当事人之间就权力义务所达成的具有法律效力的协议或契约；也包括售房合同、管理规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。

第一节合同的概念

合同是双方或多方当事人之间的协议。

一、合同的要约

要约（offer），是指一方当事人一缔结合同为目的，向对方当事人所做出希望与其订立合同的意思表示。

要约是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接收。

（一）合同要约的构成条件

1.要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。

2.要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定

3.要约必须传达到受要约人参能生效

（二）合同要约与邀请要约

1.邀请要约是一方邀请他访向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律责任。

2.招标是典型的要求要约

3.要约到达受要约人是生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销。

二、合同的承诺

承诺是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。

要约一经承诺，合同即告成立。

（一）合同承诺的构成要件

承诺必须由受要约人或其代理人作出

承诺必须在要约的有效时间内作出

承诺必须与要约的内容一致

承诺必须传达给要约人

合同的法律意义

承诺的法律意义在于:

受要约人一经作出承诺,该合同即告成立

合同的要件

合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面

当事人的缔约能力,即指合同当事人应具备的合法资格

当事人的真实意思表示

合同的内容合法

合同的形式合法

口头合同、书面合同、事实合同

合同的形式分为三种：

口头合同、书面合同、事实合同

合同签订应遵循的基本原则

合同签订应遵循以下五条原则

主体平等

合同自由

权利义务公平对等

诚实信用

守法和维护社会公益

前期物业服务合同

前期物业服务合同的概念

前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，使物业管理企业被授权开展物业管理的依据。

前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业管理企业，也涉及到业主。

前期物业服务合同的主要内容

前期物业服务合同包含以下几个主要内容

合同的当事人

物业基本情况

服务内容与质量

服务费用

物业的经营与管理

承接查验和使用维护

专项维修资金

违约责任

其他事项

签订前期物业服务合同应注意的事项

物业的承接验收

前期物业服务合同应当对物业公用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确约定。

前期物业服务合同的期限具有不确定性，是附有终止条件的合同。

物业服务合同

物业服务合同的概念

物业服务合同是物业管理企业与业主或业主大会授权的业主位于委员会之间就物业管理服务及相关的物业管理合同所达成的权利义务关系的协议。

物业服务合同的共同特点

物业管理条例对物业服务合同主体资格作了明确规定，物业管理企业必须具备相应的资质证书，合同签订之后应当向政府物业管理主管部门备案等。

物业管理服务是有偿性质

所有业主都必须承担的物业服务合同责任。

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同差别在于：

签订合同的当事人不同

合同期限不同，前期物业服务合同期限不明确，稳定性差。

物业服务合同具有期限明确、稳定性强等特点。

物业服务合同的签订

物业服务合同的成立

物业服务合同的成立，双方当事人就合同的主要条款达成一致，采用书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。

物业服务合同的生效

物业服务合同通常在成立时即生效。

签订物业服务合同应注意的事项

明确物业委员会的权利义务：

监督服务、督促交费、配合工作。

明确物业管理企业的权利和义务

对免责条款的约定

物业服务合同的主要条款宜细不宜粗，特别注意以下条款：

项目

内容

标准

费用

合同签订要实事求是

明确违约责任的界定及争议的解决方式

物业服务合同的终止

终止原因：

期限届满

协商一致

不可抗力自然终止

企业宣告破产

法律法规规定的其他形式。

管理规约和其他物业服务合同

管理规约

管理规约的概念

管理规约是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，使物业管理的基础和准则。

管理规约的制定与宣传

物业销售之前，由建设单位指定临时管理规约

物业销售阶段，临时公约向物业买受人明示并予以说明。

同时，要求物业买受人对遵守临时管理里规约予以书面承诺。

物业入住阶段，广泛宣传

首次业主大会召开，业主公约正式订立。

其他物业管理合同

物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同

物业管理企业与物业使用人所订立的其他合同

物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同

其他与物业管理活动相关的合同

早期介入与前期物业管理

早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。

前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。

早期介入与前期物业管理的区别在于：

内容不同

服务对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，前期物业管理服务的对象是去全体业主。

早期介入

早期介入的作用

优化设计

有助于提高工程质量

有利于了解物业情况

为前期物业管理作充分准备

有助于提高建设单位的开发效益

早期介入的内容

可行性研究阶段

内容

确定物业管理的模式

确定物业管理服务的基本内容

确定服务标准

确定收费标准

设计框架性方案

方法和要点

组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。

除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。

选用策划能力强的管理人员承担项目管理工作。

规划设计阶段

内容

结构布局、功能

环境及配套设施

设备的设置、选型

管理用房、社区活动场所

方法和要点

参与有关规划设计的讨论会

帮助建设单位对设计方案进行调整

从确定的目标客户的角度考虑问题

确定的物业管理总体规划的内容和思路

对于分期开发的物业项目的过度性安排提供协调意见。

建设阶段

内容

施工中发现的问题共同商榷

配合设备安装，确保安装质量

对内外装修方式、用料几工艺等从物业管理的角度提出意见

熟悉隐蔽工程、管线的铺设情况

方法和要点

派出工程技术人员进驻现场

仔细做好现场记录

对质量持认真态度，又不能影响正常的施工、监理工作。

销售阶段

内容

完成物业管理方案及实施进度表

拟定物