新服务书第六章123456节教案 Microsoft Office Word 文档.docx
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《民用航空服务与操作》课程教案
教学内容
板书
或旁注
第六章特殊乘客服务(6课时)
第一节老年人(2课时)
第二节无成人陪伴儿童
第三节婴儿
第四节聋哑乘客
第五节肥胖乘客
第六节身体不便的乘客
第一节老年人
一、登机阶段服务
(1)尊重老人自尊心的需求,适时搀扶老年人上飞机。
需要搀扶时,让老人抓住乘务员的肩膀,增强他们的安全感。
(2)主动帮助老年人提拿、安放随身携带的品及拐杖。
老年人使用的手杖应放在座椅下方或由乘务员妥善保管。
(3)禁止安排老年人坐在紧急出口处,同一排不可安排两名需要帮助的老年人。
(4)主动介绍客舱设备的使用方法,如呼唤铃、清洁袋、洗手间、遮光板。
(5)指导老年人系好安全带和解开安全带的方法。
(6)主动提供毛毯、枕头、帮助老年人盖好腿部。
二、巡航阶段服务
(一)巡航服务
(1)主动介绍飞行时间、距离、高度、飞行设备、洗手间的位置以及现在得飞机的状态。
(2)主动看望、嘘寒问暖,与他们交流,满足老人的需求。
老人眼睛多病,易干燥、酸痛,可适时提供温热毛巾擦拭或热敷。
(4)主动搀扶护送老人进/出洗手间;将门打开,铺好马桶垫纸,介绍马桶冲水按钮的位置和使用方法。
(5)下降前,提前告诉老年人预防压耳。
防止降落带来的不适感。
(6)主动询问是否需要轮椅服务,需要时报告机长与地面联系。
(二)餐饮服务
(1)为老年人提供饮料时,应适当提高音量,速度要慢,语言简练、柔和。
(2)耐心介绍冷饮、热饮的品种。
(3)主动介绍易消化、清淡、易嚼柔软的食品,热的饭菜。
(4)视情况为老人打开餐具,送到老人手中。
三、下机阶段服务
(1)到达时应将保管的拐杖、行李等物品及时交还给老人,并提醒老人带好随身携带的物品
(2)搀扶老人下机并与地面服务人员交接。
第二节无成人陪伴儿童
(一)登机阶段的服务
(1)登机前,乘务长应与地面值机人员的交接。
(2)核对小旅客的相关信息和资料(无成人陪伴儿童申请书、交接单、声明、客票、户口本、护照等)。
(3)了解接送小旅客人员的姓名、地址及电话号码,了解小旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、特殊要求、所携带的物品及托运行李。
无成人陪伴儿童服务
(4)帮助小旅客妥善放好随时携带的物品,指定一名乘务员在飞行中负责照顾该小旅客。
(5)不要安排小旅客坐在紧急出口处,最好靠近乘务员以便于照顾。
(6)主动介绍服务设备,如呼唤铃、阅读灯、洗手间的位置,指导小旅客系好安全带和解开安全带的方法。
(7)根据机上条件提供适合的玩具盒读物。
(二)巡航阶段服务
(1)乘务员随时询问儿童的冷暖情况,为其增减衣服。
(2)尽量尊重儿童的用餐习惯,不要提供过满、过热、过凉的食品;必要时可以帮助分餐。
(3)注意机上安全,严防儿童乱动机上紧急设施。
(4)颠簸、下降时不可让其四处乱动。
(5)乘坐国际航线时帮助小旅客填写入境卡、海关申报单等资料。
(6)飞机下降时,唤醒睡着的小旅客,以防压耳。
(7)填写好“无成人陪伴儿童空中生活记录”单。
(三)落地后的服务
(1)乘务员做好与地面人员的交接工作,同时请地面服务员签字,并保存其中的一联。
(2)没有服务员陪同,不可以让儿童独自下机
二、注意事项
(1)无成人陪伴儿童的家长,当日提前两个半小时携带机票到值班柜台联系,办理相关手续,建立“无成人陪伴儿童文件袋”。
(2)航空公司的人员将代孩子办理乘机手续,地面服务员必须在无成人陪伴儿童外衣上戴上统一标志,并负责把孩子送上飞机交给机组人员。
(3)到达目的地后,地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接,替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。
(4)无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩戴在无成人陪伴儿童身上。
到站后乘务员将“无成人陪伴儿童文件袋”转交给目的地地面服务人员。
第三节婴儿
14天至2岁以内的小旅客,《航空法》规定,乘坐飞机时必须有成人陪伴。
出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿,一般不予承运。
每位成年人只能环抱一个婴儿。
婴儿旅客的票价是成人票价的10%。
一、登机阶段
(1)乘务员原则上不替监护人抱孩子,如果监护人要求或遇有特殊情况需要抱婴儿时,一定要采取正确的抱姿,专心抱好,直至交给监护人。
乘务员应主动为乘客提拿并妥善安排好随身携带的物品,便于使用,帮助乘客把婴儿折叠车存放在衣帽间。
(2)安排就坐时,注意不可以安排在紧急出口的座位,若有可能最好安排在可以安放摇篮的座位。
入座后帮助大人系好安全带,将大人身上的安全带和婴儿的安全带扣在一起,告诉监护人抱好孩子。
(3)提醒监护人,婴儿的头不要朝向过道一侧,以免行人碰伤孩子,并主动送上毛毯和枕头垫在监护人的胳膊上,使其在旅途中更为舒适。
(4)主动向监护人介绍客舱设备呼叫铃、卫生间婴儿板的使用方法。
二、巡航阶段
(1)乘务员主动协助大人挂好摇篮,垫上毛毯、小枕头,为婴儿系好安全带。
(2)帮助父母冲泡奶粉。
注意:
婴儿摇篮限制体重不得超过11公斤或24磅。
二、下降——下机阶段服务
(1)为了避免压耳的不适,唤醒睡觉的婴儿。
(2)飞机开始下降,需要收起婴儿摇篮。
(3)提示监护人,飞机落地时将婴儿面部朝里,以免碰伤。
(4)协助旅客系好安全带和婴儿安全带。
(5)帮助旅客整理随身携带物品,穿好衣服,提醒乘客抱好婴儿。
(6)帮助乘客提拿行李物品下飞机。
(必要时应将其情况向地面服务人员交接)。
第四节聋哑乘客
一、聋哑乘客的心里特征
他们情绪不稳定,容易变化,转怒为喜的情况比较多见,聋哑人的情绪缺少含蓄性,很容易流露于外,遇到高兴的事,就喜形于色或哈哈大笑;遇到不满意的事,就垂头丧气或大发雷霆。
二、聋哑乘客服务
(一)登机阶段服务
(1)乘务员主动与他们沟通,包括空中飞行时间、到达机场时间、供应餐饮、航线情况等;介绍紧急设备、服务设备的使用方法。
(2)可借助多种方式,如肢体语言、文字表达等,注意使用手势时不要失礼。
(二)空中服务阶段
(1)每次广播后,向其介绍广播的内容。
(2)提供餐食合饮料服务时一定要有耐心,不可带有急躁情绪。
(3)下降时告诉乘客到达时间、温度、机场名称等信息。
(三)下机阶段
(1)主动了解是否有人接。
(2)主动与地面人员联系安排其下机。
课程回顾:
1.聋哑乘客有哪些行为特点?
2.如有聋哑乘客坐飞机,我们应提前做好哪些准备工作?
3.与聋哑乘客沟通有几种方式?
4.如何向聋哑乘客介绍机上设备?
第五节肥胖旅客
航班上遇到超肥胖乘客坐飞机时,乘务员应从以下几个方面做好服务工作。
(1)因为身体超重,行动很不方便,乘务员应注意提供及时的照顾和服务。
(2)一视同仁是我们服务放入原则,不能歧视、不能讥笑或另眼相待。
(3)飞机起飞、下降时,主动提供加长安全带;可从空座位上拆下一根合并使用,等航班结束后恢复原位。
(4)不能安排其在紧急出口或靠通道座位。
(5)提供餐食时,尽量不提供或少提供含高热量、高糖的食品。
课程回顾:
1.为肥胖乘客服务的原则是什么?
2.肥胖乘客心理最大的需求是什么?
3.如何帮助肥胖乘客系好安全带?
4.肥胖乘客不宜坐在哪排座位上?
第六节身体不便的乘客
为身体有障碍的人服务的基本原则是平等、尊重、真诚。
一、轮椅乘客
乘客自带的折叠式轮椅应在办理登机手续时进行交运,如乘务长在机舱门发现乘客自带的轮椅,要及时通知地服人员将轮椅存放到货舱。
(一)轮椅旅客的种类
(1)WCHR—全自理能力
能够自行上下飞机,可以走的座位。
(2)WCHS—半自理能力
不能自行上下飞机,可以走到座位。
(3)WCHC—无自理能力
完全不能行走,需他人送到座位。
(二)登机阶段服务
(1)对有行走能力的轮椅乘客,主动搀扶其上下飞机,并帮助提拿、安放行李,将乘客携带的轮椅存放在飞机下面的行李舱内。
(2)对完全丧失行动能力且无人陪伴的旅客,协助地面服务员提前送上飞机,并按指定座位就坐。
(3)禁止安排其在紧急出口的位置。
可以安排在卫生间附近座位处。
(4)协助乘客系好安全带。
(5)主动介绍服务设备、安全带、呼唤铃的使用方法。
(6)协助乘客办理轮椅托运手续,到达目的地时地面服务员第一时间取出轮椅在登机口等候。
(7)乘务员主动帮助残疾乘客安放好随身携带的拐杖或储存保管。
(三)巡航阶段服务
(1)指定专人照顾,主动介绍机上服务项目。
(2)主动搀扶其进、出洗手间,介绍洗手间设备的使用方法。
(3)主动为其提供毛毯。
(4)乘务员在飞机下降前,通知机组与地面人员联系,准备好轮椅或升降救护车。
(四)下降阶段
(1)轮椅乘客原则上先上飞机,后下飞机。
(2)帮助乘客整理随身物品,并送其下机。
(3)做好与地面的交接工作。
二、患有精神病乘客
(一)起飞前
(1)如果登记时乘客显示出精神状态异常,干扰了机组成员的工作,并危及其他乘客与机组的安全,由机长通知地面服务人员哦,将其带下飞机做善后处理。
(2)如果飞机推出后发现某乘客精神状态异常,应马上通知机长,由机长做决定处理。
如果决定返回停机坪,立即通知地面人员办理相关手续。
(二)空中服务阶段
(1)飞机起飞后某乘客显示出精神状态异常,应立即通知机长。
(2)请求该乘客的陪同人员看护,或指定专门的乘务员安抚并全程关注,避免引起其他乘客的恐慌。
必要时,对该乘客采取管制性约束。
(3)不可提供带酒精的饮料和伤害性的尖锐用具。
(4)下降前,通知机组与地面人员联系,准备好救护车。
(三)下机阶段
通知地面与地面医务人员交接。
三、担架病人
担架病人分为:
担架随机和不随机两种
(一)登机阶段服务
(1)根据情况安排担架病人先上飞机。
(2)担架随行时,乘务员应协助监护人将其安置在不影响通道通行的普通舱最后三排左侧。
确保担架和病人完全固定好。
(3)如担架不随机,要在座椅上铺垫毛毯、枕头,根据病情让病人躺卧。
(4)让病人头朝机头方向,下降时用枕头或毛毯垫高头部或根据病人的情况将头部朝机尾方向,帮助病人系好安全带。
(5)了解到达后有无车辆接送,必要时可根据乘客要求报告机组与地面联系,安排有关事宜。
(二)巡航阶段服务
(1)飞行中指定专人负责,经常观察、询问病情,根据情况妥善照顾。
(2)供应饮料和餐食时,要与病人或陪同人员商量,协助进食。
(3)下降时,提醒病人防止压耳,协助搀扶病人的担架。
(三)下机阶段服务
(1)落地后,让病人最后下机(通常担架病人先上飞机后下飞机)
(2)协助整理、提拿手提物品,护送病人下机。
四、需要持有医疗证明的乘客
(1)怀孕超过32周的孕妇。
(2)担架乘客。
(3)空中可能有生命危险或要求医疗护理者。
(4)要求在空中吸氧者。
(5)已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。
课程回顾
1.为身体不便的乘客服务的原则是什么?
2.有几种类型的轮椅乘客?
3.轮椅乘客在登机时应做好哪些准备工作?
4.轮椅乘客上下飞机的原则是什么?
5.在登机时发现乘客精神状态有异常现象应如何处理?
提问:
特殊乘客的范围包括哪些?
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