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版《旅游饭店星级的划分与评定》

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308—2010）

前言 

本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。

本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：

a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用

b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施

c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店

d）突出绿色环保的要求

e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件

f）提高饭店服务质量评价的操作性

g）增加例外条款，引导特色经营

h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：

国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：

李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993

——GB/T14308-1997

——GB/T14308-2003

旅游饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

4星级划分及标志

4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高。

（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。

）

4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

6．各星级划分条件

6.1必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。

6.2设施设备

6.2.1设施设备的要求见附录B。

总分600分。

6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

6.3饭店运营质量

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。

总分600分。

6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三星级70％，四星级80％，五星级85％。

6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

9安全管理要求

9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。

2010版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A

（规范性附录）

必备项目检查表

表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；

表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表

表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；

表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表

表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表

A.1一星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有至少15间（套）可供出租的客房

1.5

员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高

1.6

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.7

应有突发事件处置的应急预案

1.8

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料

2.2

客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施

2.3

应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示

2.4

客房内应有清洁舒适的床和配套家具

2.5

客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘

2.6

客房内应备有服务指南、住宿须知等

2.7

客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.8

公共区域应有男女分设的公共卫生间

2.9

应有公用电话

2.10

应有应急照明设施

3

服务

3.1

应至少18h提供接待、问讯、结帐服务

3.2

晚间应有安保人员驻店值班

3.3

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务

3.4

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换

3.5

客房内应提供热饮用水

3.6

应为残障人士提供必要的服务

总体是否达标结论

表A.2二星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有至少20间（套）可供出租的客房

1.5

应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯

1.6

员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高

1.7

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.8

应有突发事件处置的应急预案

1.9

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料

2.2

应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好

2.3

客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具

2.4

至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施

2.5

应24h供应冷水，至少12h供应热水

2.6

客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。

有防噪音及隔音措施

2.7

客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好

2.8

设有两种以上规格的电源插座

2.9

客房内应备有服务指南、住宿须知等资料

2.10

客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.11

公共区域应有男女分设的公共卫生间

2.12

应有公用电话

2.13

应有应急照明设施

2.14

公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。

紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物

2．15

门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道

3

服务

3.1

应有管理或安保人员24h在岗值班

3.2

应24h提供接待、问询、结账和留言等服务

3.3

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务

3.4

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换

3.5

客房内应提供热饮用水

3.6

应提供早餐服务

3.7

应为残障人士提供必要的服务

总体是否达标结论

表A.3三星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有计算机管理系统

1.5

应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置

1.6

应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。

4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯

1.7

设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.8

员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。

前台员工具备基本外语会话能力

1.9

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.10

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.11

应定期开展员工培训

2

设施

2.1

应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。

提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊

2.2

客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。

电器开关方便宾客使用

2.3

客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料

2.4

客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。

采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。

采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。

有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。

有不间断电源插座。

24h供应冷、热水

2.5

客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.6

客房内应有遮光和防噪音措施

2.7

客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好

2.8

应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器

2.9

客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊

2.10

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适

2.11

客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明

2.12

客房内应备有擦鞋用具

2.13

应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房

2.14

公共区域应设宾客休息场所

2.15

公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间

2.16

应有公用电话

2.17

应有应急供电设施和应急照明设施

2.18

走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。

紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物

2.19

门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅

3

服务

3.1

应有管理及安保人员24h在岗值班

3.2

应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。

提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。

应提供客房预订服务

3.3

应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处

3.4

应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件

3.5

应提供代客预订和安排出租汽车服务

3.6

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全

3.7

应提供留言和叫醒服务。

可应宾客要求提供洗衣服务

3.8

客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡

3.9

应提供早、中、晚餐服务

3.10

应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务

3.11

应为残障人士提供必要的服务

总体是否达标结论

表A.4四星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

饭店总体要求

1.1

建筑物外观和建筑结构有特色。

饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好

1.5

应有运行有效的计算机管理系统。

主要营业区域均有终端，有效提供服务

1.6

应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

1.7

设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8

应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9

员工应着工装，体现岗位特色

1.10

员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.12

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.13

应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施

2

前厅

2.1

区位功能划分合理

2.2

整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足

2.3

总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务

2.4

应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

2.5

应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6

在非经营区应设宾客休息场所

2.7

门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务

2.8

应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订

2.9

应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客

2.10

应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11

应提供代客预订和安排出租汽车服务

2.12

应有相关人员处理宾客关系

2.13

应有管理人员24h在岗值班

3

客房

3.1

应有至少40间（套）可供出租的客房

3.2

70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20m2

3.3

应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理

3.4

装修高档。

应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。

采用区域照明，且目的物照明效果良好

3.5

客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

3.6

客房内应有装修良好的卫生间。

有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。

有110/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。

所有设施设备均方便宾客使用

3.7

客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

3.8

应有彩色电视机，画面和音质良好。

播放频道不少于16个，备有频道目录

3.9

应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.10

应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好

3.11

应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。

3.12

应有与本星级相适应的文具用品。

配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。

可提供与住店宾客相适应的书报刊

3.13

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。

3.14

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.15

应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.16

应提供开夜床服务，放置晚安致意品

3.17

应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备