服务控制培训讲义.docx
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服务控制培训讲义
服务控制培训讲义
顾客至上、信誉第一、服务满意
集团公司质量方针:
塑造国际一流品质,持续为用户提供可靠、满意的产品和服务。
你的言行举止代表JIER形象
一、顾客服务意义。
加强顾客服务工作,对顾客履行产品质量责任,最大限度满足客户的要求,树立企业信誉,不断扩大产品市场占有率,从而提高企业的经济效益和社会效益。
1、顾客服务的含义:
顾客服务是指从顾客了解需要购买产品意向开始,经过签订合同或销售、安装调试、交付使用和三包期服务等过程,达到顾客满意的全部活动,为顾客提供所需的一系列的售前、售中、售后服务,履行产品质量责任和服务承诺。
2、顾客服务的相关职责:
营销部门全面负责产品售前服务和合同执行中的合同变更事宜;产品公司负责售中服务和“三包”期内的售后服务;设备、机床维修改造工程公司负责“三包”期外的备品备件供应、设备维修改造;质量技术管理部负责顾客投诉的处理。
3、售前服务:
营销部门确定主导产品,编制产品目录,提供样本资料,帮助顾客正确选择产品,答复顾客咨询,实事求是地宣传、介绍产品,帮助顾客了解产品的适用性。
各单位向顾客进行产品技术、质量水平交流活动。
应在订货洽谈中提供专业介绍资料,说明产品的原理、结构、功能范围、使用环境、技术水平参数等,或邀请顾客来厂参观考察企业的装备能力、人员素质及产品的质量控制和保证能力,使顾客充分了解和正确选择适宜的产品,避免因订货不当给双方造成麻烦和损失。
4、售中服务:
自合同签订、合同执行及产品安装调试,至顾客最终验收签字接收期间的服务过程。
各单位开展顾客的咨询活动,答复和解释顾客对产品质量、使用技术等方面问题和顾客的培训需要。
凡顾客提出技术维修或质量问题时,应于二天内给予答复。
产品公司提供产品合格证、说明书及使用要求的条件、与设备相关的设施的要求等资料。
营销部门协商处理合同执行过程中双方提出的合同变更事宜,并将变更结果传递有关单位。
每一个环节都是关键——质量无小事
5、售后服务:
自顾客最终验收签字接收后的服务过程。
凡顾客来电、来函均要登记,来访时要有记录并登记在册。
顾客来电来函提出的技术咨询,凡信息接收单位能立即解答的应立即给予解答;不能立即解答的,由责任单位或相关单位提出书面解答,经产品产出部门传递至顾客;经产品公司判定属三包范围的,按《产品三包管理规定》处理和执行;经产品公司判定超出三包范围的,经产品产出单位分析认定非责任的质量问题,由销售部门答复用户,并将信息传递设备、机床维修改造工程公司处理。
6、服务控制程序流程图
二、产品三包服务的工作流程及相关规定
1、产品“三包”:
指在质保期内履行产品质量责任,解决在质保期内出现的因设计、制造、交付等过程中而产生的质量不良、一般零部件失效、装配调整不当等质量问题所采取的三种处理方式,即“包修、包换和包退”。
注:
凡合同规定质保期自用户终验收签字开始的,用户终验收签字之前的安装、调试等是制造过程地点的转移,尚未进入质保期,其质量问题处理不属于“三包”。
1.1质量保证期含义:
根据合同规定的情形,在规定的起始日期至规定的期限内,产品生产企业承担产品质量责任。
质保期一般为自产品交货或安装调试终验收合格签字,即交付用户使用之日起,至合同规定的期限内的时间;当合同规定的情形或其它非免责情形出现时,质保期相应延长至规定期限。
1.2“包修”:
通过修理或更换元器件、零部件等即可恢复原状态及时地给用户修理,即“包修”。
1.3“包换”:
产品部件、零件、元器件失效,不能或无法按期修复的,以好的零部件给用户更换,即“包换”。
1.4“包退”:
主要功能不符合质量法规、标准及合同要求而不能使用的,用户要求退货,应负责收回产品,退还货款,即“包退”。
2、产品三包服务的工作流程
针对收到的质量信息,各产品公司在24小时内给用户明确答复及处理意见,需派员的按如下工作流程进行(如图):
3、“三包件”办理流程图
3.1各产品公司(包括商品公司和专业公司。
下同)第一次收到用户反馈的“三包”质量信息(“三包”质量信息由用户发传真并签字,同时由产品公司服务主管人员或营销单位签字后方能生效)或设计通知后,服务主管人员登记并编制“产品公司信息编号”及“三包令号”(每台产品一个令号),编制规则如下:
“产品公司信息编号”规则“三包令号”
60A0401260016008J012
令号单位收到传当月传令号产品生
类别代码真月日真序号类别产令号
“产品生产令号”即为“产品出厂编号”。
3.2针对收到的质量信息,各产品公司在24小时内提出处理意见并给用户明确答复。
3.3接收到重大质量问题信息后,各产品公司应在1小时内向质量技术管理部、营销单位和集团公司分管领导汇报。
3.4“三包”件办理
四、产品安调、售后服务过程中注意事项、遇到的常见问题及处理办法。
1、准备工作要完善:
编制安装调试需要携带的工具、检具的管理规定;和用户需要准备的工具和材料。
安调现场经理的权力和职责,培训,现场人员的着装、护品、行为和禁忌语言。
2、当面对用户时,选择一张笑脸:
面对用户的不满或抱怨,服务人员应当尽量理解,尝试换位思考,站在用户的立场上想一想问题的解决方式,也许你的态度就会改变,就会由消极变为积极,就会送给用户一张笑脸。
2、学会倾听:
3、当用户提出问题时:
以谦虚的态度认真倾听用户的每一句建议、意见、甚至抱怨!
4、对用户的回答:
请认真的解答用户的问题,诚恳地与用户进行沟通,超出服务范围的,请示领导后再回答用户;要尽量给用户一个合理的解释,提出合理建议,共商解决办法,以你的真诚求得用户的谅解。
5、处理问题要有明确的构思:
努力学习业务知识,不断提高技术水平,不推诿扯皮,不拖拖拉拉,工作中要一丝不苟,精益求精,为二机床形象增彩。
6、在用户现场:
安全第一,预防为主,安全带、安全帽
保持公司良好形象
实施定置管理,文明操作,随干随清,保持用户现场清洁、有序。
处理问题要准确、快捷
用心去工作,一定会赢得用户的青睐
7、问题处理成本1:
10:
100法则
问题处理的成本显而易见
从根本上解决问题是降低服务成本的关键
8、不要有违规的想法和行为:
小心呦!
不要有非分之想。
9、服务是否彻底:
服务不彻底,会引起用户抱怨的主要因素
10、用户的认可是关键:
金杯银杯不如口碑,金奖银奖不如夸奖
工程完工验收单、服务报告必须经用户确认!
不要忘了,离开用户要遵守礼仪,向用户道别!
11、不断学习、升级,赢得用户及公司的信赖。
12、信息接收时应注意:
济二机人劳字[2009]5号《济南二机床有限公司劳动合同管理规定》中与安调工作相关的规定:
第二章 违反劳动合同的处理
第十六条 在劳动合同期内乙方出现下列情形之一的,给予解除劳动合同警告,警告期三个月,警告期内每月扣除月工资收入的20%:
4、乙方因工作责任心不强,造成一级质量事故,一次性经济损失3万元以上至6万元;造成二级质量事故二次,一次性经济损失1万元以上至3万元;违反质量有关规定,造成质量事故或损害企业声誉尚不够解除劳动合同条件的;
第十七条 员工出现下列情形之一的,解除劳动合同:
21、乙方因工作责任心不强,造成重大质量事故,一次性经济损失6万元以上;造成一级质量事故,经处罚后12个月内又发生二级以上质量事故;因质量问题严重损害企业声誉的;
22、乙方失职造成10万元以上损失或严重影响企业声誉及存在明显渎职行为的;
遵守规则,人生的轨迹才会越走越远,越走越宽
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