餐饮SOP.docx
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餐饮SOP.docx
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餐饮SOP
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
个人卫生(仪表)
设备要求:
无
做什么
怎么做
为什么
酒店规范的服务仪表
1.着装要整齐干净,上班要穿制服,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净;
2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起;
3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链.戒指.耳环.及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜;
4.注意个人卫生,勤洗澡.勤换衣.早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料;
5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容
6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方;
个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛.档次.规格,员工必须讲究仪表.
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
餐厅摆台规程
设备要求:
托盘餐具等
做什么
怎么做
为什么
早餐摆台
正餐摆台
粉面类
炒饭类
中式套餐
西式套餐
小吃凉菜
粥
牛扒
早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾;和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。
餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸(菜单)。
汤面类:
配筷子、汤勺摆放右手边,并带一小碟配菜。
炒面.意粉类:
左摆餐叉、右摆汤勺。
送例汤+青菜;
左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺;送例汤+青菜。
直接放入套餐盒内,右摆筷子、烫勺;
左主餐叉右主餐刀、汤勺;
一个面包碟,一把叉或筷子;
热粥:
筷子、汤勺;
冰粥:
汤勺;
左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺,勺柄朝向右手。
送COFFEE£TEA+例汤
体现餐厅规范标准
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
设施检查
设备要求:
笔记录本
做什么
怎么做
为什么
检查灯光照明
检查空调
检查背景音乐
检查餐厅其他设施设备
定时检查工作中留意和照明设备,发现故障,立即通知工程部迁来维修,
并做工程跟进记录;
检查空调运做做情况,保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。
如感觉温度偏热或偏冷,及时通知工程部,进行调温;
开餐前半小时打开背景音乐,声音不要过大、过小,定好音量标准;
(电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等)运做是否正常,如有异常发现,请及时通知工程部或本部上级领导。
给客人提供一个良好的用餐环
境
确保餐厅每个环节运做正常
提供幽雅的用餐环境
所有设备工作正常,无安全隐患,确保餐厅正常运做
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
卫生检查
设备要求:
笔记录本
做什么
怎么做
为什么
餐厅门口
清洁沙发及桌椅
餐具的清洁
自助餐台
公共区域的清洁
餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常;
酒店及餐厅宣传牌摆放正常;
桌椅无油污、无灰尘,光亮;
检查桌子是否有破裂,是否需要补漆,桌、椅是否平稳,坚固锣丝是否松动;
沙发无破损.无油渍.、灰尘;
瓷器餐具无破损;
餐具干净,无水迹、无污迹;
不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。
设备完好,无松动、生锈现象;
布菲炉光亮,无手指印、油迹、灰尘;
自助台洁净,布料干净;
地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。
创造良好就餐环境
保证食品卫生,
客人健康
给客人以放心用餐
保证食品区或的卫生
提供幽雅的用餐环境
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
接听电话
设备要求:
电话、记事本、笔
做什么
怎么做
为什么
拿起电话
问候客人
倾听客人问题并给予回答
向客人致谢,结束通话
电话铃响3声内拿起电话;
用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:
“您好!
”
准确报出餐厅名称及自己的姓名;
表示愿意为客人服务,说:
“我可以为您做些什么?
”
如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓氏;
仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提出的问题,以确保准确
如果当时回答有困难,需向客人道歉,并记录下客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复;
与客人结束通话前,需对客人说;“谢谢,先生/小姐。
欢迎您致电我们的餐厅,再见!
”,并让客人先挂断电话。
不要让客人等
让客人知道你很高兴与他通话,并愿意提供服务
让客人感到你很尊重他
对客人的礼貌与尊重
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
早餐服务程序
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
准备
上菜
迎客
服务
结帐
检查自助餐台餐具及补充;
餐厅桌面按规定摆台;
准备酒吧果汁,咖啡茶果盘的出品;
Buffet炉加热水,点燃酒精蜡。
开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐;
在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡,菜卡必须整洁,无污迹;
打开餐厅门准备营。
;
服务员站立于自助餐台内,面向餐厅门口;
面带微笑,主动向客人问好。
指引食品.饮料的位置,并介绍;
巡视客确保人每次起身拿食物时,服务员必须清理台面,是台面无脏餐具堆积,保证台面整洁;
检查巡视buffet食品如需要添加时,及时通知厨房补充,保证客人需。
并随时查看buffet炉的温度,做出调整。
保证buffe台的清洁,整齐。
当客人要求结账时,询客人姓名、房号,备好账单用结账夹将账单递给客人。
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
早餐服务程序
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
送客
收市
现金结账要核对收、找钱数目与真伪;
结账完毕,向客人表示感谢。
客人起身后,送客人至餐厅门口;
感谢客人,并欢迎再次光临酒店。
整理自助餐台,将各类餐具送洗。
保持自助餐台清洁;
更换餐厅台面,准备正餐。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
服务冰水
设备要求:
托盘水杯水扎餐巾
做什么
怎么做
为什么
冰水的准备工作
冰水的服务工作
1.叠白色莲花座2个放置于服务台上;
2.冰水扎内放2-3片柠檬,先放冰然后加水;
3.将准备好的冰水放置莲花座上;
4.确保水的温度,应冰水混合物;
5.确保水扎干净无污渍;
6.用餐巾折成小方块放于水扎傍边。
1.客人入座后,先询问饮料以加大销售额;
2.左手拿叠好的服务巾,右手拿冰水扎,不可接触水扎上端;
3.站在客人右侧。
用服务巾挡住水杯左侧,同时斟倒冰水,以免冰水溅到客人身上,因有冰块夹杂其中;
4倒冰水8分满在冰水杯里;
5.用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分,避免冰水洒在客人身上或桌子上;
6.当少于1/3时随时加冰水。
体现餐厅档次,服务的标准。
标准专业的服务.让客人感受我的专业。
.
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
引领客人入座
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
问候客人
带客人入坐
1.着整齐干将工作衣服,精神饱满标准站立;
2.当客人走进餐厅时,主动热情迎上去,轻微点头示意;
3.目光接触、微笑,主动向客人问好;
4.常客光顾,实行称呼客人尊姓服务;
(早上好/中午好/晚上好,先生/小姐。
欢迎光临**餐厅厅,请问几位?
)
了解餐厅区域,餐桌分布及人员分配情况,合理领引客人入座;
步伐适中,用余光留意客人,注意客人是否能跟上你的速度,在客人的右侧稍前侧行走(1—1、5米远);
安排客人喜欢的餐位,协助客人入座。
给顾客良好的第一印象,从而是客人对酒店服务的认可。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
点菜
设备要求:
点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点菜
1.目光接触,面带微笑;
2.点菜时要有自信。
注意菜肴的搭配,成功的点菜是饮食的艺术;
3.点单前须知道例汤、估清情况;
4.知道厨房急于推荐的菜肴,以降低厨房的成本;
5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识;
6.擅于推销菜肴,引导客人消费,推荐时价格宜由高至低;
7.点菜时注意客人的人均消费,以增加餐厅的营业收入;
8.点菜时要和客人多交流,多选吸引客人的词语,并擅于夸奖客人;
9.站在客人右侧,手拿笔、点单;
10.注意聆听客人点菜,按顺序记录下来;
11.牛扒问几成熟,配什么汁酱;
12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容;
13.点菜时,注意语言技巧,多用“喜不喜欢”,避免”要”或”不要”等词语;
14.注重重复客人的点单,防止错误发生。
专业的服务水平,专业的推销技巧,
来提高餐厅的销售。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
饮料的点单及出品
设备要求:
托盘杯垫点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点饮料
出饮品
1.面带微笑,目光接触;
2.准备点菜单,明确酒水的缺货情况,熟悉酒店的其它基本情况,向客人做好解释工作;
3.适时热情的推荐,询问客人的饮料时,积极地适量地推销;
4.身体轻微弯曲,面向客人;
5.总是先询问女士;
6.点菜单上记下客人所点的饮料,确定记下客人所有的特殊要求;
7.在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它;
8.重复客人所点的饮料;
9.分配饮料单。
二.准备
1.核实无误后,准备托盘、杯垫等;
2.核实台号、座位号。
二、服务饮料
1.站在客人右侧;
2.服务饮料时确保说出饮料的名称;
3.服务时目光对着饮料,以免酒水溢出;4服务后祝客人慢慢享用。
掌握丰富的酒水知识,积极适量地推销
增加营业收入
重复点单,确定订单避免错误
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