旅游从业人员的素质要求与道德规范.docx

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旅游从业人员的素质要求与道德规范

旅游从业人员的素质要求与道德规范

一、旅游从业人员的素质要求

（一）充分认识提升旅游从业人员素质的意义

1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要；

2.提升旅游从业人员素质是旅游景区提升服务品质的需要；

3.提升旅游从业人员素质是旅游景区竞争的原动力。

[案例：

如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：

“请问老先生，您还要饭吗？

”那位先生摇了摇头。

服务员又问道：

“那先生您完了吗？

”只见那位老先生冷冷一笑，说：

“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？

我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

（二）当前旅游从业人员的现状和存在问题

1.从业人员总量不足，增长缓慢；

2.从业人员结构不合理，学历普遍较低；

3.从业人员素质不高，行业地位偏低。

[案例：

夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：

“你的英语讲得好极了！

”小姐马上回应说：

“我的英语讲得不好。

”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？

”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。

西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

（三）提升旅游从业人员素质的对策措施

1.切实加强旅游从业人员的培养工作；

2.努力完善旅游从业人员激烈机制；

3.着力加大旅游行业监管力度；

4.积极营造宽松的社会环境。

[案例：

左手去接饮料]王佳丽是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。

有一回，王小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。

可是，平时向来处事稳重、举止大方的王小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的经过是这样的：

王小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。

轮到主人向王小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的王小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。

正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。

而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。

王小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

（四）旅游从业人员的素质

世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。

根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。

1，全心全意为游客服务

全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。

旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。

2，自觉抵制西方不良思想的影响

我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。

[案例：

从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？

”导游员答：

“是的，现在有些村落还是蒙古名字。

”又问：

“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？

”

导游答：

“不应该这么说，应该叫民族融合。

中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。

就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。

现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。

“客人听了都连连点头。

3，自觉遵纪守法

建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。

4，培养良好的社会主义旅游职业素养

社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。

社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。

培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。

党中央历来重视职业道德教育。

党的十四届六中全会的决议指出：

在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。

”

5，较好的文化修养

很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。

这就要求服务者先要重视自身的文化修养。

A，要有较好的语言修养

我国旅游从业人员首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。

B，要有广博的文化知识

一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。

既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。

另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。

他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。

旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

[案例：

尊重客人的信仰]在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

C，要有良好的风度

风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。

它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。

　　旅游从业人员应有什么样的风度呢？

除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

[案例：

摸了少女的帽子]有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。

有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。

后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

[案例：

女宾满脸不悦]在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？

小贺错在哪里？

6.旅游从业人员应掌握必要的服务常识和服务技能

旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。

礼节礼貌既是个人修养和内心情感世界的外露，也是优质服务的重要内涵。

在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。

　　除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。

如：

本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。

7.旅游从业人员应有较强的识别能力和活动能力

A.掌握政策界限的能力

一位导游员曾在香港回归前这样处理一件涉及到政治性的事情：

在游船上，某入境游客利用办“讲座”的机会，就台湾、香港问题散布了一些错误的观点，而且态度很不好，导游员当即严肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。

领队及讲演者事后再三表示道歉。

B.与不同类型的游客打主道的能力

游客的类型可分为：

认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。

旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。

C.随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。

[案例：

景泰蓝食筷]在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。

服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：

“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。

为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。

”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。

只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。

餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

[案例：

开业典礼免费午餐]1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。

正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。

典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。

典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人王急地盯着厅外。

于是，酒店经理当众宣布：

“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。

”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。

虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

[案例：

迟来的客人]2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。

5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：

00。

在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。

但直到23：

40，王总还未抵店。

小周心想：

也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：

00以后就很难卖了。

为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在王急等房的客人。

24：

00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。

一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢?

【分析】

可能采用的做法

（1）小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫能助。

   此法显然不够灵活。

从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。

另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。

很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。

另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

（2）向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。

实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

   此办法较好。

气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。

你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。

8.良好的心理素质和健康的体魄

旅游从业人员必须是健康的人。

怎样才算健康？

世界卫生组织（WHO）认为：

“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。

”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。

旅游从业人员认识这一点尤为重要。

人是有感情的，有个性的。

而感情、个性又会随环境的变化而变化。

一个人外出旅游时，这种变化更为明显。

旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。

旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。

[案例：

重叠的菜盘]小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。

一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。

当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。

其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：

“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?

”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：

“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?

又不是没有钱。

”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。

于是，两个人就争吵了起来。

客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。

同时，酒店只得又重新做了一盘酱鸭脖给客人。

   【分析】

   有位哲人说：

“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。

”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。

”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。

一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。

坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。

所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。

东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

除上述五个方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

漓江游船上的服务就是一个很好的例子。

过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。

后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。

很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。

其中一封表扬信里写了这样一首山戳：

“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。

当年三姐已在，原是导游唱山歌。

”

二、旅游从业人员的道德规范

[案例：

先救游客]2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。

坐前排的文花枝左腿受伤严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。

由于两车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间，在等待救援的时候，文花枝多次昏迷，但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，“加油！

加油！

大家一定要坚持，等待救援，要活着出去！

”

营救人员赶到现场施救时，坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社的当地来接队导游已经罹难，营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来，但她却平静地说：

“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客”。

直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。

她伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延误了最佳的抢救时间，伤口已经严重感染。

她随时有生命危险，所以院方决定为她做左大腿截肢手术，一位23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。

她的主治医生解放军第四军医大学附属西京医院李教授惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。

一位23岁的姑娘本该是和自己的恋人花前月下享受美好人生，但是文花枝却只能躺在病床上，与疼痛做斗争，未来的路是曲折的，但是每一个见到她的人却会被她真诚的笑容所征服。

当别人问起她当时在想什么，她谦虚地一笑：

“那时候我觉得我是一名导游，客人的安危是第一位的，别的什么也没有去想。

”她对她当天的举动并不后悔。

2005年她当选为湖南省十大新闻人物，被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。

（一）道德与职业道德

1，道德

道德：

是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。

A，以经济关系为基础 

B，有一定的标准

C，没有强制约束力 

[案例：

接电话技巧]某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。

他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。

可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

   某天早晨8：

00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。

总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。

查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。

此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

   总机李小姐的做法是否妥当?

   【分析】

   可能采用的做法

（1）李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：

00是否会影响客人休息。

（2）应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。

在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?

”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。

这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

2，职业道德及其养成

职业是社会分工和劳动分工的产物。

职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。

社会主义职业道德（也是我国公民的职业道德）建设的主要内容包括：

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

它的基本原则是全心全意为人民服务。

（二），旅游从业人员职业道德

所谓旅游从业人员职业道德，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。

职业道德 

爱国爱企  自尊自强 

遵纪守法  敬业爱岗 

公私分明  诚实善良 

克勤克俭  宾客至上 

热情大度  清洁端庄 

一视同仁  不卑不亢 

耐心细致  文明礼貌 

团结服从  大局不忘 

优质服务  好学向上

1）旅游从业人员职业道德的特点：

A，适用范围上的特殊性；

B，形式上的多样性和具体性；

C，内容上的稳定性和继承性）。

旅游从业人员职业道德的作用：

A、有利于提高旅游从业人员的素质；

B、有利于改善旅游企业的经营管理；

C、有利于改善服务态度和提高服务质量；

D、有利于推动良好社会风气的形成；

E、有利于纠正行业不正之风；

旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务。

2）旅游从业人员应具备的基本职业道德素质

A，旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者

爱国主义的基本要求：

1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；

2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为

3）要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；

4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。

B，热爱旅游事业

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。

C，全心全意为游客服务

[案例：

海尔司机]海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？

于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

（三）旅游从业人员应具备的基本职业品质

   1，职业良心和良好的职业习惯

做到“四不”：

不擅自离岗、

不嘻笑打闹、

不吸烟、酗酒、

不占用电话聊天。

旅游景区从业人员文明用语

1）您好，欢迎光临XXX景区。

      2）您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

      3）谢谢，欢迎下次光临。

      4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

      5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

      6）您好，需要帮忙吗？

      7）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

      8）对不起，请再重复一遍。

      9）您好，