海纳广场导购手册 精品.docx
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海纳广场导购手册 精品.docx
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海纳广场导购手册精品
目录
总经理致辞
第一章公司简介
第二章海纳广场晨辞早颂词
第三章员工入职/转正/离职事项
第四章导购一日工作流程
第五章导购考勤制度
第六章导购奖励制度
第七章导购处罚制度
第八章导购服务规范细则
第九章导购工作交接程序
第一十章商品陈列标准
第一十一章量衣标准
第一十二章货品包装标准
第一十三章退换货制度
第一十四章员工休息室制度
第十五章员工更衣室制度
第十六章消防安全制度
第十七章员工入场/清场工作流程
第十八章工装管理规定
第十九章工牌管理规定
第二十章其他
总经理致辞
亲爱的同事:
祝贺您加入海纳广场,来到海纳广场!
对您的加入我十分高兴,同时也对您充满了无限的希望,希望您能摆脱从刚刚加入时的茫然,能尽快适应我们的环境和您的新同事。
海纳广场的成功将与包括您在内的所有员工奋发向上的精神、努力忘我的付出以及彼此之间心与心的合作息息相关。
相信你在海纳广场所渡过的每一天都将成为你一生之中最值得纪念、最富有意义和价值的时光,因此,我们希望自加入之日起,您能全身心的投入和参与,并在平凡的工作岗位上创造出骄人的业绩。
公司将会从各个方面帮助您成为优秀的营销人才,从您在卖场的实习到人力资源部为您所提供的每一次为提高您综合素质及业务技能的培训,都是公司对您寄予厚望的培育,希望您能从每一次含辛茹苦的教育经历中不断吸取精华,不断进步。
对《导购手册》的阅读、领会和遵守会对您今后快速熟悉公司将很有益。
望您能尽早阅读理解。
期待着您的红榜留名。
总经理:
(亲笔签名)
海纳广场的发展历程
(待续…………)
第二章海纳广场“晨辞早颂词
晨辞
今天又是新的一天,我们满怀自信和热情,让每一位顾客满意,对自己的商品贯注深切的爱心,不忘服务至上的精神,为达成自己的希望而努力!
第三章员工入职/转正/离职事项
一、员工入职条件
1.1高中以上文化程度,男身高1.70米以上,女身高1.60米以上,年龄在18-35岁。
1.2普通话标准。
1.3仪容仪表整洁,五官端正,身体健康。
二、员工入职
2.1每周一到周五上午10:
00-12:
00为入职手续办理时间
2.2办理入职手续必须携带本人身份证、学历证、资格证、健康证原件、复印件、一张一寸照片。
2.4工号牌是员工的惟一性证明,实行一人一号制,离开公司时将予以退还。
员工入职流程图:
三、入职培训
3.1根据人力资源部通知的培训时间,所有入职员工必须参加入职培训,经考试合格后方可正式上岗。
(促销员工除外)
3.2所有员工没有取得办理完入职手续不得上岗,一经发现对楼层负责人罚款100元/次,对该品牌商户罚款100元/次。
四、员工转正
员工转正要向所属品牌业主递交《转正申请报告》,经商户同意后发函到商场主管处方可转正。
六、员工离职
员工离职流程:
七、员工内部流动规定
7.1员工在本楼层范围内由A品牌调至B品牌或在不同楼层品牌更换所履行手续与新员工相同。
楼层主管对人员的调动也在该范围之内。
7.2员工病、事假、出差、年假、待岗、产假、丧假、婚假需由该货区商户申请,经楼层主管同意后,到人力资源部备案及销假,如不进行销假而直接进入卖场,则对该员工所服务品牌处于每次100元罚款。
7.4员工在本商场离职后至少三个月后方可作为新员工重新入职,只包括个人意愿离职,不包括商场辞退或擅自离职人员。
楼层主管对本楼层人员调整不在此范围,但调整员工在本商场的再次入职与新员工等同。
第四章导购一日工作流程
一、早班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
9:
15分前进场准备
1. 更换工装
1. 更换工装时要遵守<更衣室管理规定>
2. 检查个人仪容仪表
2. 仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
3. 调整心情;打上班卡
3. 早例会开始前要在所属楼层的员工通道口等候
4.等候时要保持场内安静并保持通道口的卫生
09:
15-9:
50
1. 进场参加楼层早例会
精神饱满,认真参加
2. 背诵晨词
要求:
不允许交头接耳
关闭通讯工具,积极配合,做好笔记
1.卫生清洁
此时间打扫卫生以拖地或细节整理为主(在9:
50分前完成)
9:
50—9:
57
1.例会结束回货区开灯并收叠商品盖布
1. 先点货在打扫货区地面、柜台、死角卫生。
2.清点货区货品
2. 按前一天点货记录进行货品的清点
3.进入卫生清洁工作同时检查货区设施的完好度
3. 检查灯具及其它货区设施的完好
检查开业前计算器、销售小票、复写纸、笔、包装袋、剪刀、胶带等销售工具是否齐备
9:
58-9:
59
1. 收拾货区清洁具
1.9:
58分以后货区明显位置不允许出现水桶、拖把、扫把、簸箕等清洁用具。
2. 整理仪容仪表开始准备迎宾
2.工装工牌整齐
3.仪容整洁
4.票台整齐
5.保持愉悦的心情
10:
00-10:
10
立岗早迎
1.站立需用统一服务标准站姿员工站在专柜波塔线内立岗迎宾
(一人上岗时,站在波塔线中间,二人上岗时,两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处)
站姿要求
1双眼平视前方,下颌微收,颈部挺直。
双肩自然端平,收腹挺胸;腰部挺直。
双臂自然下垂,放于身体两侧。
2男员工右手轻握左手腕部,左手握拳,放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3女员工左手自然叠放于右手,置于小腹上部。
两腿并拢,呈“丁”字型站立。
问候要求
1声音语气轻柔、和缓、语速适中。
2语言要求标准、简练、易懂。
3称呼顾客先生、小姐、太太。
4早上问候:
早晨好,欢迎光临!
5早上问候时都要对顾客行15度欠身礼
2.迎候顾客
2. 随时准备迎候顾客(按照<服务规范>的要求接待顾客)
3.检查与整理(补充货品、商品整理、检查价签、加强货品安全、调整陈列、熟悉货品)
3.检查货品,补充缺货
4.接待顾客,完善客户档案记录
(a补充价签,整理价签,b随时整理货柜货品、c注意防止货品丢失、d熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等),将客户资料登记本补充完善,联络有必要的客户
5.处理顾客退换货
4.积极主动的配合楼层的各项工作,每人准备一个早例会用培训记录本
6.其它事务
11:
30-13:
00
员工用餐时间
1. 保证专柜有互助柜或同柜人员看护,才能离开用餐
2. 遵守《餐厅用餐制度》
每人用餐时间不超过30分
12:
31-16:
09
1.日常工作检查
1. 卫生:
此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主,基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2. 货品:
检查货品,补充缺货
b商品整理
3. 价签:
补充价签,整理价签
c补充货品
4. 接待:
随时准备迎候顾客,按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5. 商品整理:
随时整理货柜货品
e调整陈列
6. 陈列:
根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7. 货品安全:
注意防止货品丢失
g熟悉货品
8. 业务:
熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
2. 接待顾客
9. 投诉:
严格按照<丹璐退换货制度>为顾客办理退换货
3. 处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作
4.其它事务
16:
10—16:
20
早晚班工作交接
按相关规定要求内容执行
16:
21-16:
29
1. 按时交接工作,
a帐目交接
2. 帐目交接清楚
b货品交接
3. 完成货品盘点交接并签字确认
c事务交接
4. 当日商场传达的事务,没有完成接待的客户
d设施交接,
E完成所有事务后再签字确认
注:
详细内容见导购交接班程序
16:
30
1 早班员工离岗更换工装
1. 遵守<更衣室管理规定>
2.早班结束
2.从员工通道离开商场
二、中班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
11:
15分前进场准备
1. 更换工装
1. 更换工装时要遵守<更衣室管理规定>
2. 检查个人仪容仪表
2. 仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
3. 调整心情,打上班卡
精神饱满,认真参加
关闭通讯工具,做好积极配合同事工作的心态
11:
15-11:
30
与早班导购进行工作交接
1. 按时交接工作,完成交接本签字确认
a帐目交接
2. 帐目交接清楚
b货品交接
3. 完成货品盘点交接并签字确认
c事务交接
4. 当日商场传达的事务,没有完成接待的客户
d设施交接
注:
详细内容见导购交接班程序
11:
31—14:
30
1.日常工作检查
1.卫生:
此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主,基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品:
检查货品,补充缺货
b商品整理
3.价签:
补充价签,整理价签
c补充货品
4.接待:
随时准备迎候顾客,按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理:
随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列:
根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全:
注意防止货品丢失
g熟悉货品
8.业务:
熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1. 接待顾客,完善客户档案记录
9.投诉:
严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货,将客户资料登记本补充完善,联络有必要的客户
2. 处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作,每人准备一个早例会用培训记录本
4.其它事务
15:
31—18:
20
1.日常工作检查
1.卫生:
此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主,基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品:
检查货品,补充缺货
b商品整理
3.价签:
补充价签,整理价签
c补充货品
4.接待:
随时准备迎候顾客,按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理:
随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列:
根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全:
注意防止货品丢失
g熟悉货品
8.业务:
熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1. 接待顾客,完善客户档案记录
9.投诉:
严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货,将客户资料登记本补充完善,联络有必要的客户
2. 处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作,每人准备一个早例会用培训记录本
4.其它事务
18:
21-18:
30
中晚班工作交接
1. 按时交接工作,完成交接本签字确认
a帐目交接
2. 帐目交接清楚
b货品交接
3. 完成货品盘点交接并签字确认
c事务交接
4. 当日商场传达的事务,没有完成接待的客户
d设施交接
注:
详细内容见导购交接班程序
18:
30以后
1. 中班员工离岗更换工装
1. 遵守<更衣室管理规定>
2.中班结束
2.从员工通道离开商场
三、晚班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
16:
10前
做好班前准备工作
1.更换工装工牌到位、检查仪容仪表到位、心情调整良好注:
更换工装时要遵守<更衣室管理规定>仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
16:
21—16:
30
早晚班工作交接
1. 按时交接工作
a帐目交接
2. 帐目交接清楚
b货品交接
3. 对货品盘点交接并签字确认
c事务交接
4. 当日商场传达的事务,没有完成接待的客户
d设施交接
5、灯、门、桌、柜、货架、模特、玻璃、电脑、办公用品等
16:
31-16:
59
1.日常工作检查
1.卫生:
此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主,基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品:
检查货品,补充缺货
b商品整理
3.价签:
补充价签,整理价签
c补充货品
4.接待:
随时准备迎候顾客,按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理:
随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列:
根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全:
注意防止货品丢失
g熟悉货品
8.业务:
熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1. 接待顾客,完善客户档案记录
9.投诉:
严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货,将客户资料登记本补充完善,联络有必要的客户
2. 处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作,每人准备一个早例会用培训记录本
4.其它事务
17:
00-18:
30
1. 用餐时间
1.保证专柜有互助柜或同柜人员看护,才能离开用餐
2.遵守《餐厅用餐制度》
3.每人用餐时间不超过30分
18:
01-21:
45
1.日常工作检查
1.卫生:
此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主,基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品:
检查货品,补充缺货
b商品整理
3.价签:
补充价签,整理价签
c补充货品
4.接待:
随时准备迎候顾客,按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理:
随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列:
根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全:
注意防止货品丢失
g熟悉货品
8.业务:
熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
2. 接待顾客(重点工作)
9.投诉:
严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货
3. 处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作
4.其它事务
21:
46-21:
49
1. 整理仪容仪表
1. 工装整齐
2. 开始准备送宾
2. 仪容整洁
3. 票台整齐
保持愉悦的心情
21:
50—22:
00
晚送宾工作开始
1.站立需用统一服务标准站姿员工站在专柜波塔线内立岗迎宾
(一人上岗时,站在波塔线中间,二人上岗时,两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处)
站姿要求
1双眼平视前方,下颌微收,颈部挺直。
双肩自然端平,收腹挺胸;腰部挺直。
双臂自然下垂,放于身体两侧。
2男员工右手轻握左手腕部,左手握拳,放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3女员工左手自然叠放于右手,置于小腹上部。
两腿并拢,呈“丁”字型站立。
问候要求
1声音语气轻柔、和缓、语速适中。
2语言要求标准、简练、易懂。
3称呼顾客先生、小姐、太太。
4晚上问候:
慢走欢迎您再次光临!
5晚上问候时都要对顾客行15度欠身礼
22:
01-22:
05
参加部门晚例会
在楼层无顾客情况下:
1.精神饱满,认真参加例会,
要求:
不允许交头接耳
关闭通讯工具
22:
06以后
清场员工按清场要求协同保安进行晚清场工作
清场工作人员签字确认(保安、楼管、值班营业员共同完成)
22:
06
1. 其她员工离开营业现场,更换工装
1. 遵守<更衣室管理规定>
晚班工作结束
2. 从员工通道离开商场
第五章:
导购考勤制度
一、考勤打卡
员工上下班必须打卡,如未打卡者视同缺勤。
特殊情况(因工作原因)未打卡者可填写《补卡单》由当班楼层主管签字确认后到人力资源部补卡。
二、迟到与早退
1、工作时间开始10分钟以内未到岗视为迟到。
2、工作时间终了前10分钟离岗视为早退。
3、迟到或早退30分钟—60分钟;以旷工半天论;超出1小时以上的,以旷工一天论。
4、员工迟到、早退一次罚款10元。
5、员工当月迟到、早退合计3次以上(含3次),除按上述规定处罚外,将再罚款50元。
三、事假
事假:
员工请事假应提前一天办理请假手续,填写请假单,经所在品牌商户或店长签字确认后,经楼层主管批准后方可休假,每位员工每月只能请一次事假。
四、病假:
a)凡请病假,须开具区级以上医院证明,否则,则按事假处理。
b)批准程序同事假,如突发需电话告之所在楼层负责人,病假完毕上班后需出医院证明。
五、旷工:
迟到30分钟以上即视为旷工或没有经过任何请假流程而无故不到岗即视为旷工.
旷工处罚:
旷工一天,视为空柜,罚款200元.
连续3天旷工视为自动离职.
六、调班
1、每个专柜每月可有二次调班。
2、调班需本人与对班协商,并由楼层主管签批。
五、婚假、丧假、产假
休假天数:
按国家规定
程序:
员工书面申请业主签字楼层主管签字人力资源部备案
六、注意事项
员工考勤卡应妥善保管,如不慎丢失,应24小时内到人力资源部重新领取考勤卡,补卡费20元。
第六章导购奖励制度
一.有下列情况之一者,应予以公司通报表扬(按加分方式奖励每分5元)
1.爱岗敬业,助人为乐,任劳任怨,不计个人得失,受到顾客或同事表扬(2—5分)
2.拾金不昧(拾到物品价值较小,在1000元以内)。
(2—10分)
二.有下列情况之一者,除公司通报表扬外,公司将根据个人的贡献及事件的影响面的大小,给予相应的奖金奖励。
1.收到顾客赠送锦旗并经核实。
(5—10分)
2.受到顾客表扬,并写有表扬信。
(1—5分)
3.受到上级部门或新闻媒体表扬且影响面较大。
(2—20分)
4.对提高海纳百货的社会声誉有特殊功绩。
5.拾金不昧(拾到物品价值在1000元以上)。
(5—10分)
6.对海纳百货提出重要的合理化建议,经实施效果明显。
(2—40分)
7.在销售工作中做出突出成绩。
(1—20分)
8.对天灾、人祸或有害于海纳百货利益的事件能奋勇救护,见义勇为.(5—10分)。
9.及时果断制止意外事件、事故的发生,使企业免受损失(2—10分)。
10.员工参与海纳百货组织的知识竞赛、服务竞赛、技能大赛获奖者。
(5—10分)
第七章导购处罚条例
根据违纪行为的严重程度,公司对其处罚和除名。
(按罚分方式处罚每分5元)
一.在营业现场凡发生下列行为者,每发现一次违纪扣2—5分。
1.1上岗时卫生和化妆不符合公司仪容仪表规范要求。
1.2上岗时工装和鞋袜不符合公司仪容仪表规范要求。
1.3上岗时发式和配饰不符合公司仪容仪表规范要求。
。
1.4上岗时站姿不标准,出现爬靠、手扶票台货柜,双腿交叉等现象。
1.5上岗时手势不标准,出现背手、抓胳膊等现象。
1.6在规定的时间以外吃饭或用餐时间(规定30分钟)超过10分钟者。
1.7早晨10点20分以后货区内出现清洁用具。
1.8票台、货柜上物品摆放凌乱。
1.9上班迟到、早退。
(时间在10分钟内)
1.10上岗期间在营业现场伸懒腰,打哈欠。
1.11参加例会时手机响,翻看手机信息的。
1.12上岗期间碰到同事或主管领导,不致问候语或面无表情,无反应者。
1.13参加公司及部门各类会议或培训迟到者。
1.14上岗期间违反休息室制度者。
1.15在柜台内存放私人物品者(商场指定透明化妆小包除外)。
1.16迎宾曲已开始,未去掉货品盖布。
送宾曲未结束,提前给货品盖盖布。
1.17货区不按时打扫卫生,或打扫卫生不认真,出现垃圾和灰尘。
1.18营业前未按工作流程要求完成准备工作者。
1.19未按时参加晨会、晚会,或虽参加但不认真。
1.20晚班在9点之前作账者。
1.21营业时间内戴塑胶手套打扫卫生。
1.22未按时迎送宾或迎送宾已开始仍在营业现场走动。
1.23接待顾客时未使用规范服务用语的。
1.24给顾客递送物品时,未使用递送礼的。
1.25引导顾客手势不标准的。
1.26在营业时间内有擦手油、拍湿手等行为。
1.27在营业时间内不及时关闭办公室、更衣室、库房的门。
1.28.商品价签缺少或价签未按要求填写,摆放零乱。
二.在营业现场凡发生下列行为者,每发现一次扣2—10分。
2.1营业时间内,穿工装乘扶梯或直行电梯者(处理顾客投诉时或其它紧急情况例外)。
2.2上岗时看书报、听MP3、写与工作无关的东西者。
2.3对本岗位业务知识不清楚,无法解答顾客问题者。
2.4下班后在营业场内闲聊,影响其他员工工作者。
2.5在营业现场内随意扔纸屑、垃圾、泼水者。
2.6在营业现场修剪指甲、照镜子、梳妆打扮。
2.7上岗期间会客(私人朋友)、干私活。
2.8在营业现场大声喧哗、扎堆聊天、远距离聊天。
2.9商品陈列不美观,如货区出现裸体模特等现象。
2.10货架上货品不丰富,货品摆放零乱。
2.11在顾客没有vip卡时,没有主动向顾客推荐vip卡的。
2.12未按服务规范标准迎接、送别顾客的。
2.13顾客购买商品后,未给顾客提示注意事项出现顾客投诉的。
2.14在优服部的专项检查中检查不合格。
2.15价签品名和实物不相符,同一商品出现不同价格的价签。
2.16上岗期间试穿货区内服饰,鞋子等商品。
(销售中和顾客需求除外)
2.17无故不参加公司的各类培训、会议者。
(领导准假除外)。
2.18在营业现场对楼层主管、优服部的批评提示或处罚态度不好,极力争辩者。
三.在营业现场凡发生下列行为者,每发现一次扣5—20分。
3.1上岗期间使用货区内化妆品。
(化妆品专柜导购给顾客演示说明除外)
3.2上岗期间着工装在商场大门外扎堆聊天
3.3货区内悬挂、张贴未经推广部、营运部审核、制作的POP等标识者。
3.4交接班衔接不好,让顾客等待。
3.5接待顾客语言简单,态度生硬,引起顾客不满者。
3.6上班迟到、早退,时间在10-30分钟内。
(如超过30分钟按旷工处理)
3.7上岗期间空岗、窜岗者。
(空岗、窜岗半小时以上按旷工处理)
3.8私分公司或商户的促销赠品。
3.9对优服部下达的整改通知或反映的问题不及时解决或推托不办者。
3.10在营业现场使用手机打电话并看手机信息,用货区电话打私人电话者。
3.11顾客已进入货区,仍扎堆聊天或不主动接待顾客者。
3.12对自己或同柜组员工的违纪行为故意隐瞒、包庇者。
3.13在营业现场喝水、吃东西。
3.14在营业现场坐岗。
3.15上岗期间在商场内购物。
3.16上岗期间穿工装从商场正门出入。
3.17未按公司退换货要求给顾客处理退换货。
3.18不积极配合公司其它部门的工作。
3.19晚班下班后未关闭使用电器电源,未锁上库房门。
3.20不爱护公共财物,造成损坏。
(除罚款还将按物品价值的双倍进行赔偿)
四.在营业现场凡发生下列行为者,每发现一次扣10—50分。
(根据事件的严重性确定)
4.1在营业现场讽刺挖苦、辱骂、威胁公司各部门员工或管理人员。
4.2与楼层主管、优质服务部工作人员在营业现场发生争执或在现场无理取闹者。
4.3私收营业款或私收定金者,并按照私收款的5倍罚款,情节严重的直接开除。
4.4以厂价或其它优惠价格套购商品,不计入电脑过单者,并按照套购商品销售额的5倍罚款,情节严重的直接开除。
4.5在接待服务或处理顾客投诉过程中,因服务态度问题被顾客投诉者。
4
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