3统一的服务标准.docx
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3统一的服务标准
一、康彪服务七步曲
一步曲:
打招呼
步骤
标准语言
肢体语言
对于进入店内的每一位顾客,导购员首先要做的第一件事就是主动及亲切的与其打招呼。
在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、热心、细心。
“欢迎光临康彪鞋业!
”
“您好!
请随意选购,欢迎试穿!
”
“节日快乐!
(圣诞节快乐!
新年快乐!
)+促销内容,请随意选购!
”
“新款上市,欢迎试穿!
”(五指并拢,掌心向上,平行的指引顾客)图:
“您好!
春季新款上市,请随意选购!
”
1、形象:
工作服穿戴整齐、面带微笑、精神奕奕、
身站直、目光平视前方、双手自然垂放于腹前;
2、声音:
自然、亲切、响亮;
3、微笑:
自信、亲和、舒适;
4、目光:
友好、平和、礼貌;
5、位置:
站在迎宾区,随时留意进店的顾客。
避免:
发呆、目无表情、左靠右倚、语调生硬、喋喋不休。
二步曲:
留意顾客需要
步骤
标准语言
肢体语言
不同的顾客有不同的需求,导购员应学会从顾客的穿着打扮、言谈举止、对某款鞋子的注意力等各个方面来猜测顾客心理,判断适合的款式。
“这是最新的款式,简单大方,适合小姐这样的白领穿着!
”
“这款凉鞋十分畅销,小姐/先生喜欢请试试!
”
“不要紧,您慢慢看,看上哪款我马上给你拿。
”
“好的,我们这里的款式您都可以随意试穿一下。
”
“您真有眼光,这个款式是我们店里卖的最好的!
”
“您看的这双鞋与你的穿衣风格真的很配呢!
”
“这是今年(当季)最流行的款式,很适合你的个性。
”
“这款鞋配您的裙子,显得多文雅呀!
”
“我给您推荐几双,您可以参考一下。
”
“您觉得这款如何?
很适合您今天的整体搭配!
”
1、细心观察,耐心等待最佳时机;
2、拿起货品,展示给顾客,语气温和,有重点地介绍商品特点;
3、站在顾客侧前方,面带微笑,目光接触,真诚、热心的介绍及回答顾客问题;
4、态度诚恳,语气坚定,主动为顾客搭配、挑
选并随时照顾到新来的顾客。
避免:
1.对顾客的信息不理不睬2.紧跟顾客,急于向其推销,使其产生压迫感。
三步曲:
产品介绍
步骤
标准语言
肢体语言
导购员应具备扎实的基础知识与丰富的想象力,通过对皮鞋的特性、优点、好处及其独特的卖点、亮点、特点的介绍才更加有说服力。
“这鞋底是XX底,十分耐磨、防水,下雨天都不
怕。
”(优点、好处)
“这种皮很柔软,很舒适,不易变形。
””(质地)
“这鞋款线脚很密,经穿!
”(手工)
“这款鞋的颜色好配衣服而且跟您的肤色也很配呢!
”(色彩)
“这款鞋做特价,现在买很划算!
”(价格)
“这是今夏最流行的绕带款式,穿起来很独特,更添韵味。
”(设计)
“这种皮好打理,平时用干毛巾擦拭即可。
”(护理方法)
1、展示产品,耐心介绍,保持微笑和自信;
2、拿起产品介绍,增强说服力;
3、仔细聆听顾客问题详细回答并做介绍;
4、将鞋的外侧展示给顾客,同时给顾客触摸。
5、主动为顾客搭配(掌握鞋与服饰/颜色/场合
等搭配)
6、掌握产品知识:
面料、鞋底知识、皮鞋护理、
制鞋工艺
避免:
1.回答问题支支唔唔2.将鞋的内侧展示给顾客
四步曲:
鼓励试穿
步骤
标准语言
肢体语言
把握时机,引导顾客试穿。
尽量让顾客感受产品款式、舒适度、颜色、搭配,只有通过试穿才会有成交的机会。
要给顾客推荐有库存的产品。
在顾客试穿的过程中我们的导购员应该做到百挑不厌、百问不烦,适当的运用“二拍一”服务。
“这款鞋放着看不出来,您坐下试一试,感觉一下脚感如何。
”
“这个款式比较好搭配衣服,您可以坐下试试”
“小姐,这款鞋和您的包一样都是今年最流行的漆皮,您可以搭配看看。
”
“这款商务休闲鞋特别采用了透气孔原理设计,穿起来既舒适又透气,您不妨坐下试穿看看。
”
“我拿一双过来,您穿上它效果会更好!
”
1、面带微笑,态度诚恳,邀请顾客坐下试穿;将产品放在顾客侧面,主动为顾客系解鞋
带、鞋扣,触摸内里,检查皮鞋的安全,引导
顾客到试穿镜前;
2、双手将鞋递给顾客;如果款式不适合,主动拿起其它鞋款展示给顾客;对于顾客的疑问耐心解释。
主动为顾客讲解产品与气质、服饰、性格和场合的搭配。
3、注意顾客反应,随机应变。
4、目测鞋码:
练就目测的能力。
5、记忆销售:
拿他想要换你想要。
6、服务快递:
以秒取胜
避免:
过分催迫顾客,引起其反感。
试穿前将鞋带/拉链等解开如图:
伸手进鞋内触摸是否有其他异物如图:
五步曲:
附加推销
步骤
标准语言
肢体语言
确定顾客已决意要购买这款鞋,可以将其它鞋款(不同款式)或鞋擦、鞋油、鞋垫、皮具等产品展示给顾客再作介绍,以提高销售,这就是附加推销的价值。
“这边款式在促销,很划算,请再看看!
”
“小姐,您买了双黑色的,可以再挑双其它颜色的搭配衣服呀!
”
“这款鞋适合度假时穿,正好快到五一了,买双出去旅游时穿吧!
”
“这个皮包与您买的精品皮鞋是同一个系列的,您也可以试背看看。
”
“您还可以帮您的家人(朋友)挑选一下,我们的款式肯定会有适合他穿的。
”
1、把握时机,主动、热情、有信心的介绍;
2、引领顾客看店内其它产品;
3、积极登记顾客档案。
避免:
1.顾客穿回自己的鞋后再做介绍,失去最佳时机2.介绍同类产品致使顾客犹豫不决3.认定顾客不买就不做介绍
六步曲:
成交付款
步骤
标准语言
肢体语言
顾客试穿满意后,导购员应引导顾客及带着货品到收银台付款,并交代清楚给收银同事。
“小姐/先生,麻烦您到收银台这边付款。
”
“收银台在这边,请到这边付款。
”
“您好!
请把现金交给我,我帮您付款。
”(特殊顾客)
“您好!
小姐,一共两双,请看一下,一双36码,一双37码。
”
“您好!
这是送您的鞋垫与袜子,请收好!
”
“请稍等!
我帮您开具单据。
”
“您好!
这双鞋价格是198元。
”(唱价)
“收您两佰元,找您2元,请收好。
”(唱收唱付)
“对不起,请您稍等!
”(特殊情况、找不开零钱)
1、微笑、语气温和、邀请式手势,引领顾客至收银台;
1、主动让顾客检查产品并帮助顾客核对码
数、皮质;
2、快速、准确、清晰地开具单据(一边开单
一边与顾客搭话);
3、双手接过顾客所付款项,保持目光接触。
避免:
1.用手指指示顾客到收银台2.急于将顾客钱收回,不做核对3.无唱收唱付声及把零钱放在收银台上让顾客自己去取
七步曲:
微笑送客
步骤
标准语言
肢体语言
很多专卖店人员认为,把货品交给顾客后就已经结束了整个服务过程,往往会忽略了最后一步
——微笑送客。
“小姐/先生,您的鞋子都已经帮您装好了,请提好,祝您脚穿康彪鞋,时尚又美丽!
”
“下次逛街别忘了来康彪鞋业看看!
”
“下星期会有一批新款到,有空来看看!
“
“这几天我们会有新款到,别忘了来看看!
”
“谢谢光临,欢迎再来!
”
“谢谢光临康彪鞋业,请慢走!
”
“雨天路滑,请走好!
”
1、双手将鞋递到顾客手中;
2、送客至门口两三步法,保持微笑、有耐心;
3、老人需带领出门。
避免:
1.把货品交给顾客后就结束整个服务过程2.胡乱把货品塞入袋内
其它服务
1、发觉顾客手中有很多东西,应主动询问顾客是否需要多一个袋子;
2、有重物,帮助顾客提出或送上车
3、主动为顾客倒水、送报纸、刊物
服务要点
1、鞋盒不能放在收银台上、皮凳上,
2、规范:
鞋盖朝上放在鞋盒下面,并放在顾客脚侧面
3、在顾客试鞋前,必须帮助顾客系、解鞋带,并全面检查产品的安全
4、顾客试穿产品较多时,必须将产品按重轻叠放在一起,避免:
散乱的摆设在顾客面前。
5、拿鞋进出时,必须先报声“进仓——收到——加油!
”
6、注意全身镜与半身镜的使用
7、服务注意5S:
微笑(Smile):
适度的笑容,导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。
迅速(Speed):
动作快递
诚恳(Sinecity):
导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会。
灵巧(Srnaut):
精明、整洁、利落
研究(Stady):
不断研究,不断创新。
9、主动为顾客办理会员卡(贵宾卡)
10、若顾客没有购物,也应有礼对待;
11、冷场的调节办法:
店堂音乐、摆放鞋子、检查卫生、检查微笑、实习生的培训等。
避免鞋与价格签不对位,白鞋子上的污点,空鞋架等。
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