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旅游应变
突发性事件导游应采取的技巧
目录
目录2
第一章摘要3
第二章如何培养应变能力3
1.良好的心理素质3
2.较强的进取心和开拓精神3
3.较扎实的基础知识功底和较强的自学能力3
第三章对于突发问题回答采用的方式4
1.直言相告。
4
2.诱言否定。
4
3.妙言回避。
4
第四章应变处理问题能力:
4
1.地陪导游员应如何防止漏接事件发生?
4
2.旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作?
4
3.如果发生了错接事故,应如何办理?
4
4.如何防止误机事故发生?
5
5.游客在旅游期间所带财物被盗,导游应如何处理?
5
6.一名游客走失,你作为地陪应如何处理?
5
7.一位新加坡游客来中国游玩,途中发现护照丢失,你做地陪如何处理?
6
8.旅游者患一般疾病,地陪应如何处理?
6
9.带团途中遭遇车祸,部分游客受伤,地陪应如何处理?
6
10.游客因食用了海产品后出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状,导游员应如何处理?
6
11.外国游客丢失了行李,导游员应该如何处理?
7
12.地陪在团队游览中,如遇到游客晕车或中暑,如何处理?
7
13.如何防止错接旅游团的事故?
7
14.带团游览过程中,发生抢劫,对并对旅游者行凶时,地陪应怎样去做?
8
15.从饭店出来,地陪发现游客忘拿他的行李,这时你怎么办?
8
16.导游人员应采取哪些措施,防止治安事故的发生?
8
17.外国游客想要购买中国的“景泰兰”、“古玩”,回国送给亲朋好友,请问你应如何对待?
9
18.在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办?
9
19.在讲解景点的过程中,游客对导游词提出异议时,该怎么办?
9
20.游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
10
第五章总结10
第一章摘要
在进行导游活动时,我们或多或少会遇到突发事件,如何迅速地分析、解决这些事件,这就要取决于我们的应变能力了,应变能力是我们的面临突发事件所需要的基本技能。
第二章如何培养应变能力
1.良好的心理素质
导游具有良好心理素质,就会正确对待竞争机会,变压力为动力,把游客的怨言内化为工作的火花。
2.较强的进取心和开拓精神
具有进取心和开拓精神的人,会不断总结带团经验,把握上团时的主动权。
3.较扎实的基础知识功底和较强的自学能力
具有深厚基础知识功底并具有较强自学能力的人,可以随时用最新的知识装备自己,在知识上折服游客。
第三章对于突发问题回答采用的方式
1.直言相告。
2.诱言否定。
3.妙言回避。
第四章应变处理问题能力:
1.地陪导游员应如何防止漏接事件发生?
1)、认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。
2)、核实交通工具到达的准确时间。
3)、提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。
2.旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作?
1)、尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成。
2)、向旅行社报告,与饭店车队联系,及时办理退房、退餐、退车事宜。
3)、及时通知下一站,做好变更接待计划安排。
3.如果发生了错接事故,应如何办理?
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
4.如何防止误机事故发生?
1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、班次、时间、目的地等。
带团期间要随时与旅行社联系,询问班次有无变化。
2)临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,不安排团队到热闹的地方购物或自由活动。
3)安排充裕的时间去机场,保证旅游团按规定时间到达离站地点,按时登机离开本站
5.游客在旅游期间所带财物被盗,导游应如何处理?
1)确认被盗后,应立即报告旅行社,
2)若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔。
3)安慰失主,缓解他的不快情绪。
6.一名游客走失,你作为地陪应如何处理?
l)了解情况,迅速寻找。
2)向当地公安派出所报告,请求援助。
3)向旅行社报告
4)与饭店联系,询问走失者是否已回到下塌饭店。
5)若是未找到,旅游团可按计划时间返回住地,导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
6)做好善后工作,找到走失者后,导游要问清走失原因。
如属于导游责任,地陪应向走失者道歉;责任在走失者,应对其安慰,提醒以后注意。
7.一位新加坡游客来中国游玩,途中发现护照丢失,你做地陪如何处理?
1)安慰并请其仔细回忆可能丢失地点,积极协助寻找。
2)确认丢失后,办理手续如下:
A根据申请,由旅行社出具证明;B持证明到当地公安机关报失,由公安机关出具证明;C持公安机关证明和本人照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照;D领到新护照后再到我国公安机关办理签证手续。
3)费用自理
8.旅游者患一般疾病,地陪应如何处理?
1)劝其及早就医并多休息,必要时陪他去医院;
2)关心病情,安排好患者的用餐。
3)禁止导游擅自给患者用药。
4)说明看病的费用自理。
9.带团途中遭遇车祸,部分游客受伤,地陪应如何处理?
1)立即抢救伤员,由全陪或领队陪同送往就近医院。
2)及时报警,严格保护现场。
3)报告旅行社,并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理。
4)做好团内其他游客的安抚工作,组织他们继续参观游览。
5)最好与领队联署写出事故书面报告。
10.游客因食用了海产品后出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状,导游员应如何处理?
1)立即设法摧吐,并让患者多喝水以加速排泄,缓解毒性。
2)立即将患者送往医院抢救治疗,请医生开具诊断证明。
3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。
11.外国游客丢失了行李,导游员应该如何处理?
1)导游员应详细了解情况,协助查找线索,帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。
2)如找不回行李,应由旅行社出具证明,到有关部门去办理索赔手续。
12.地陪在团队游览中,如遇到游客晕车或中暑,如何处理?
l)在游览前,导游应了解游客中是否有晕车的情况,事先通知他们服晕车药,并劝告他们少进食,上车后应照顾他们尽量坐在车的前部,靠车窗的位置,以防止晕车。
2)导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒,让他们带好遮阳伞,注意多休息,喝一些清凉饮料,以防中暑。
13.如何防止错接旅游团的事故?
l)导游员应加强工作责任心,提前半小时到达出站口等待。
2)地陪应站在明显的位置,高举社旗和接站牌,以便领队或旅游者前来联系。
3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上前询问,认找旅游团。
4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称、领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。
14.带团游览过程中,发生抢劫,对并对旅游者行凶时,地陪应怎样去做?
1)导游员要挺身而出,保护旅游者的人身、财产安全。
2)立即报警、报告旅行社、派人支援。
3)安定旅游者情绪,继续参观游览。
4)协助有关部门做好善后工作,并力争做好防范工作。
5)写出事故报告
15.从饭店出来,地陪发现游客忘拿他的行李,这时你怎么办?
1)应在旅游团住房内寻找,是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。
2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系,查清原因。
3)如仍未找到,地陪应向旅行社汇报,请示处理办法。
4)如果是旅行社的原因,请失主填写一份丢失行李物品清单,地陪写一份情况说明,由旅行社向保险公司申请索赔。
5)地陪应写出书面事故报告存档。
16.导游人员应采取哪些措施,防止治安事故的发生?
1)出入房间锁好门,不要将房间号随便告诉陌生人;更不要让陌生人进入自己的房间。
2)导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜,不要随身携带。
3)离开游览车时,导游员提醒游客不要把证件或贵重物品,遗留在车内,游客下车后,导游应提醒司机将东西锁好,关好车窗。
4)在游览过程中导游要始终和旅游者在一起,注意观察周围情况,经常清点人数。
5)旅游车行驶途中,不得停车让无关人员上车。
若有不明身份者拦车,导游应提醒司机不要停车。
17.外国游客想要购买中国的“景泰兰”、“古玩”,回国送给亲朋好友,请问你应如何对待?
l)导游员可以带他们到指定的文物、工艺品商店去购买。
2)买妥物品后要提醒他们保存好发票,不要把物品上的火漆印弄掉,以便出关时海关查验。
18.在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办?
1)镇定地与领队协调行动。
2)听从饭店统一指挥,引导客人疏散。
3)要引导游客自救,如用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬。
4)看到救护人员时要大声呼救,服从救护人员指挥,尽快撤离。
5)得救后,立即抢救伤员,解决由于大火造成的困难。
6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
19.在讲解景点的过程中,游客对导游词提出异议时,该怎么办?
1)耐心听取客人意见,从中吸取合理成分。
2)不要与客人争辩,并感谢客人的提醒。
3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认,过后再予与确认。
4)假若客人的观点是错误的,可以私下交换意见。
20.游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
1)认真倾听投诉者的意见。
2)立即向旅行社或有关部门汇报,认真调查,力求做出正确判断。
3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补救措施。
第五章总结
事故在导游接待工作中属于特殊的、偶然的事件。
但是事故一旦发生,不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦,也给导游员工作增加了困难和压力。
对于事故,导游员必须要有足够的思想准备,要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作,尽量避免或减少事故的发生。
尽快有些事故发生的原因和责任并不在导游员,但导游员身在第一线,有责任参与事故的处理。
事故处理得好不好是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺,因此,导游员必须对各类事故给予充分的认识,并且掌握好事故的处理原则和方法,这样才能在事故面前临阵不慌、有条不紊、细致周全地完成导游工作,将事故带来的损失和不良影响降到最低程度。
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