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质量白皮书在质量战略中的地位和作用
“质量白皮书”在质量战略中的地位和作用
质量白皮书一般是政府发布的,以白色封面装帧的,主要反映该区域质量状况和政府有关质量的政策的报告。
质量白皮书作为政府权威发布的重要文件,主要体现的是政府对该区域质量的评价和将采取的政策,因而它对本区域的质量现状的反映和质量政策的诠释是带有权威的体现,这一权威的文件在该区域的质量发展战略,或质量兴省(市、县)中所起的作用是不可替代的。
本文研究的领域就是质量白皮书在质量发展战略或质量兴省(市、县)中的地位和作用。
在本文第一部分,将重点研究质量白皮书的一般含义及其体系架构。
本文第二部分,将针对质量白皮书的一般惯例,来分析国内已有的质量白皮书的现状,并对质量白皮书存在的问题加以归纳。
接下来,在本文第三部分,我们将重点研究质量白皮书的框架、体系和内容,从而得出质量白皮书的规范的内容体系架构。
针对在前面几个部分对质量白皮书一般状况和规范白皮书的内容架构设计,在第四部分,本文将重点研究质量白皮书在质量发展战略中的作用。
在这一部分,我们一方面将研究质量发展战略,另一个方面研究质量白皮书在质量发展战略中的作用。
在本文最后结尾部分,将对整个文章进行归纳和简要阐述。
一、质量白皮书的内涵、特征和一般性内容
白皮书源于国外,它是一国政府或议会正式发表的重要文件或报告,各国依其习惯使用不同颜色的封皮,白色的叫白皮书,蓝色的叫蓝皮书(如英国政府),还有红皮书(如西班牙政府)、黄皮书(如法国政府)、绿皮书(如意大利政府)等。
使用白皮书和蓝皮书的国家最多,特别是白皮书已经成为国际上公认的正式官方文书。
白皮书可能是一本书,也可能是一篇文章。
白皮书作为一种官方文件,代表政府立场,讲究事实清楚、立场明确、行文规范、文字简练,没有文学色彩。
白皮书也可以是系列的,比如,中国国防白皮书自1998年以来就是每两年一次;也可能是在某个特定环境下专门发表的,如为驳斥西方国家对中国人权政策的攻击,我国相继发表了若干有关中国人权状况的白皮书。
此外,有些具有官方性质的年度报告、资料或情况汇总,原来不作为白皮书发表,后为显示其权威性,扩大影响,也改称白皮书。
比如,由外交部政策研究室编辑、介绍中国一年外交工作和对外关系情况的《中国外交》一书,原称《中国外交概览》,每年一本,后改称《中国外交》,自2004年起则以白皮书相称。
按照《中国大百科全书》中的解释,白皮书是一国政府或议会正式发表的以白色封面装帧的重要文件或报告书的别称。
它是一个国家的政府部门对某一个行业,向国内外正式发布信息、资料、政策的一种手段。
在时间周期上,针对主题定期或者不定期的发表。
二、质量白皮书现状分析及存在的问题
2.1现阶段我国质量白皮书发布的情况
目前以“白皮书”为名发布的文献主要有两种:
商业性的白皮书和政府性的白皮书。
其中,商业性的白皮书大多由企业发布,借用白皮书的权威性,发挥其良好的营销效果。
在本文中仅以政府发布的白皮书为核心进行研究。
在武汉大学质量战略研究院湖北质量白皮书课题组的阶段性研究成果《湖北质量白皮书(2007-2008年)科研项目》中,列出了近几年成文的质量白皮书文献22种,如下表所示:
表1-1国内已发布质量白皮书统计表
项目
行业
发布机构
年度
中国的食品质量安全状况
食品
中央政府
2007
中国环境保护白皮书(1996-2005)
环境
中央政府
2006
湖北省质量状况白皮书
总体
省级政府
2004
安徽省质量状况白皮书
总体
省级政府
2006,2007
河北省工业企业质量白皮书
工业企业
省级政府
2006
深圳市产品质量白皮书
产品
地方政府
2003-2007
武汉市质量白皮书
总体
地方政府
2004,2005,2007
合肥质量白皮书
总体
地方政府
2005
亳州市质量状况白皮书
总体
地方政府
2005
北京市海淀区质量状况报告(2000-2003)
总体
地方政府
2003
池州市质量状况白皮书
总体
地方政府
2005
衢州市质量状况白皮书
总体
地方政府
2005
芜湖质量状况白皮书
总体
地方政府
2005
丽水市质量状况
总体
地方政府
2005
蚌埠市质量白皮书
总体
地方政府
2004、2007
湖州质量状况白皮书
总体
地方政府
2006
嘉兴市质量状况白皮书
总体
地方政府
2005
淮北质量白皮书
总体
地方政府
2007
东鹏陶瓷产品质量白皮书
陶瓷
企业
2005
中国强化木地板质量白皮书
地板
协会
2006
重庆标准《家装质量白皮书》
家装
协会
2005
同济大学《院系办学质量白皮书》
教学
学校
2006
注:
①对同一个单位发布的系列白皮书纳入一类中,如深圳市从2003年到2007年发布的质量状况白皮书,归为一种,但在进行年度统计时,各年度分开统计。
②行业中的“总体”是指研究对象跨越三个和三个以上行业的质量白皮书。
为了对质量白皮书进行客观的分析和比较,研究组选取了具备可比性,且可以看出质量白皮书发展情况的三项指标:
各级政府发布白皮书情况、行业、白皮书发布主体、发布时间三项指标进行比较,得出其在这四个方面的特征:
(1)政府发布级别——地级市为核心,省级及中央逐步重视
图1-1
注:
①“中央政府”指白皮书是以国家名义,由国家部门发布的;“省级政府”指白皮书是以省级政府的名义,由省级政府部门发布的;“地方政府”指白皮书是以省以下的市级地方政府为名义,由地方政府部门发布的。
②将同一省市的系列白皮书归为一部。
从上图和表可以看出,目前质量白皮书的政府发布主体以地方政府为主,为13部,而且发布主体主要集中在安徽省,以及江浙一带的部分地市。
其中,地方政府发布白皮书较多的安徽省,省级政府也于2006,2007年连续两年发布安徽省的质量白皮书。
同时,中央和省级政府发布的质量白皮书,一共为5部,虽然数量相对较少,但集中在最近的2006,2007年,因而可以说,以“质量白皮书”的形式阐述质量状况的形式,逐步引起了中央及省级政府部门的重视。
(2)行业分布——总体评价多,具体行业需加强
图1-2
从上图可以看出,已有的质量白皮书中,对社会质量状况进行总体评价的白皮书数量较多,为14项,占到所检索到的质量白皮书的近2/3,而具体的行业则比较少。
在进行总体评价的质量白皮书中,其内容结构基本一致,从产品质量状况、工程质量、服务质量和环境质量四个方面,利用各地质监局的质量监督抽查数据,分析得出各个行业发展状态。
从我们的调研过程中发现,权威部门发布的行业白皮书在明确行业质量标准,规范行业发展,让消费者了解行业情况,推动行业持续、健康发展过程中起着举足轻重的作用,如2006年底《中国强化木地板质量白皮书》的出台产生了良好的市场反响,值得其他行业借鉴。
(3)发布主体——地方政府为发布主体,第三方较少
图1-3
从上图可以看出,目前的质量白皮书的发布主体以政府为主。
到目前,已经发布国家级的质量白皮书2部,省级的质量白皮书2部,地市级的14部,其影响力已逐步显现。
但是,发布主体存在不平衡性,政府发布占到一大半,而第三方机构及企业发布较少,或者质量较差,难以满足消费者的需求,这与国外白皮书的发布情况不一致,国外的商业性白皮书已成为企业良好的营销手段。
(4)发布时间——质量白皮书出现时间短,发展迅速
图1-4
注:
由于质量白皮书的发布存在一定的滞后性,因而2007年的质量白皮书数据须在日后进行修正。
国内的质量白皮书从2003年开始发布,随即呈现出迅速发展的局面,很多地方纷纷效仿,制定出本地的质量白皮书。
其中,结合时间段和各政府部门发布白皮书的情况可知,白皮书的制定首先从地方政府开始,而后引起中央和省级政府的重视;省级和中央政府也开始通过发布白皮书的方式,对某些行业情况进行指导,如2007年国家发布的《中国的食品质量安全状况》白皮书,和《安徽省质量状况白皮书》。
目前,很多省市制定出系列的质量白皮书,如深圳产品质量状况白皮书。
从2003年开始,深圳市以年为周期,每年推出自身的质量状况白皮书,并提出了具备自身特点的创新型结构,有效的彰显了质量工作在经济发展中的重要作用。
2.2质量白皮书普遍存在的问题分析
已有的质量白皮书在质量现状分析过程中,主要可以分为两类:
1、数据发布类:
这是目前政府部门发布质量白皮书的主要方式。
首先,将各行业的质检数据进行统计。
采用的数据来源多为质监工作中抽样调查的结果,以及各行业的监控指标。
通过总结调查过的质量白皮书的内容特征,可知,目前的质量白皮书质量状况,主要从产品质量状况、工程质量状况、服务质量状况、环境质量四个方面进行阐述。
调研过程中,将各个质量白皮书的内容分类集合,并归入上述四个方面中,同时,由于政府服务质量的特殊性,将其单独列出,得出其内容体系,如下:
●产品质量状况:
工业产品质量、农产品质量、商品质量、药品质量、食品质量、特种设备质量安全等
●工程质量状况:
建筑工程质量、水利工程质量、交通建设工程质量
●服务质量状况:
旅游服务质量、商品销售服务质量、社区物业质量、医疗卫生服务质量、电信服务质量、邮政服务质量、金融服务质量、交通运输服务质量等
●环境质量:
水质质量、空气质量、声环境、污染物处理等
●政府服务质量
最后,对质检工作进行了总结。
工作总结主要从质量管理法规、名牌战略、质量监督、执法与打假工作、质量技术基础工作(标准化管理、计量管理、认证认可、技术平台建设、专业人才培养……)等对质量工作情况进行系统的汇报。
采用这种方法的优缺点有:
优点:
对该年质监局的质监工作有全面的认识,有详实的数据和各行业的第一手的统计资料。
缺点:
缺乏系统性,无法对该年的质量情况形成整体的认识;缺乏横向(全国)和纵向(历史)的比较,难以对质量工作的进展情况做了解。
2、初步评价类:
引入新的质量指标和数据,选取重点行业,进行统计和分析,如深圳2007年的产品质量状况白皮书,引入了质量竞争力指数、并选取深圳市的重点行业,如食品饮料行业、电子信息行业、机械行业、纺织服装皮革行业、玩具行业、珠宝首饰行业、钟表行业等重点阐述,对质量情况进行了初步的评价。
然后进行质量工作总结,特点同上一类。
优点:
具备一定的新颖性,系统反应制造业的质量情况。
缺点:
没有形成整体的质量观;引入的指数只能反应制造业的质量状况,无法反应社会整体质量情况。
总而言之,目前国内的质量白皮书,用详实的资料反应了地区的质量状况,提供了一条让民众了解地区质量状况的有效途径,并在质量白皮书的撰写结构和内容体系上做了初步的尝试,对后续质量白皮书的撰写提供了借鉴。
但是,相对于国家目前发布的权威白皮书而言,质量白皮书还处于比较低级的数据统计和初步评价的阶段,系统性不够;质量管理理论和工具虽然在某些具体的行业和部门里采用,但是整体、系统的质量管理体系没有形成,在质量白皮书中没有得到明星的反映。
因而,国内质量白皮书的还需要进一步改进。
三、质量白皮书结构及其内容
基于对质量白皮书现在发布情况的分析调查,我们提出了以下几点,对现有白皮书进行补充。
3.1对本区域及所属区域的总体质量发展水平的评价和分析
在此我们借鉴《湖北区域总体质量指数模型、体系与测评研究报告》的研究成果,引入TQI这一概念,对区域质量进行描述。
区域总体质量指数(TotalQualityIndex,以下简称TQI)是指对某一个国家或地区(在本文中统一用“区域”代表),整体质量发展水平的衡量。
TQI包括对区域关键质量领域、要素、衡量方法和数据水平的测评等关键部分。
由于TQI覆盖了影响人们生活质量的主要领域,不仅包括产品领域,而且还包括服务、工程、生态和政府公共产品领域等,因而能够比较全面地反映社会整体的质量发展水平。
TQI的前提假设:
质量伤害。
在以上假设的前提下,我们建立了TQI模型,TQI的指标体系包括两大部分:
一是TQI所包含的领域,也就是具体的指标;二是TQI具体指标的观测变量,也就是具体的计算口径。
第一类:
领域。
领域又分为产品和商业服务领域:
如产品制造、种植养殖、商业服务和交通运输业等行业;公共服务领域;生态环境领域:
包括大气污染、水质污染和噪音污染。
第二类:
指标。
指标又分为客观指标和主观指标。
在TQI的模型设计中,可以被客观衡量的部分,我们称之为“客观指标”。
客观指标构成了TQI的基础,成为TQI可以被科学衡量的依据。
一个区域的质量发展水平,可以被衡量、建构,主要就是来自于总体质量是一种客观的存在。
不同区域质量发展水平,人们之所以会认为有不同的差距,也是来自于质量水平本身的客观性。
这种质量水平本身的客观性,不以人的主观评价标准为转移,它的水平的高低,就一般性而言,会对该区域大部分的人,产生带有共性的或好或坏的影响。
在国际质量组织最新版的质量定义中,也特别指出质量涉及到一组固有的性能,所谓固有的性能就是客观存在的质量水平。
因而,一个区域的客观质量指标,就成为总体质量指数中最基础、最关键和最核心的部分。
例如:
产品和商业服务领域的客观指标:
产品的抽检合格率
商业服务的客观指标:
顾客投诉率
采掘行业的客观指标:
事故率和伤亡率
公共服务领域中:
行政赔偿数额及其比例
在产品和商业服务领域中,就一个地区而言,产品的抽检合格率就是客观指标之一,而商业服务中的顾客投诉率就是观测其质量的客观指标。
在该领域项下的采掘行业,其事故率和伤亡率就是观测其质量指数的客观指标,因为对于不同区域的采掘企业而言,从质量伤害的角度来比较其质量水平,该客观指标可以成为衡量的底线。
在公共服务领域中,行政赔偿数额及其比例,就是衡量政府质量水平的一个基本客观指标。
无论从哪个角度观察,政府服务质量水平的高低,就其最可以比较的指标,以及衡量其不同区域的差异而言,行政赔偿都是一个最基本的观测变量。
主观指标,只有将质量伤害的客观性与主观性结合起来,才能够比较精确地得出区域质量的总体指数。
国际质量组织最新版的完整质量定义,表述为“一组固有性能满足需要的能力”。
这个定义对质量的衡量从两个方面展开,一个是基于“固有性能”的客观指标,一个是基于“满足需要”的主观指标,将这两个观测角度结合起来的质量,才构成了它的完整性。
因而,在TQI指数模型中,除了客观指标外,还必须引入主观指标,从而构成完整的区域TQI指数。
对一个区域质量的主观衡量,在国际上,特别是美国、欧盟等发达地区,一般均采用顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI)。
顾客满意度指数是通过一定的模型计算而获得的对顾客满意度的测评结果,它主要是侧重于了解顾客对质量的满意程度。
所谓满意,即是指顾客的期望和其对质量体验后感知的差异,如果感知的满意度大于期望,则顾客满意度就是正向的,反之则是负向的。
顾客满意度指数之所以能成为衡量TQI的主观指标,首先,它是基于对顾客主观满意的测量,本身就是一个主观指标。
其次,它的指标体系模型是基于因果逻辑关系,可以比较准确地反映客观指标与主观指标之间的一致性。
最后,它是一个应用非常广泛、成熟而又为人们所普遍接受的质量衡量方法。
顾客满意度指数对区域总体质量指数的衡量,主要是观测该区域的人,对区域总体质量的满意程度。
需要特别指出的是,客观指标与主观指标的加总,构成了区域总体质量指数,但这并不等于说客观指标与主观指标是等值的。
因为,按照本文的假设,总体质量指数的质量伤害的客观可计量性,是衡量TQI最重要、最关键和最基本的指标。
更准确地说,客观指标是衡量TQI的充分条件,主观指标是衡量TQI的必要条件。
也就是说,在总体质量指数中,客观指标所占的权重要远大于主观指标。
图3-1 区域总体质量指数(TQI)模型
(3)TQI的指标体系
区域总体质量指数TQI指标体系如表下表所示。
表3-1区域总体质量指数TQI指标体系
TQI
一级指标
二级指标
三级指标
观测变量
客观指标
产品与商业服务
产品制造
抽检合格率
种植养殖
抽检合格率
批发零售
投诉率
餐饮、酒店、旅游服务
投诉率
交通运输、仓储、邮电通信
抽检合格率
金融保险
投诉率
采掘业
事故率
建筑和房地产
优良率
公共服务
公共事业(电力、蒸汽热水生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应)
投诉率
交通安全
事故率
社会治安
发案率
医疗卫生
事故率
行政服务
赔偿率
生态环境
空气质量
达标率
水质
噪音
主观指标
区域居民满意度指数
产品与商业服务
满意率
公共服务
生态环境
居民满意
居民忠诚
一是产品与商业服务指标。
这一指标包括产品制造和商业服务两大部分。
在产品制造部分,具体包括交通运输设备制造业、电子及通信设备制造业、电气机械及器材制造业、化学制品制造业、服装及纤维制品制造业、医药制造业和食品制造业等若干行业部门。
种植业和养殖业生产的产品,虽然未经工业的再加工,但是其产品却是居民必须消费的商品,因而也纳入该指标的范围。
以上指标均有国家统一的标准,但因为产品数量过于庞大,在这里以抽检合格率作为其观测变量。
在商业服务部分,具体包括批发零售业、餐饮酒店旅游服务、交通运输、仓储、邮电通信和金融保险等领域。
这些领域覆盖了居民所必须消费的绝大部分商业服务,投诉率即是其观测变量,因为服务质量对居民的伤害,可以以居民不满意之后的投诉作为衡量依据。
采掘业也是属于经济领域的产业部门,因而也归于本指标体系内,衡量其质量伤害的基础指标就是事故率。
建筑和房地产业也属于经营性领域,同样也应该归于本指标体系内,由于该领域不符合验收标准即不能投入使用,因而以优良率作为其观测变量。
值得说明的是,由于在产品与商业服务项,在测评时采取的是“整体核算”——若干行业部门领域的满分是一百分,所以某个行业的空缺或添加并不影响整体计算的有效性。
二是公共服务指标。
这一指标包括公共事业(电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应)、交通安全、社会治安、医疗卫生和行政服务等五个方面。
这五个方面的指标,基本覆盖了政府对居民的公共产品供应,即使如公共事业和医疗卫生,其收费也不是商业性的,因而统一归为公共服务。
在政府的公共服务中,这五个方面的指标都最为符合质量伤害的假设。
公共事业如不能高质量的服务,对居民日常生活的伤害是显而易见的。
交通安全、社会治安和医疗卫生的低质量服务,其对居民正常生存都会产生重大影响。
行政服务的错误,更是会直接伤害居民的人身权利。
教育服务之所以没有纳入其中,是因为教育服务的低水平,并不会对受教育者产生直接的人身伤害,或立竿见影的生活影响,诸如文学艺术等产品也是同样如此。
交通安全、社会治安和医疗卫生的观测变量,国家都有明确的事故率和发案率的标准控制。
正如前面已经分析过的,政府赔偿率就是行政服务的观测变量。
公共事业(电力、蒸汽热水的生产和供应、煤气生产和供应、自来水的生产和供应)与商业性服务一样,其观测变量主要依靠居民的投诉率获得。
三是生态环境指标。
这一指标包括空气质量、水质和噪音等三个方面。
这三个方面对居民生活质量有着直接的影响,可以明显观察到的事实是,这其中任何一个指标的不达标,对居民的生存伤害都是直接可以被计量。
国家在这三个方面都有明确的控制指标,其达标率程度的高低就是观测变量。
四是区域居民满意度指数指标。
这一指标包括产品与商业服务、公共服务、生态环境、居民满意和居民忠诚等五个方面。
其中,产品与商业服务、公共服务和生态环境是原因变量,居民满意和居民忠诚是结果变量。
居民对产品与商业服务、公共服务和生态环境满意程度的高低,将直接导致居民满意和居民忠诚的高低。
之所以要衡量产品与商业服务、公共服务和生态环境等满意程度,是因为要与以上的客观指标相对应,从而求得客观指标与主观指标的正相关,并使其衡量的领域相一致。
主观指标的观测变量就是居民的满意率。
3.2对质量公共政策的分析
在质量白皮书中加入对现有政策实施情况的分析,对即将实施的质量公共政策做出说明,有利于公众对质量发展方向的宏观把握。
中央和各级地方政府先后出台了很多质量公共政策,在质量白皮书中可以结合这些政策的实施情况进行分析。
如质量兴省(市、区、县)战略、名牌战略、质量提升工程、以质取胜战略等等
3.3质量白皮书的其他补充
我们认为除了上述几项内容以外,还可以通过引入其他指标来评定企业体制以及政府监管投入程度(如:
采标率)。
四、质量白皮书应在质量战略中发挥的作用
在国家宏观质量调控中,质量白皮书是其不可缺少的一部分,它为质量战略的实施奠定了基础,具有一定的指导意义。
4.1什么是质量战略
质量战略是部门或企业质量的全局性、长期性、根本性的计划,是以质量的战略目标为核心,在对部门或企业自身质量竞争条件,对所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。
1992年9月2日在北京举行的“迎接21世纪挑战中国质量战略高层研讨会”上明确地提出,应该把产品质量问题作为一个战略问题抓好,应该把“质量第一”确立为我国的基本国策之一!
应当质量立国!
因此,国务院副总理李岚清在中央电视台接受“93质量万里行电视宣传活动”记者采访时,向全国人民提出了“质量兴国”的口号。
1996年12月24日国务院颁布实施《质量振兴纲要(1996—2010)》提出:
质量问题是经济发展中的一个战略问题。
截止目前,已有6个省先后提出了质量兴省的口号,发布日期如下表所示:
表4-1各省发布质量兴省战略时间表
省份
发布日期
海南
2004年12月
吉林
2006年1月
山东
2007年7月
安徽
2007年8月
湖北
2008年4月
青海
2008年4月
与此同时,各省近年来也陆续发布区域质量白皮书,说明质量白皮书在质量战略中的作用已得到重视。
4.2质量白皮书如何发挥作用
下面本文将侧重结合质量战略的组成部分及实施要点来探讨质量白皮书在质量战略中的作用。
第一,质量战略,是由若干个子系统组成的多目标、多因素、多层次的庞杂多变的动态大系统,依据质量战略管理层次的不同可分为:
国家级质量战略、部委级(行业级)质量战略、地区级战略(包括省、市、县)。
各层次质量白皮书将对国家、行业、地区质量战略实施的情况及时反馈,形成质量信息网络进行横向和纵向的比较分析,从而得出有效分析,从宏观上掌握质量体系运行情况。
第二,战略的实施要制定战略实施的保证体系。
其中最主要的是建立战略实施的组织保证及建立与战略实施相适应的信息机构。
在制定质量白皮书的过程中,发布质量白皮书的政府或政府部门、或是公共监督职能部门则扮演着信息机构的角色,并且通过制定质量白皮书广泛收集与战略实施相关的信息,进行信息分析、处理,做到信息量大、传递快、反映灵,为调整战略提供可靠的依据。
第三,由于质量战略管理系统规模庞大,结构复杂,存在着很大不确定性以及因信息短缺而造成被调整的结构变化有很大的时滞等难以克服的困难。
而一份切实有效的质量白皮书则充分收集了战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过引入各项指标对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略进行修正,使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。
战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性,通过调整、修正战略来适应变化了的环境。
第四,质量战略的实施是一个涉及到众多层面,需要由政府、企业、消费者及第三方公共机构共同参与的复杂系统工程。
质量白皮书有效地将这四方面紧密的联系起来,并且互相监督,互相制约,并形成一个有效的激励机制:
(1)质量白皮书为监测宏观质量体系的运行提供了切实有效的支持,如TQI指数的应用,为把握区域整体质量水平提供了科学的
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