医院医患沟通办公室工作制度1doc.docx

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医院医患沟通办公室工作制度1doc

医院医患沟通办公室工作制度1

XXXXXXXXXXX医院医患沟通办公室工作制度

（2013年修改）

一、在主管院长及医务处处长领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。

二、接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处置。

三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定准备工作。

五、全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本办公室负责牵头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。

六、负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、分析，为医院领导决策提供参考意见。

七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟定和签定协议书。

八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。

九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督导、检查。

十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。

定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。

十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。

十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。

负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。

XXXXXXXXXXXXXXXX医院

2013年1月南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责

一、全面负责医疗纠纷处置与防范工作，向医务处处长负责

二、领导组织办公室全体工作人员，接受患者医疗纠纷投诉。

及时深入调查，拟定处理方案，向医务处长及时汇报，及时执行医务处长及院领导的处理意见。

三、组织本部门积极配合卫生行政部门，信访部门，医疗纠纷人民调解委员会等部门的医疗纠纷调解、接访工作。

四、全面负责组织、参与、协调各相关科室和律师做好医疗纠纷诉讼工作。

五、负责组织并参与医疗损害鉴定工作。

六、配合医疗质控部门，做好医疗纠纷防范工作。

七、配合宣传部门，做好媒体的医疗纠纷相关采访、沟通工作。

八、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。

九、做好医疗纠纷讲评工作，医疗安全岗前培训工作。

依法执业培训工作及普法宣传教育工作。

十、做好上级领导交给的其他工作。

十一、副主任协助主任做好相关工作

南京医科大学第二附属医院

2013年1月

南京医科大学第二附属医院沟通办公室内勤人员职责

一、在办公室主任领导下，办公室内勤与外勤工作人员互相分工合作，共同完成办公室日常工作。

二、与办公室其他人员共同完成投诉接待，来信、来访、来电投诉，负责接收、处置信访部门等各种渠道转交的投诉，并及时汇报。

三、坚持首诉负责制，对不属于本部门受理的投诉，负责联系协调相关部门受理。

四、做好各种渠道的投诉登记，投诉谈话记录，投诉电话记录，医疗纠纷评估记录及各种会议记录。

五、一般情况下当日向医疗纠纷责任科室送达投诉材料或口头传达投诉事宜，并告知医疗纠纷反馈书面材料的期限，并及时督导医疗纠纷答复材料的反馈。

六、负责病历资料的调取、复印、保管。

为医疗质量与安全管理委员会会议准备相关材料，并提前分发相关专家。

七、与办公室其他人员共同完成医疗纠纷调查、取证、分析、定性并拟定初步处理意见。

准确、及时向相关各方反馈医疗纠纷调查情况和处理意见。

八、负责办公室各类文书和视听资料的收集、整理、复制、保管工作，及时整理文书档案和电子档案，加强各种档案管理和安全，严格执行各类文书、各类物品的送达、交接签收手续。

九、负责医疗纠纷处置与防范和培训的评价工作

十、做好后勤保障工作，负责领取办公室各种物品。

十一、负责办公室及谈话室清洁卫生。

十二、负责办公室举办的各类会议的准备工作。

十三、完成办公室主任交办的其他工作。

南京医科大学第二附属医院

2013年1月

医院医患沟通制度

【管理制度】

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。

因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。

为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：

以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：

了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。

小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、门（急）诊首诊医师：

门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。

在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。

需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：

当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。

如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。

如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

5、病区住院期间的沟通

（1）入院时沟通：

病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。

值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。

确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

（2）病区首诊医师：

病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。

当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。

接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。

首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

（3）急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。

危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

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（4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

（5）入院三天内的沟通：

医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。

医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

（6）住院期间的沟通：

包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。

以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

（7）出院时：

医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。

需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。

诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：

包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。

上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。

沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。

绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。

必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、药房：

药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。

处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。

发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

8、收费处：

参照住院处执行。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。

要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。

同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。

如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。

预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

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四、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。

同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：

多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：

留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：

避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。

记录的内容有：

时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价：

1、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。

七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。

八、本规定自xx年9月1日起开始执行。

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