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酒店客人投诉原因分析与处理方法
一、什么是投诉
投诉:
是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼,或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析
1,正确对待宾客的投诉
一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.
2,宾客投诉的心理
(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的,他们希望得到同情、尊重,希望有关人员、有关部门重视他们的意见,向他们表示道歉,并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后,或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后,心中充满了怨气、怒火,他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因
(1)主观:
服务员本身素质原因引起,(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)
对宾客不尊重的主要表现有:
A、待宾客不热情、不主动
B、不注意语言的修养、冲撞客人
C、挖苦、辱骂客人
D、未经个人同意,闯入客人房间
E、丢物品给客人
F、不尊重客人的风俗习惯
G、无根据的怀疑客人
H、影响客人的休息
工作不负责任:
A、工作不主动、不认真(不愿多开口,看见宾客不上前打招呼,不热情接待,当客人要的菜肴或酒、饮料无货时,也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换,看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单,上菜太慢或把菜上错等,都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时,乱碰乱丢,打破客人买的东西,在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎,食品用具不洁(餐厅供应食品不洁,菜点变质或不熟,服务员不注意操作卫生等)。
(2)客观:
指酒店环境设施问题。
A、酒店的设备损坏后未能及时的修理好。
(如空调坏了、太热、太冷或噪音太大,卫生间的抽水马桶坏了,餐厅的座椅不牢固摔倒客人,餐具破损了也不更换等)。
B、基础设施不完善(电话不能打长途,客人使用的电器不便,门窗关不严,隐私得不到保护等)。
C、服务收费不合理(如客人在就餐后或离店前结帐时发现应付的款项和实际消费有出入或收费项目不明确,有欺骗客人的嫌疑等)。
由于宾客的气质性格的不同,处理问题的方式也不相同,当出现以上种种情况时,有的客人可能嘴里嘀咕几句就算了,有的客人虽有怨气也不一定发泄出来,只是心中想着以后再也不来这里就是了。
但也有些性情急燥的人,可能会大动肝火,找经理投诉。
四、妥善处理投诉的重要性
酒店行业中有句行话“客人的满意就是我们的承诺”,客人的满意是我们酒店服务工作中所追寻的目标。
但事实上无论是多么豪华、多么高档次的酒店,无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫,总会有某些客人,在某个时间对某件事、物或人表示不满。
因此,投诉是不可避免的。
作为酒店本身应对客人的投诉持欢迎的态度,并把处理客人的投诉的过程视为改进管理与服务的机会,给宾馆再次经营的机会。
有关资料研究了顾客满意与否的黄金数字,下面我将其中的某些数据例举出来,进一步阐述我的观点:
1、当顾客心中有抱怨时,百分之四会告诉你,百分之九十六会默默离去,其中百分之九十一不再光顾;
2、一位不满意的顾客平均将他的抱怨转告八至十二人,其中百分之二十的还会转告二十人之多,当你留给他一个负面印象后,往往得有十二个正面印象才能弥补;
3、化诉怨为玉帛,妥善处理顾客的抱怨、不满,百分之七十的人会再光临,当场圆满解决,百分之九十五的人会再光临,平均而言,当一位顾客的抱怨被圆满的处理后,他会将满意的情形转告五人。
五、处理客人投诉的程序和方法
1、做好接待投诉客人的心理准备
首先,树立“客人永远是对的”的信念。
一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍客人是不愿意来当面投诉的,因此,首先要站在客人的立场替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,这是处理好投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:
求发泄、求尊重、求补偿。
投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件服务设施,出现问题,在某种意义上都是对客人的不尊重的表现,客人前来投诉都是为了换回面子,求行尊重。
三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”
2、设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怒气;
3先让客人把话说完,切勿胡乱解释并随便打段客人的讲述;
4客人讲话时,你要表现出足够的耐心;
5讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。
3、认真倾听客人投诉,并注意做好记录
对客人的投诉要认真听取,勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释,并做好记录。
4、对客人的不幸遭遇表示同情,理解和道歉
在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,但至少客人感觉不舒服,不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
5、对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,切不可在客人面前推卸责任,否则,给客人的印象更遭
6、对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此,必须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注
7、与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。
七、处理解决投诉的技巧
1、认真地听,以示关注——了解客人投诉的实质所在
2、保持冷静——控制自己的情绪。
3、为此问题道歉——站在客人立场看问题
4、同情——表明你对客人的关心
5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评
6、给予解决,并对该问题采取行动——诚心诚意地为客人解决问题
7、检查并追查进展情况
八、遇到最难应付的人
切记:
“使对方得到表面的胜利,自己实际得益”。
难应付的客人可采取的方法
高傲的人恭敬、谦逊、细心聆听他的说话,了解其目的所在,酌情给予办理,并要多说道歉的话。
蛮横的人忍耐细心听取,用简单、清晰说话去解释,语气必须诚恳勿再刺激令其反感。
情绪欠佳的人切勿反驳或多辩,再去刺激他的情绪。
自卑感的人勿有和疑惑的神色,以加强他的不安情绪,亦不可漠不关心而露出轻视的神态
女性的客人态度勿轻佻浮躁,花言巧语,举止要庄重有礼,避免事件更趋向严重。
酒店各类事件应急预案
为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境,本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神,及时有效地应对各类突发事件的发生,针对本酒店的实际情况,特制定本预案。
一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程 序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场
2. 通知保安部人员到达出事现场
采取措施
1. 须向顾客表示歉意,认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;
2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3. 通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;
4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部主管应立即报告前厅经理、店长,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。
5. 失主明确要求不向公安机关报案的,征得失主同意后帮助查找。
3. 若未能找到丢失的物品,须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等,并请顾客签字,以备联系。
A. 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等;
B. 丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
C. 丢失物品的准确地点、位置;
D. 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况;
进行调查和处理
1. 对事件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。
A. 接触现场的所有人中,谁先进入,谁先离开等情况。
B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2. 对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。
3. 通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。
4. 调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据。
5. 拿出处理意见,报店长批准后执行。
报告处理
1. 将事件经过记录于《工作日报》中,并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长;
2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容,严禁签字。
联络
与保安部随时保持联系,了解事态的进展情况;以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失,须根据酒店领导的意见,联系顾客给予适当赔偿。
2、遗留物品的处理
1. 有顾客认领遗留物时,须查验、核实其有效证件及所述情况等;
2. 若情况属实,可予以认领并请顾客签字,且须做好记录;
3. 如24小时内无顾客认领,须将物品转交保安部保管,并做好交接记录。
二、物品被盗被骗事件处理程序及标准
程 序
标 准
发生
在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告
本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时,应及时向上级领导和保安部报告,并尽可能保护好现场。
调查处理
1. 各级领导接到报案后,应立即到现场组织维护秩序,保护现场,积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2. 保安部接到报案后,应向报告(反映)人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗(骗)财物名称、数量及其他情况,认真记录,并及时向店长报告。
3. 保安部应视现场情况及被盗(骗)价值,如需报告公安机关处理的,要先报告店长批准。
4. 在公安人员到现场前,要组织人员保护现场,并向有关人员了解情况,各级配合公安机关调查。
5. 属于保安部查处的案件,由保安组织人员,认真勘查现场,向有关人员调查、取证、做好详细记录。
6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话,应经店长同意,并研究谈话内容、方法方可进行。
报告处理
1. 将调查结果报店长批准后执行。
2. 确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果,填写案件登记薄,形成材料,整理存档。
三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准
程 序
标 准
调查
餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后,须到现场检查、核对被损坏的财物,并须向顾客调查财物的损坏过程。
询问赔偿价格及索赔
向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度,并要求顾客赔偿。
赔偿办法
赔偿的费用须用现金或信用卡支付。
记录并报告
将处理经过记录于《工作日报》中,并及时通知前厅经理和有关部门。
四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
前往现场
1. 餐厅主管接到报告后,须在一分钟之内与保安人员到达现场;
2. 询问、查看受伤顾客的伤情;
3. 如伤情严重,协助保安人员护送顾客前往医院就诊。
联络
1. 保持与医院的联系,及时向店长汇报顾客的病情;
2. 与有关部门合作,为伤者提供一切酒店能够给予的帮助,如提供客用品和食品等。
记录
1. 详细记录事件发生和处理的过程;
2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告,交店长存档;
3. 将受伤顾客的病历复印,经顾客签字确认后交店长存档。
五、停电紧急情况处理的工作程序与标准
程 序
标 准
停电的发生
1. 迅速了解停电原因,采取补救、安置措施;
2. 启用备用照明系统,事后做好停电记录。
采取措施
1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2. 警卫应急到位,迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所,维持、稳定秩序,防止人员伤亡,防止丢失贵重物品,防止出现跑单。
4. 如停电时间较长,须通知各部门采取措施,做好安全和服务工作;
联络
1. 将有关信息及时向店长报告;
2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。
回答顾客的询问
1. 向顾客致歉,解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中;
2. 询问、答复需要帮助的顾客,通知有关部门解决顾客的需求。
备注
酒店应配备必要数量的应急灯
六、暴风雨应急处理的工作程序与标准
程 序
标 准
发生暴风雨
各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。
应对措施
1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通,避免引致水浸。
2. 保安员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒,防止坏人趁机作案。
七、恶性事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
发生
店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时,员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案
处理
1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等,赶赴现场。
2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻;事态严重的立即疏散人员,划定警戒区,并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3. 如酒店物品有损坏,应记录肇事人资料,以备索赔。
4. 如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5. 协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
结果
1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;提供抢救伤员所需物品;
2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
3. 如发生严重伤害,营销部经理应按店长指令,与市急救中心联系前来抢救,如发生死亡,由公安部门处置。
八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准
程 序
标 准
范围
1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的;
2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口,进行诈骗现金的。
3. 特别是反复给钱退钱的,必须高度警惕,阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗
预防
1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训,熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”,坚持检查复核制度,堵塞漏洞;
3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序,认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
4. 认真鉴别货币的真伪,特别对大面值的货币进行认真检验,坚持逢进必检的原则。
发现假钞要速报保安部,由保安部和财务部出面处理;
应对
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:
1. 同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即以事先定好的方式通知财务部和保安部;
2. 财务部和保安部人员到后,告之其更换或取消交易。
3. 视情况报告公安机关。
九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
接报
发现有食物中毒人员
1. 立即通知保安主管及餐厅主管
2. 看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。
应对措施
保安主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责:
1. 视中毒情况严重程度,送医院或拔打120急救电话及报警。
2. 派专职警卫保护好现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3. 将中毒者之私人物品登记好。
4. 将有关资料(包括中毒者资料:
姓名、电话、单位、家属电话;救护资料:
警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
餐厅主管职责:
1. 视情况报前厅经理、店长。
2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制,以备查验和防止他人中毒。
3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。
4. 向客人做解释,稳定客人情绪。
善后工作
1. 根据酒店领导的指导,由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门,店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作,并协助他们进行调查。
2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属,并向他们说明情况,协助做好善后工作。
3. 如内部员工食物中毒,店长办公室负责做好善后工作。
对火灾及事故处理的工作程序与标准
为预防火灾事故发生,或发生时的扩大和蔓延,酒店设火灾总指挥部,指挥部设在酒店消防中心。
总指挥由门店店长担任。
如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。
其处理规范如下:
一、火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情,都有责任及时报警。
其火情报警按以下程序处理。
(一) 发现火情打店内报警电话xxx。
报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位;
(二) 如有可能应先灭火,然后报消防中心,并保护好现场。
如火情不允许,应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。
(对着中间的触点用力按一下即可)
(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。
如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
二、火情确认
消防中心接到报警器报警,或电话报警后,应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场,同时保安部消防员(或警卫)应携带对讲机赶到现场,确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备。
确认火情时应注意:
不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门察看;如温度较高,已可确认内有火情。
此时如房间内有人应先设法救人。
如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。
开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
火情经确认后,总机值班人员立即通知保安部、工程部经理(或值班人员)立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组,迅速查清下列问题:
(一) 火情的具体位置,燃烧物品类别?
燃烧范围大小及火势走向?
(二) 火源是什么?
是电起火还是其他原因?
(三) 火场的详细情况,有无人员被困?
有无贵重物品?
四、领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。
小组成员:
由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成,其主要任务是:
(一) 组织指挥救火;根据火情,决定是否向市消防局"119"报警;
(二) 根据火势,决定是是否关闭送风机组或回风机组;是否切断电源和气源。
(三) 根据火情决定是否发布疏散命令。
五、义务消防队行动
火情确认后,迅速通知酒店义务消防队。
义务消防队员接到通知后,应立即到指定地点集合待命。
其行动办法是:
(一) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务;
(二) 队员携带齐全灭火器材,立即赶赴火灾现场;
(三) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况,如认为安全,可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层,供消防队和其他人使用。
(四) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门应采取的相应行动:
(一) 保安部行动:
1. 保安部经理携带对讲机迅速到消防中心,接受救险总指挥部的指令;
2. 消防人员及办公室除一人留守外,其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场;
3. 警卫主管带领警卫维持秩序,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。
4. 员工岗要及时清理酒店周围的通道,为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5. 监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况,随时向指挥部报告。
迅速开启紧急广播系统,听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
6. 指派义务消防队员,迎接消防车的到来,指示室外消防栓,水泵接合器的位置,告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
7. 指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
(二) 工程部行动:
1. 工程部经理迅速到消防中心,接受指令;
2. 指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房,按指令启动、关闭消防泵,保证消防用水正常供应。
3. 派电工控制火灾部位的电源,并设法解决现场必需的照明。
4. 采取排烟措施,指定专人负责,按指令关闭空调装置,切断所有电源,专人值守油库。
5. 其他人员服从指挥部命令,参加灭火工作。
6. 如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位,工程部理应赶赴现场,坚守岗位,随时将火情报告指挥部,如油库着火,应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
餐饮部行动:
1. 如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房,餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场,坚守岗位,随时将火情报告监控室和总机。
2. 停止营业,管好钱物。
迅速组织引导客人疏散。
按指令转移贵重物品。
3. 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备,关闭电源及电器设备。
4. 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
5. 如火情发生在其他区域,应组织本部门人员备勤,随时听从指挥部门命令和安排。
6. 领班应迅速准备足够的湿毛巾,以备灭火员急用。
(三) 其他部门行动:
办公区域其他部门的任务,停止工作,按指令转移工作档案、帐册、贵重物品,引导访客或外来人员安全疏散,关闭各办公室门、窗,关闭此区域防火门。
工作人员集中备勤,随时听从指挥部的命令和安排。
七、必要时的客人疏散。
根据火情决定是否需要全面疏散客人。
疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是:
(一) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知:
先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层。
广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;
(二) 前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
八、与专业消防队配合。
如果已向消防局119报警,各部门应密切配合专业消防队行动。
具体办法是:
(一) 各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示;
(二) 保安部:
负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位;
(三) 前厅部:
应派人到门前引导消防队到出事现场;
(四) 工程部:
派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气;
(五) 专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、善后处理工作,火灾扑灭后,要做好以下善后工作:
(一) 全面疏散后,各部门要清点自己人员,看是否全部撤出危险区域。
(二) 总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;
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