物业催费方案.docx
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物业催费方案.docx
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物业催费方案
龙陵融谐物业催费方案
一、目的
完成收费指标(年度收费率指标80%),实行责任到人的集中催费作业,确保到期和欠费业主物业费的有效收取,提高收费率。
二、方法
1、分配方法
采用物业全体员工分包上门催缴的方式,并成立工作小组监督执行。
如共欠费600户,公司共58人,每人分包11人(具体数据每日在更新)。
2、上门催费语言规范及具体方式方法
参见附件1。
三、适用范围
适用于物业公司全体员工。
四、时间
具体实施时间待定。
五、职责
1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。
工作小组负责监督、指导、协调相关工作,促进本次集中催费工作有效开展。
2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务,并答疑、收集业主提出的问题。
2、财务提供准确欠费明细,及时提供收据,收取并复核每日所收取物业费。
3、客服部为每位员工提供欠费任务单,并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。
4、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。
5、突发事件由工作组协调处理。
六、集中催费方案的优势与存在的困难
(一)、本次集中催费存在的问题及解决方法
1、内部因素
(1)任务重、时间紧、难以完成任务。
由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户,加之长期遗留拒交物业费的200余户。
催费基数较大,时间极为紧迫,难以完成年度催费指标。
解决办法:
采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式,分解基数大、化解时间紧问题。
(2)员工水平有差异有待提升和规范
本次分包上门催费全体员工参与,物业服务行业员工水平参差不齐。
其中保安、保洁占总体的65%,部分保安保洁受教育程度较低,除了本职工作,小区整体不甚了解,对培训吸收运用能力相对较低,是本次上门催收的薄弱环节。
解决办法:
公司统一培训,客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。
(3)意识偏差,员工存在抵触情绪
公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差,对分包任务上门催费存在情绪,这种思想同样影响工作效率和催费效率。
解决办法:
公司统一培训、统一思想。
物业费是物业公司生存命脉,物业费收不起来,直接决定物业公司的正常运营。
物业费关系着整个物业公司和全体员工,在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情,而不简单的归为个别岗位或个别部门,只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。
另外,各部门主管做好思想引导工作。
2、外部因素
(1)大部分业主对物业服务认识不清
业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清,将小区发生的任何问题都归咎于物业,从而觉得物业服务不到位。
大部分业主有着“我交了物业费,物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。
久而久之,在业主心中形成物业不作为的潜意识,直接导致业主不愿意交物业费。
各区业主建立了微信群的讨论,基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业;物并炒作业费过高。
解决办法:
对内培训,让员工认清物业公司工作职责范畴;对外加强宣传、引导和解释工作。
(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业
少部分业主直接对抗物业,长期拒交物业费,并教唆纠结其他业主参与,导致摇摆户激增。
解决办法:
对钉子户采用法律手段,对摇摆户采取上门催收,并加强宣传、引导等。
建议定期公示、采取滞纳金等手段。
(3)部分业主长期不在小区居住
龙陵凯龙城位居县城,有不少业主在乡镇工作、在县城外经商,长期未在小区居住,未能及时缴纳物业费。
解决办法:
责任人可通过采用电话跟踪。
建议开通微信支付,银行卡转账、代扣,发信件等收费手段。
(二)分包集中催费方案的优点
(1)针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。
(2)可有效分解钉子户,拉拢摇摆户。
(3)可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。
(4)直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务,汇集业主问题针对性未业主排忧解难,提高业主满意度。
(6)提高收费率。
(7)通过集体行动不仅增强凝聚力,还能历练提升员工整体水平。
(三)本方案可行性分析
通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比,并提出相应的解决办法。
同时,已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴,对28户长期严重欠费业主采取了法律手段,在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫,宏观上考虑本方案可行性超过98%。
七、常规问题答疑
拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见,除极少数业主恶意欠费外,绝大多数都“事出有因”。
但是无论什么原因,采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的,既得不到法律的支持,也无助于问题的解决。
解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。
作为业主一方,一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。
二是通过学习相关法律、法规,正确认识物业管理的内容和范围,正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时,也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。
与此同时,物业公司也要正确引导,不断改进自身工作,增强服务意识,努力提高物业服务品质,严格履行物业服务合同内容,力所能及地为业主提供便利和增值服务,争取得到业主的理解和支持。
常见问题答疑参见附件2。
附件1:
语言规范及方法
一、语言规范
1、正确的语言使用准则为:
得体、慷慨、赞美、一致。
1.1得体:
1.1.1正确称呼顾客,不直呼其名;
1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。
1.2慷慨:
1.2.1尽力给予顾客方便,为顾客解难。
避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。
1.3谦逊:
1.3.1不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;
1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;
1.3.3顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要直截了当,在众目睽睽下指正;
1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
1.4赞美:
1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰,带来共同的话题;
1.4.2赞美要实在、具体,不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;
1.4.3赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;
1.4.4赞美需合乎时宜。
在顾客精神欠佳的时候,说上体贴关怀的话比赞美更有效。
1.5一致:
1.5.1善于发掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;
1.5.2设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想总是,让顾客觉得你是真心为他解难;
1.5.3公司大小事宜口径基本一致。
2语气:
语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断改进)
2.1恰当的语气是:
肯定的音调
2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;
2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量,倍感亲切;
2.3清晰的音效
2.3.1表达清晰而愉快,顾客会乐于与你沟通和交流;
2.4适当的节奏
2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
3礼貌用语--示范语言:
3.1问候语:
"您好,李先生。
""上午好,张小姐。
"
3.2欢迎语:
"欢迎光临!
""欢迎您入住。
"
3.3祝贺语:
"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";
3.4告别语:
"再见""晚安""欢迎您下次再来";
3.5道歉语:
"对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗?
""对不起,是我们未能向您解释清楚,让您误会了,请您多原谅。
""对不起,让您久等了"
3.6道谢语:
"谢谢您的建议。
""您过奖了,我们会继续努力。
""谢谢您的提示""谢谢您,请多提宝贵建议。
""感谢能支持我们的工作,使这件事能顺利开展。
"
3.7应答语:
"好的,我们马上派人上去看一看。
""我帮您查询一下落实的情况。
""请放心,我会将您的意见转达给我们的领导。
""请不要客气,这是我应该做的。
"
3.8基本礼貌用语十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、方式方法
1.上门收费工作首先要有自信心,包括两方面:
一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。
二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。
2.制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:
秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。
3.加强上门收费培训工作。
工作小组定时为收费成员开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。
4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。
5.杜绝拖沓思想。
包括两方面:
一是不要让业主拖沓,例如:
有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。
不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。
二是物业解决问题不要拖沓。
例如:
有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。
如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。
若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。
7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。
比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。
8.明确分工,对症下药。
对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。
收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。
自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。
10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。
11.做好宣传引导工作。
一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。
12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费.
附件2:
常规问题答疑
1、物业到底在服务些什么?
答:
物业的职责及管理服务事项包括:
(1)物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护;
(2)物业共用部位和相关场地的清洁卫生,生活垃圾的收集、清运;(3)公共绿化的养护管理;(4)物业管理区域的公共秩序的维护与服务,安全防范等事项的协助管理;(5)装饰装修管理服务;(6)物业档案资料管理;(7)组织配合开展社区文化活动。
2、因工程遗留问题,如房屋内外墙开裂或有裂纹,屋顶、天花或者外墙渗漏水,门窗变形,玻璃起雾等等问题拒交物业费。
答:
用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释,一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司,但从法律角度上属于不同的独立法人单位。
二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系;而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。
房屋质量等问题属于业主与开发商之间的
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