泰安广电中心大楼物业管理方案样本.docx
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泰安广电中心大楼物业管理方案样本
泰安广电中心大楼
物业管理方案书
泰安市贵和物业管理有限公司
摘要
依照泰安市广播电视大楼设计原则、市场定位、服务需求分析和对本项目物业管理规定,我司为本项目提供星级宾馆式物业管理服务,着重于管理服务每一种细节,满足业主高层次精神需求,以卓越物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、以便、舒服”办公和人居环境。
泰安市贵和物业管理有限公司现所涉及物业管理项目涉及高档写字楼、高档公寓、商住社区、大型居住区类物业管理等,从中积累与总结出了大量先进物业管理经验。
公司已建立一套规范、系统、实用、高效管理体系,已成为贵公司提供智能化、质量化、人性化物业管理服务质量有效保障。
我公司将泰安市广播电视大楼管理原则定位在五星级宾馆式服务原则上,提供物超所值物业管理服务
一、前言
一方面感谢泰安市广播电视局对我公司信任,我公司非常注重本次合伙机会。
公司将全力以赴,力求把握住这次机遇,充分展示贵和物业实力。
使泰安市广播电视大楼在管理和运作上充分发挥出贵和物业在大楼管理模式优势,为业主提供值得信赖物业管理服务。
本筹划书仅针对已建成泰安市广播电视大楼提出初步管理方案,将作为此后开展物业管理工作基本执行框架,更为详尽管理实行筹划将在订立物业管理合同后提出。
由于时间紧促,资料尚不够详尽,本方案若有漏掉和疏忽,敬请原谅!
泰安市贵和物业管理有限公司
08月22日
二、
公司简介
泰安市贵和物业管理有限公司成立于4月,注册资金30万元,是一家物业管理、服务、经营于一体服务性公司,从事当代物业管理专业性公司,现为“泰安市物业管理协会”常务理事单位。
重要从事商住物业管理、家政服务等业务。
是泰安市物业管理三级资质。
公司以“酒店式人性化服务”和“超越满足客户需求”创新理念,奉行“业主至上,服务第一”经营宗旨,通过依托严谨规范“物业+酒店”运作管理模式和不断创新个性化服务理念。
泰安市贵和物业管理有限公司是在泰安市注册专项物业管理服务公司。
公司总经理东野常勇为泰安市物业管理行业协会理事;泰安市物业管理招标投标专家;泰安市物业管理项目市优评比构成员;泰安大汶口文化交流增进会理事等;公司既有各类中级及以上职称30余人,物业公司管理人员曾经物业管理服务项目:
服务内容:
住宅物业和非住宅物业管理服务,(涉及客服、保洁服务、公共秩序维护服务、设备维护维修等)、房屋租赁、家政服务、水电维修等物业服务范畴和其她有偿服务(代为缴纳水、电、天然气、热力费用等服务)。
截至当前我公司承办物业管理总面积已达二十余万平方米。
我公司先后承办管理嘉德当代城项目、东岳世家项目、彩虹新苑、丽景花园项目、泰安市交警驾培中心项目、财东鑫居商住项目、泰安商业银行办公楼项目、泰安龙曦国际度假酒店,并以其优美、安全、舒服环境成为泰安市旗帜。
几年来,咱们坚持抓管理,保安全、促服务、求发展,以“诚实守信,开拓创新,精心管理,打造品牌”为经营理念。
在公司管理、安全服务、文化建设、队伍建设、打造“贵和物业”品牌等方面均获得了突出成就。
面对机遇与挑战,贵和物业人信心十足,立足于市场,秉承“真诚、热情、优质、高效”服务宗旨,不断开拓创新,在商住物业管理、高档写字楼及高层楼宇物业管理上创出自己特色,泰安物业管理发展做出自己贡献。
贵和物业竭诚为业主进行优质物业管理服务工作,接受业主监督和检查,使物业业主充分享有到物有所值物业服务体验,使物业建设单位项目保值增值。
三、项目概况与分析
(一)泰安市广播电视大楼物业特点分析
1、泰安市广播电视大楼概述
泰安市广播电视大楼位于泰安市中心区,是泰城东部最高建筑,四周交通发达,大楼外观设计潮流当代,为泰安一标志建筑。
依照咱们初步理解状况,大楼单幢22层(塔楼地上20层、地下2层,裙楼5层),地下1层为停车场,地下2层为人防工程。
大楼采用中央空调,其她供电等技术设备当前尚不明确。
2、项目特点和物业管理需求分折
(1)本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合综合功能大楼,具备使用功能复杂特点。
对服务需求在深度和广度上比其她大楼规定复杂,对室内装饰、设备配备、服务人员素质、管理水平均有很高规定。
(2)本大楼由于为电视台这一重要媒介演播、制作节目场合,为关系到国计民生重要机关,是可以产生重大社会影响重要区域
(3)本大楼为高层建筑,建筑构造复杂。
(4)本项目在安全、监控、保密上特殊规定。
在大楼内有比较严密安全、监控系统。
对保安人员管理水平规定较高。
(5)大楼内部配套设施先进性较高,规定有较强工程管理人员。
对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理规定较高;由于有普通大楼设备设施和电视台专用设备设施共存,在管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护范畴和权限。
(二)管理思路
依照泰安市广播电视大楼特点和物业管理需求分析,咱们提出如下管理思路:
1、依照本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验,咱们将本项目管理原则定位在国优原则上。
咱们将严格按照国家建设部颁布《全国都市物业管理先进大楼考核原则》来做好物业管理每个细节。
2、我公司在本项目管理处员工所有招用有星级酒店服务或省优大楼物业管理经验管理和服务人员。
3、大楼服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员,文化素质与社会地位均较高,我公司以为在服务项目上应尽量地提供比较多多样化委托性服务,并且严格按照星级酒店原则,提供办公室保洁、代买物品等服务以及各类代办服务等。
4、针对大楼安全、保密规定较高,建议在设立配套设备上应重点考虑。
5、定期安排本项目上人员参加培训和到国优物业管理示范达标大楼学习,不断提高大楼管理水平。
(三)管理目的
1、管理总目的
按照国家建设部颁布《全国都市物业管理先进大楼考核原则》,接管后一年内达到国家级物业管理示范大楼原则。
2、管理体系目的
接管后,建立一套原则管理体系,使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际原则。
3、管理分项目的
(1)、客户服务
Ø客户服务满意率99%以上;
Ø有效投诉率1%如下;
Ø物业管理费收缴率98%以上;
Ø回访率100%。
(2)、安保服务
Ø重大管理责任事故发生率0
Ø普通管理责任事故发生率0.1%如下
Ø安保服务满意率99%
(3)、维修保养服务
Ø维修及时率100%
Ø维修合格率100%
Ø设备完好率100%
Ø维修回访率100%
Ø维修服务满意率99%
(4)、保洁服务
Ø保洁合格率100%
Ø保洁服务满意率99%
(5)、绿化养护服务
Ø绿化成活率100%
Ø绿化养护合格率100%
Ø绿化养护满意率99%
四、
物业管理初步方案
(一)阐明
本筹划书仅为此后服务基本架构,重要提供泰安市广播电视大楼项目物业管理,涉及客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管泰安市广播电视大楼后,咱们将依照实际状况,按照贵和物业公司既有质量管理体系和一整套完善各类服务操作手册进行进一步优化,以便更有效管理此项目,为客户提供超值服务。
(二)管理机构设立及人员配备
1、管理架构
我公司拟设泰安市广电大楼物业管理处,全面负责公司在泰安市广播电视大楼寻常管理运作,统管整个泰安市广播电视大楼内外事务。
项目部下设:
客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。
管理处架构图如下所示:
2、人员配备
管理处将按照公司质量原则和泰安市广播电视大楼实际状况,科学、合理设立机构和安排人员,力求实现物业管理各项目的,本着“精干、合理、高效,以岗定人”原则拟定人员编制。
3、岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作区域
管理处
主任
1
管理处
管理员
1
管理处
服务员
2
会务
保洁队
队长
1
公共区域
保洁员
6
公共区域
保安队
保安队长
1
大楼内
保安员
13
大楼内
维修队
维修队队长
1
大楼内
维修员
3
大楼内
绿化队
绿化队长
1
院落、楼内
绿化员
1
院落、楼内
共计共32人
4、服务时间及人员安排
人员
时间
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
主任
08:
30-17:
30
1
1
1
1
1
1
0
管理员
08:
00-17:
30
1
1
1
1
1
0
1
大厅服务员
08:
00-17:
30
1
1
1
1
1
1
0
保洁员
07:
00-17:
00
7
7
7
7
7
5
5
保安员
08:
00-17:
30
1
1
1
1
1
1
0
07:
00-19:
00
8
8
8
8
8
8
8
19:
00-07:
00
4
4
4
4
4
4
4
维修工
07:
00-19:
00
3
3
3
3
3
2
2
19:
00-07:
00
1
1
1
1
1
1
1
5、骨干人员素质规定
部门
岗位
人数
职责
具备条件
管理处
主任
1人
全面负责泰安市广播电视大楼管理处工作
大专以上文化,物业管理专业资格,具备3年以上物业管理经验,协调能力强,精通质量管理体系。
管理员
1人
费用结算、客户回访、档案管理
大专文化,品貌端正、普通话原则。
服务员
2人
前台接待、服务提供
高中文化,品貌端正、普通话原则,有宾馆饭店工作经验。
维修队
队长
1人
维修管理、检查、培训、考核
维修管理工作经验、有一定协调能力,高档技工以上,工作认真负责。
维修工
3人
解决寻常报修及设施设备保养与巡检
四级以上技术级别,熟悉各种设施设备维修与养护。
保安队
队长
1人
保安管理、检查、培训、考核
保安管理工作经验、有一定协调能力,工作认真负责。
保安员
13人
安全保卫、巡逻
22周岁以上40周岁如下,高中以上学历,退役军人,身高160~178CM,双眼裸视力1.2以上,身体健康,反映敏捷。
有安保经验。
清洁部
队长
1人
寻常保洁、检查、培训、考核
有保洁管理工作经验、有一定协调能力,工作认真负责。
清洁员
6人
打扫室内外卫生
能吃苦耐劳,工作兢兢业业。
绿化部
队长
1人
院落、楼内绿化
有丰富绿化工作经验,有一定协调能力,工作认真负责。
绿化员
1人
院落、楼内绿化
有绿化经验,能吃苦耐劳。
6、员工培训
详见贵和物业管理程序文献
7、员工寻常考核
详见贵和物业管理程序文献
8、奖惩
详见贵和物业管理程序文献
(三)岗位职责
1、管理处主任
Ø主持泰安市广播电视大楼寻常管理工作。
依照泰安市广播电视大楼各时期实际状况,提出改进和提高物业管理工作水平意见办法。
Ø对公司和业主双方负责和报告工作,准时向公司和业主提交工作筹划和小结,听取业主意见和规定,并在规定期限内贯彻执行。
Ø负责召集员工每月例会,检查工作贯彻状况,布置工作任务,协调员工关系,就项目物业管理执行中问题提出解决方案。
若发生重大事件或超过岗位职责权限应及时向公司和业主报告。
Ø进行巡视,对设备运营保养、安保、保洁和绿化等方面服务状况进行理解,每天检查各个重点环节,发现问题及时解决。
Ø发生紧急事件时,及时组织有关负责人员进行解决,按应急方案制定办法执行。
对发生紧急事件应在事后组织有关负责人员总结、学习,分析因素并写出报告向公司和业主报告。
Ø每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面综合性检查,及时解决发现问题,或书面告知关于员工,规定整治。
Ø监管财务各类款项收支,督促帐目日结日清,控制成本、编制预算。
Ø统一协调各员工工作,并检查其工作状况和贯彻状况。
Ø负责对分包合同相应条款审核、修改,并对员工工作状况进行监督、检查、评估。
Ø负责参加、组织每季物业管理质量大检查及配合伙好质量管理体系评审关于工作。
Ø负责外部沟通和联系,及时解决投诉,并向当事人通报解决意见和成果。
2、客户服务主管(管理员)
Ø负责制定大楼管理服务原则、规范,服务人员配备;
Ø协助管理处主任全面负责对客户服务质量检查、督导、评价,发现不合格项及时整治;
Ø负责对服务人员技能、态度、礼仪培训、考核,并保存考核记录;
Ø负责前台服务管理质量检查,发现不合格项及时解决、督导;
Ø征询客户建议、意见、服务信息反馈,收集整顿,解决解决;
Ø负责延伸服务项目开发和延伸服务收费管理;
Ø完毕管理处主任交办其她工作。
3、维修队队长
Ø制定设备设施管理筹划,设备设施运营、修理、维保原则、规范;
Ø检查、监督设备设施服务管理,发现状况及时采用办法;
Ø负责维保人员合理配备、培训和考核评价;
Ø制定并执行维修服务承诺制度,认真听取各部门及客户对维修人员意见,并采用相应办法解决存在问题;
Ø对设备实行三级保养制度,如有改造更新筹划,报主任审核后实行
Ø按公司程序做好各类备品备件采购管理工作,并做好相应报表;
Ø完毕管理处主任交办其她工作。
4、保安队长
Ø负责制定各安保岗位服务原则、规范;
Ø负责消防管理、培训、义务消防队伍训练,不定期检查消防器材,保证完好;
Ø负责对安保人员岗位培训、考核,并做好记录;
Ø巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗安保服务质量,发现不合格及时解决;
Ø负责停车场、地下车库等安保服务巡逻、标志牌完整,并管理停车费收缴;
Ø检查监控中心设备系统管理、服务状态;
Ø制定治安、火警应急预案,发生应急服务应第一时间投入应急服务管理;
Ø完毕管理处主任交办其她工作。
5、清洁队长
Ø制定大楼保洁筹划、操作原则及规范,并负责实行;
Ø巡视保洁区域,保持公寓环境整洁,无垃圾,无堆物,地面清洁,发现不合格及时解决;
Ø巡逻停车场、地下车库清洁,通道畅通;
Ø完毕管理处主任交办其她工作。
6、绿化队长
Ø依照不同季节制定绿化养护筹划,并保证筹划顺利完毕;
Ø巡视绿化养护区域,绿化养护良好,花木生长保持美观,无杂草、无垃圾、无枯枝落叶;
Ø室内摆绿优良,使客户满意;
Ø完毕管理处主任交办其她工作。
五、管理服务内容和原则
(一)客户服务
1、接待服务
Ø仪表仪容端庄整洁;
Ø按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整洁,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
Ø接听电话,做好来电记录;
Ø为客户提供贵重物品寄存服务;
2、问讯服务
Ø接受问讯及查询;
Ø解决客户邮件;
Ø函件、杂志收发管理。
3、引导服务
Ø门岗安保提供引导来大楼各客户至所要到达单位;
4、信息服务
Ø交通方面信息;
Ø重要娱乐休闲、购物、体育信息;
Ø旅游观光场合信息;
5、代订报刊杂志服务
Ø为客户提供订阅报刊杂志信息;
Ø依照客户规定代订各类报刊杂志;
6、家政服务
Ø代请代搬家具公司;
Ø代请保姆、清洁钟点服务;
(二)安保服务
1、大厅岗服务
Ø外来人员进出管理
Ø物品出门管理
Ø大楼安全防范
2、巡逻岗服务
Ø大楼公共区域安全防范管理
Ø装修状况巡视管理(装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用)
3、监控服务
Ø24小时监控服务
Ø异常状况及时解决
Ø大楼安全防范
4、车管服务
Ø车辆停放管理
Ø机动车泊位使用管理
(三)清洁绿化服务
1、清洁服务
Ø维护公共区域清洁
Ø负责垃圾清运
Ø服务原则见保洁工作规范及规定
2、绿化服务
Ø绿化养护
Ø绿化原则见绿化工作规范及规定
3、特约清洁服务
Ø代办单位保洁服务;
Ø代请清洗地毯、地板打蜡;
(四)维修服务
1、设备运营
Ø设备寻常检查
Ø设备寻常与定期维护保养
Ø24小时设备维修服务,保证大楼设备运营正常安全
2、维修保养
Ø公用设施检查
Ø公用设施维护与修理
Ø入室维修服务
(五)室内保洁有偿服务收费原则
详见贵和物业管理文献
六、
各类应急解决办法
详见贵和物业管理文献
七、结语
泰安市贵和物业有限公司,积累了大量物业和酒店式服务管理经验。
公司具备雄厚经济实力和技术力量,可觉得客户提供高水平、高质量物业管理服务。
咱们服务宗旨是“服务第一、业主至上”,咱们将与客户充分沟通,理解客户需求,融合先进管理方式办法和本地实际状况,制定出一套行之有效管理方案,以满足业主需求和目。
咱们视客户为咱们密切伙伴,关怀她们利益,以高度责任心为客户服务,以最大努力减少营运成本,最后达到互惠互利长远合伙目。
最后,衷心地祝愿泰安市广播电视局各位领导身体健康、万事如意!
泰安市贵和物业管理有限公司
4月12日
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