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模块一：

全陪实务

案例1：

导游的魅力

例1：

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。

此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。

在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例2：

2009年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。

该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。

因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。

在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。

旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。

但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。

此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。

过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。

在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析]

1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。

导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。

所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。

在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。

由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。

可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。

3．例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。

例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。

我们认为至少有两点是值得称道的：

一是导游抓住了问题的症结所在。

客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。

试想：

一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。

抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。

二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。

4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。

两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。

恐怕还是那句老话：

“宾客至上”。

真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

案例2：

对旅游过程中突发疾病的处理

   某导游带团去华东“五市”（即南京、上海、杭州、苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。

当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。

面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。

每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。

经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。

对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。

同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。

后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。

[分析]

   1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。

另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。

同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。

旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源声场。

本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

   2．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。

导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待（去何医院，是否需要出租车在医院等候）。

如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。

但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。

   3．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：

第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。

在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。

第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。

患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。

第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。

通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。

案例3：

阴天“峨眉山观日出”惹争议

老张出差去成都，完成工作之后报名参加了成都某旅行社组织的“乐山——峨眉山二日游”，双方约定了行程，其中包括了“峨眉山观日出”并签订了旅游合同。

游览峨眉山那天，导游员要求旅游团早上4点起床集合，然后乘车去峨眉山观日出。

但是，旅游车出发之后没有直接到景点，而是转了一大圈，接了几拔的旅游团队之外的其他旅游者，直到7点30分才到达峨眉山停车场，峨眉山观日出成了泡影。

旅游者认为，旅游行程中包含了峨眉山观日出，旅行社就应该按观日出时间安排客人上山去观日出，既然没有安排观赏，旅行社就该赔偿损失。

旅行社则辩称，游客游峨眉山那天是阴天，根本不可能实现峨眉山观日出，能否可以观日出，受天气限制，这是不可抗拒的，因此拒绝赔偿。

请问：

（1）旅游者没有能够观赏到日出，旅行社是否应该承担违约责任？

（2）旅行社能不能免除责任？

旅行社应当赔偿旅游者哪些违约金？

[分析]

（1）老张等旅游者参加旅行社组织的乐山一峨眉山二日游，与旅行社形成了合同关系，合同中约定了峨眉山观日出的活动项目，旅行社有义务为旅游者安排。

但是在实际履行合同时，旅行社为了多挣钱，在前往景点的路途中多次停车拉客，耽误了时间，没有在日出前赶到景点，当然是违约行为。

根据我国《合同法》的规定：

当事人应按照约定全面履行合同义务，即全面履行原则。

这是判定合同当事人是否全面履行合同义务，当事人是否存在违约事实以及是否承担违约责任的重要法律准则。

因此，旅游者没有在日出前赶到景点，责任在旅行社，旅行社应承担违约责任。

（2）旅行社承认没有按照合同约定实现。

峨眉山观日出，是因为阴天不可能实现观赏日出，阴天属不可抗力，所以应当免除责任。

旅行社的这种说法是不能成立的。

按照合同约定，旅游团峨眉山观日出，旅行社的责任首先是将游客按时送到观赏地点，日出能否看到那是天意。

假定那天不是阴天，旅行社按时将旅游者送到观赏地点，旅游者就可以实现观赏目的，阴天这一不可抗力影响在观赏地点的观赏效果，而不能成为没有按时到达的不可抗拒力。

因此，旅行社不能免除责任。

按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员擅自改变日程，减少或变更参加项目，旅行社应退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。

本案中，旅行社没有按照合同约定安排旅游者按时达到观赏日出地点，可以认定减少参观游览项目，由于观赏日出只是峨眉山整个游览活动的一部分，所以旅行社应当赔偿峨眉山部分景点门票以及违约金。

案例4：

“误机”责任谁承担？

2008年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。

后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。

但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。

　　旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。

10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间，刘某答复是次日下午3点。

　　10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8：

10，而并非组团社所说的下午3点。

刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12：

05分的返程票。

但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。

刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。

　　旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。

但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。

刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。

　　[分析]

　　旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。

　　一、组团社有违约行为。

双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。

全陪导游的主要职责是：

落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。

而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。

如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。

因此，可以认定，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。

　　二、地接社未按国家标准提供服务。

1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定：

“旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。

”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。

　　三、旅游者自身也存在过失。

刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生，特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。

如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。

刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。

案例5：

导游员需准确掌握天气情况

2006年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。

当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。

黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。

翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。

其中4人经医院诊断为重度冻伤。

为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。

黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

　[讨论]

（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？

有何依据？

（2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？

有何依据？

[分析]

（1）旅行社的说法不正确。

依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。

（2）导游黄某的说法不正确。

依据《导游人员管理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。

黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。

依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

模块二：

地陪实务

案例1：

产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。

这个团为标准团。

事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。

该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。

当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。

经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：

50（原以为凌晨4点）。

尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

[分析]

1．首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

2．旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。

在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

3．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。

地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

案例2：

超级旅行团，旅行真是难

   四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。

首先，无端耗费时间。

由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。

而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。

其次，吃饭也成了大问题。

在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。

再次，组织工作漏洞大。

团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。

在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。

而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

[分析]

   1．营销超级旅行团要慎之又慎。

超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。

但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。

在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。

如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。

除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。

因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

   2．超级旅行团的内容可有所选择。

我们认为：

如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

   3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。

接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。

在总体安排上，不必强调整齐划一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。

通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。

   4．超级旅行团列车之上的安排应有所强化；组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。

旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。

案例3：

地陪没有准时到达旅游团集合地

   小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。

这天，他做地陪接了一个德国团。

早上7：

30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：

00在饭店大厅集合。

小徐想：

“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。

”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。

待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。

越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:

00。

10分钟后，小徐才到饭店。

这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：

“现在几点了?

”

[分析]

　　作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。

知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：

00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。

这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。

本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。

当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。

如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

   1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

   2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

案例4：

个别游客与团内其他成员不合群

   H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。

带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。

小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?

小王想解开这个谜，于是他去问全陪。

全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。

施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。

知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

[分析]

　　导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。

因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

　　对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。

我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。

造成这种结果的原因是什么呢?

首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。

本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。

如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

　　那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?

第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。

当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。

总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

案例5：

两次被拒的团友

某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。

在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。

[分析]

（1）地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。

（2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。

（3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。

（4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

案例6：

团友要求临时增加项目

某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：

00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。

抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺