商务英语情景实训指导书.docx

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商务英语情景实训指导书

商务英语情景实训

指

导

书

模块一商务准备

——接听电话、票务预订、预订酒店、安排行程

一、接听电话Usingthetelephone

新的一天开始，EdwardGreen（爱德华．格林）试着打电话给Mr.Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但EdwardGreen没有放弃，坚持打了四次电话，最后成功将BigBoss产品加入了该公司的产品目录中；DonBradley（堂．布拉德利）也电话联系广告公司RUYJ总裁PhilWatson，准备给新产品做广告；Mr.Sakai，一位日本客户，打电话给BiburySystems总裁讨论一个会议情况。

★BiburySystems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。

BiburySystemsisaBritishcompany.

★百得利公司主要成员情况：

※CliveHarris（克莱夫·哈里斯）,male,inthemiddleof50s，managingdirector.公司总经理。

Sally是他的秘书。

※DonBradley（堂布拉德利）,male,inhis40s,thedirectorofsalesandmarketing，ontheBoard.销售和营销部总经理，董事会成员。

※DerekJones（德里克·琼斯）,male,inthemiddleof40s,thedevelopmentmanager.研发部的经理。

Bob（鲍勃）和Pete（皮特）是研发助理。

研发部共有6个成员。

※GeraldineScott（杰拉尔丁）,female,20s,thereceptionist.接待员。

※JennyRoss（詹妮·罗斯）,female,30s，theHeadofAdministrationintheMarketingDepartment.销售部的行政主管。

※KateMckenna,female,30s,theheadofSales.销售部主管。

※EdwardGreen（爱德华·格林）,male,20s,juststartsanewjobatBiburySystems，asMarketingExecutive.公司营销部新成员，职位是营销部主管。

任务过程

☆情景一：

业务员EdwardGreen试着打电话给以推销他的产品，Mr.Smith的秘书接电话告知他不在。

EdwardGreen向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。

两个小时后，Edward再次致电斯Mr.Smith，仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edward仍希望能够直接与Mr.Smith直接交谈，表示会再次致电。

Edward再次致电Mr.Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。

下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr.Smith的秘书可能已下班，而Mr.Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。

Mr.Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品bigboss。

☆情景二：

DonBradley致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。

RUYJ公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil的手机号：

080254377。

Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。

☆情景三：

研发办公室电话响起，DerekJones接听电话。

发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。

Derek很好心将其电话转回给总机。

☆情景四：

BiburySystems公司前台电话响起，前台GeraldineScott接起电话，得知是日本客户Mr.Sakai来电，随即将电话转给总裁CliveHarris。

CliveHarris接听Mr.Sakai电话。

二人相互问候，并商讨见面事宜。

CliveHarris与Mr.Sakai通话期间，有人打电话找CliveHarris，GeraldineScott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。

1．接听电话的礼仪规范：

（1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。

（2）自报家门。

（3）热情友好，避免语气生硬。

（4）代接电话时要做到：

①告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认；

②当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪；

③如需转达，应认真做好记录。

特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。

（5）礼貌结束：

一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。

如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。

（6）挂电话术：

反复重复要点。

涉外接听中，推荐如下表达：

①当与比较熟的人时：

IsthereanythingelseIcandoforyou?

②当接听的是你的客户时，惯用套语：

Thankyouforcalling.

Nicetalkingtoyou.

Hopetoseeyouagain.

2．打电话的礼仪规范：

（1）选好时间。

公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。

（2）事先通报。

先通报自己的姓名、身份。

（3）内容简洁，阐明重点，遵循三分钟原则。

项目要求与拓展

1．了解接听电话的商务英语语言。

能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意。

2．怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。

3．怎样对待错误电话。

4．掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。

5．掌握电话交流中留下信息的表达方式。

6．掌握打电话中解决问题的表达法。

关于接听电话的最常用语句与词汇

Makingacall

case

Youcansay

Giveyournameandcompany

Mynameis...

I'mfrom...

Saywhoyouwanttospeakto

I'dliketospeakto....,please?

CanIspeakto....,please?

Takeamessage

Offertotakeamessage

CanIgivehim/heramessage?

CanItakeamessage?

Askforthename

Whoiscalling,please?

Askforthetelephonenumber

Whatisyournumber,please?

CanIhavethenumber,please?

Checkinformation

Canyourepeatthat,please?

Justletmecheckthat.

Checkthenumber

Canyoucheckthenumber?

Checkthespelling

Canyouspellthat,please?

Bepolite

I'msorry.

I'mafraidthat...

Sorryto....

二、票务预订Bookingairtickets（ticketbookingservice）

KateMckenna需要紧急飞往美国的亚特兰大与销售商商量产品事宜，Mr.Sakai准备拜访德国法兰克福的客户，并准备在英国购买好从法兰克福回日本的机票。

★周一（1st,November）公司大客户Mr.Sakai来访公司，对公司产品很感兴趣，提出了要BiburySystems公司在1月28日前推出新产品BigBoss.而BiburySystems公司是原定于2月15前推出该产品的，并在1月26日推出MadMonkey产品。

由于Mr.Sakai是大客户，公司商量后决定重新推出MadMonkey产品的发布期。

因此，KateMckennana需要搭乘最早的班机去美国亚特兰大见销售商商量该事情。

★Mr.Sakai参观完BiburySystems公司后，对该公司的产品很感兴趣，特意改变了他的行程，取消了在周三上午的班机，改在周三下午搭乘飞机去法兰克福拜见另一供应商。

☆情景一：

JennyRoss打电话给航空票务中心，给Mr.Sakai预订周三下午的飞机票。

要求商务仓，直达航班，并询问飞机起飞和登机时间。

最后确定最迟办理登机手续的时间是13:

55，登机口是2号，飞机在14:

55分离开伦敦飞往法兰克福，到达法兰克福时间是当地时间17:

30。

同时为Mr.Sakai定好了回日本的航班：

周六的20点钟，飞机中途停迪拜，费用由航空公司出。

请Mr.Sakai在出行前48小时再确认一下行程。

☆情景二：

KateMckenna请JennyRoss帮她查询最快去亚特兰大的班机并预定订机票，周三返回，要求商务舱，非吸烟区。

JennyRoss预订到周二早上7点的票，并定好了周三下午返回的票。

参照电话礼仪的要求。

项目要求与拓展

1．掌握票务预定业务的基本流程。

2．票务预定前要掌握以下信息：

vDeparturetimeanddate

vPlacestobevisited

vDurationofvisittoeachplace

vPurposeofthevisittoeachplace

vScheduledappointment

vScheduleddinnermeetings,lunchmeetingsorbreakfastmeetings

vNumberandidentityofpeopletraveling

3．掌握票务预定业务的基本会话词汇和句子。

关于票务预定的最常用词汇

case

Youcansay...

Giveyourname

Mynameis....

I'mfrom....

Expressyourdestination

Iwanttoflyto....

Ihaveaninquiryaboutflightsto....

Dayandtime

Iwanttotraveltomorrowmorning.

ArethereanyflightsnextFriday?

Classofticket

Iwanttotravelfirstclass.

Onepassengertravellingbusinessclass.

Checkinformation

What'sthecheck-intime,please?

WhendoIcheck-in?

Whichterminalisit?

WhattimedoIarrivein...?

Isitadirectflight?

Isthereastopover?

三、预定酒店Makinghotelreservations

因为KateMckenna在亚特兰大出差两天，所以JennyRoss帮给她在亚特兰大的TowerHotel给KateMckenna预定了住一晚的标间。

KateMckenna11月2日到达亚特兰大处理了一些事务后晚上才入住TowerHotel，但是发现酒店没有她的预订记录，因为时间已晚，KateMckenna不便打电话回公司确认，而酒店碰巧只有套间可住，KateMckenna只好接受。

JennyRoss为KateMckenna在亚特兰大的TowerHotel以KateMckenna的名字（MsMckenna）预定11月2日晚上的标间，电话后通过传真方式予以确认。

参照电话礼仪的要求。

项目要求与拓展

1．掌握预订酒店的基本用语。

2．掌握酒店英语的基本词汇。

关于预订酒店的最常用词汇

RESERVINGAFLIGHT

Giveyouname:

Jerrysays…

youcansay…

ThisisJerryfromBiburysystem.

Mynameis…

Destination:

IhaveanenquiryaboutflightstoFrankfurt.

Iwanttoflyto…

Dayandtime:

Arethereanyflightstomorrowafternoon?

Iwanttotraveltomorrowmorning.

nextFriday.

intheevening.

Classofticket:

Onepassengertravellingbusinessclass.

Iwanttotravelfirstclass.

economyclass.

Checkinformation:

Whatisthecheck-intime,please?

WhendoIcheck-in?

Whichterminalisit?

WhattimedoIarrivein…?

Isitadirectflight?

Isthereastopover?

四、安排行程Sendingadraftschedule（businessitinerary，agenda）

Mr.Sakai要来BiburySystems公司，营销部和销售部工作人员准备接待工作。

为了使大客户在拜访期间对公司有全面的了解，GeraldineScott给Mr.Sakai的来访做了日常安排，并在Mr.Sakai来英国之前传真给Mr.Sakai对日程进行确认。

★Mr.Sakai是日本DetmoreSystem公司总裁，该公司专营电子游戏（electronicgames）产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对BiburySystems公司的新产品BigBoss很感兴趣。

Mr.Sakai现在此次出差，除了考察英国的BiburySystems公司，同时还会考察BiburySystems公司的一位强有力竞争对手——德国的J.KToys.

★Mr.Sakai预备在英国呆上三天，分别是11月1、2、3日（周一、周二、周三），3号上午Mr.Sakai将乘飞机去法兰克福见其他客户，1日和2日时间在BiburySystems公司。

Mr.Sakai11月1日上午9点到伦敦机场，整个航程9个小时。

★这是Mr.Sakai第一次来英国，BiburySystems公司总裁CliveHarris将亲自开车前往迎接。

★Mr.Sakai对英国的自然风光及历史悠久的歌剧很感兴趣，同时是个高尔夫迷。

☆情景一：

Mr.Sakai将于11月1日上午10点来到BiburySystems公司，接待员GeraldineScott给他在BiburySystems公司的行程做了一个行程表：

时间：

11月1-2日，参观BiburySystems公司

内容：

11月1日：

9:

00am接机

10:

00am--12:

00公司接待（咖啡、公司参观）

12：

30--1.45p.m午餐（法国餐馆或意大利菜，CliveHarris陪同）

2：

00pm--4:

pm产品演示会议

4:

30pm--6:

00pm入住酒店及晚餐

6:

30pm--自由安排及休息；

11月2日：

9:

00am-12:

00am商务磋商

12:

30--1:

30午餐

2:

00pm--6:

00pm观光

6:

30pm--听京剧、休息。

☆情景二：

制定好后，打印出来与Mr.Sakai确认一下行程，然后通知行程中的相关参与人知晓。

参照电话礼仪的要求。

1．制定行程表时要确认以下信息：

Timeofarrivalanddeparture

Hotelaccommodation

Appointments（when,whereandwithwhom）

Activities（when,where,whattodo,andwithwhom）

2．要求：

（1）掌握制定客人行程表要考虑的因素；

（2）会制作一张行程表；

（3）能够给客人解释行程表；

（4）能够给客人解释行程的变更。

关于安排行程的最常用语句

1.I'vecometomakesurethatyourstayinBeijingisapleasantone.

2.You’regoingoutofyourwayforus,Ibelieve.

3.It’sjustthematteroftheschedule,thatis,ifitisconvenientofyourightnow.

4.Ithinkwecandrawupatentativeplannow.

5.Ifhewantstomakeanychanges,minoralternationscanbemadethen.

6.Isthereanywayofensuringwe’llhaveenoughtimeforourtalks?

7.Sooureveningswillbequitefullthen?

8.We’llleavesomeeveningsfree,thatis,ifitisallrightwithyou.

五、饮食安排

11月2日，KateMckenna出差到亚特兰大，入住TowerSuite酒店。

当晚，KateMckenna到酒店的餐厅里吃饭。

酒店服务员给她介绍餐厅的各种饮食。

PresidentialChicken是美国一道有名的菜，这种总统鸡是为前总统福特特别创制的。

材料是农场饲养的小母鸡切成条，清蒸后用韭菜和雪梨点缀。

这道菜一般与爱达荷州的马铃薯搭配。

正式的全套西餐上菜顺序是：

①前菜和汤②鱼③水果④肉类⑤乳酪⑥甜点和咖啡⑦水果，还有餐前酒和餐酒。

前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。

11月2日晚，KateMckenna在她入住的酒店餐厅里用餐。

KateMckenna来到餐厅门口，服务员迎接上去，询问她有无预定，并引座，准备点菜。

KateMckenna喜欢口味清淡的，服务员给她推荐了他们的PresidentialChicken以及与这道菜搭配很好的爱达荷州的马铃薯。

另外KateMckenna要了一份精白米饭。

饮料方面是一瓶矿泉水和鲜番茄汁。

KateMckenna在结账时没有付款，而是叫服务员把费用一起记入房间的账户上。

参照就餐的礼仪礼节。

项目要求与拓展

1．掌握国外客人用餐的基本习俗。

2．掌握给客人点菜点餐的日常用语。

3．了解给客人介绍菜肴的表达。

4．掌握在正式及非正式场所、饭店就餐的礼仪礼节。

关于饮食安排的最常用语句

1．Sitdown,please.Hereisthemenu.请坐，给您菜单，先生。

MayItakeyourorder,sir?

您要点菜吗？

2．Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?

您要喝咖啡还是茶？

3．Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?

您用餐时要喝点酒吗？

4．Servicehoursare:

（餐厅）供应时间是：

7:

00a.m.to9:

00a.m.forbreakfast.早餐7点到9点。

11:

30a.m.to1:

30p.m.forlunch.午餐11点半到1点半。

6:

30p.m.to8:

30p.m.fordinner.晚餐6点半到8点半。

5．Hereisthebill.Pleasesignit.这是您的账单，请签字。

模块二接待工作

——接机、接站、酒店招待与饮食安排

一、商务接待（接机、接站）

BiburySystems公司很重视Mr.Sakai的来访，对此作了精心准备，以示尊重，BiburySystems公司总裁CliveHarris准备亲自去机场接Mr.Sakai至公司。

★Mr.Sakai是日本DetmoreSystem公司总裁，该公司专营电子游戏（electronicgames）产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对BiburySystems公司的新产品BigBoss很感兴趣。

Mr.Sakai现在此次出差，除了考察英国的BiburySystems公司，同时还会考察BiburySystems公司的一位强有力竞争对手——德国的J.KToys.

★Mr.Sakai的欧洲之行旅程长达9个小时，飞机于11月1日上午9时到达伦敦机场。

★Mr.Sakai是第一次拜访BiburySystems公司，与BiburySystems公司成员先前没有见过面。

☆情景一：

周一（11月1日）上午9:

00Mr.Sakai将到达伦敦飞机场，其秘书Sally在这之前已为CliveHarris做好了接机准备（接机牌、行程表、入住酒店信息等）。

9:

10CliveHarris顺利接到Mr.Sakai，两人一路寒暄至公司。

礼仪规范

1．接机、接站准备

（1）了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

（3）事先预定酒店并安排接送车辆。

如必要，可以准备鲜花。

2．客人到达后的礼仪规范

（1）迎接：

①接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”,“欢迎您来到xxx”等等，然后向对方作自我介绍。

必要时赠送鲜花。

②介绍礼仪：

尊者有