酒店文化行为准则手册.docx

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酒店文化行为准则手册

润沙酒店行为准则

前言

　　行为文化是企业文化的重要组成部分，是企业价值理念在行为层面的具体体现。

通过行为规范的有效执行和制度固化，使企业文化真正融入全体员工的日常行为，形成良好的行为习惯，从而使员工内在气质和外在形象得到提升，树立良好的企业形象。

　　每位员工，每天都有自己独特的“创造”：

大到干一番惊天动地的事业，小到创造感动，给用户一个美好的印象，都由“行为”所致。

一个细小的“行为举止”可以反映出一个人的素质，每位员工的每个行动汇集成设备公司的企业形象。

《江苏润沙文化行为准则》包含了企业的文化理念、行为规范和基本礼仪，内容简洁、实用。

本《手册》没有涵盖企业员工行为的所有方面，随着企业文化的不断实践，有待于继续丰富、发展和完善。

　　“我的言行代表企业形象”是我们的行为共识。

每位员工都是企业的“窗口”。

员工良好形象来源于个人素质、修养的完美结合，靠一点一滴的行为来塑造。

让我们从现在做起，从自身做起，从每天每项工作的细节开始，用文明而规范的行为去诠释江苏润沙企业文化，编织快乐和谐的明天！

　　　——江苏润沙酒店投资管理有限公司

一、用户的认可是企业发展持续动力……………………………..……..１

二、服务是企业生存之本…………………...…………………...................１

三、质量不过硬，企业就破产…………………………………..……........2

四、客户的信任……………………………………..........………………….....2

六、忽略成本，企业就要赔本...............................................……...…3

五、加盟商和客户同样重要……………………………………………………4

七、5S+1S…………………………………………………………...…..........…4

八、下一道工序是客户……………………………………………….....….…4

九、细节决定成败………………………………………………………..…..…5

十、掌握基本的管理思维及图表…………………………………….…..…5

十一、全面提升内部管理规，杜绝漏洞………………………….......…6

十二、执行力是企业制胜的关键……………………………................…6

十三、纪律！

企业管理的基础……………………………....................…7

十四、以绩效来评价员工对公司的贡献………………………….......…7

十五、标杆管理使我们知道差距…………………………..............…..…8

十六、沟通能消除一切障碍.............................................................…8

十七、主动就是效率………………………………………………………..…9

十八、先解决问题再说……………………..............................………..…9

十九、解决问题要以事实为依据……………….............……………..…10

二十、工作就是付出努力，不找任何借口…………………………..…10

二十一、推诿是贬值，更是无能……………………………...............…11

二十二、消灭官僚和扯皮……………………………………………………...11

二十三、快乐而热情地工作…………………………………………………..12

二十四、激情是主管的基本要求……………………….............……..…12

二十五、主管如何看待员工………………………………….……………….13

二十六、做有价值的人…………………………………………………………13

二十七、团队合作……………………………………………………………….14

二十八、善待对手……………………………………………………………….14

二十九、行胜于言……………………………………………………………….15

三十、成功的3C…………………………………………………………………15

三十一、三个尊重……………………………………………………………….16

三十二、润沙企业发展规划………………………………………………16

一：

用户的认可是企业发展持续动力

只有质量更好、稳定性更高、价格更合理、服务更周到的企业才能长期生存。

所以，我们企业得以持续发展是源于用户对我们的认可，这就是我们为什么要以用户为中心的道理。

没有客户使用我们的产品，我们企业将无法生存，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。

二、服务是企业生存之本

　　天底下给企业钱的只有客户。

企业的生存就是为了满足客户需求，以客户为中心，提供客户需要的产品和服务，并获得合理的回报。

例如：

企业发展要资金，员工需要工资和奖金，股东投资要回报，这些都是客户给予我们的。

所以建立以客户需求为向导的服务理念是企业长期发展的需要。

　　只有将为客户服务根植于心，落实到行动，企业才有机会生存发展。

当润沙的企业文化真正演变成一种行业的服务文化时，我们就可以说润沙成功了。

三、质量不过硬，企业就破产

　　产品质量有问题，细节不到位，就无法提供给客户最舒适的感受，客户绝对不愿意花钱去买麻烦。

质量不过硬，客户就立刻流失，缺少客户的企业就是无源之水无本之木，注定不会长久存在的！

质量就是市场，质量就是效率，质量就是企业的生命。

质量把关人人有责，只有把保证质量落实到每一个工序，才能制造出好的产品，企业才能生存。

四、客户的信任

客户对太空舱的设施和服务都感到“满意，但下次不一定会继续选择选择入住。

任何一个微不足道的细节，都会增强或减弱客户在次消费的欲望。

所以只有从客户的需求出发，从质量、细节、服务、舒适等各方面做足内功，不断与客户沟通，客户才会逐步树立和增强对企业长期的信任。

五、加盟商和客户同样重要

　　及时给加盟商支持，提供配套服务，这是企业应该做的事情，这样才会给企业带来市场的信誉。

我们不但要将成本降至最优化，同时必须综合考察加盟商的质量保证体系、产品的稳定性、技术支持水平、企业发展能力等，把加盟商变成我们企业资源和能力的衍生，这样企业才会具备综合竞争力。

六、忽略成本，企业就要赔本

　　成本是每个企业都应该重视的大事。

做好预算，控制每一笔日常开销；通过公开透明的比价招标，控制采购成本；通过优化设计，降低产品成本，根据企业或部门产销规模，控制人力成本；每件事都不可少，当然，提高效率更是降低成本的关键。

七、5S+1S

　　5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）是每天的日常工作，假如每天将5S做好，地上一尘不染，把简单的车间道路不见一点油渍一个螺钉，环境犹如电子工厂，那么这个现场管理水平就很高了。

5S目视化管理的实施和推行，可以让企业的现场管理一目了然。

1S指的是安全，员工应该以规范的操作和安全的意识，来减少并杜绝事故的发生。

八、下一道工序是客户

　　下一道工序是你的“客户”，决不能把不良品交给下道工序。

部门之间也同样是“客户”关系，把不合格品流到下一道工序，就是上一道工序的工作失职。

从领导到员工都要认真听取下一道工序的意见，诚恳地进行检讨、改进，这样才能做到“客户”满意。

与其想信有，不可想信无，全当做又一次的对我的严格要求吧！

这样的我将生产出优秀而卓越的产品，成就伟大的企业和优秀的自我。

九、细节决定成败

　不谋全局者不足谋一域，反之亦然，细节也决定企业的成败。

把复杂问题简单化，把简单问题标准化，把标准的问题自觉化，关注操作的细节，是企业成功的关键因素。

如果不打算把真货变成假货，那么就要注重细节，如果不打算面对更多的麻烦和难堪，那就注重细节吧。

客户满意的评价往往就是细节做得好。

十、掌握基本的管理思维及图表

　　无论是中国的孙子兵法，或是日本的精益管理，还是美国的六西格玛，管理各有其特点和长处。

为便于沟通，我们需要掌握并使用简单的管理工具，如关联图、系统图、鱼骨图、流程图等。

只要我们掌握其管理要点，吸取其精华，并结合我们自身的实机管理，就能转化成我们的管理优势。

再辅以脑力激荡、DMAIC或PDCA循环，只要深入下去，其实管理并不难，只要用心，其实很简单。

十一、全面提升内部管理杜绝漏洞

企业内部管理标准化的实施以及基础管理的不断改造和提升，从最起码的帐货相符，岗位人员责任标准化操作流程都需要大家逐步认真的完善。

这样，才能提高整个公司的核心竞争力，杜绝漏洞，为企业可持续发展奠定基础。

十二：

执行力是企业制胜的关键

中国并不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。

企业绝不缺少各类管理制度，缺少的是对标准操作程序不折不扣的执行者。

在市场竞争日益激烈的今天，行业利润巨大压缩的背景下，决定企业成败的，就是我们的执行力

　十三、纪律！

企业管理的基础

　企业能否进入良性循环及正常运转，纪律是决定因素。

企业的纪律就是全力以赴地完成任务，不讲客观理由。

质量意识的教育、工作心态的调整、执行力度的加强都需要纪律来保证。

纪律是保持企业常胜不衰的基础，没有了纪律，企业离破产的边缘就不远了。

十四、以绩效来评价员工对公司的贡献

当一个项目完成时，当财政年度结束后，公司将根据项目计划、年初的预算，用实际完成的情况进行绩效评估。

绩效是最有说服力的考核依据，是员工对公司贡献的客观评价。

用数据及绩效说话，比简单的人为定性管理要科学得多。

在目前企业考核数据还无法全面量化的同时，我们将引入民主评比程序，通过民主评判，来实事求是的判定一个人对企业的贡献大小，从而体现他的价值高低，逐步过渡完善到全部以数据说话。

　十五、标杆管理使我们知道差距

　润沙是个成长中的企业，只有当我们标准行业中最佳的企业，一步一个脚印，务实求发展，企业才有生存的机会。

不仅是在获取竞争优势，还包括销售能力、生产效率、售后服务、成本控制、技术先进以及管理水平等方面，以及在公司挣钱能力。

把同行业的优秀企业作为润沙的管理标杆，虚心向他人学习我们所欠缺的，将他们好的做法转化成润沙的竞争优势。

只有这样，我们才能少走弯路、少交学费，才能超越同行，更好地生存下去。

十六、沟通能消除一切障碍

不要怕沟通中的麻烦，如果你不想面对更大的麻烦，就要沟通，就要协调周围的一切。

和谐愉快的氛围、顺畅默契的配合是不会从天而降的，这是沟通的结果。

工作中产生误会其实很正常，因为每个人的角度和立场不一样。

只要一个环节有误会，整个操作就可能会瘫痪！

因此，沟通必须简单明了，不能含糊。

沟通还必须客观，不能把自己的猜测当做事实告诉别人，这样只会误导他人。

沟通解决一切，沟通展现未来！

十七、主动就是效率

效率来自于自己的主动。

主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要的朋友。

永远要记住：

主动精神是你最好的老师。

在一切困难面前，可以帮助你的是主动精神，而不是运气，所以我们要以积极的心态少讲多做。

十八、先解决问题再说

　出了问题，不要推卸责任和指责别人，先要考虑如何解决，目的是不影响工作的正常进行，不给客户造成麻烦，这是天经地义的法则。

但事后必须检讨问题的原因和责任，弥补管理上的漏洞和制定修补措施。

　十九、解决问题要以事实为依据

　角度不一样，可能对问题的看法也不一样；心情不一样，可能对人对事的想法也不一样；地位不一样，可能对事情的评估也不一样。

制图要有三视图，辅以剖面图，如果不够全面，还要加上透视图，就是要我们能全面真实地看待问题，并解决问题。

客观地看待问题，公平公正、实事求是的作风是每个主管应有的素质，连真话都不敢讲的人不能做企业的领导人。

二十、工作就是付出努力，不找任何借口

优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，工作时充满活力和生机，总是能出色完成任务，并尽全力配合同事的工作。

对公司安排的工作，从不找任何借口推托或延迟，这样的员工是公司的财富。

管理是动态的，总有部门之间相交的工作需要有责任心和有能力的人去弥补，所以我们不能说：

这不该我做。

我们每个员工都应明白：

只有优秀的员工才能制造出优秀的产品；只有优秀的员工，才能给客户提供优异的服务；只有优秀，才能成功。

二十一、推诿是贬值，更是无能

权利来自于责任。

在问题面前，在漏洞面前，最不好的做法就是推诿。

推诿的人，犹如机器中的沙子，会让其他人感觉厌烦。

只要你主动承担并解决问题，比别人多操心一些，多付出一些，你就会得到更大的权力，你也会比别人更容易得到升职或加薪的机会。

我们的职责是解决问题，

推诿责任会使我们贬值。

管理层的工作方式决定着企业的作风，做领导的带头推诿，将会成为企业最大的毒瘤，必须清除。

二十二、消灭官僚和扯皮

　公司从小到大的成长过程中，客观上容易滋生官僚和扯皮。

如果我们不能认识到它的危险，就犹如慢性自杀，是对公司发展致命的威胁。

真想和谬论只差一步；规范管理和官僚只差一步；明确职责和扯皮也只差一步。

当我们分不清差别的时候，以积极的心态少讲多做、专注于解决问题就是避免官僚和扯皮的最好方法。

二十三、快乐而热情地工作

　凡是应当做而必须做的事情，总能找出其中的乐趣，这是对于工作应有的态度。

这样，我们无论做任何工作，都能有很好的成效。

古代哲学家们说的好：

没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而我们的工作态度完全取决于我们自己。

二十四、激情是主管的基本要求

员工的能力很重要，但是比能力更重要的是激情。

没有激情的人即使能力再高，工作也不可能会有明显成效。

公司需要有能力、有责任的人，更需要有心做、有激情的员工来推动公司的发展。

没有激情的人不能担当主管的重任，因为他会使企业停滞不前。

在成长性的企业里面，没有激情意味着落伍，意味着被淘汰。

二十五、主管如何看待员工

我们倡导快乐工作、享受生活，主管首先有责任为团队创造愉快的工作环境和氛围。

看他人的长处，就会发现很多人才，抱怨下属能力太差的人，自己一定是无能的，起码是没有识人和纳才的能力。

对员工要爱护但不能护短，更不要把他放在不能胜任的位置上，否则是害人害己。

相反，也不要依仗权势刁难不喜欢的下属。

这是小人得志。

把下属放到自己的对立面是愚蠢的，我们应该以赏识和宽容的心态对待下属。

二十六、做有价值的人

如何看待一个员工的价值呢？

有能力推动公司的发展，这样的员工是最有价值的。

业绩超出公司的期望，是增值的。

能完成公司要求的目标，这样的员工也是合格的。

当你说自己“做不到”的时候，你就开始贬值了；如果能力或业绩达不到公司的要求，就没有价值了；如果成为公司发展或工作的障碍，那就完全是负值了。

二十七、团队合作

每个人的能力、精力、资源都很有限，所以需要整合内部及其他部门资源，进行跨部门团队活动。

还可以从内到外为公司注入活力，打破部门之间的隔阂，团队合作是企业发展的根本。

组建跨部门、跨组织的项目团队，参与到企业的总体目标中去，是现代企业基本的工作方式，也是企业能够不断改善现状，持续有力发展的基础。

二十八、善待对手

　　动物园引进了一只及其凶悍的美洲豹供人观赏，但它始终闷闷不乐，整天无精打采的样子。

后来动物园又引进了几只老虎，成为美洲豹的邻居。

人们无意中发现，每当老虎经过的时候，美洲豹立刻变得活跃警惕起来，总会站起来怒目相向，严阵以待。

栖息之所有了老虎的加入，美洲豹又恢复了昔日的威风。

竞争中因为有了对手，才会时刻激励我们保持旺盛的斗志，不断提高自己的竞争力。

感谢你的对手吧，他会使你成为一只威风凛凛的“美洲豹”。

二十九、行胜于言

为将者严于律己、以身作则对保持的团队的凝聚力和激励下属非常重要。

胆怯的将领带不出勇猛的团队，散漫的将领带不出军纪严明的团队，不自信的将领带不出自强的团队，上司的行为对团队的影响是巨大的。

下属看他的上司，三分是听他说什么，七分是看他做什么，上司的言行不一，将导致下属不再信任你，而员工内心的消极情绪，将使团队的凝聚力荡然无存。

如果为将者能身先士卒，自己提出的要求自己先做到，以行为来教化下属，大家就没什么好说的，就会跟着你一起做。

三十、成功的3C

　远而准（Far&Sure）是高尔夫球场上每个人追求的目标和信念，要达到并实现，必须遵守3C。

自信（confidence），自信自己一定能达到目标；集中精力（concentration），全力打好每一杆，就像我们工作时，要做好每一件事及每个细节；控制（control），控制好自己的行为并不断改善提高自己的能力。

个人事业和企业成功一样要遵守3C，天长日久就能练成真功夫。

德高而行远就是这个道理。

三十一、三个尊重

企业的发展离不开人才，人才是一个企业具有竞争力并发展的根本保证，所以要尊重人才，用好人才，并给予他们好的发展空间。

我们要尊重资本，只有资本的投入，企业才有生存的形态，资本要合理回报实属天经地义。

我们更要尊重制度，制度需要完善，尊重制度是企业能长远发展下去的基础保证。

否则一个团队的努力就会因不尊重制度而徒劳无功，三年河东三年河西，只能做小企业。

三个尊重决定了企业的游戏规则、发展方向和前途。

企业先做专、再做强，然后做大，这是企业从小到大的一个发展规律。

坚持三个尊重，润沙才能走在行业前列，成为领导者。

只有企业健康发展了，企业才有能力回报社会。

三十二、润沙企业发展规划

润沙的使命、愿景及价值观

润沙使命——为年轻一族创造更健康、舒适、环保的居住空间

润沙愿景——打造中国太空舱连锁酒店第一品牌

润沙价值观——诚信勤奋创新阳光

润沙品牌定位——太空舱酒店领军品牌

润沙企业三年之内成为中国新三板上市公司

真诚祝愿

真诚祝愿润沙企业及所有员工能够实现自身的梦想，创造幸福生活！

为社会、为企业、为自己，求名求利求发展！

为人类社会的可持续发展做出贡献！

江苏润沙酒店投资管理有限公司