酒店经营的常见问题.docx

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酒店经营的常见问题

综合目前XX酒店业的现状，主要问题有以下几点：

一、酒店硬件无特色，地理位置优势绝大部分未充分利用，无法形成差异化竞争； 

二、酒店软件无亮点，管理水平和经营理念已经过时，无法给客人提供一个难忘的回忆； 

三、管理队伍素质不高，缺乏理论水平和大局观，在服务上无法更上一层楼。

本人根据XXXX商务酒店的实际情况，制定以下方案仅供领导参考。

酒  店  差  距 

    XXX商务酒店的硬件设施是优秀的，如果再做进一步的努力，完全可以朝星级酒店的方向发展，但是目前，用星级酒店的标准来衡量尚有很多不足。

首先硬件方面：

客房数量太少，无行政楼层，其次，服务方面欠缺：

残疾人专用设施，钟点商务秘书；私人

管家，自助用餐等。

酒  店  定  位 

二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。

传统的住宿用餐已经被以参与和互动为主的主题型酒店所取代，人们更注重的是经历和留下的那段美好感受。

运作一家酒店所探讨的不是当前，而应是十年甚至更远的事情，只有领先的理念才能确保酒店的产权式销售和日常经营的竞争力。

销售的实质已经变成了理念和文化。

XXX商务酒店定位为以接待中高档游客为主的星级商务、旅游度假酒店，应努力建成一座绿色主题、充满人文气息的酒店。

市  场  定  位 

1、市场细分 

首先确定自身物业新、地理位置好的优势，在宣传需要进行市场定位和市场细分。

具体应定位在中高档客人，中档价格（既物有所值）的商务或休闲客人上，同时挖掘本地客人的餐饮接待需求。

此种市场细分中，其客源约占整个xx酒店业市场的20％。

整个xx酒店业的接待能力将超过300间客房，而目前客源市场年平均最多只能提供50％左右。

也就是每天150间客房，其中对于我们只有20％的潜在客源，目前的主要竞争对手也就是三四家酒店（总供房量约100间）分配大概70间客房。

所以，竞争还是很激烈的，但同样也是有保证的。

2、客源构成 

可分为内需市场和外部市场两部分。

首先，内需市场包括市内各企事业单位的接待任务；市民进行各种娱乐活动等部分。

其次，外部市场可分为旅游目的的游客，此种客人以自驾车为主，客源地包括区内的长春、松原等地以及哈尔滨、吉林等地；商务会议的客人，主要来自xx本地。

经  营  战  略 

概括地说就是：

“餐饮为主，散客为辅，旅游为补”。

将主要人力物力投入本市及各政府机构，和外地政府机构驻扶余办事处，同时兼顾区内各大中型企业，在竞争激烈的散客市场中打出一片天地。

同时注意旅游团队市场，在此基础上突出成本控制，该花的钱一分不省，该省的钱一分不花，教育全体员工已树立餐饮是工资，散客是奖金，团队是费用的观念。

品  牌  战  略 

1、CIS战略：

在企划方面坚持统一标准，以米色为主题，做到上至窗帘桌布，到处都能见到酒店的标志，同时整个酒店各区域都坚持这种主格调来设计布局。

2、公众美誉度战略：

以亲和、信赖的风格取信于民，使酒店社区化，通过餐饮娱乐等面向内需的营业部门拉近与消费者的关系，树立良好口碑。

同时通过经常性的环保、扶贫、献爱心等公益活动来制造新闻，主动并善于利用媒体的力量。

3、行业卓越战略：

坚持高质量服务标准，强调一流的硬件只有配上一流的软件才能创造一流的酒店。

狠抓员工督导、培训，强调以微笑和预见性服务为核心的优质个性化服务理念。

4、公关、企划战略：

对不同潜在客户群采用不同的媒体进行广告宣传，市内可以通过报纸、电视，其它区域可以通过商业信函或派发传单等方式，同时注重根据酒店不同的经营时段策划不同的宣传内容，强调和经营的紧密联合，并由专人负责调查并搜集反馈广告效果。

经  营  宗  旨 

1、树立酒店理念：

细心+耐心+诚心=温馨 

2、建成一个充满文化气息，引领xx商务酒店发展方向，培养xx普通民众生活时尚的窗口。

经  营  特  色 

公关营销：

开展网络促销，让酒店驶上信息高速路。

推出庆典一条龙服务（包括摄影、拍照、摄像、请乐队、承办演出等）主抓婚庆、开张、周年等庆典活动。

客房：

强调细节设置，提供送餐服务，突出环保主题和房间情调，做到温馨、舒适、温暖。

另外还可考虑建立贵宾积分俱乐部，同时完善客史档案。

餐饮：

以菜系巡展主题等活动拉动内需，提高品牌含金量，将餐饮办成扶余高档餐饮接待的首选，主抓各种喜庆宴席，挖掘整理菜系或名菜由来，努力将饮食与传统文化链接起来。

创立系列菜品。

酒店经营特色总体要求：

人无我有，人有我优，人优我特，人特我新。

营  销  手  段 

具体采取的方法包括：

建立VIP会员俱乐部（运作模式可以采取会员积分优惠制）、印制优惠卡，发放给汽、火车站等处的出租车司机；刊登客源地媒体广告（如电视台等）；和本市旅行社中专做散客的部门建立合作；和部分政府机关及企事业单位签定商务接待合同。

对于客户关系管理则包括下列内容：

客史档案的建立：

1、包括入住客人基本信息，

2、入住时间、天数，

3、房间号，

4、房价，

5.、随行人，

6、特殊要求等项以及按类型区分的相关优惠客户（由销售部完成）； 

回访制度：

1、包括电话回访（由销售部内勤完成），要求每月和所有客户电话联系一次；

2、人员回访（主要由销售部外联完成），要求每季度至少和所有客户联系一次；

3、另外，每半年由营业部门的管理人员组织一次征求意见回访； 

系列活动：

包括新年和春节的节日贺卡及小礼物；邀请对方参加企业组织的文体活动、比赛等。

收  入  预  测 

1、客房部 ：

主楼房数27间，以预测平均房价200元/间·天（四星），预测平均住房率65%计算：

主楼客房收入27×200×365×65%＝128.1万元； 

2、餐饮部 ：

西餐厅（含卡座）台位数76位，饭市以年均上座率65%，座均日消费30元（不清楚扶余中高档餐饮市场平均值）计算：

饭市收入76×65%×30×365=54.1万元； 

成本、费用分析 

1、主营业务成本：

A.客房平均按营业收入的10%（水电、易耗品、洗涤费）计算：

128.1×10%=12.81万元 

B.餐饮平均按营业收入的50%（水电、原材料、柴油）计算：

 54.1×50%=27.05万元 

2、营业费用（含办公费用、广告宣传、佣金等）：

A.客房平均按营业收入的20%计算：

128.1×20%=25.62万元 B.餐饮平均按营业收入的20%计算：

 54.1×20%=10.82万元 

3、主营业务税金：

按7%计算：

182.2×7%=12.75万元 

4、财务费用：

计每月3000元，全年4万元 

5、员工工资：

按人均1200元/月（含生活费），共25人计算，全年36万元 

6、合计：

12.81+27.05+25.62+10.82+12.75+4+36=129.05万元 三、利    润：

182.2-129.05=53.15万元（未计提折旧）说明：

以上营业收入预测及成本费用分析是在理想化的条件下得出来的结果，可能在实际运作中会存在有隐形的不可预见的因素，与实际得出来的结果有点出入，但计算方法没有问题。

风  险  分  析 

xxxxx商务酒店的前景总体是乐观的，其主要风险可能来自于三个方面。

1、资金投入方面 

本酒店因为当初设计上并非用作酒店使用，故在现有中高档酒店业竞争力不强。

所以需要进行有针对性的调整，形成自己的经营特色。

如果必要的整改没有充分进行，势必会影响酒店特色品牌的形成，从而降低酒店经营的竞争力。

 2、经营管理方面 

A、由于本酒店的员工多多少少均带着原有的惯性思维、地方文化，所以，怎样打造高绩效的团队是下一步必须思考的问题。

B、由于酒店管理队伍自身素质不足，而导致管理不善、成本偏高，经营乏力，市场促销不到位等。

将直接导致营业状态上不去，影响酒店的创利能力。

建议：

股东可以指派代表长驻酒店，随时可以掌握第一手情况，便于及时调控。

且管理团队的收入是和酒店的收入挂钩的，其利益和风险挂钩，必会奋力拼搏。

C、酒店最终的竞争还是人才的竞争，但本酒店的人才流动性相当大，究其原因有以下几点：

1、酒店的责、权、利三者关系未处理好；

2、酒店的工资结构设置不合理，不应该保密，酒店业是劳动密集型的服务性行业，非常符合市场经济规律，双向选择，明码标价，与其它行业工资管理模式是不一样的：

3、员工的生活没安置好，主要表现在：

（1）、员工宿舍拥挤，不够用，管理层与员工混居，无法统一分配标准，找不到“家”的感觉，常言说得好：

“安居才能乐业”；

（2）、员工的业余企业文化没搞好 3、xx酒店业市场整体变化方面 

目前xx酒店业市场竞争激烈，单一的客房或餐饮经营都难以合理回避经营风险，最好的办法是扩大经营项目，充分利用酒店做载体，开发不同方向的目标市场，开展多种经营。

这样做的目的是将经营风险合理地分担到各个项目上，尽最大可能确保整体利润。

酒 店 前景 预 测 

由于酒店属于一项长线投资的物业，随着设施设备、经营项目的完善，酒店业将会因其本身业绩的攀升而不断升值。

具体表现在如下几个方面：

1、品牌升值 

随着酒店经营的深入，酒店的品牌必会随着其别具一格的硬件和周到完善的软件而为大众所熟知。

其知名度对投资方同样具有广告宣传效应。

同样也为主业的品牌提升起到了很好的示范效应。

2、房价升值 

由于地理位置相对优越。

在建立稳定客户群之后，我们可以通过评选绿色环保酒店等方法使酒店上一个档次，而此部分将是酒店增加的纯利润。

3、地产升值由于各项配套设施的完善，大酒店以其完善的物业、良好的管理、优秀的人才、不断的生意，势必会成为此地段的王者之尊，其地产和房产必将升值。

可利用增值后的酒店抵押贷款，既收回了当初的投资，同样可以将增值部分作为新的项目的启动资金。