相关方考评方案.ppt
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1相关方考评相关方考评部门Division版本号Version02更新日期Date2015-05-122目标与原则目标与原则考评流程考评流程考评范围考评范围考评维度考评维度指标体系以及指标说明指标体系以及指标说明评分指引评分指引考评应用考评应用相关文件相关文件记录记录附录附录目录目录311、目标与原则、目标与原则确保方案在现有制度、政策以及相关文件规定的范围内确保方案在现有制度、政策以及相关文件规定的范围内制定,不与之冲突;制定,不与之冲突;考评方案以量化指标为主,定性指标为辅,确保不同的考评方案以量化指标为主,定性指标为辅,确保不同的合作伙伴之间具有可比性;合作伙伴之间具有可比性;考评方案考评的内容以客观结果为主,但也能适度考虑考评方案考评的内容以客观结果为主,但也能适度考虑合作伙伴的态度、技能等主观因素合作伙伴的态度、技能等主观因素方案既能促使合作伙伴关注现在的服务,也能促使合作方案既能促使合作伙伴关注现在的服务,也能促使合作伙伴关注未来的提升;伙伴关注未来的提升;评价方案需具备可实施性,数据的收集应简单易得,基评价方案需具备可实施性,数据的收集应简单易得,基本不会增加工作量;本不会增加工作量;考评体系的设置以引导合作伙伴自我提升为主,惩罚为考评体系的设置以引导合作伙伴自我提升为主,惩罚为辅辅u建立完整的合作伙伴考评体系,明确合作伙伴的工作要求标建立完整的合作伙伴考评体系,明确合作伙伴的工作要求标准;准;u通过评价结果以及横向对标帮助合作伙伴提升服务水平;通过评价结果以及横向对标帮助合作伙伴提升服务水平;u通过标准可控的评价指标使合作伙伴自我提升的方向与通过标准可控的评价指标使合作伙伴自我提升的方向与MS的要求保持一致;的要求保持一致;目标:
目标:
原则:
原则:
组织结构:
组织结构:
422、考评流程、考评流程本方案为一年考评一次,整体工作流程设置如下:
本方案为一年考评一次,整体工作流程设置如下:
佛山流程与佛山流程与IT室制定室制定年度指标体系年度指标体系合作伙伴沟通合作伙伴沟通数据收集数据收集年度考评年度考评考评结果公布,考评结果公布,与合作伙伴沟通结果与合作伙伴沟通结果考评结果应用考评结果应用相关资料存档相关资料存档科室内沟通科室内沟通考评结果考评结果注:
注:
考考评的的结果以及后果以及后续改善改善计划由接口工程划由接口工程师负责与合作伙伴沟通与合作伙伴沟通522、考评流程、考评流程序号序号项目项目内容内容产出产出完成时间完成时间1指标体系制定制定下一年考评的指标体系指标体系12月份2考评实绩收集各位评价人提供考评实绩、改善完成情况评价考评实绩、改善计划完成情况以及评价12月份3考评计分以及科室内沟通考评小组完成得分汇总以及整理;在科室内完成科室沟通;团队结果发放给对口工程师各团队考评得分、科室内沟通材料、沟通会纪要下一年第二周4合作伙伴沟通以及改善计划制定工程师发放考评结果、整合后的评价表给合作伙伴并抄给带队经理,完成结果沟通,制定改善计划整合后的评价表、改善计划下一年第三周下表为考评流程中关键时点的工作内容以及时间要求:
下表为考评流程中关键时点的工作内容以及时间要求:
633、考评范围、考评范围本方案针对在佛山工厂驻厂服务的合作伙伴团队,具体数据以本方案针对在佛山工厂驻厂服务的合作伙伴团队,具体数据以相关方名录相关方名录信息为准:
信息为准:
744、考评维度、考评维度明确考评流程和考评范围之后,就可以开始制定指标体系。
但为了使指标体系能准明确考评流程和考评范围之后,就可以开始制定指标体系。
但为了使指标体系能准确有效体现真实绩效,通常需要先明确从哪几个维度来制定指标,从而可以确保对被考确有效体现真实绩效,通常需要先明确从哪几个维度来制定指标,从而可以确保对被考评者的考评的全面性。
按照前述目的,本方案在近期内的目标侧重于评价与引导,因此评者的考评的全面性。
按照前述目的,本方案在近期内的目标侧重于评价与引导,因此主要从服务质量、能力保障、内部管理三个维度进行评价,同时加入主要从服务质量、能力保障、内部管理三个维度进行评价,同时加入“其它其它”维度用于维度用于附属性指标考评。
附属性指标考评。
服务质量服务质量能力保障能力保障内部管理内部管理指指标标体体系系其它其它855、指标体系以及指标说明、指标体系以及指标说明指标体系指标体系狭义的指标体系就是一张考评表,包含维度、指标名称、权重、定义、计算方法和狭义的指标体系就是一张考评表,包含维度、指标名称、权重、定义、计算方法和数据来源、数据周期等内容(如后表)。
广义的指标体系则还包含了制定狭义指标体系数据来源、数据周期等内容(如后表)。
广义的指标体系则还包含了制定狭义指标体系相关的规则,比如每个维度的权重比例、单项指标的最低与最高权重范围、每项指标具相关的规则,比如每个维度的权重比例、单项指标的最低与最高权重范围、每项指标具体的数据收集渠道、定量指标与定性指标权重分配比例等。
体的数据收集渠道、定量指标与定性指标权重分配比例等。
服务质量服务质量能力保障能力保障内部管理内部管理指指标标体体系系SM单超超时数数合同完成率合同完成率客客户满意度意度人人岗匹配率匹配率团队创新性新性人人员变动合合规率率年度培年度培训完成度完成度出勤率出勤率人人员变动率率管理管理规范性范性总部支持度部支持度安全事故次数安全事故次数其它其它促使合作伙伴对促使合作伙伴对SM单及时处理的重视单及时处理的重视对工作的主动性和配合性以及为用户服务的可靠对工作的主动性和配合性以及为用户服务的可靠性进行评价,直观反映服务质量性进行评价,直观反映服务质量确保服务团队的能力能达到要求确保服务团队的能力能达到要求促使合作伙伴加强创新促使合作伙伴加强创新确保新员工顺利过渡确保新员工顺利过渡促使合作伙伴重视员工的能力提升促使合作伙伴重视员工的能力提升确保基本的服务能实现确保基本的服务能实现确保服务能力的平稳确保服务能力的平稳督促合作伙伴提升内部管理,确保团队服务的平稳性督促合作伙伴提升内部管理,确保团队服务的平稳性加强合作伙伴总部对分部的支持与关注加强合作伙伴总部对分部的支持与关注加强合作伙伴总部对安全的重视加强合作伙伴总部对安全的重视对合同完成情况进行管理对合同完成情况进行管理955、指标体系以及指标说明、指标体系以及指标说明指标体系指标体系1011、评分流程、评分流程66、评分指引、评分指引考评小组发考评小组发评分通知评分通知相关评分人搜集评分相关评分人搜集评分证据,合作伙伴提供证据,合作伙伴提供改善完成情况,工程改善完成情况,工程师在表格中作出评价师在表格中作出评价评分人输评分人输入实绩入实绩考评小组汇考评小组汇总计分总计分评分确认并评分确认并公布公布工程师组织工程师组织绩效沟通绩效沟通合作伙伴制定合作伙伴制定绩效改善计划绩效改善计划工程师审核后提工程师审核后提供给考评小组供给考评小组考评小组审核后考评小组审核后签字确认签字确认细节性要求:
细节性要求:
u一般而言,各项指标评分只评一般而言,各项指标评分只评B或者或者C;u如针对某项指标评如针对某项指标评A、D或者或者E,则要求有明确的原因说明,最好能有证明性材料;,则要求有明确的原因说明,最好能有证明性材料;u如本季度针对某项指标的改善计划完成得很好,或者按照与工程师的约定完成了需要付出较多努力的如本季度针对某项指标的改善计划完成得很好,或者按照与工程师的约定完成了需要付出较多努力的计划项目,打分时可以在上季度打分的级别上提升一个等级作为本季度的改善奖励,工程师打分后作出计划项目,打分时可以在上季度打分的级别上提升一个等级作为本季度的改善奖励,工程师打分后作出说明并提供凭据说明并提供凭据u工程师在评分之前先要求合作伙伴按照标准格式提供上季度的改善完成情况作为主要凭据,对于完成工程师在评分之前先要求合作伙伴按照标准格式提供上季度的改善完成情况作为主要凭据,对于完成情况的表述通常要求有相关文档或者实际效果作为凭证。
情况的表述通常要求有相关文档或者实际效果作为凭证。
11序号序号项目项目对应得对应得分指数分指数适用场合适用场合分配比例分配比例AA优秀优秀100%100%感觉在该项指标上有亮点;明细比其它被考评对感觉在该项指标上有亮点;明细比其它被考评对象做得好;基本没出现过问题;有额外加分的行象做得好;基本没出现过问题;有额外加分的行为;都做得差的情况给一个相对较好的团队;为;都做得差的情况给一个相对较好的团队;10%20%10%20%BB良好良好90%90%或或75%75%缺省选择;基本没有留下太大的影响的;通常对缺省选择;基本没有留下太大的影响的;通常对于并没有明显的好评或者坏评的情况下;对于该于并没有明显的好评或者坏评的情况下;对于该项指标本人缺乏标准的参考依据,而又没有明显项指标本人缺乏标准的参考依据,而又没有明显的给好评或差评的依据;出现问题时能立即得到的给好评或差评的依据;出现问题时能立即得到改善改善70%80%70%80%CC一般一般80%80%或或50%50%偶尔有所不满;轻微的有些不满意的;有少量的偶尔有所不满;轻微的有些不满意的;有少量的投诉;有少量的证据证明做的不好的;出现问题投诉;有少量的证据证明做的不好的;出现问题能较快的得到改善能较快的得到改善10%20%10%20%DD较差较差70%70%或或25%25%不满意的时候比较多;不满意的方面比较多;投不满意的时候比较多;不满意的方面比较多;投诉比较多;出现问题经常得不到改善;态度差诉比较多;出现问题经常得不到改善;态度差5%20%5%20%EE非常差非常差60%60%或或0%0%极度的不满意;投诉非常多;出现的问题根本得极度的不满意;投诉非常多;出现的问题根本得不到改善;希望能直接淘汰掉这个团队不到改善;希望能直接淘汰掉这个团队0%0%对合作伙伴打分时,如果是按照已有数据进行量化打分的指标,则直接按照数据进对合作伙伴打分时,如果是按照已有数据进行量化打分的指标,则直接按照数据进行计算得分即可;如果是按照行计算得分即可;如果是按照ABCDEABCDE等级进行打分,则可参照如下等级进行打分,则可参照如下22、评分参照、评分参照66、评分指引、评分指引1277、考评应用、考评应用任何考评,设计得再好,如果考评结果得不到应用,被考评者就不会重视,考评者任何考评,设计得再好,如果考评结果得不到应用,被考评者就不会重视,考评者也会敷衍了事,最终考评也就会流于形式。
但作为三级单位,考评结果的应用又必须在也会敷衍了事,最终考评也就会流于形式。
但作为三级单位,考评结果的应用又必须在公司的制度、流程范围内执行,必须避免出现超越部门权限,或者更改公司流程的情况。
公司的制度、流程范围内执行,必须避免出现超越部门权限,或者更改公司流程的情况。
本方案对合作伙伴进行年度评分,然后按照评分分成本方案对合作伙伴进行年度评分,然后按照评分分成A/B/C/DA/B/C/D四个等级:
四个等级:
序号序号分值分值等级等级评价评价119595得分得分AA优秀优秀229090得分得分9595BB良好良好338080得分得分9090CC一般一般44得分得分8080DD差差序号序号应用情景应用情景考评结果考评结果结果应用结果应用备注备注11合作伙伴服务质量排合作伙伴服务质量排名名AA、BB、CC、DD排名结果通报总部以及各合作伙伴排名结果通报总部以及各合作伙伴考评分成季度考评和年度考评,季度考评结果确定后,由接口工程师负责组织合作考评分成季度考评和年度考评,季度考评结果确定后,由接口工程师负责组织合作伙伴召开季度考评结果沟通会,并与合作伙伴一起制定改善计划。
年度考评结果则作为伙伴召开季度考评结果沟通会,并与合作伙伴一起制定改善计划。
年度考评结果则作为合作伙伴全年的考评结果予以运用。
合作伙伴全年的考评结果予以运用。
13考评结果确定后,组织一次科室内部沟通会议,会议内容如下:
考评结果确定后,组织一次科室内部沟通会议,会议内容如下:
u确认考评结果有无异
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