酒店餐饮部散台服务.docx
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酒店餐饮部散台服务.docx
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酒店餐饮部散台服务
酒店餐饮部散台服务、宴会服务流程
(一)散台服务、宴会服务流程(用餐前)
第一步客人落座后递送毛巾,或帮助客人打开湿纸巾,同时准备客人所需的餐巾纸,根据客人人数来去准备餐巾纸,如4位客人,需准备六张餐巾纸,包间摆放餐巾纸时,要摆放在客人餐位的右手边,每人一张,折叠成长方形,在转盘内在摆放一些餐巾纸,以便客人用
第二步询问客人喝茶水或鲜榨饮料,帮客人打开口布放到客人展碟底部,帮客人落筷子套,询问客人人数,以便增减餐具
第三步把客人用过的毛巾及湿纸巾用脏物夹逐条夹到托盘中拿走,准备点菜单,准备给客人点菜
散台服务、宴会服务流程要求(用餐前)
客人入座后递上热毛巾,或帮助客人打开湿纸巾,
询问客人是否喝茶水或鲜榨饮料、或点茶水时,需面带微笑,话语温和为:
先生,您好!
请问你们想喝点什么茶?
客人点完茶水后,给客人斟茶,先准备客人所需的茶叶,沏茶时要先洗茶,然后蓄水时热水加到半壶后在焖茶两分钟,方可给客人品茶,品茶前先准备好茶杯、茶碟、检查器皿是否干净无破损,方可给客人用,斟茶时,要从客人右侧斟茶,斟茶为七至八分满,上茶前先提醒客人:
先生,请用茶,小心烫;询问客人就餐人数后,进行加位或撤位,同时落筷子套,在客人浏览菜单时,在右侧帮助客人打开口布,将口布的一角放到展碟底部,以便客人的方便使用
客人用过的毛巾及湿纸巾,服务员要及时用脏物夹把毛巾及湿纸巾夹到托盘内拿走,换干净的给客人用,(湿纸巾是收费的,可以根据客人要求来去换取),在给客人换毛巾及上茶水、上菜等,都是在客人的右侧操作,不可以逆行操作,准备好点菜单,站在适当的位置,准备给客人点菜,在没上菜之前,服务员要经常巡视并及时给客人添加茶水,做好餐中服务
(二)散台服务、宴会服务流程(点单)
第一步客人浏览菜单后,示意告知点菜,服务员要微笑上前问:
先生,您好,请问现在可以点菜吗?
第二步点菜时需要注意的事项
第三步下单的流程
散台服务、宴会服务流程要求(点单)
当客人浏览菜单后或示意点菜时,服务员上前微笑问:
,先生,您好,请问现在可以点菜吗?
询问客人喜欢那些菜,并主动向客人介绍最近新出的特色菜,及主打菜品
点菜时,应站在客人的右侧边,姿势要立正,上身略微弯曲,留心听客人点菜,并记录下来,如客人点的菜没有供应时,应抱歉说:
对不起,这个菜最近没有货源,所以没有,可以建议客人点些其它做法相识的菜品品尝,客人在点菜时,不太熟悉菜式点同了菜品,服务员要及时主动告知客人并点其它的菜品,征求客人所需的菜品分量,根据人数来去点菜品,如有不够时,要及时告知客人加量,如果客人赶时间,应建议客人点些比较快的菜,炒菜类,勿点些蒸炖菜,客人想吃这类菜品时,要告知客人菜品需要多长时间,是否可以,客人自己来定
在客人点单后,要重复一遍给客人,以检查是否有漏洞,然后征询客人点酒水及饮料,如客人点了海鲜后,要传菜部及时把海鲜给客人确认告知客人斤两,方可拿到厨房,写好后的菜单,应注意仔细检查单上的分量、斤两是否有误,还要征询客人上菜的时间速度,在点单上注明:
起、叫起,下手写单时,要写清开台的台号、人数、分量、时间、服务员姓名、客人的特殊要求等,准备好客人所需要的饮品及所配备的餐具,做好餐中服务[9点50分]
散台服务、宴会服务流程(取酒水、斟酒酒水)
第一步取酒水时需要注意事项
第二步斟酒水时需要注意事项
按照客人所点的饮品或酒到酒吧领取,领取前要开好酒水单,方可拿酒水,写酒水单时,要注意写上酒水的名称、数量、单位、日期、签名,领取任何酒水要使用托盘,拿酒水时,注意酒水在托盘内的摆放,贵重及高档酒应放在内侧,根据不同类型的酒水,摆上不同的酒杯,瓶装的饮料及酒水,必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖,开罐装饮料时,须在托盘内进行,罐口不要对着客人打开,上酒时,首先询问客人,征得客人同意方可
斟酒时,注意使用托盘,在客人的右侧进行,商标要朝向客人,瓶口不能碰到杯边,酒水沿杯壁流下,斟酒时八分满,收瓶时将瓶子轻转,使瓶口的酒水不会滴出,斟酒结束后,如有剩余的酒水,应放在餐台的一角,数量较多则征求客人意见,是否摆放在附近的工作台上,有客人自带酒水来进餐,应事先告知客人说明要收取开瓶费,在客人用酒水时,应征求客人意见是否把桌面上的茶水收走,客人用餐后,在重新上茶水,客人同意后在将桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走
散台服务、宴会服务流程(上菜)
第一步上菜过程中需要注意的事项
第二步退菜的要求
在给客人上菜时,注意上菜的位置,不可以乱定位置上菜,应选择固定的上菜位,上汤时,先准备汤碗,汤碗放在垫盘上面,羹勺放在垫盘上,将汤放于靠近汤碗旁,掀开汤盖时注意及时把手反转,使盖口向上,报上汤名后,收回汤盖给传菜服务员,然后取汤勺分汤,,分汤时,要求每碗分量均匀,分汤后主动把每碗汤端到客人右手边或餐盘内,注意拿汤确定手势,示意客人食用,如有用酒精炉点火的汤,须在操作台上操作,上菜时,要核实菜单是否是本桌的菜品,上菜时要报菜名,声音要洪亮、清楚、有配料的先上配料,上汤时要提醒客人小心烫,上头菜时,主动征求客人是否需要添加米饭,并在点单上写上数量,餐台上有的菜已经占满位置,而下一道菜又不能够放时,征求客人意见,把菜换小盘,然后上下一道菜,不可以将新菜叠落在其它菜品上
注意客人台上的菜是否上齐,有些确定没有上,客人又等很久,要及时查看,看是否有漏洞,或告知当区领班追菜,接到原因是沽清了,要立即告知客人,征求客人改菜,说话时要客气,和蔼,首先说抱歉,退菜时,要开退菜单,退单中要注明原因,领班签名后放可交到收银台,上最后一道菜时,要告知点菜人菜已经上齐,并征求客人是否添加其它食品,主动介绍餐后水果,提高营业额
散台服务、宴会服务流程(巡台)
第一步巡台过程中的要求
第二步饭后收台要求
在客人用餐时,注意客人的用餐情况,勤巡视每台客人台面,随时发现更多的事情去做,良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前,注意不可过多打扰客人用餐,如有客人在谈一些重要的事情,应远离客人,如是情侣用餐时,注意不可过多的打扰,注意观察其它客人的用餐情况,如台面上汤窝还有汤,要主动分给客人,然后拿走,烟盅有二个烟头或有任何杂物、纸团、茶水等都要及时更换,客人吃完一碗米饭后,要征求客人是否需要添加,并主动为客人添加酒水,客人用完的一些调料要主动的撤走,客人进餐时,骨碟、汤碗、等内有骨头、烟灰、茶叶等及时更换,发现桌面有空盘时要及时收走,发现客人的茶壶盖打开时,需要及时加水,把有的菜换成小盘时,要征求客人意见方更换,上最后一道菜时,要告知客人菜已经上齐,是否添加甜品、水果等,当客人用餐后,客人帮客人从新上一杯饭后茶,(视情况来定是否加新茶叶),
上水果时,要发放配备的水果叉给客人,如客人不需要添加其它食物时,先争取客人意见,撤掉餐桌上的餐具,收餐具时,需要用托盘,收取餐具时也是在客人的右侧,先收银器、筷子、筷架后,收取汤碗、骨碟、最后餐台上只留下茶具、烟缸、饮料杯,核对好账单后,等待客人买单
散台服务、宴会服务流程(结账、收拾台面)
第一步结账过程
第二步送客过程
第三步收尾工作
准备结账时需检查点菜单与结账单是否有出入,看清点单的数量、价钱、酒水、饮料等无误,结账时需有领班或指定人员负责,等待客人结账时,上前给客人拿账单,将结账单夹在帐单夹内,在客人的右手边打开,告知客人需付多少钱,客人付钱时要表示感谢,当面点清金额,并准确地报出收了客人多少钱,然后交到收银台,取回零钱,点清交给客人,客人结账后,要询问客人对我们的满意度点评,写上意见卡上,收取意见卡,客人离店后上交意见卡
客人离席时,要主动帮客人拉椅,提醒客人带齐物品,客人离席后,应及时检查是否有点燃的烟头与遗留物品,(如有遗留物品应及时交给领班或主管来联系客人)送客人要送到餐厅电梯口,说道别话:
谢谢,欢迎您下次光临,
包间收尾工作:
首先关掉热水器及毛巾箱的电源及空调的[]电源,关掉包间内的吊灯,筒灯,只留下壁灯的亮度,收拾餐台时,先拉好餐椅,用托盘先收毛巾、湿纸巾等,然后收取玻璃器皿,然后收取瓷具,注意分类放好,收拾完毕,按规格摆上餐位,补充所缺的家私,按照比例补充,做好包间的卫生工作,如检查地面、墙角、备餐桌的卫生等,做好清洗托盘的工作,做好擦拭玻璃器皿的工作,保证玻璃器皿无手指印,无水迹、无破损
散台收尾工作:
客人全部离店后,首先关掉空调电源,关掉大厅的吊灯、筒灯、,只留下壁灯亮度,收拾餐台时,先拉好餐椅,用托盘收取毛巾、湿纸巾等,然后收取玻璃器皿,然后收取瓷具,注意分类放好,收拾完毕后,按规格摆上餐位,补充所缺的家私,按照比例补充,做好收尾卫生工作,检查地面、墙角、备餐桌的卫生等,做好清洗托盘的工作,做好擦拭玻璃器皿的工作,保证玻璃器皿无手指印,无水迹、无破损等.
收市工作流程程序如下:
巡视------六关------一搬------清理转盘-------收两巾--------收玻璃杯---瓷器------果盘------水杯-----送果盘------擦水杯----归位------最后检查
六关:
关门2、关灯3、关空调4、关热水器5、关毛巾箱6、关电视
一搬:
搬椅子归位
两巾:
席巾(口布),毛巾
宴会分餐服务流程
第一步服务员对宴席的了解
第二步服务员准备器皿的准备
第三步检查台面工作
首先服务员要了解宴会的性质、人数、客人的身份及特殊要求,提前准备转盘内的装饰物(雕刻饰物)
熟悉菜单的一些菜肴所需配备的器皿,提前准备所需的酒水、饮料、毛巾、餐巾纸、,提前准备所需菜品的小料,准备好酒水所需的一些器皿
检查台布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持干净,无破损、无污迹,做好餐前优质准备
宴会分餐服务流程
第一步分餐前的了解
第二步上菜的要求
宴会上菜的顺序为:
先冷后热----先位菜后汤---先鲜后咸---先辣后炒----先烧后蒸----先清淡后肥腻-----先主食后甜品---先点心后水果----先优质后一般,宴会上菜顺序要求味别搭配,辛辣食品要相互穿插,以人数来定出宴会菜单,比如:
10人宴席通常为4个凉菜10道热菜2道小吃1道甜品
每道菜上桌时,先从主宾开始上,在顺时针分配,上菜前先报菜名,如客人感兴趣,应介绍菜的特点与典故,在上每一道菜时,要根据客人用餐的进度来去起菜,不能过于太快也不能太慢,在上每一道菜时,要合理穿插辛辣菜品,上菜前要严把出品质量关,包括:
器皿、摆花、菜品的分量,服务员在给客人上酒水时,要按照倒酒的程序来去做,倒酒时要顺时针倒酒,不可以逆时针倒酒,要保证酒杯内有酒,撤换及上菜时,要保证动作轻,上菜有程序,不乱,上完最后一道菜时,要主动告诉点菜人菜已经上齐,有需要添加时,随时主动添加,分餐时,要保证有程序,主动、热情、到位
特殊客人服务流程(左手用餐的客人、儿童用餐服务、生病客人用餐服务、孕妇用餐服务、老人用餐服务、残疾人用餐服务)
(1)左手用餐的客人服务流程
第一步服务员的准备
第二步用餐服务的过程
服务员了解到客人为左手用餐时,应关照客人就坐位置,如台面是方桌时,请客人坐在左边没有客人的位置上,如是圆桌,尽量使客人左侧半米内无客人落座,服务员站在客人右侧将客人的餐具摆放在客人的左侧,比如:
筷子、小碗、筷架,毛巾也可以放在客人的右侧,
为客人添加饮料时,将饮料放在客人左手易拿到的位置,即放在筷架的正前方,在服务过程中,不可以用异样的眼光去服务
(2)儿童用餐服务流程
第一步服务员的准备
第二步点菜时的推荐
第三步用餐服务的过程
当客人带儿童用餐时,服务员主动及时地为客人提供儿童必需的服务,减少客人的麻烦,当客人带小孩出现时,领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅,得到认可后,及时通知服务员立即准备,服务员备好儿童椅后,将儿童椅放到大人的边上,服务员为儿童系好的安全带,以防儿童滑落,儿童的面前,按照其年龄的大小摆放餐具,5岁以下儿童,只摆放一个骨碟、小碗、小勺,当客人点了饮料后,要征求客人同意是否给孩子添加饮料,并准备吸管
客人点菜时,主动向客人介绍一些适合孩子口味的菜肴或小点心,推荐一些有动物性蛋白质和豆类蛋白质等食物,不要介绍太油腻的菜肴给客人
为客人分汤时,为儿童准备一个小碗,放在儿童母亲右侧,方便母亲给孩子分汤上每一道菜时,不可以从孩子身边上菜,孩子坐的位置是副主位时,要从新找上菜位当儿童用餐后,客人仍在谈话而未照顾儿童时,要主动征求客人同意,帮忙照顾,但不可以带孩子到操作间及办公区域,不可以离开大人的视线,当儿童情绪不稳定时,服务员可以拿来笔、纸给儿童准备,来安抚孩子情绪,不影响其它客人用餐,用餐当中孩子在大人怀中睡着时,要征求大人同意后给儿童准备两个方巾,一个铺在椅子上,一个铺在孩子身上,使客人满意,客人离开餐厅时,服务员可以帮助客人收拾东西或照看孩子,客人开车来的,可以征求客人同意奉送到停车场内
(3)生病客人用餐服务流程
第一步点菜时的推荐
第二步突发事情的解决
当客人到餐厅时,告诉服务员介绍菜品时,推荐一些比较适合生病的客人吃,服务员要主动地问清客人哪里不舒服,需要什么样的需求与服务,并尽量满足客人的要求,如客人表现出身体不适时,而没有告诉服务员时,服务员发现要主动询问客人,以便帮助客人,如客人头疼时或感冒时,服务员可以征求客人同意可以从新安排比较安静的位置就座,安排完后及时通知领位员,告知客人的情况,以便有客人订餐时,就安排在其它位置,如有客人胃口不好时,服务员了解后,在点菜时要推荐可口饭菜,少油腻少麻辣,多清淡,客人点主食时对推荐些稀饭、面条等
如有客人需要就医时,向客人介绍附近就医场所,如客人自带了药时,服务员需给客人准备温水服用,如有客人突发病时,服务员要保持冷静,马上通知经理,经理来去解决,同时照顾客人安排在没有客人的沙发区休息,在安慰客人的朋友不要着急,等待医生到来,待医生赶到时,协助医生送客人离开餐厅,去医院就医
(4)孕妇用餐服务流程
第一步引座的过程
第二步服务员的准备
第三步用餐服务的过程
当孕妇来到店内来用餐时,领位员要给客人安排在比较安静的地方用餐,如有沙发的地方,可以安排在沙发区用餐,如沙发区已经坐满时,就安排就餐厅门口较近的地方,也可根据客人的需求来去安排位置
服务员看到有孕妇用餐时,要及时给客人准备靠垫,方便客人在用餐时座着不是很辛苦,在点菜过程中,可以推荐一些海鲜,比如:
虾、鱼、等,不要介绍太辣的菜、太油腻的菜或家禽的内脏,推荐一些营养价值很高的菜肴及炖品,上菜时,不要在孕妇身旁上菜,以保证她的安全,孕妇去洗手间时,征求客人的同意,可以陪同去洗手间,以便得到照顾(女服务员陪同),客人离店时,可以帮助客人拿随身携带的东西,使客人得到周到的服务
(5)残疾人用餐服务流程
第一步引座的过程
第二步用餐服务的过程
当有残疾人来店内用餐时,领位员需安排位置时,要离餐厅门口较近的位置,方便客人进出,客人坐着轮椅过来时,需要抬起时,服务生要主动帮助客人抬起轮椅,保证客人能够很好的到达就餐地方
在点菜过程中要特殊照顾,不要用渺视的眼光去看待,服务员在服务过程中要主动、细心、微笑在先,不要让客人有种自卑感,服务员在服务中更应该体现出优质服务,是客人有安全感及温馨,客人去洗手间时,要主动、扶起客人带到洗手间门口,方便客人,使客人满意,客人离店时,要主动帮客人收拾东西,把客人送到餐厅门口
(6)老人用餐服务流程
第一步引客的过程
第二步用餐服务过程
当有老人来用餐时,要主动搀扶老人就座,在安排就餐座位时,不要安排在有空调的位置边就座要安排在餐厅门口较近的位置,方便老人出入
在点菜过程中,多推荐一些豆类、乳类、新鲜蔬菜等菜肴,在下单时,在菜单上注明少油腻、少辣、清淡,来符合老人的口味,在上菜过程中,不要在老人身旁上菜,以免发生危险,在老人用餐过程中,需多加照顾,尽量帮助客人分餐,保证客人得到周到的服务
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