国内市场办公软件应用企业用户满意度研究报告.docx

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国内市场办公软件应用企业用户满意度研究报告

国内市场办公软件应用企业用户满意度研究报告

目录

图表目录

第一章：

OA系统产品满意度研究概述

企业用户满意度研究价值

满意度研究是帮助研发厂家了解企业用户对产品售前、实施、功能和售后全方位使用情况的重要工具。

帮助研发厂家服务环节的优劣势，为改善产品和服务品质，提出改进方向建议。

具体而言，企业用户满意度研究价值体现在如下四方面。

（1）聚焦于一线员工服务检测，为提升研发厂家服务质量提供指导支撑

满意度研究将重点聚焦于一线员工服务质量的检测，检查一线员工在服务过程中是否有按照服务规范提供服务，并融入KPI指标进行考核。

研究的目的在于培养员工良好的服务观念。

结合回归分析、矩阵分析等统计分析方法为企业服务质量提升提供指导。

（2）研究企业用户满意度背后成因，为提升研发厂家服务水平提供路径支撑

基于对企业用户满意度表现的不同，满意度研究将重点分析企业用户满意与不满意的原因，以及与服务流程的关系研究的目的在于基于MOT指标体系构建理论、结构方程、KANO分析等研究技术，为企业在有限资源条件下有效提升企业用户满意度提供了帮助，从而为提升服务水平提供有效的路径支撑。

（3）细化不同类型企业用户群体，为提升研发厂家精细化营销水平提供数据支撑

满意度研究还将着重关注细分企业用户群体的满意度差异化研究。

基于市场细分，对满意度程度不同的群体、企业贡献价值不同的群体进行分类，同时针对忠诚度概念进行研究。

研究的目的在于为企业针对不同群体的满意度提升策略，进而为提供研发厂家精细化营销水平的数据支持。

（4）建立满意度与经营指标联动模型，为提升研发厂家企业经营效益提供量化决策支撑基于上述研究成果，满意度研究还将建立满意度与经营指标联动模型。

该模型可将业内重点研发厂家的满意度指标与研发厂家核心经营指标进行联动分析，进而建立企业用户满意度与企业经营指标的数理化关联模型。

研究的目的在于帮助企业量化企业用户满意度的价值所在，为提升研发厂家企业经营效益提供量化决策支撑。

OA系统产品企业用户满意度研究指标体系说明

OA系统产品满意度研究指标体系的构建是基于TCSS企业用户满意度指数模型。

TCSS企业用户满意度指数模型的构建思想是将总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。

基于该模型可解释整个企业用户的消费、服务体验与总体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了总体满意度前向预期的指数模型。

“TCSS完全企业用户满意度指数”的计算采用了国际认可的满意度研究方法（ACSI的研究方法）——偏最小二乘（PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN）的方法。

图表1TCSS完全企业用户满意度指数

在上述模型中，指数、路径系数和载荷系数的获得均采用了国际认可的满意度研究方法（ACSI的研究方法）——偏最小二乘（PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN）的方法，这种方法被美国企业用户满意指数模型的创立者，密西根大学的福内尔（ForNell）教授称为第二代回归分析方法，这是一种新型的多元统计数据分析方法，主要用于多因变量对多自变量的回归建模问题。

由于在企业用户满意度指数测评中，对于企业用户满意度的解释变量很多。

而且，这些指标之间往往存在多重相关性，这使得人们很难利用传统的最小二乘法来回归。

为解决这个问题，人们往往通过人为的选取少数几个解释变量，必然导致信息的损失和难以估计精度的问题。

因此，企业用户满意度指数建模中面临的挑战在于：

如何克服因变量和自变量之间的多重相关性问题，以及自变量对因变量具有最大的解释能力的问题。

PLS方法以类似于主成分回归的方式克服了多重共线性的问题。

不同的是，它不仅吸取了主成分回归中从解释变量提取信息的思路，同时还注意了主成分分析中所忽略的自变量对因变量的解释问题，从而可以求得稳定的、一致的估计量，完全可以满足作为宏观的企业用户满意度指数要具有一致性和可比性的要求。

OA系统产品企业用户满意度指标体系

企业用户满意度包括售前咨询、项目实施、产品功能以及售后服务四个维度，每个细分维度又包括若干细分指标。

此次OA系统产品的满意度调查指标的选取过程，主要收集了来自企业用户和相关OA研发厂家的意见，最终确定了整个OA系统产品企业用户满意度评价的指标体系。

详细指标体系如下：

图表2满意度指标体系表

售前服务满意度

售前人员的商务沟通能力

售前人员对企业用户业务情况了解程度

售前人员对企业用户所处业情况了解程度

售前人员对企业用户提供持续服务的能力

产品性价比

实施服务满意度

项目顾问的管控能力

进场顾问的专业能力

项目经理的职业能力

对企业用户业务的熟悉程度

对企业用户所处业的熟悉程度

培训服务

培训服务计划的安排

培训服务的效果

培训服务的资料

二次开发效果对需求的满足程度

二次开发过程中项目负责人听取企业用户合理化建议的程度

产品功能满意度

产品的适用能力

产品的发版更新能力

产品的平台开放性

产品的可维护性

帮助企业用户进行协同管理、深度应用等方面的能力需求支撑

售后服务满意度

OA研发厂家接收服务请求的通道畅通性

OA研发厂家受理服务的响应速度

OA研发厂家售后服务解决问题的能力

OA研发厂家售后服务解决问题的效率

OA研发厂家售后服务操作流程规范性

OA系统产品企业用户满意度研究概述

□项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同业的30位企业用户代表，调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向企业用户的销售人员、实施和运维服务等人员，涉及金融、流通、制造、零售等多个重要业

□基于我们在信息业的积累以及业内多家研发厂家和机构的协助，对金融、流通、制造、零售等领域的主要业企业用户成功回收了783份调查问卷

第二章：

信息化探索中心观点

自上世纪80年代开始应用以来，OA系统产品已经与ERP、财务管理软件等企业级应用一起成为企业信息化必要的标准套件之一。

进入2014年，OA系统产品市场即将步入了一个新的市场发展阶段，企业用户对OA系统产品的应用需求不再满足于简单地办公自动化与协同化，更多开始探索结合企业用户自身业务特点，更深入切入企业核心业务流程的应用需求日益凸显。

而移动互联网、云计算、大数据等新兴技术的应用和推广更是加速了这一趋势的到来。

OA系统产品市场即将迈入一个“大变革”时期。

在此背景下，信息化探索中心针对OA系统产品企业用户开展满意度研究工作，并进行了大量的调研走访和深入细致的分析研究工作，并形成如下重要观点。

1.OA系统产品市场特点

□提高产品的业化特点成为现阶段OA系统产品的重要发展特征

□大型企业用户市场开启应用升级新时代，中小企业用户市场成为各OA研发厂家争夺的新战场，研发厂家“主动式营销”仍存在较大提升空间

□企业用户不再将OA系统产品作为简单的实现办公功能的企业信息化标准化套件，更期望将OA系统产品作为一个平台级产品，并在平台上实现更多企业信息化功能，因此，企业用户在选择合作伙伴研发厂家时，首要考虑“产品功能、品牌影响力、售后服务”等全生命周期开发服务等因素

□售前顾问需要从“产品和方案讲解员”演变为“具备一定管理咨询能力的布道者”

□功能上的短板是迫使部分企业停用OA的最主要原因，流程引擎和移动化功能缺陷是症结所在

□企业用户对研发厂家提供的售后服务并“没底”，非应用方面问题的解决优先向实施顾问寻求帮助

□进一步完善服务规范性，提供多种增值服务方式，逐步引入ITIL和SLA服务水平协议

OA系统产品市场规模

□2014年，OA系统产品市场规模预计将达到68.7亿元，较2013年增长16.4%

□预计2015年整体市场规模将达到78.8亿元，同比增长14.8%。

而预计到2016年，OA系统产品市场规模将达到89.4亿元

OA系统产品市场结构特点

□OA系统产品市场依然集中在以北、上、广为核心的周边华北、华东和华南地区。

OA系统产品应用特点基本以各省级、副省级等一、二线城市为核心，向周边省市辐射的模式

□OA系统产品目前已基本覆盖各个业领域，不同业、不同规模的企业对于OA系统产品应用的深度亦存在差异

□传统渠道目前依然是OA市场主流。

而针对不同企业用户特点，OA市场亦演化出三种渠道销售模式：

全直销式、代理+直销、全代理三种模式

OA系统产品和服务总体满意度保持在较高水准

□OA系统产品和服务总体满意度值为8.1，基本维持在一个较好的水准

□企业用户对于售后服务、产品能力的满意度较高，分别达到了8.5和8.7

□售前服务和实施服务的满意度相对较低，满意度分别为8.2和7.8，其中企业用户对于实施方面的满意度是短板所在

OA市场发展趋势

□受益于中小企业OA市场快速发展，未来3年OA系统产品市场将继续保持稳定增长态势

□OA系统产品向移动化趋势发展显著，但移动OA系统产品成熟度仍待提升

□OA系统产品应用将日益分化，大中型企业将构建平台型协同OA系统产品，而小微企业更多选择云端的协同OA系统产品

□“混合云模式”将是OA未来市场主要应用特点，按年付费的服务化模式将成为主流

□BYOD理想丰满，现实应用依然骨感，安全问题依然存在较大顾虑，而超级APP应用将成为这一问题解决的关键

□安全性在政务OA中的应用需求尤为突出，国产研发厂家将大为受益

□单一的移动OA系统产品将逐步被边缘化，整体的移动办公门户将成为用户的首选

第三章：

OA系统产品市场概述

OA系统产品是应用需求最为普遍、产品成熟度最高的企业级应用软件产品之一。

自二十世纪80年代开始商业化应用以来，OA系统产品应用已基本渗透到绝大多数业领域，并已成为企业信息化建设的标准配置之一。

经过多年的发展，OA系统产品市场形成了相对完善和稳定的经营渠道、集成实施服务、产品市场细分、后续服务升级等产业配套体系，产品细分化、服务产品化、渠道多样化等特点日益凸显，市场逐步进入了逐步成熟的发展阶段。

近年来，移动互联网、云计算、大数据等新兴技术对传统OA系统产品市场发展带来了巨大冲击，对于OA市场的产品模式、服务模式、渠道模式甚至是盈利模式均产生了极大地影响，企业用户在OA使用流程、业务功能等方面亦进行了极大的创新。

这对OA业市场格局已产生巨大冲击，OA市场正酝酿着新一轮产品升级和市场变革。

2.OA系统产品发展历程

OA系统产品作为信息化应用软件的基石之一，纵观整个发展历程，OA系统产品伴随着企业信息化发展的浪潮起伏，在不断求新求变。

第一阶段：

以政府公文流转为切入点，逐步实现“办公无纸化”、“办公自动化”

OA系统产品起步于从上个世纪80年代开始，最早的应用以政府公文流转为切入点，开始利用计算机实现各类业务的“电子化”。

1985年我国召开了第一次办公自动化（OA）规划会议，开始推动各个领域的办公自动化建设。

早期的OA办公自动化实际上从单机版的办公应用软件开始，例如基于WPS、MSOFFICE、Lotus1-2-3等软件，OA又被称为“无纸化办公”。

在本阶段，OA系统产品主要关注个体的工作行为，以email、个人office办公软件为核心，主要提供文档电子化等服务。

这类OA系统产品其核心是以公文流转为切入点，逐步可实现公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理、车辆管理、新闻发布等众多实用的功能，可称之为“办公自动化”。

第二阶段：

以“内部工作流协同”为切入点，实现企业“人、事、物、系统”等资源的全协同

进入2000年以后，OA系统办公自动化的成熟度逐步提升，单纯的办公自动化已经越来越难以适应企业日益复杂的业务流程，提升经营规范性并进一步降低运营成本已成为企业用户OA系统应用的关键驱动要素之一。

OA系统功能的关注点亦逐步转向于内部工作流的深度协同，强调“人、事、物、系统”等资源之间的协同。

在实践中，基于企业用户对协同OA需求差异和研发厂家自身核心技术点的不同，出现了包括以“工作流”为基础的协同OA、以“知识管理”为基础的协同OA，以“帮助风险管控”为基础的协同OA、以“智慧协同”为基础的协同OA、以“全员协同”为基础的协同OA等多种产品理念。

基于此，国内OA市场逐步开始呈现差异化、细分化、区域化，市场进入快速发展阶段。

图表3国内主要协同OA研发厂家和产品理念

序号

名称

产品理念

1

泛微

专注于协同管理软件，泛微协同管理软件以"工作流"为管理落地引擎、以"知识管理"为信息总汇应用容器、以"信息门户"为展现平台，帮助企事业单位构建方便快捷的信息共享、人员协同、事务管控的协作平台，为企事业单位带来更好的管理效益。

2

致远

致远软件坚持“协同创造价值”的经营思想和价值定位，一直专注在协同管理软件领域，形成了从私有云到公有云、从互联网到移动互联网、从企业内部协同到外部协同的完整产品线及解决方案。

3

通达

通达软件打造“国内协同管理软件业内唯一的央企单位”，自我定位于协同OA软件的领跑者，中国优秀的私有云方案提供商。

4

慧点

慧点科技引入GRC（Governance,Risk&Compliance）管理理念并因地制宜地与中国企业用户的实际情况相结合，打造了以“管控￭风险￭监管”为核心的管理软件与服务体系。

公司定位于大型央企、集团性企业等高端企业用户的OA协同应用市场。

5

万户

万户软件始终致力于协同管理平台软件事业，以ezOFFICE为主的系列协同办公产品线为不同的企业用户提供了成熟的协同管理解决方案。

6

蓝凌

蓝凌软件秉承“让工作更智慧”的核心理念，提出完整的知识化解决方案，内容包括知识管理教育培训、管理咨询（知本经营咨询服务体系KCS）、软件产品（包括了专业知识管理平台KMS、知识化工作平台EKP、智慧协同平台EIS、企业移动社交平台KK）、应用实施服务。

7

飞企

飞企（指珠海飞企）以打造中国第一云协同社区为己任，提出协同管理软件领域“管理性、平台性、融合性、云特性、安全性、专业性”六大全新标准。

8

协达

协达集团秉承“协和万邦、天下达道”的人文内涵，以“连接、沟通、协作、控制；中心、文化、创新、融合”8个“C”为产品核心价值，定位于全球领先的普及型管理软件提供商。

9

华天动力

华天动力以协同平台、工作流和智能报表三大技术为核心，打造“智慧协同”的经营理念，提供先进、好用的协同办公平台和解决方案，实现业务、办公、决策一体化管理。

10

二进制

二进制软件凭借自主研发的核心技术平台、先进的全员协同理念和领先的协同工作流引擎，推出了一整套、可集成的协同管理系列软件，定位于新一代领先的协同管理系统和解决方案供应商。

第三阶段：

以移动OA应用为切入点，逐步与ERP、CRM等系统实现数据互联互通，OA系统产品呈现平台化发展趋势

2010年以来，移动互联网的快速发展，尤其是3G/4G网络基础设施的不断完善和智能手机的日益普及为OA市场注入了一股新的活力。

OA市场逐步进入以移动化应用为特点，综合运用云计算技术（涵盖公用云和私有云技术）、互联网平台开发技术、商业智能技术、物联网技术等多种新一代信息技术的发展阶段。

相对于技术的快速进步，移动OA的出现和发展的实质一定程度上代表着企业用户对于OA应用需求进入了一个新阶段。

基于OA系统对于经营效率规范性和运营成本降低的良好应用成果，企业用户对于全面利用更为先进的信息化技术具有更为迫切的应用需求，OA系统在企业业务核心系统中扮演着更为重要的角色，与其他ERP、CRM等核心业务系统数据的互联互通越来越普遍，OA系统产品愈发呈现平台化发展趋势。

基于平台化OA系统产品，企业可逐步实现更多应用功能。

可以说，移动OA的应用将对OA系统产品的使用方式、交付模式、操作方法等方面对企业用户产生全方位的影响，进而对传统OA市场的竞争格局、渠道模式、经营理念产生全面的冲击。

OA市场正酝酿着一场新的变革。

OA系统产品和服务市场发展特点

OA是在各业信息化应用中起步较早、发展最为成熟的信息化产品和服务之一。

经过多年的发展，OA在产品功能完善度、面向具体业务的处理能力等方面已基本能满足企业用户实际需求，业市场已达到相当规模。

同时，各研发厂家与OA系统产品相配套的售前服务体系、渠道流通体系、售后服务体系等均已形成较为稳定的模式，整个市场暂时处于一个较为稳定的发展阶段。

但随着基于移动化方式的应用得到进一步深入，OA系统将不只是传统的桌面端系统的简单移动化功能实现，而是有可能融合了云计算、大数据、移动互联网等多种信息化技术的综合应用，从产品内涵来看，OA的发展将进入一个全新的阶段。

并且随着移动信息化的大力发展和企业相关应用需求的凸显，未来将使得整个OA市场产生一场新的变化，OA研发厂家将在产品的设计理念、以及智能化、移动化、业化发展方向上做出自己的选择，并且在这一系列变动中，传统OA的功能短板将会逐步得到弥补。

信息化探索中心，通过对OA市场的长期跟踪研究，认为目前整个OA市场呈现出以下发展特点：

（1）提高产品的业化特点成为现阶段OA系统产品的重要发展特征

随着OA系统产品应用的不断普及，围绕文档管理、流程审批、业务协同等为特征的OA应用已经达到一个较为成熟的阶段，未来以智能化、移动化为基础，大力发展OA的业化特点成为现阶段OA系统产品的重要发展特点。

早期阶段由于企业用户需求的限制，禁锢于日常办公管理的满足，不同研发厂家OA的基础核心功能如考勤管理、流程审批、信息推送、工作协同等方面就功能实现而言差异性并不明显，但随着OA的应用向深度发展，尤其是与企业业务流程的切入度在不断提升，不同业之间的流程差异化使得传统OA系统产品的发展路线很难再满足这一需求，越来越多针对业性应用特点开发的OA系统产品应运而生，无论是以定制化开发为主攻方向的OA研发厂家，还是提供标准化产品为主的OA研发厂家，越来越重视业市场的开发，并且依托自己多年的积累，在进一步提高自身产品理念的基础上，更加突出业化产品特点。

例如，目前OA研发厂家针对房地产业、商品批发零售业、物流运输业、教育培训业等均推出相对应的产品，而随着过去一些信息化建设发展较弱的业企业用户在不断提升，OA系统产品的业特性需求未来将更为凸显。

大型企业用户市场开启应用升级新时代，中小企业用户市场成为各OA研发厂家争夺的新战场，研发厂家主动式营销仍具有较大提升空间

信息化探索中心认为，现阶段，大型企业用户、高端企业用户市场已开启了应用升级的新时代，而中小型企业用户市场正成为各研发厂家竞争新的角力场。

经过多年的市场挖掘，高端企业用户市场的分割格局已经较为稳定，定位于中高端企业用户的传统研发厂家一方面亟需寻找新的利润增长点，另一方面也需要为将来的发展培养可靠的企业用户资源。

从新的产品推出来看，如致远、泛微、蓝凌等研发厂家在有效的保持优势产品更新发展的前提下，都推出了适合中小型企业用户的产品或者解决方案，并且在市场策略上做出有针对性的调整，在稳固高端企业用户基本盘的同时，开始发力更加广阔的中小型企业市场。

而一直保持在小型企业用户市场耕耘的研发厂家，随着其企业用户自身规模和需求的发展，原先所提供的产品（例如云服务模式部署的产品）已经很难满足企业用户需求，为了保证现有企业用户资源不被流失，也在基于自身的产品理念积极探索适合中小型企业用户的产品或解决方案。

形成了不同优势和市场地位的研发厂家开始纷纷集中于中小型企业市场竞争的局面。

如果仅从企业人员规模角度区别，信息化探索中心数据显示，目前OA系统产品市场人员规模在100-1000人之间的中小型企业用户占56.1%，人员规模在2000人以上的大型企业用户占比仅占8.6%。

图表4OA系统产品企业用户人员规模分布

从营销角度看，信息化探索中心认为，目前企业用户接触OA研发厂家的方式还是依赖传统模式，仍然集中在“自行考察、研发厂家上门交流、同业推荐”等模式，与过去相比并无太大差异。

一方面OA市场发展到今天，已经形成并具备了相对成熟的渠道营销模式，企业用户和研发厂家的接触还没有找到一条更加经济化的路径；另外一方面OA系统由于产品自身的特点，还很难实现类似App下载模式的前期考察体验方式，需要企业用户和研发厂家的直接交流才能理清需求和满足之间的差距。

从营销拓展的视角来看，目前企业用户接触OA研发厂家已经开始主动出击，本次调研数据显示超过60.0%的企业在选择目标研发厂家的过程中，会“自行外界考察接触”，反观OA研发厂家在整个销售拓展过程中，还是需要进一步提高主动式营销模式。

从调研数据看，除了“研发厂家上门交流”属于企业用户被动式接触外，其他模式均为企业用户主动式接触，这也暴露出在目前OA市场竞争越来越激烈的过程中，研发厂家的营销出现“守株待兔”的情况。

图表5企业用户选型过程中接触研发厂家的通道情况

OA系统产品应用已逐步从“标准套件”升华为“平台产品”，企业用户选择合作伙伴时首要考虑“产品功能、品牌影响力、售后服务”等具备全生命周期服务要素

信息化探索中心发现，企业用户不再将OA系统产品作为简单的实现办公功能的企业信息化标准化套件，更期望将OA系统产品作为一个平台级产品，并在平台上实现更多企业信息化功能。

OA系统产品应用已从一个“标准套件”升华为“平台产品”，未来越来越多的功能应用如CRM、HR等都将基于OA平台进行开发，而企业用户在选择合作伙伴研发厂家时，会优先参考“产品功能能够符合企业的管理需求、品牌影响力、售后服务有保障”等全生命周期服务要素。

调查中发现，OA研发厂家针对产品理念宣传越来越多，所推出的产品功能设计日益复杂，市场宣传投入也越来越大，面对这样一个纷杂的市场，导致企业用户已经很难通过自身需求和产品功能的简单匹配快速寻找一个适合自己的合作研发厂家，但是在实践过程中企业用户已经开始基于一套自己的方法论去展开相应的筛选工作。

首先企业用户在选择合作研发厂家时会基于当前和可预见范围内的未来需求，在不同研发厂家OA系统产品的功能需求满足方面进行比较，包括产品基本功能对一般性管理需求的满足程度，企业所处业性特点所造就的管理需求满足程度，甚至由于企业自身治理特点所产生的特殊性管理需求满足程度等等。

其次在企业用户选择合作研发厂家时，“品牌影响力”也是其重点考虑的因素，进一步研究发现，企业用户一般会基于这一出发点，细化考量OA研发厂家的品牌认知程度、业内的占有程度、同类企业用户的口碑、以及满意度等方面。

通过“品牌影响力”的比较，企业用户认为可以进一步快速有效的筛选出目标合作研发厂家。

最后出于整个OA系统稳健运转的考虑，企业用户非常看重未来合作研发厂家的售后服务保障能力，这一能力细化来看包括，能否提供本地化的服务资源、未来出现系统运营故障时的响应能力和解决问题的能力、在产品升级发版的背景下能否分别面向一般应用人员和专业应用人员及时提供技术支持、企业用户进行其他信息化系统建设的过程中涉及到OA系统时能否提供足够的协助、甚至包括能否提供面向企业用户业特点的经验交流活动等方面。

可以看见随着OA系统的应用不断得到加深，企业用户对售后服务的诉求内容越来越厚重。

信息化探索中心数据显示，62.5%的企业用户在选择合作研发厂家时首要考虑“产品功能符合企业的管理需要”，其次41.7%的企业用户认为“品牌影响力”也是一个非常重要的因素，33.3%的企业用户集中考虑合作研发厂家的“售后服务有保障”方面的能力。

图表6企业用户选择合作研发厂家的考虑要素

售前顾问需要从“产品和方案讲解员”演变为“具备一定管理咨询能力的布道者”

信息化探索中