工作指导手册标准版030424.ppt
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工作指导手册标准版030424.ppt
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深圳市柏高广告有限公司2003年4月常德卷烟厂常德卷烟厂客户服务工作手册客户服务工作手册目录客户服务原则客户服务原则服务范围界定服务范围界定专案客户服务组结构专案客户服务组结构沟通模式沟通模式前期合作推进方式前期合作推进方式日常工作程序与流程日常工作程序与流程标准工作时限管理标准工作时限管理常用工作表常用工作表柏高使命为客户创造品牌价值J柏高经营理念:
诚信、创新、合作、发展J常烟与柏高在品牌建设方面是长期战略合作伙伴关系J柏高始终以客户为中心,提供专业化服务,寻求共赢;J策划、创意、媒体、调研、制作执行等系统工具,确保广告投资与回报;柏高广告客户服务原则柏高广告客户服务原则柏高主要工作范围柏高主要工作范围柏高作为东方红品牌推广总代理将负责:
一、品牌规划及相关服务一、品牌规划及相关服务品牌总体规划报告品牌视觉整合VI手册品牌产品线整合报告品牌终端手册品牌促销手册品牌公共关系手册品牌渠道和营销管理手册分品牌市场推广及营销执行方案新产品规划及推广执行报告二、品牌推广及相关服务二、品牌推广及相关服务提供营销策略与品牌管理方面的诊断咨询及相关培训;分品牌行销传播行动(直销行销、促销、公关等)的策划、创意和执行各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行日程的控制、监测媒体实施效率评估及媒体情报的提供各种市场调研的咨询及适当的市场调查支持服务柏高主要工作范围柏高主要工作范围三、广告创作服务三、广告创作服务终端形象展示活动展示促销品广告包装广告户外广告影视广告杂志广告报纸广告产品宣传单广播广告展板其他广告形式柏高主要工作范围柏高主要工作范围专案品牌服务组结构专案品牌服务组结构柏高品牌专案部服务AE策略设计撰文品牌经理创意总监媒介经理市场部经理品牌总监总经理/副总经理柏高集团实业公司制作部人员职能人员职能把握【东方红】整体运作全局工作,参与制定品牌发展核心策略和方向指导并监督所有品牌广告计划的实施及进度与【东方红】高层人员进行沟通总经理总经理对总经理负责,代表柏高广告与【东方红】品牌经理或广告负责人沟通合作作为品牌专案部的负责人,统领小组的工作,并负责协调公司内部及第三方公司的运作制定品牌策略及广告计划,审核创意、报价,控制预算监督与指导所有品牌广告计划的实施、进度,提交品牌规划方案人员职能人员职能品牌经理品牌经理对品牌经理负责,代表柏高与客户沟通合作协助制定品牌策略及广告计划组织品牌专案部的日常工作,监督实施广告计划、进度通过与客户的沟通,向策略、制作、媒体、创作主管提交指导性的建议签订单项合同及合同执行服务服务AE人员职能人员职能对品牌经理负责,参与品牌规划的制定、PR&SP策略、推广计划协助AE实施PR&SP计划参与市场调查计划策略策略人员职能人员职能人员职能人员职能对品牌经理负责,进行【东方红】品牌的相关创作、设计工作根据品牌定位,负责专案品牌部的品牌创作主题和相关表现设计、撰文设计、撰文人员职能人员职能审核品牌定位、品牌创意主题指导与激发品牌专案部人员完成品牌的总体规划和核心价值提炼监督与指导【东方红】品牌的广告计划的实施、进度与客户高层沟通品牌战略和相关培训计划品牌总监品牌总监人员职能人员职能根据品牌定位,负责指导专案品牌部的品牌创作主题和品牌形象表现在明确品牌主题的情况下,指导与激发创作人员完成具体广告表现指导【东方红】品牌所有的创作表现创意总监创意总监人员职能人员职能协助品牌经理,参与制定品牌规划、行销计划及广告计划,在市场研究方面提供建议与支援协助、监督第三方公司制定和实施调研计划负责行业研究及消费研究的基本调查方案设计参与广告策划市场研究部市场研究部人员职能人员职能协助品牌经理,制定行销计划及广告计划,在媒介策略与计划方面提供建议各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行日程的控制、监看媒体实施效率评估及媒体情报的提供;媒介部媒介部人员职能人员职能协助品牌经理执行制作类业务对广告制作、日程、估价、制作预算等进行审核与管理柏高集团实业公司制作部柏高集团实业公司制作部沟沟通通模模式式柏高广告公司总经理品牌经理服务AE副总经理常德卷烟厂营销副厂长品牌经理/广告负责人职员常烟分管领导芙蓉王广告实业副总主要沟通次要沟通合作前期推进方式合作前期推进方式意向阶段意向阶段柏高向常烟:
介绍基本情况、成功案例、服务模式,使常烟形成对柏高整体实力和专业水准的初步了解常烟将需服务内容及要求告知柏高。
向常烟提交工作指导手册、服务内容及报价、合同样本向常烟提交品牌专案部人员背景资料客户充分考虑后与柏高签定正式合作协议书签定合作协议书后,正式立项,柏高提交客户问题沟通清单,请常烟完成,并传真至柏高。
收到客户问题沟通清单后,客服人员就服务项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。
我司内部通报会:
我司内部通报会:
与会人员:
专案品牌部全体成员(对项目的初步梳理)客服人员将所有汇总资料连同客户会议纪要提交总监室。
客服人员召集总经理、总监室、各部门经理、品牌专案部全体成员召开联席通报会。
合作前期推进方式合作前期推进方式整体调研和品牌诊断:
整体调研和品牌诊断:
专案品牌部、市场部拟订调研计划草案,与客户沟通,并推介第三方专业调研公司。
根据内部访谈和外部调研报告,品牌专案部向客户提交诊断报告。
如前期服务满意,常烟与柏高签定正式合同。
客服人员根据客户具体要求制定合同和报价,并签定合同。
合作前期推进方式合作前期推进方式日日常常工工作作程程序序工作授权与确认工作授权与确认常烟授权工作时应提供书面文件。
重要事项,如变更项目,修改创意,增减制作,客户亦提供书面文件。
常烟签字确认柏高准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。
柏高在完成每项工作后须提交,常烟签字确认,包括品牌报告、媒体计划、创意设计与文案、制作报价等。
在得到客户书面同意之后,柏高方可进入下一步工作。
常烟对柏高提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
日常联络日常联络柏高定期向常烟报告工作进程。
柏高整理会议内容并于会后的24小时之内,提供书面会议记要备案。
柏高准备各种策划文件和工作部署提交常烟确认。
柏高提交付款对账清单核对到款及支出情况。
日常工作程序日常工作程序文件存档管理文件存档管理所有常烟批准签字、付款的创意的版权归常烟所有。
柏高应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理,并提交常烟存档。
柏高对所有常烟签字确认的创意进行复制,提供电子文件交客户存档。
柏高保存所有会议记录和经常烟签字确认的文件(包括策划文本、媒体计划,创意设计与文案,报价等)。
柏柏高高对对客客户户工工作作流流程程与第三方公司实施调研与第三方公司实施调研计划计划(品牌专案部品牌专案部/市场市场部部)制作制作(品牌专案部品牌专案部/制作部制作部)确认完稿与及付款确认完稿与及付款(常烟常烟)工作完稿工作完稿(品牌专案部)品牌专案部)制作报价制作报价(品牌专案部品牌专案部)确认设计及创意制作报价确认设计及创意制作报价(常烟常烟)品牌文本、创意设计、文案修改、推广计划品牌文本、创意设计、文案修改、推广计划(品牌专案部品牌专案部)媒体发布媒体发布(媒介部媒介部)媒体效果监测报告媒体效果监测报告(媒介部媒介部/市场部市场部)媒体预付款媒体预付款(常烟常烟)媒体订位媒体订位(品牌专案部品牌专案部/媒介部媒介部)确认确认(常烟常烟)媒体排期计划媒体排期计划(品牌专案部品牌专案部/媒介部媒介部)签署正式合同签署正式合同(常烟常烟)诊断报告提交诊断报告提交(专案品牌组专案品牌组)内部讨论内部讨论(品牌专案部品牌专案部/总监室总监室/媒介部媒介部/市场部市场部)确认柏高内部书面工作方案确认柏高内部书面工作方案(常烟常烟)(品牌规划、策略,创意方向等工作文件)(品牌规划、策略,创意方向等工作文件)确定工作内容和流程确定工作内容和流程(柏高客户服务部柏高客户服务部)签定合作意向协议书,布署工作签定合作意向协议书,布署工作(客户客户)常烟签字确认常烟签字确认(常烟常烟)标标准准工工作作时时限限管管理理在获得客户书面工作布署单之后,柏高承诺按以下时间表完成工作工作项目工作日期/天市场研究及诊断:
市场研究及诊断:
调研报告45个工作日诊断报告12个工作日策划及创意:
策划及创意:
品牌总体规划方案15个工作日品牌视觉整合VI手册15个工作日其他分项手册文本10个工作日其他推广执行报告协商其他创意表现:
其他创意表现:
4个工作日/项紧急情况下柏高将配合客户要求加急工作,但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短,柏高有权不接受该项工作。
柏高柏高常用工作表常用工作表+会议记录单会议记录单+周工作进度汇报周工作进度汇报+工作沟通单工作沟通单+报价单报价单+发货验收单发货验收单+媒介发布确认单媒介发布确认单柏高柏高提供全方位国际化服务打造中国烟草强势品牌
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