国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册.docx

国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册.docx

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国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

目录

章节号：

1.0

版次：

第一版

页数：

第1页共1页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

1.0目录

章节号标题页码

1.0目录1

2.0客服部工作目标2

3.0客服部主要工作内容3

4.0客服部组织机构图4

5.0客服部职位说明书5-16

6.0客服部操作程序17-36

7.0客服部规章制度37-42

8.0各种质量记录及表格43-44

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部工作目标

章节号：

2.0

版次：

第一版

页数：

第1页共1页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

2.0客服部工作目标

通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。

客户接待满意率：

90%

客户资料建档率：

100%

有效投诉处理满意率达到95%

意见调查回收率80%以上

报修回访率：

20%

投诉回访率：

100%

物业管理费收缴率：

85%

保洁绿化满意率：

90%

绿地完好率：

95%

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部主要工作内容

章节号：

3.0

版次：

第一版

页数：

第1页共1页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

3.0客服部主要工作内容

a）负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；

b）负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；

c）定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；

d）负责客户邮件分拣工作；

e）负责对客户发放公共通知等对外文件；

f）负责组织客户联谊活动；

g）负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；

h）负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；

i）负责催缴物业管理等费用；

j）负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；

k）负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；

l）完成管理处领导交办的其它工作。

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部组织架构图

章节号：

4.0

版次：

第一版

页数：

第1页共1页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

4.0客服部组织架构图

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第1页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

5.0岗位说明书

客服部经理岗位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

客服部经理

编制日期：

部门：

综合部

任职人：

尚延霞

任职人签字：

直接主管：

项目经理

直接主管签字：

任职条件

学历

大专或同等学历以上

经验

物业行业工作经验五年以上，同职位工作经验两年以上

专业知识

物业管理行业政策与法规；企业管理

业务了解范围

物业管理运作和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况

职位目标：

依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。

沟通关系：

内部：

公寓别墅管理部

管理处工程部

管理处综合部

管理处保安部

外部：

发展商客户服务部

督导下级

部门人员类别

直接下级：

夜班值班经理、客务主管、保洁领班

管理人员:

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第2页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

间接下级：

客务助理、保洁员

专业人员:

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

1、计划与报告拟订

通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。

全责

准确、有效

2、管理与服务项目可行性调研

根据客户需求,策划开发新的管理服务项目

全责

服务项目齐全周到，方便业主生活

3、服务控制和实施，

根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：

对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。

全责

清晰、完整、及时

4、处理重大投诉

根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉

部分

及时、客户满意

5、策划组织客户活动

根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。

全责

活动丰富多彩

6、定期拜访客户、策划满意程度调查

根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。

全责

全面、及时

7、保洁工作监管

根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。

支持

确保园区环境优美整洁

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第3页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

客务主管职位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

客务主管

编制日期：

部门：

客服部

任职人：

任职人签字：

直接主管：

客服部经理

直接主管签字：

任职条件

学历

大专或同等学历以上

经验

物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上

专业知识

物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况

业务了解范围

部门程序文件及作业指导书

职位目标：

依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。

沟通关系：

内部：

管理处工程部

管理处保安部

管理处综合部

外部：

发展商客户服务部

下属人员

部门人员类别

人数：

管理人员:

直接：

客务助理、保洁绿化领班

专业人员:

间接：

保洁员

其他:

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第4页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

1、客户接待组织

根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，优化接待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。

全责

高效、准确、客户满意

2、费用催缴组织

根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《催缴计划》，组织有关人员向客户收取相关费用。

全责

收缴率85%以上

3、客户走访/回访和意见调查组织

根据程序文件和相关要求，编制《客户走访/回访计划》，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制《走访/回访意见分析》。

全责

报修回访率不低于20%

投诉回访率100%

意见调查回收率80%以上

4、协助、监督

根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助

全责

公平、严格

5、对外函件的起草与发放

根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件，并负责进行发放。

部分

准确、及时、严谨

6、保洁绿化工作监管

根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作

支持

园区洁净、环境优美

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第5页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

夜班经理职位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

夜班经理

编制日期：

部门：

客服部

任职人：

任职人签字：

直接主管：

客服部经理

直接主管签字：

任职条件

学历

大专或同等学历以上

经验

物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上

专业知识

物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况

业务了解范围

部门程序文件及作业指导书

职位目标：

依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。

沟通关系：

内部：

公寓别墅管理部

管理处工程部

管理处保安部

管理处综合部

外部：

发展商客户服务部

下属人员

部门人员类别

人数：

管理人员:

直接：

客务助理、保洁绿化领班

专业人员:

间接：

保洁员

其他:

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第6页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

1、客户接待

根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等入住服务。

全责

高效、准确、客户满意

2、处理夜间突发事件

根据部门要求和程序文件，协同管理处各部门处理夜间突发事件

部分

及时、高效

3、巡视园区各重要部位

根据部门要求和程序文件，巡视园区各重要部位，包括：

机房、泵房、配电站等

全责

公平、严格

4、协助、监督检查夜间值班人员工作

根据本岗位工作细则，监督、检查夜间各部门值班人员的工作状况，并予以协助。

支持

公平、支持

5、费用催缴

根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、热水费、有偿服务费。

全责

收缴率85%以上

6、客户走访/回访和意见调查

根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。

全责

报修回访率不低于20%

投诉回访率100%

意见调查回收率80%以上

7、客户档案整理

根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。

全责

准确、及时、全面

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第7页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

客务助理职位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

客务助理

编制日期：

2003年9月11日

部门：

客服部

任职人：

客务助理

任职人签字：

直接主管：

客务主管

直接主管签字：

任职条件

学历

大专或同等学历以上

经验

物业管理从业经验一年以上

专业知识

物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况

业务了解范围

部门程序文件及作业指导书

职位目标：

依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。

沟通关系：

内部：

管理处工程部

管理处保安部

管理处综合部

外部：

发展商客户服务部

下属人员

部门人员类别

人数：

管理人员:

直接：

专业人员:

间接：

其他:

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第8页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

1、客户接待

根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣等入住服务。

全责

高效、准确、客户满意

2、费用催缴

根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、热水费、有偿服务费。

全责

收缴率85%以上

3、客户走访/回访和意见调查

根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。

全责

报修回访率不低于20%

投诉回访率100%

意见调查回收率80%以上

4、客户档案整理

根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。

全责

准确、及时、全面

5、对外函件的起草与发放

根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件，并负责进行发放。

部分

准确、及时、严谨

6、文件管理

根据部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。

部分

准确、及时

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第9页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

保洁绿化领班职位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

保洁领班

编制日期：

部门：

客户服务部

任职人：

保洁绿化领班

任职人签字：

直接主管：

客务主管

直接主管签字：

任职条件

学历

高中或同等学历以上

经验

同种岗位工作经验两年以上

专业知识

保洁相关程序、药剂的使用

业务了解范围

部门程序文件及作业指导书

职位目标：

依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对园区保洁工作的监督检查，实现保证园区洁净、整洁，和管理方针通达的目标。

沟通关系：

内部：

管理处工程部

管理处保安部

管理处综合部

外部：

下属人员

部门人员类别

人数：

管理人员:

直接：

保洁员

专业人员:

间接：

其他:

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第10页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

1、日常清洁

根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查园区的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划清洁等。

全责

环境洁净、优美

2、有偿清洁

根据程序文件和所需提供的服务项目，监督保洁员向客户提供室内有偿清洁服务。

全责

洁净、客户满意

3、售楼处、样板间、物业楼的清洁

根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查售楼处、样板间、物业楼的保洁工作。

全责

洁净、客户满意

4、编制保洁物料采购计划

根据库存、财务预算和工作需要，每月编制物料采购计划。

全责

及时、准确、节约

5、培训工作

根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。

部分

准确、及时、全面

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第11页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

保洁员职位说明书

所属期间：

筹备期□入伙期□正常运营期□编号：

职岗名称：

保洁员

编制日期：

2003年9月15日

部门：

客服部

任职人：

任职人签字：

直接主管：

清洁绿化领班

直接主管签字：

任职条件

学历

高中或同等学历以上

经验

物业管理从业经验一年以上；

专业知识

各类清洁工具、设备和物品的使用知识和操作规程；

业务了解范围

部门程序文件及作业指导书

职位目标：

依据部门程序文件及作业指导书，通过日常保洁、开荒清洁等工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。

沟通关系：

内部：

管理处工程部

管理处保安部

管理处综合部

外部：

下属人员

部门人员类别

人数：

管理人员:

直接：

专业人员:

间接：

其他:

职位范围

（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）

负责程度

（全责/部分/支持）

考核指标

（数量、质量）

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

岗位说明书

章节号：

5.0

版次：

第一版

页数：

第12页共12页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

1、日常保洁

根据政策法规、《管理公约》、和程序文件要求，为客户提供公共区域保洁工作，包括：

楼道、道路、楼间场地等。

全责

高效、准确、客户满意

2、有偿清洁服务

根据管理处的规定和部门要求，向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。

全责

高效、准确、客户满意

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部作业指导书

章节号：

6.0

版次：

第一版

页数：

第1页共20页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

6.1客户接待操作程序

1目的

为客户提供优质、方便、周到的服务，规范客服部管理。

2范围

适用于客服部人员接待客户工作的管理。

3职责

客服部工作人员及临时在替班的人员均执行次操作规程，客务主管负责予以监督。

4前台接待人员要求

4.1必须熟悉小区内部环境结构，管理处组织和人员结构。

4.2熟悉小区内客户名称、单元号码。

4.3具备礼貌礼仪等公关服务技巧。

4.4纪律性强，严格遵守各项规章制度。

4.5认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4.6严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。

5操作规程

5.1客户查询接待程序

5.2通常客户查询方式：

电话查询、来访查询。

5.2.1电话查询

5.2.2客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。

5.2.3针对客人查询问题，准确无误予以回答。

若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。

5.2.4针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。

5.2.5对所有客户的电话查询，需在《值班日志》上进行登记。

5.3来访查询

客服人员要热情接待，遇有问题时及时通知客务主管或经理，客务主管或经理负责来访查询疑难客户的接待。

5.4报修处理操作规程

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部作业指导书

章节号：

6.0

版次：

第一版

页数：

第2页共20页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

5.4.1客服部人员接到客户来电，根据来电内容及时填写《维修工作单》。

5.4.2客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。

5.4.3客服部人员及时通知工程部值班人员。

5.4.4将《维修工作单》填写完毕后交予工程部维修人员。

5.4.5如事关重大应及时向客务主管和部门经理汇报。

5.4.6跟踪维修结果，及时整理《维修工作单》。

5.4.7保存已完成的《维修工作单》。

5.4.8如《派工单》底联仍未返回，则视为《派工单》未完成，需查明未完成原因，并记录在值班记录本中。

将情况报客务主管。

5.5负责邮件分拣工作

5.5.1参照《邮件分拣程序》

5.6负责受理客户投诉接待

5.6.1参照《投诉处理程序》

5.6负责接待客户的访客

如有访客前来拜访小区内的客户，首先要电话询问客户，得到同意可让访客进入小区。

6相关文件

《邮件分拣程序》

《报修受理程序》

《投诉处理程序》

7质量记录及表格

《维修工作单》

《值班日志》

企业名称:

国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处

标题：

客服部作业指导书

章节号：

6.0

版次：

第一版

页数：

第3页共20页

修改状态：

第0次

修改日期：

修改人：

审核：

批准：

6.2档案管理程序

1目的

对客务部所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。

2范围

本程序适用于客务部内部所有工作文件和记录的管理；

3职责

3.1客务助理负责对客务部档案的整理、销毁、汇总、上报工作，客务部经理负责对档案借阅、查阅申请的审批；

4操作程序

4.1客务助理每月底，整理客务部各类工作表格和相关记录，及其来自管理公司内部及外部的各类通知、文件等；

4.2部门经理或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字；

4.3.1客务助理进行整理，按类型建立档案，填写《文件目录》放入档案盒；

4.3.2协助部门经理整理月报；

4.3.3按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报部门经理后及时更新或销毁；

4.3.4将所有更新及销毁档案制作《销毁文件目录》以备后查；

4.4如有外部人员借阅，需征得部门经理认可，借阅人要填写《档案借阅登记表》由部门经理签字批准后，方可借阅；

4.5档案归还时由借阅人签字归还，客务助理核实归还数量后存档；

4.6.1定期将客务部档案整理情况汇总，上报客务部经理；

4.7档案分类

4.7.1入伙