大明宫钻石店客服中心制度汇编.docx
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大明宫钻石店客服中心制度汇编.docx
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大明宫钻石店客服中心制度汇编
客服中心管理制度汇编
第一编组织架构及岗位职责
第一部分客服中心组织机构图
客服中心经理1名
总台主管1名
售后主管1名
售后接待4名
总台接待4
广播员1名
第二部分客服中心岗位职责
一、客服中心部门职责
1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订,不断改进并完善客服中心制度体系,提升客服服务质量水平;
2、负责日常消费者投诉的受理,及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题,按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务;
3、负责按照《警示制度》的相关规定对消费者投诉有损XXX品牌信誉的典型案例实施黄榜警示,对维护XXX品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示;
4、负责先行赔付备用金的管理,按照《先行赔付制度》的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用,办理先行赔付费用的报账手续,按规定追缴先行赔付垫付费用,通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用;
5、负责按照《消费者回访制度》对消费者进行回访和满意度调查,详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结,及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议;对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价;
6、负责建立《商户售后服务信息档案》,对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理,及时记录消费投诉问题的受理及处理情况;
7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议,组织对商户售后从业人员进行培训,检查、监督商户售后从业人员的服务行为;
8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价,根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单;
9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制,协调、妥善处理售后投诉问题;
10、负责售后工作人员的学习和培训,不断提升自我素质和技能;
11、完成领导安排的各项临时性工作。
二、客服中心各体系职能
一)、总台接待工作职能
1、为顾客广播寻人寻问,为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节
2、负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈和处理
3、保持服务台的清洁工作。
4、熟知商场各楼层经营品类和分布情况,为顾客提供全方位服务。
5、负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。
6、负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料
7、负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。
8、协助主管与其他员工工作,并与各部门人员保持良好的工作关系
9、负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作,负责合同的销售管理工作,以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。
10、领导交办在其他工作,并及时汇报。
二)、售后服务工作职能
1、认真为顾客服务,耐心解答顾客提出的问题,真诚对待每一位顾2、客的投诉,并作出记录、调节和处理工作。
3、负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结。
4、按照《诚信经营公约的深化实施细则》做好监管工作。
5、负责对顾客投诉作电话回访,并做好月汇总记录。
6、为商户及顾客提供相关商品质量信息,帮助其解决质量问题。
7、负责经营商品进场的准入资料收集、审核、备案工作。
8、协助商场产品质量、价格管理的检查。
9、当事人每月工作小结。
10、完成领导交办的临时性工作,并及时汇报。
第三部分岗位职务说明书
经理岗位职务说明书
岗位名称
客户服务中心经理
所属部门
客服中心
岗位编码
直接上级职务
总经理助理
岗位等级
直接下级职务
总台主管、售后主管
工资等级
岗位目的
做好钻石店咨询接待及商品销售类售后服务问题
岗位工作概述
根据客服中心总体工作部署,全面负责总台服务及顾客投诉接待处理等各项工作的具体管理
职业生涯方向
总经理助理、副总经理、总经理
任职资格
学历、专业
大专以上,法律或营销相关专业
职称(技术、资格)
培训经历
管理专业知识培训
政策法规常识
熟悉、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》
管理知识
精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识
工作经验
3年以上,1年以上的售后投诉处理经验
年龄、性别
30岁以上,性别不限
个人素质
具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力,熟悉使用办公自动化,具有基本的网络操作能力
能 力 要 求
理解判断能力
正确领会领导意图
组织协调能力
较强的组织能力,保证售后工作的正常开展
决策开拓能力
对工作中遇到的问题能够很好的处理
社会活动能力
与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系
语言文字能力
与上级领导和各部门保持良好的沟通,促进工作很好的进行
业务实施能力
保证客服工作的正常进行
工作关系
内部关系
各部门
外部关系
工商、质检部门、新闻媒体等
关键业绩指标
编号
量化指标
权重比
1
接待投诉处理工作
50%
2
质量、价格、服务的监管工作
20%
3
总台咨询服务工作
20%
4
客服其它事项的管理工作
10%
职责及标准
编号
岗位职责
责任
工作标准
1
具体负责商场内经营商品的质量监督管理,售后服务和对实行明码标价的监督管理
全责
商户的各种资料完整率在95%以上
2
认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府的有关规定,贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺,全面落实集团和商场发布的各项管理制度与工作指令,并结合商场实际及时健全和完善各项工作制度,努力提高管理工作的有效性。
全责
每月对各楼层实施《诚信经营公约》的监督检查情况及按法律法规有关规定的实施情况,要有书面总结
3
认真组织提升自身业务素质的学习,制定培训计划,每季度组织一次商场管理人员与客服工作人员的学习培训,并组织相关的各种考核。
全责
有组织培训计划及落实实施
4
积极配合招商部门做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作;负责商品标价签的审查、打印与监督工作;制定季度、月度监督检查计划,会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查。
全责
有入场经营户及撤场审查报告;对商品标价签使用状况监督检查分析报告
5
认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动,主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作,努力提高市场商品质量水平,坚决抵制假冒伪劣商品流入市场。
全责
每月根据质量类投诉统计商户商品质量状况,并有分析报告
6
认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作,切实维护消费者和经营者的合法权益,维护XXX建材钻石店的信誉。
全责
不能引起媒体曝光,对钻石店产生负面影响
7
发扬团队精神,主动搞好商场各部门的团结协作关系,认真做好商场各项管理工作。
全责
协调各部门,随时沟通
8
对顾客质量投诉的质量责任进行界定,对重大质量事故及时上报,并与相关部门积极配合解决。
全责
积极联系、咨询相关职能部门
9
积极主动并充分发动经营户,共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访的工作,以多种形式帮助消费者排忧解难,及时将顾客意见反馈有关部门,并负责检查落实。
全责
有调查及回访登记表,有意见反馈登记表
10
加强对促销员工的培训,提升导购人员的业务素质及投诉处理水平,使需到客服中心处理的投诉案件比例逐步下降,直至降到“零”投诉。
全责
做出培训方案,有培训记录
11
组织协调开展商场满意度和厂商满意度的调查,并出具相应的分析报告,为公司服务措施的调整提供参考。
全责
有调研登记表及调研报告
12
完成集团和实业公司领导交办的其他工作,及时请示汇报。
全责
及时完成
工作权限
1
先行赔付500元以下的审核、审批、执行权
2
员工转正的参评权
3
对公司的各项管理制度的建议权
4
对售后、总台人员考勤的监督权、对售后、总台人员任用的建议权
5
参与基层员工转正的评议权;公司内部改革的建议权
其 他
所需培训
战略管理
团队管理
其他
商品知识的学习,相关法律法规的学习
使用工具(设备)
电脑、电话
工作环境
负一楼客户服务中心
工作时间
正常工作时间,根据需要进行加班
岗位说明书编写人
岗位说明书认可人
岗位说明书编写时间
2013年7月31日
任职人签字
日期
岗位职务说明书
岗位名称
售后服务中心主管
所属部门
客服中心
岗位编码
直接上级职务
售后经理
岗位等级
直接下级职务
售后专员
工资等级
岗位目的
做好钻石店商品销售的各类售后服务问题
岗位工作概述
根据商管部总体工作部署,全面负责顾客投诉接待处理及对售后服务各项工作进行具体管理
职业生涯方向
售后经理
任职资格
学历、专业
大专以上,法律或营销相关专业
职称(技术、资格)
培训经历
管理专业知识培训
政策法规常识
熟悉、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》
管理知识
精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识
工作经验
3年以上,1年以上的售后投诉处理经验
年龄、性别
25岁以上,性别不限
个人素质
具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力,熟悉使用办公自动化,具有基本的网络操作能力
能 力 要 求
理解判断能力
正确领会领导意图
组织协调能力
较强的组织能力,保证售后工作的正常开展
决策开拓能力
对工作中遇到的问题能够很好的处理
社会活动能力
与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系
语言文字能力
与上级领导和各部门保持良好的沟通,促进工作很好的进行
业务实施能力
保证售后工作的正常进行
工作关系
内部关系
客服中心
外部关系
各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等
关键业绩指标
编号
量化指标
权重比
1
全面负责接待投诉处理工作
70%
2
质量、价格、服务的监管工作
20%
3
售后其它事项的管理工作
10%
4
职责及标准
编号
岗位职责
责任
工作标准
1
负责钻石店商品的售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求,定期分析和掌握商品质量的变化情况,监督好商品质量关。
全责
商户的各种资料完整率在95%以上
2
按照《诚信经营公约的深化实施细则》做好监管工作
全责
每月对各楼层实施《诚信经营公约》的监督检查情况有书面总结
3
负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料和商户售后处理档案
全责
资料完整、装订成册
4
负责钻石店商品质量的监督检查工作,并按计划开展质量监督检查,对检测不达标的厂商及时整改。
全责
每月结合投诉情况,有商品质量分析报告
5
负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉,做好顾客回访和信息反馈处理工作。
全责
达到每月的计划标准
6
对顾客质量投诉的质量责任进行界定,对重大质量事故及时上报,并与相关部门积极配合解决。
全责
不能引起媒体曝光,对钻石店产生负面影响
7
每月实施钻石店质量警示制度的公示工作
全责
每月底前公示当月结果
8
处理钻石店内外重大商品质量问题,与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系
全责
随时汇报、沟通
9
负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作,策划调查内容。
全责
有方案、计划、有文字记录
10
检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况
全责
达到公司工作标准的要求
11
完成领导交办的临时性工作。
全责
及时完成
工作权限
1
员工转正的参评权
2
对公司的各项管理制度的建议权
3
对售后人员考勤的监督权
4
参与基层员工转正的评议权;公司内部改革的建议权
其 他
所需培训
战略管理
团队管理
其他
商品知识的学习,相关法律法规的学习
使用工具(设备)
电脑、电话
工作环境
一楼中央大厅售后服务中心
工作时间
正常工作时间,根据需要进行加班
岗位说明书编写人
岗位说明书认可人
岗位说明书编写时间
2013年7月31日
任职人签字
日期
总台主管岗位职务说明书
岗位名称
总台接待主管
所属部门
客服中心
岗位编码
直接上级职务
客服经理
岗位等级
直接下级职务
总台接待员
工资等级
岗位目的
做好钻石店总台的各类服务工作
岗位工作概述
根据客服中心总体工作部署,全面负责总台接待处理及对总台服务各项工作进行具体管理
职业生涯方向
客服经理
任职资格
学历、专业
大专以上,法律或营销相关专业
职称(技术、资格)
培训经历
管理专业知识培训
政策法规常识
熟悉、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》
管理知识
精通总台工作流程、掌握总台的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识
工作经验
3年以上,1年以上的总台处理经验
年龄、性别
25岁以上,性别不限
个人素质
具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力,熟悉使用办公自动化,具有基本的网络操作能力
能 力 要 求
理解判断能力
正确领会领导意图
组织协调能力
较强的组织能力,保证总台工作的正常开展
决策开拓能力
对工作中遇到的问题能够很好的处理
社会活动能力
与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系
语言文字能力
与上级领导和各部门保持良好的沟通,促进工作很好的进行
业务实施能力
保证总台工作的正常进行
工作关系
内部关系
各部门
外部关系
商户、消费者等
关键业绩指标
编号
量化指标
权重比
1
全面负责总台事务处理工作
70%
2
质量、价格、服务的监管工作
20%
3
总台其它事项的管理工作
10%
4
职责及标准
编号
岗位职责
责任
工作标准
1
负责钻石店商品的售前准入、售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求,定期分析和掌握商品质量的变化情况,把好商品质量关。
全责
商户的各种资料完整率在95%以上
2
按照《诚信经营公约的深化实施细则》做好监管工作
全责
每月对各楼层实施《诚信经营公约》的监督检查情况有书面总结
3
负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料,做好商品准入资料的收集、审核、备案工作。
全责
资料完整、装订成册
4
负责钻石店商品质量的监督检查工作
全责
每月结合投诉情况,有商品质量分析报告
5
负责合同、标价签及爆炸签的销售管理工作及商户使用情况的监督检查工作
全责
做好销售登记及监督检查登记
6
每月实施钻石店质量警示制度的公示工作
全责
每月底前公示当月结果
7
商场促销活动的配合及奖品和赠品的收货、盘点及发放工作
全责
有奖品和赠品的盘点发放记录
8
处理钻石店内外重大商品质量问题,与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系
全责
随时汇报、沟通
9
负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作,策划调查内容。
全责
有方案、计划、有文字记录
10
检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况
全责
达到公司工作标准的要求
11
完成领导交办的临时性工作。
全责
及时完成
工作权限
1
员工转正的参评权
2
对公司的各项管理制度的建议权
3
对总台人员考勤的监督权
4
参与基层员工转正的评议权;公司内部改革的建议权
其 他
所需培训
战略管理
团队管理
其他
商品知识的学习,相关法律法规的学习
使用工具(设备)
电脑、电话
工作环境
负一楼总台接待中心
工作时间
正常工作时间,根据需要进行加班
岗位说明书编写人
岗位说明书认可人
岗位说明书编写时间
2013年7月31日
任职人签字
日期
岗位职务说明书
岗位名称
售后专员
所属部门
客服中心
岗位编码
直接上级职务
售后主管
岗位等级
直接下级职务
工资等级
岗位目的
配合协助售后主管接待、处理各类售后服务投诉
岗位工作概述
负责受理各类售后服务投诉工作
职业生涯方向
售后主管
任职资格
学历、专业
大专以上,法律或营销相关专业
职称(技术、资格)
培训经历
商场管理的专业知识培训
政策法规常识
熟悉、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》
管理知识
精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识
工作经验
一年以上
年龄、性别
25岁以上、男、女不限
个人素质
具有较强的判断与解决能力、沟通能力,熟悉使用办公自动化,具有基本的网络操作能力
能 力 要 求
理解判断能力
正确领会领导意图
组织协调能力
较强的组织能力,保证工作的正常开展
决策开拓能力
对工作中遇到的问题能够很好的处理
社会活动能力
与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系
语言文字能力
口齿伶俐、文字表达能力强,沟通能力强
业务实施能力
保证售后工作的正常进行
工作关系
内部关系
客服中心
外部关系
各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等相关职能部门
关键业绩指标
编号
量化指标
权重比
1
认真接待好每一位投诉的顾客
80%
2
档案管理
10%
3
电话回访、家访、价格采集等
10%
4
职责及标准
编号
岗位职责
责任
工作标准
1
负责消费者投诉的接待、记录、调解、处理工作
全责
记录清楚、详实,有处理结果
2
负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结
全责
每月有个人投诉接待总结
3
按照《诚信经营公约的深化实施细则》做好监管工作
半责
每月有两次检查记录,且记录清楚、详实
4
实施钻石店质量警示制度
半责
提供典型案例,做好记录
5
负责对顾客投诉作电话回访,并做好月汇总记录
半责
记录清楚、详实
6
负责对钻石店内购物的顾客进行电话回访,并做好月汇总记录
半责
记录清楚、详实
7
为商户及顾客提供相关商品质量信息,帮助其解决质量问题
半责
每月一次采集价格信息
8
协助商场产品质量、价格管理的检查,每月第一个周一和第三个周一分两次检查标价签。
半责
记录清楚、详实
9
当事人每月工作小结
半责
每月26日17:
30分前上交
10
完成领导交办的临时性工作
半责
及时完成
工作权限
1
员工转正的参评权
2
对公司的各项管理制度的建议权
3
参与基层员工转正的评议权;公司内部改革的建议权
其 他
所需培训
战略管理
团队管理
其他
商品知识的学习,相关法律法规的学习
使用工具(设备)
电脑、电话
工作环境
负一楼售后服务中心
工作时间
正常工作时间,根据需要进行加班
岗位说明书编写人
岗位说明书认可人
岗位说明书编写时间
2013年7月31日
任职人签字
日期
总台接待岗位职务说明书
岗位名称
总台接待
所属部门
客服中心
岗位编码
直接上级职务
客服总台主管
岗位等级
直接下级职务
工资等级
岗位目的
方便顾客咨询,提供便捷服务
岗位工作概述
负责日常商户及顾客的接待、咨询工作和电话接听工作
职业生涯方向
总台主管
任职资格
学历、专业
大专以上
职称(技术、资格)
培训经历
服务行业专业培训
政策法规常识
劳动法及其它相关法律法规
管理知识
掌握行政管理法律以及人力资源等相关知识
工作经验
一年或两年以上服务行业工作经验
年龄、性别
22岁以上,男、女不限
个人素质
具有很强的服务意识、判断与解决能力、沟通能力、团结协作能力,熟悉使用办公自动化,具有基本的网络操作能力,
能 力 要 求
理解判断能力
正确领会领导意图
组织协调能力
较强的组织能力,保证总台工作的正常开展
决策开拓能力
对工作中遇到的问题能够很好的处理
社会活动能力
与主管领导、同事及各部门保持良好的协作关系
语言文字能力
能与主管领导及各部门很好的沟通,使工作顺利进行
业务实施能力
保证总台工作的正常进行
工作关系
内部关系
客服中心
外部关系
顾客、商户及各部门
关键业绩指标
编号
量化指标
权重比
1
总服务台工作目标的完成情况
50%
2
直接上级、部门内部的满意度
10%
3
服务台各项工作的改进与提升
20%
4
计划与执行能力、专业知识与技能、总台费用的控制情况
20%
职责及标准
编号
岗位职责
责任
工作标准
1
为顾客广播寻人寻物,为顾客提供储物服务。
全责
热情、耐心,让顾客
2
负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈和处理
全责
做好沟通、联络工作
3
保持服务台的清洁工作。
全责
按时做好服务台清洁工作
4
熟知商场各楼层经营品类和分布情况,为顾客提供全方位服务。
全责
能够知道各商铺、更楼层经营品类分布状况
5
负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。
全责
奖品、赠品数量一致,发放有记录
6
负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作,负责合同的销售管理工作,以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。
全责
不断提高工作的效率、准确率
7
负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料
全责
有宣传资料登记表
8
负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。
全责
粘贴及时
9
协助主管与其他员工工作,并与各部门人员保持良好的工作关系
沟通及时
工作权限
1
员工转正的参评权
2
对公司的各项管理制度的建议权
3
参与基层员工转正的评议权;公司内部改革的建议权
其 他
所需培训
战略管理
团队管理
其他
使用工具(设备)
电话、电脑、复印机、传真机、打印机
工作环境
负一楼总服务台、
工作时间
正常工作时间,
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