营销策略及要点.docx

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营销策略及要点

营

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策

略

及

要

点

酒店营销

酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成局部，它始于饭店提供产品和效劳之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。

　　酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。

它关系着酒店的开展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？

这在整个饭店经营中时时要考虑。

做好酒店营销，首先要制定最正确的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以到达优质营销的最终目的。

组织营销

　　酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：

　　1、划定销售区域和范围。

营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。

　　2、规定销售指标。

营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。

销售指标分为数量指标和质量指标。

数量指标有：

　　〔1〕销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。

　　〔2〕销售次数，每天或每月应进展的销售访问次数。

　　〔3〕销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。

　　由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员到达销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。

　　3、销售人员的成绩评估。

销售管理人员应采取适宜的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报"销售报告"规那么，了解销售情况，及时反应销售信息。

　　4、编排合理的组织机构。

营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。

根据当前酒店的开展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。

产品组合

酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢送的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：

　　〔1〕公务客人组合产品。

针对公务客人的特殊效劳，为公务客人提供优惠：

如免费在客房供给一篮水果，免费提供欢送饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。

　　〔2〕会议组合产品。

会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供给点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。

　　〔3〕家庭住宿组合产品。

形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩效劳，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。

　　〔4〕蜜月度假产品。

蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的效劳，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供给鲜花、水果篮。

　　〔5〕婚礼组合产品。

这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：

该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精巧婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进展曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。

　　〔6〕周末组合产品。

周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需筹划组织一些娱乐体育活动：

如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿效劳组合成价格廉价的包价产品。

　　〔7〕淡季度假产品。

在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。

同时，为了吸引宾客，还要筹划组织宾客免费享受娱乐活动。

〔8〕特殊活动组合产品。

这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和效劳组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。

筹划宣传

酒店营销除开发新产品、新活动工程外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告筹划推销上多做文章。

　　〔1〕可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动工程等，提高宾客对酒店的感官印象。

　　〔2〕运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进展宣传。

　　〔3〕以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。

　　〔4〕设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。

酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营开展的最正确经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不致于在剧烈的酒店业竞争中败下阵来。

酒店营销五忌

一忌主观判定消费单位的信誉程度

　　目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。

酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。

时间一长，本地区的老客户和比拟知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公〞薄“私〞，重“大〞轻“小〞。

　　在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。

如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门到达新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。

二忌老总很少登门拜访

　　酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、稳固客源的有效手段，这已被广XX行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。

有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。

这里面可能有几个方面的原因：

与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。

三忌走马灯似拜访

　　销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实那么有悖常情的做法会产生消极影响。

销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打搅显然不受客户欢送，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。

次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活泼气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。

营销部除了因客而异制定拜访方案外，多渠道、多手段到达目的才是第一位要考虑的。

四忌筹划只是营销部的事

　　营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。

他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的缺乏，根本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。

五忌各自为政搞促销

　　眼下不少酒店对各经营部门收入进展量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。

出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。

酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。

这就要求酒店管理层采取有效措施防止这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

酒店营销七“要〞：

一要做好客源预测工作。

酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：

　　1〕往年同期客源情况的分析。

营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：

每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进展比拟。

由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。

　　2〕关注节假日期间的天气预报。

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，假设天气乐观，可以留出局部房间以出售给临时性的上门散客；假设天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。

需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。

　　3〕了解本市同类酒店的预订情况。

通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。

　　4〕关注各媒体报道。

通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进展滚动式报道。

　　5〕通过其他渠道了解信息。

营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。

总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。

二要做好价风格整准备

　　根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。

新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。

期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过、、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订,以免临时预定而没有房间。

　　在价风格整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进展提价；对于订房中心的调整可以从网上进展了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来对待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是开展未来客源的根底，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高〞、肆意涨价。

三要合理方案客源比例

根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。

但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。

酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。

对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

四要合理做好超额预订

　　酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者〞〔No-show〕的情况。

由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承当经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢送的行为。

例如：

客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做屡次、多处预定。

这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、屡次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。

然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。

为了防止No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。

通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。

然而，如果酒店承受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。

　　为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进展统计比拟，得出一个合理的百分比。

从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。

因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进展沟通、培训。

如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排一样档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。

五要提前做好效劳准备工作

　　一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进展设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。

这在平时可以穿插训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。

　　由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：

00左右，因此必须准备好充足的效劳人手以便能快速清扫、收拾房间。

通过预测，其他各个营业场所如：

车票预订、餐饮、娱乐等效劳也要提前做好准备。

六要进一步锁定客源

　　旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质效劳，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。

例：

XX国际大酒店在去年“五一〞和“国庆〞两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表〔贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用〕，共计发放贵宾卡600多X，据不完全统计，至今有300多X贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。

七要做好相关方联合工作

　　1〕与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。

　　2〕与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。

　　3〕与每天预定的客人进展核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。

　　4〕与媒体电台定时联络。

比方：

XX的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况播送给听众。

　　通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。

互联网成为酒店营销的最大平台

我国互联网开展三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务效劳领域延伸；二是从效劳模式看，互联网正从提供信息效劳向提供平台效劳延伸；三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。

　　酒店的网络营销以直销为主。

酒店开场重视优化和推广方法。

酒店集团信息化必须瞄准中央化的趋势。

　　据报载，截至2021年2月，中国网民数达2.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。

互联网的飞速开展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。

同时，AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告〞数据说明，旅行者通过网络预订房间的比例到达29％。

　　2007年中国在线酒店预订量到达了1500万间/夜，同比2006年增长47.5%，并且未来3年将继续保持高速增长，预计到2021年中国在线旅游市场规模将突破100亿元。

　　资深酒店业人士表示，网络营销已成为中国经济型连锁酒店开展的新动力及新一轮竞争的核心点。

可以预见，未来一段时间，网络互动效劳将成为消费者最关注的酒店效劳内容之一，而自主预订也将成为市场主流。

　　目前，大批盲目进入的经济型酒店正遭遇电子商务模式所带来的新门槛，适应网络时代消费特征的新型“鼠标＋水泥〞经营模式正成为酒店预订市场的主流。

在自主预订热潮的面前，如果不革新营销模式，或许在新一轮“洗牌〞中，他们将面临被淘汰的命运。

　　网络营销固然能创造利润，比方携程、艺龙等订房公司固然能带来客源，但它15%以上的佣金也是让广阔中小酒店“又爱又恨〞，如何让有限的营销本钱发挥出更大的作用，网络分销渠道的选择也很重要!

酒店网络营销的分销渠道

1,酒店自建，花费几千元、上万元不等，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓。

所以，酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统。

　　2,其次，和知名的网络营销平台合作，比方订房联盟、同程、51766等，通过成为会员，扩大宣传和知名度。

在这些平台上注册了信息，就会有很多的会员去浏览。

潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引。

　　3,再次，和一系列的生活咨询搜索平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合作，通过会员点评，给客人提供人性化的效劳信息，吸引客人注意，并且很多营销功能都是免费的哟。

　　4,最后，在一系列的论坛和社区发文合作，比方天涯社区、地方论坛等，吸引眼球，吸引广阔散客的注意，这也为酒店的营销提供了便利。

　　可见，通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低了本钱，提高管理效率，同时也节约了人力本钱。

其次，网络营销系统7*24小时不连续运作，客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情，极为便利，酒店效劳做到了人性化。

另外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的效劳，增加了酒店效劳的附加值。

　　总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最正确的效劳体验，更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分的展示与推广。

酒店营销的十招

为了酒店长期开展的需要，应把酒店的重要客户的资料进展收集并建立一个专门的数据库进展管理，以便于酒店对这些重要客户进展针对性的效劳，如发送生日贺卡，节日祝福，进展回访，入店时给予一些特殊政策等等。

因此，现方案从以下几个方面来收集、建立重要客户资料库

资料的收集和整理

一、销售人员在出差回来后，应尽快将客户资料进展整理，并备份给dorothy，同时在名片上注明重要客户〔KA，KP〕，以便于将重要客户资料收入专门的数据库中。

而且，销售人员应尽量收集重要客户的个人资料，如爱好、生日、个人电子信箱、、地址等等〔如下表〕。

二、在接待VIP时，前台或负责接待的销售部人员应尽可能多方面的了解客人的相关信息，并传达给dorothy，以便在资料库里进展及时的建立、完善和补充。

三、每次接待的会议完毕后，负责会议的销售人员应将此次会议的organizer和重要来宾的个人资料提供给dorothy，以便作为重要客户资料入库。

并且应同时提供本次会议的相关信息，如会议时间、人数、房价、特殊要求以及投诉等，以便入库和今后查询。

四、销售人员在每次与这些重要客户进展接触时，如果发现客户的某些个人资料已更改，必须及时通知dorothy，在库里进展相应的资料更新。