个案工作的沟通技巧和工作过程.ppt
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个案工作的沟通技巧和工作过程.ppt
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个案工作的沟个案工作的沟通技巧和工作通技巧和工作程序程序v个案工作的沟通技巧个案工作的沟通技巧v个案工作的过程个案工作的过程主要内容主要内容主要内容主要内容一、个案工作沟通一、个案工作沟通一、个案工作沟通一、个案工作沟通信息发出者信息发出者信息接受者信息接受者发出信息发出信息信息反馈信息反馈1.良好沟通的效果良好沟通的效果
(1)信息被对方接收)信息被对方接收;
(2)信息被对方理解)信息被对方理解;(3)信息对对方产生了影响)信息对对方产生了影响;良好的沟通还应具备良好的沟通还应具备:
(4)产生积极的影响)产生积极的影响,为对方所接受为对方所接受;(5)接受为愉悦的接受)接受为愉悦的接受.
(一)沟通
(一)沟通
(一)沟通
(一)沟通2.沟通的原则沟通的原则
(1)尊重沟通对象)尊重沟通对象第一,应重视对方第一,应重视对方第二,接纳对方第二,接纳对方第三,令对方感到温暖第三,令对方感到温暖第四,尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性第四,尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性
(2)培养同感能力)培养同感能力同感也就是感受他人的感受同感也就是感受他人的感受
(一)沟通
(一)沟通
(一)沟通
(一)沟通3.训练自己的沟通技巧训练自己的沟通技巧
(1)学会运用语言符号)学会运用语言符号第一,把话说得悦耳第一,把话说得悦耳第二,把话说得清楚第二,把话说得清楚第三,把话说得准确第三,把话说得准确第四,把话说的恰当第四,把话说的恰当第五,把话说的巧妙第五,把话说的巧妙
(2)学会运用身体符号)学会运用身体符号(3)学会运用环境符号)学会运用环境符号
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。
专业谈话。
1.特点特点
(1)目的明确性)目的明确性
(2)内容的选择性)内容的选择性(3)过程的计划性)过程的计划性(4)角色的规定性)角色的规定性(5)非互惠性)非互惠性(6)非娱乐性)非娱乐性
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈2.过程过程
(1)开始阶段)开始阶段
(2)发展阶段)发展阶段(3)结束阶段)结束阶段
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈3.应注意问题应注意问题
(1)工作者的心理准备)工作者的心理准备
(2)会谈场所安排)会谈场所安排(3)工作和的仪表)工作和的仪表(4)双方的称谓)双方的称谓(5)会谈中的记录)会谈中的记录
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的会谈)支持性的会谈
(2)引领性的会谈)引领性的会谈(3)支持性的会谈)支持性的会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第一,表达专注第一,表达专注工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理专注的功能:
专注的功能:
可以给案主带来安全感,稳定案主情绪,令案主容易敞开心扉倾诉可以给案主带来安全感,稳定案主情绪,令案主容易敞开心扉倾诉自己的内心世界;自己的内心世界;可以缩短工作者与案主的心理距离,促进发张良好的专业关系;可以缩短工作者与案主的心理距离,促进发张良好的专业关系;有利于工作者全面观察、了解案主。
有利于工作者全面观察、了解案主。
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧生理上的专注行为主要表现为:
生理上的专注行为主要表现为:
上身前倾;上身前倾;开放的姿势;开放的姿势;良好的视线接触。
良好的视线接触。
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第二,主动倾听第二,主动倾听工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动倾听三方面的内容:
倾听三方面的内容:
案主的话语信息;案主的话语信息;案主的身体语言信息;案主的身体语言信息;解读案主其人解读案主其人
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第三,同理心第三,同理心指工作者进入并了解案主内心世界,并将这种了解传达给案主的一指工作者进入并了解案主内心世界,并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。
包括情绪同理和角色同理两个层面。
种技术与能力。
包括情绪同理和角色同理两个层面。
情绪同理:
指工作者如同亲身体验的感受案主的感受,是一种受他情绪同理:
指工作者如同亲身体验的感受案主的感受,是一种受他人状况感动的能力。
人状况感动的能力。
角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。
角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第三,同理心第三,同理心分为三个层面的要素分为三个层面的要素觉知的能力:
被感动的能力和理解的能力觉知的能力:
被感动的能力和理解的能力语言表达的能力:
包括说话能力和身体语言能力语言表达的能力:
包括说话能力和身体语言能力传达的及时性传达的及时性
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第三,同理心第三,同理心注意的问题注意的问题不要急于表达,给自己留下思考的时间不要急于表达,给自己留下思考的时间恰当反应恰当反应把握自己的情绪,使之与按住的情绪相协调。
把握自己的情绪,使之与按住的情绪相协调。
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(1)支持性的技巧)支持性的技巧第四,鼓励支持第四,鼓励支持是指工作者通过恰当的话语和身体语言,去鼓励案主继续表达他们是指工作者通过恰当的话语和身体语言,去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术的感受和看法的技术
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。
题、观念等的技巧。
第一,澄清第一,澄清工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。
工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧第一,澄清第一,澄清案例案例1:
当事人当事人:
我再也不想看到他我再也不想看到他,我对他一片真诚我对他一片真诚,处处为他着想处处为他着想,没想到他竟没想到他竟然这样对待我然这样对待我.“衣要新衣要新,人要旧人要旧”,他连这个道理都不懂他连这个道理都不懂,有了新朋友有了新朋友,就忘了就忘了我这个旧朋友我这个旧朋友,甚至把我一脚踢开甚至把我一脚踢开,真是忘恩负义真是忘恩负义.工作者工作者:
你们之间似乎发生了一些事你们之间似乎发生了一些事,让你很生气让你很生气.告诉我发生了什么事情告诉我发生了什么事情?
(澄清)澄清)
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧第一,澄清第一,澄清案例案例2:
当事人当事人:
当时他说了一些话让我觉得很惊讶当时他说了一些话让我觉得很惊讶.我一直以为他是个自私自利我一直以为他是个自私自利的人的人,所以对他没有好印象所以对他没有好印象,也尽量不跟他来往也尽量不跟他来往,没想到他竟然如此有爱心没想到他竟然如此有爱心,看看来我以前真是误会他了来我以前真是误会他了.工作者工作者:
他的一些话出乎你的意料之外他的一些话出乎你的意料之外,改变了你对他的看法改变了你对他的看法.告诉我他的告诉我他的哪些话让你感觉惊讶哪些话让你感觉惊讶?
(澄清澄清)
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧第二,对焦第二,对焦工作者引领案主缩小话题范围,突出谈话重心。
工作者引领案主缩小话题范围,突出谈话重心。
案例案例1:
当事人当事人:
我的能力与努力比我的同事强我的能力与努力比我的同事强,可是我的同事比较会做人可是我的同事比较会做人,他会主他会主动找其他同事聊天动找其他同事聊天,送东西给他们吃送东西给他们吃,主动帮助他们主动帮助他们.结果他们把好机会都给结果他们把好机会都给了他了他.回应回应:
他们把好机会都给了你的同事他们把好机会都给了你的同事.(对焦对焦)
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧第二,对焦第二,对焦案例案例2:
当事人当事人:
大学毕业已经大学毕业已经15年了年了,前几天接到同学电话前几天接到同学电话,说要开同学会说要开同学会,我有我有点不想去点不想去.这这15年来年来,我没有任何成就我没有任何成就,倒是孩子生了好几个倒是孩子生了好几个.想当初我在班上想当初我在班上是个活跃、积极的学生是个活跃、积极的学生,老师与同学都认为我将来的成就不可限量老师与同学都认为我将来的成就不可限量,谁知道现谁知道现在还是一事无成在还是一事无成,哪有面子跟同学见面哪有面子跟同学见面.回应回应:
你到现在还是一事无成你到现在还是一事无成,觉得见到同学会很没面子觉得见到同学会很没面子.(对焦对焦)
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧
(2)引领性的技巧)引领性的技巧第三,摘要第三,摘要在访谈进行一段时间后在访谈进行一段时间后,工作者将两人谈话的要点整理与归纳工作者将两人谈话的要点整理与归纳,回应给案回应给案主主.
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧(3)影响性的技巧)影响性的技巧第一,提供信息第一,提供信息工作者基于专业特长和经验,向案主提供其所需要的知识、观念、技工作者基于专业特长和经验,向案主提供其所需要的知识、观念、技术等方面的信息。
术等方面的信息。
第二,自我披露第二,自我披露该技术是指在适当的情况下该技术是指在适当的情况下,工作者公开自己的类似经验与案主分享工作者公开自己的类似经验与案主分享,协协助对方了解自己助对方了解自己,并收获启发并收获启发.
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈
(二)个案会谈4.技巧技巧(3)影响性的技巧)影响性的技巧第三,建议第三,建议在对案主的情况进行了解和评估之后在对案主的情况进行了解和评估之后,提出建设性的有助于问题解决的提出建设性的有助于问题解决的意见意见.第四,忠告第四,忠告指指向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动第五,对质第五,对质当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时,直直接发问或指出疑义的技术。
接发问或指出疑义的技术。
二、个案工作的过程二、个案工作的过程二、个案工作的过程二、个案工作的过程全过程全过程:
接案与建立关系接案与建立关系收集资料与问题判断收集资料与问题判断制定目标与工作制定目标与工作计划计划服务计划的实施服务计划的实施结案与评估结案与评估一、接案与建立关系一、接案与建立关系一、接案与建立关系一、接案与建立关系
(一)案主现实性的心理反应
(一)案主现实性的心理反应1.可能不需要立即接受服务,仅仅是进行询问和试探;可能不需要立即接受服务,仅仅是进行询问和试探;2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情;常难为情;3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是很痛苦,无法面对。
很痛苦,无法面对。
4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他(她)求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他(她)这次求助有影响。
这次求助有影响。
一、接案与建立关系一、接案与建立关系一、接案与建立关系一、接案与建立关系
(一)案主现实性的心理反应
(一)案主现实性的心理反应
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- 个案 工作 沟通 技巧 过程