CRM客户关系管理系统建设方案完整版.docx

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CRM客户关系管理系统建设方案完整版

CRM客户关系管理系统

建设方案

商务代表：

沈言炎

2013年11月5日

本方案未经许可，不得转载；违者必究！

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一、全局模块功能

1.1基于三层体系构架

∙客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：

表现层、数据层、应用层。

∙多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。

∙在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。

∙用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

∙WebService技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

1.2关联菜单设计

∙CRM客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。

∙关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。

例如：

Ø打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

Ø打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；

∙CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

1.3自定义表单扩展

∙自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：

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Ø填写表格

Ø通过表格执行办理或审批流程。

例如：

1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。

∙自定义表单主要有两种使用场合：

Ø数据自定义表单：

这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；

Ø流程自定义表单：

可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：

1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；

1.4技术领先的流程自动化组件

∙工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。

工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件

∙在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。

∙CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。

∙CRM客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。

∙CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。

∙CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。

∙极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。

可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

1.6目标任务的管理模式

∙通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。

∙管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。

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∙

∙图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

1.7多种方式协作交流

∙客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。

∙团队协作管理：

客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。

∙支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：

通过RTX的互联方案，可以实现企业内外的交流。

可以打开语音、视频进行对话。

同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。

∙实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：

支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出……

∙视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：

具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。

∙电子邮件功能：

提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。

∙内部消息机制：

内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。

1.8全文检索技术

对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。

1.9报表、图表和分析决策

∙CRM客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。

∙CRM客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。

∙丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标（KPI）。

1.10灵活可靠的权限控制组合

∙企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。

∙CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。

∙企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。

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1.11自定义字段扩展

∙CRM客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要；

∙字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；

∙用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；

二、客户管理功能

2.1客户管理功能实现

∙企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

∙任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

∙能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

∙能够对各种销售活动进行追踪。

∙系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

∙拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

∙能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

2.2客户信息管理

∙客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。

建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。

∙客户信息管理的内容包括：

客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。

∙客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。

2.3联系人信息管理

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∙联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。

∙联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。

∙联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。

2.4潜在客户管理

∙潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。

∙机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。

∙通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

2.5客户关怀管理

∙客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

∙对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：

销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；

∙企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。

2.6客户满意度

∙客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。

∙CRM客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

∙客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。

2.7客户请求及投诉

∙客户请求/投诉的处理情况及回访情况

2.8客户信用评估

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∙客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。

∙客户信用评估的主要内容有：

公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。

∙使用CRM客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。

2.9在线捕获潜在客户

∙CRM客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。

∙CRM客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。

∙企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

2.10客户统计

∙客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计

2.11行动记录

∙纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况

三、服务管理功能

3.1客户服务工作自动化

∙客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。

∙员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。

∙客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。

3.2合作伙伴入口

∙合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。

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∙CRM客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。

∙合作伙伴入口也可以与CRM客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。

3.3客户服务知识库

∙“客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于Web的服务请求。

∙服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

∙使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作：

Ø跟踪各个案例并管理服务。

Ø在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。

Ø管理客户咨询和请求。

3.4客户反馈管理

∙客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。

∙对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。

∙对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。

3.5一对一服务

∙企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。

∙一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。

∙一对一服务功能：

销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。

3.6与呼叫中心集成

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∙呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

∙CRM客户关系管理系统可与呼叫中心集成。

3.7客户服务知识库

∙经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。

∙建立服务知识库，主题包含：

产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

∙知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。

3.8服务资源

∙包括常见问题，培训教材，技术文章等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中

四、事件日程功能

4.1个人日程安排

∙用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。

∙市场活动和各类业务事务（如约会、电话）会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。

∙日程管理可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。

4.2实时任务和事件日程查询

∙系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。

∙工作日程可按成员、日期、部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有：

Ø事件计划

Ø审批流程事件

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Ø业务流程事件

Ø项目任务

Ø工作任务

Ø个人提醒事件

∙通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。

∙成员可使用日程查询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解员工的工作情况。

∙在日程安排的当天，会桌面提醒相关日程信息，也可以预先设定到期提前提醒功能。

4.3事件计划

∙事件计划用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录。

∙可设置到期预先提醒，提醒方式有内部消息、手机短信或电子邮件。

∙日程计划表上可以检查日程冲突。

∙事件计划（如约会、电话）会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。

五、审批流程功能

5.1流程审批的常用审批表单

∙公文流转过程（发文、收文、归档）

∙项目立项审批过程

∙文档或合同审批会签过程

∙公司规章制度审批会签过程

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∙出差申请表

∙请假申请表

∙费用报销申请审批表

∙采购申请表

∙资产（办公用品，图书或相关资料）领用、借用申请表

∙加班申请表

∙借款登记表

∙业务申请表

∙办公申请表

5.2图形化流程视图

∙CRM系统的流程提供图形化设计流程图和数据表式设计流程图，这两种视图同时也应用于流程的阅读。

∙流程设计视图可以查看或设计，通过添加、删除、修改条件判断、循环、会签、节点来进行定义，并在流程图中用直观实时的图形表示出来。

∙流程图以不同图形、线条显示，可直观的看出流程走向。

∙CRM系统的流程还提供数据表视图，在数据表视图中，可以浏览流程的过程属性、对象属性、消息属性、限制、多条件等详细属性信息。

∙用户可以随时在两种视图中切换。

5.3基于模板的流程定义

∙复杂流程的定义过程十分繁琐，客户关系管理系统可使用模板来定义流程，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。

∙采用模板定义可提高工作效率，便于快速布署实施。

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∙流程模板，就是按常规办理工作流程工序，制定为流程模板，供系统中工作流、审批流等工作流程定义时套用。

∙企业可以定义适合本企业管理特点的工作流程模版，也可以使用“复制”功能，在复制后经过少量更改创建为新的自定义的流程。

5.4自定、预定、固定三种流程模型

∙预定义流程：

流程发起人可以自由更改节点的对象，但不能更改节点，预定义的流程用户可以保存选择的对象，下次发起同样的流程，可以使用导入功能导入。

∙固定流程：

固定流程是管理员定义好的流程，固定流程不能修改，适用于严肃的过程。

∙自定义流程：

流程发起人可以自由更改节点，也可以更改节点的办理对象或审批对象。

5.5会签功能应用

∙流程会签，是一组平行的流程步骤，会签能够把多个任务节点在一个步骤内处理。

∙流程会签可在同一个办理节点里实现多个部门分步审批，常用于合同会签、重大项目立项会签等。

5.6节点的办理、只读和跳转

∙流程的节点除了办理节点外，也支持只读节点（通知节点），只读节点的对象不需要做出办理。

∙流程的节点支持使用任意办理、全部办理、半数通过三种办理方式。

∙流程的办理支持跳转功能，包括自动跳转和人工跳转。

∙流程的节点还可以设置办理限制、短消息通知等属性。

5.7自定义类型

∙流程除了系统内置的各种流程类型外，还支持用户自定义流程类型。

∙在自定义流程类型中，可使用自定义的数据资源，这些资源跟整个系统是共享的，同时与自定义表单也是通用的。

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5.8自定义字段

∙CRM客户关系管理系统在三个层面上支持自定义字段：

∙自定义流程类型，不同的流程类型表单不相同，例如：

请假申请和费用报销申请，所填写的表格内容是不同的，可使用自定义字段功能进行设置。

∙主要表的自定义字段：

系统允许在主要表中创建和使用自定义字段，例如：

系统的客户表中没有“信用额度”这个字段，但又需要这个字段，可使用自定义字段创建“信用额度”，无需通过二次开发即可实现扩展。

∙表单的自定义字段：

详细请参阅自定义表单介绍。

∙所有自定义字段都可以使用系统的外键查询和分类玫举数据，与系统形成一个有机的整体。

六、市场管理功能

6.1市场活动管理

∙市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

∙营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

∙可帮助营销部门管理其市场活动资料；

6.2市场信息管理

∙市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。

∙营销人员可方便查阅这些信息资料。

∙市场信息管理的高级分析功能还包括从无序的信息情报资料中，使用数据挖掘工具进行整理和分析。

6.3合作伙伴管理

∙记录合作伙伴情况，记录信息参照客户管理

七、财务管理功能

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7.1应付款管理

∙对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。

∙应付款管理是企业控制资金流出的一个主要环节，同时也是维护企业信誉，保证企业低成本采购的一个有利手段。

∙应付款管理系统主要提供发票和应付单的录入、向供应商付款的处理、及时获取现金折扣的处理、单据核销处理等业务处理功能，并提供应付账龄分析、欠款分析等统计分析，提供资金流出预算。

7.2应收款管理

∙对订单或其他收入产生的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款。

∙应收款是企业运营资金流入的一个主要来源，因此应收款的管理是保证企业资金健康运作的一个主要手段。

∙应收款管理系统主要提供发票和应收单的录入、客户信用的控制、客户收款的处理、现金折扣的处理、单据核销处理、坏账的处理、客户利息的处理等业务处理功能，并提供应收账龄分析、欠款分析、回款分析等统计分析，提供资金流入预测。

7.3费用预算

∙根据前期财务分析做出下期的财务计划、预算等。

∙各部门、项目组可提交费用