质量和环境管理手册.docx

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质量和环境管理手册

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11　范围

1.1目的

饭店质量和环境管理手册按ISO9001:

2000《质量管理体系要求》和ISO14001:

2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。

1.2应用

——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。

——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。

——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。

——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:

2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。

而按GB/T24001-2004idtISO14001:

2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。

12　规范性引用标准

下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T19000-2000idtISO9000:

2000质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2000idtISO9001:

2000质量管理体系要求

GB/T24050：

2000idtISO14050：

1998《环境管理术语》

GB/T24001-2004idtISO14001:

2004《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T19011:

2003idtISO19011：

2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。

GB/T19004-2000idtISO9004:

2000质量管理体系业绩改进指南

GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写规则

GB/T19023-1996idtISO10013:

1995质量手册编写指南

有关的法律、法规、标准和行业标准及规范（详见附录F）

13　术语和定义

饭店质量和环境管理体系文件采用本手册采用GB/T19000-2000idtISO9000：

2000《质量管理体系基础和术语》和GB/T24050：

2000idtISO14050：

1998《环境管理术语》中的术语和定义，并根据需要在相应的章节中增补所需的术语和定义。

14　质量管理体

14.1　总要求

饭店按GB/T19001-2000idtISO9001:

2000《质量管理体系要求》和GB/T24001-2004idtISO14001:

2004《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求建立、完善质量管理体系，形成丽江大港旺宝国际饭店质量和环境管理体系文件，并贯彻实施和保持，保证饭店质量和环境管理体系有效运行并持续改进，确保饭店具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的管理和服务能力。

a）质量和环境管理体系所需的全部（含外购和外包）过程进行识别，对与饭店管理和服务直接有关的过程和外购物资、监视和测量等过程，按过程方法建立并实施控制。

b）明确饭店管理和服务过程之间相互顺序和接口关系及控制要求，见“附录E饭店管理和服务控制流程图”，具体按相关文件执行；

c）为确保质量和环境管理体系规定的过程有效运行并得以控制，饭店根据饭店管理和服务特点，结合饭店管理需要，制定了相应的程序文件、管理制度及服务控制管理规程，明确规定其控制所需的管理准则和管理方法等；

d）根据管理和服务、过程及体系运行的需求，配置所需的资源，支持、保证并监视质量和环境管理体系所需的过程持续有效地运行。

e）按饭店管理和服务控制流程确定的控制点及管理和服务标准规定要求，对其饭店管理和服务过程进行监视、测量，保证管理和服务质量和环境处于受控状态。

f）通过管理评审、外部审核（包括顾客和第三方的审核）、内部审核、饭店管理和服务过程监督检查和纠正和预防措施，以及对质量和环境管理体系业绩定期的监视、测量和分析，寻找质量和环境改进机会，确保饭店管理和服务处于受控状态，质量和环境管理体系运行有效并持续改进。

饭店针对饭店管理和服务特点，其外包过程将（桑拿、热舞吧、美容美发、商场等）委托具有资格的单位和个人经营，其单位和个人的选择、评定及合同或协议签订，参照《采购控制程序》规定进行控制和管理。

14.2　文件要求

14.2.1　总则

饭店质量和环境管理体系文件包括：

a）质量方针、环境方针、质量目标、环境目标（质量方针、环境方针、质量目标、环境目标随质量和环境手册一起颁布）；

b）质量和环境手册；包括：

管理职责、资源管理、管理和服务实现、环境管理实施与运行、测量、分析和改进，且以对顾客需求的确定、顾客满意和众多相关方对环境保护的不断发展和需要作为过程的输入和输出（对应本手册第5、6、7、8章）；

c）22个程序文件，包括ISO9001:

2000及ISO14001:

2004标准要求形成文件的程序，详见“附录F文件目录”；将质量管理和环境管理过程的顺序和相互作用,分别采用以过程为基础的质量管理体系流程图和环境管理流程图确定；将产品实现各子过程的顺序和相互作用，以服务流程图的形式确定；

d）为确保质量和环境管理体系过程的策划、运行和控制有效，在22个程序文件的基础上，制定了相应的管理制度、岗位作业指导书及控制规范等文件作为质量和环境手册和程序文件的补充，保证饭店质量和环境管理体系的贯彻实施，详见“附录F文件目录”；

e）与质量和环境管理体系运行相适应的记录，包括GB/T19001-2000idtISO9001:

2000、GB/T24001-2004idtISO14001:

2004标准要求的记录，详见“附录H记录汇总目录”。

14.2.2　质量和环境管理手册

饭店《质量和环境手册》依据GB/T19001-2000idtISO9001:

2000、GB/T24001-2004idtISO14001:

2004标准要求，结合饭店实际要求，由管理者代表组织编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布实施的质量和环境管理体系文件。

《质量和环境管理手册》的控制和管理，按《文件控制程序》规定进行。

饭店质量和环境管理手册包括以下内容：

a）质量方针、环境方针、质量目标、环境目标；

b）重要环境因素及过程信息

c）饭店组织机构、质量和环境管理体系系统图、各部门质量和环境职能分配表和部门职责和权限的描述；

d）质量和环境管理体系文件的适用范围和对内外部标准的引用说明；

e）对与质量和环境管理体系有关的程序或支持性作业文件的引用；

f）质量和环境管理体系的基本结构和过程之间的相互作用及控制要求的简要描述；

g）现场应急和响应计划；

h）相关记录目录。

14.2.3　文件控制

为确保与质量和环境管理体系有关的场所使用的文件为有效版本，饭店制定《文件控制程序》对质量和环境管理体系运行所需的文件进行控制和管理，以保证：

a）文件发布前得到批准，以确保文件充分性和适宜性；

b）对质量和环境管理体系运行不适宜的文件进行评审，评审后需更新或修改的文件须进行再次审批后方可实施；

c）文件更改须填写“文件更改申请表”并在文件的更改记录上进行标识。

当文件更改幅度较大时采取换页或换版，以确保文件保持清晰；

d）对文件发放进行登记并实施控制和管理，确保在使用场所都得到适用文件的有效

版本。

质量和环境手册、程序文件、管理文件、技术文件实行“受控”和“非受控”分类管理，受控文件加盖“受控”字样的印章，并注明分发号，非受控文件只注明分发号，不需加盖“非受控”字样的印章；

e）为使饭店文件易于识别、检索，对质量和环境管理体系文件实施编号标识。

f）对与管理和服务有关的外来文件（如：

法律、法规、标准和上级来文等）进行登记，并按《文件控制程序》规定控制文件的发放，确保在使用处获得适用文件的有效版本。

g）所有作废文件应立即从使用场所收回，并加盖“作废”字样的印章，予以识别。

当作废文件需保留应在该文件上加盖“留存”字样的标识予以识别，以防止作废文件的非预期使用。

14.2.4　记录的控制

记录是为提供质量和环境管理体系符合要求和有效运行的证据，饭店制定并执行《记录控制程序》，对与质量和环境管理体系运行有关记录的标识、收集、贮存、保护、检索、保存期限和处置等进行控制，保证饭店管理和服务实现过程所使用的记录内容完整、保持清晰，能清楚地证明管理和服务满足规定要求的程度，并易于识别和检索。

对与质量和环境管理体系运行有关记录的保存期限，应满足顾客和法律法规的要求，并与该管理和服务的寿命周期相适应，其保存期限详见“附录H记录汇总表”。

相关文件

Q/DGWB-CX-01-2007文件控制程序

Q/DGWB-CX-02-2007记录控制程序

15　管理职责

15.1　管理承诺

总经理开展以下活动，为饭店质量和环境管理体系的建立、实施和持续改进作出管理承诺，确保顾客的要求得到满足。

a）向饭店全体员工传达满足顾客和与质量和环境管理有关的法律、法规要求的重要性；建立获取这些法律、法规和要求的渠道；及时更新有关法律、法规及其他要求的信息、并将这些信息传达给员工、相关方和代表饭店工作的各类人员。

b）组织制定并批准饭店质量方针、环境方针和质量目标、环境目标；并向外界公开承诺；在相关方的积极配合下，实现饭店的管理方针、质量目标、环境目标；

c）确保饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标让全体员工理解并贯彻执行；提高服务质量，改善工作环境，提高环境意识和安全意识，促进饭店全面协调发展。

d）主持实施管理评审，对饭店质量和环境管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审

e）确保质量和环境管理体系建立、有效实施和持续改进所需资源提供。

5,2以顾客为关注焦点

饭店的生存和发展依存于顾客。

饭店以顾客为关注焦点，通过识别、了解顾客的需求与期望，包括与饭店质量和环境管理有关的责任或义务及法律法规等方面的要求，坚持持续预防和改进，在全体员工中牢固树立“人性化的管理，生态环保，细致周到服务、持续发展”的思想，确保顾客的要求和期望得到确定并予以满足。

饭店行政部应及时对收集到的国家和地方法律法规进行评审，确保是有效版本，如发现失效，应及时更新。

5.3质量和环境方针

质量和环境方针是饭店总的质量和环境宗旨和质量和环境方向。

饭店质量和环境方针由总经理组织制定，经管理评审会讨论通过，总经理批准后颁布实施。

质量和环境方针应满足以下要求：

a）与饭店的宗旨相适应；

b）体现满足外界、顾客需求和组织持续改进的承诺；

c）提供制定和评审质量和环境目标的框架；

d）在饭店内得到沟通和理解；

e）对质量和环境方针的实施情况，总经理定期召开管理评审会，组织有关人员对饭店质量和环境方针的适宜性、充分性、有效性进行评价，确保质量和环境方针适宜、充分、有效。

5.4策划

5.4.1质量和环境目标

质量和环境目标是饭店在质量和环境方面追求的目的，是评价质量和环境管理体系有效性的重要依据。

饭店质量和环境目标是建立在质量和环境方针的基础上，在质量和环境方针给定的框架内制定并展开。

为保证质量和环境方针实现和质量和环境目标的贯彻实施，饭店将质量和环境目标分为中长期的质量和环境目标和年度质量和环境目标。

中长期质量和环境目标由总经理组织制定，经管理评审会讨论通过，总经理批准颁布实施。

中长期的质量和环境目标，见本手册“质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的颁布令”。

年度质量和环境目标由人事培训部根据中长期质量和环境目标的要求，结合每年各单位质量和环境目标的完成情况，以及饭店年度发展要求和质量、环境工作重点，提出当年质量和环境目标，并将其质量和环境目标进行分解，提出保证目标实现的具体措施，经管理评审会议讨论通过，总经理批准后下发各部门实施。

人事培训部通过内部审核或监督抽查，对质量和环境目标实施情况进行检查，填写“质量和环境目标分解及实施情况检查表”并提出考核意见，经总经理批准，交人事培训部纳入饭店当月对责任单位或责任人工作业绩的考核，确保饭店质量和环境目标实现。

饭店质量和环境目标应满足以下要求：

——与饭店质量方针、环境方针相一致；

——满足顾客对管理和服务的要求；

——是量化的，可测量的；

——接合饭店实际，具有可操作性；

——对管理和服务质量和环境有较大影响的相关职能部门都得到分解并贯彻实施；

——制定相应的保证措施，确保各职能部门及相关责任人的质量和环境目标得以实现。

a）质量目标

饭店在相关职能和层次上建立的质量目标应形成文件。

质量目标可以是定性的（如服务热情），也可以是定量的（如宾客满意率），但质量目标应尽可能量化并是可测量的。

b）环境目标

饭店在相关职能和层次上建立的环境目标应形成文件。

在建立和评审目标时，应考虑：

——法律、法规和其他要求；

——可选技术方案；

——财务、运行和经营要求；

——相关方的观点和意见。

环境目标还应考虑重大环境因素，并包括污染预防承诺和遵守法律法规的承诺；

c）环境管理方案

饭店制定并保持旨在实现环境目标和指标的环境管理方案，规定内容有：

——环境管理方案必须明确实现环境目标和指标的责任人、方法和时间表，并按受控文件要求对实施过程进行控制；

——对所有确定的目标和指标均应制定环境管理方案；

5.4.2质量和环境管理体系策划

根据饭店发展规划、顾客和市场的需求及质量和环境管理体系的运行情况，对饭店的质量和环境管理体系的建立、实施和持续改进等进行整体策划，以确保：

a）饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的实现；

b）当饭店内外部环境发生重大变化或部分质量和环境管理体系运行不适应时，应对质量和环境管理体系的变更进行策划，将变更的内容提交管理评审会议决策，确保质量和环境管理体系的变更在受控状态下，并满足饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标质量和环境管理体系过程所需的资源及其持续改进的要求，保持质量和环境管理体系的完整性。

c）识别和确定对环境具有或可能具有重大影响的因素，在体系建立、实施和持续改进时加以区别和有效控制。

识别环境因素充分考虑三种时态（过去、现在和将来），三种状态（正常、异常和紧急状态），七种类型（向大气的排放、向水体的排放、废弃物产生、对土壤的污染、资源能源的消耗、给饭店、社区和周围群众造成的影响，地区性环境问题），确定其活动、产品或服务中自身能控制或可望对其施加影响的环境因素，从中判定那些具有或可能具有重大环境影响的因素。

d）识别饭店自身能够控制和可望对其施加影响的环境因素，及时更新本饭店适用的法律法规和其他要求（包括行业规范、与有关机构的协定、非法规性指南等），约束本饭店的行为，并持续改进。

当饭店的活动或服务发生较大变化，或法律法规及其他要求更新时，应及时对环境因素进行补充识别和评价；并按程序定期组织识别、评价重大环境因素，及时更新这方面的信息。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

总经理按饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标质量和环境管理体系运行要求及饭店发展的需要，建立、健全饭店组织机构，明确规定各部门和各级人员的职责、权限和相互关系，保证相关人员理解并贯彻执行。

总经理是饭店管理和服务质量和环境管理的第一责任人，对饭店服务的最终管理和服务质和环境管理负责，保证建立的质量和环境管理体系和饭店管理和服务的满足顾客和法律法规的要求，并确保顾客能够及时获得管理和服务质量和环境问题的信息。

为确保饭店质量和环境管理体系运行正常、有效，总经理授权人事培训部经理负责组织、协调、处理管理、服务质量和环境方面的工作。

授权人事培训部负责饭店服务质量和环境管理的监督、检查、控制，同时授权质检员负责对饭店的服务质量和环境管理进行监视、测量和控制，以确保其独立行使其规定的职责和权限。

饭店的组织机构设置见“附录A组织机构图”。

饭店的质量和环境管理体系运行机构设置见“附录B质量和环境管理体系系统图”。

饭店与质量和环境管理体系相关部门的质量和环境职能的见“附录C质量和环境职能分配表”。

与质量和环境管理体系运行有关的各级人员的职责、权限，按《岗位职责、权限和任职要求》的规定执行。

对各级人员的管理和控制要求，按《人力资源控制程序》规定执行。

质量和环境管理体系系统图所涉及的领导和相关部门的职责和权限按如下规定执行：

a）总经理

——负责组织贯彻执行国家法律、法规，是服务质量和环境管理的第一责任人；

——负责向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

——负责向社会公开环境管理和环境保护工作的承诺；

——组织饭店质量和环境管理体系的策划，确保质量和环境管理体系运行所必要的资源配备；

——负责组织制定和批准饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标，批准环境管理方案，检查落实管理方案实施情况。

——确定饭店的组织机构设置，任命管理者代表，授权饭店质量和环境管理和监控的人员；

——批准各级岗位的职责、权限和任职要求；

——主持管理评审，批准管理评审计划和报告；

——负责饭店所需人力资源开发的组织、协调，批准饭店年度教育培训计划；

——批准质量和环境手册、程序文件及分管范围内的管理文件；

——有权考核和任免饭店各级质量和环境责任人员；

——对饭店污染物排放指标和饮食、服务安全及消防工作负全责。

b）副总经理

——组织贯彻执行国家质量和环保方面的法律、法规、政策和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责饭店服务、质量、环境、设备管理的组织、协调和指挥，检查和考核，确保饭店安全文明服务；

——负责审批设备/设施购置计划和设备大修（项修）及维护保养计划；

——组织编制并审批设备的操作规程；

——负责设备事故的处理，有权对造成事故的责任人进行处罚。

——负责组织部门识别环境因素和编制环境管理方案，对环境管理方案的实施进行控制；

——批准分管范围内的质量和环境管理作业文件；

——对外包方的选择、评价、签订的合同进行审批。

——负责质量和安全及环境事故的处理，有权对造成重大质量和安全及环境事故的责任人进行处罚；

——负责质量和环境管理岗位人员培训计划的审核，并组织对实施效果进行考核；

——对有争议的不合格管理和服务及应急预案实施进行仲裁。

c）餐饮部（中、西餐厅）

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责餐饮部的经营管理工作，对餐饮服务的组织、服务质量、饮食产品质量、食品卫生、餐饮环境、用餐客人及工作人员身体健康进行策划管理并负责；

——组织餐饮部对使用的设备、设施进行维修保养，确保其正常运行；

——定期对餐饮部环境、卫生、安全进行检查，组织对应急预案的实施，发现问题及时纠正和预防；

——归口饭店餐饮质量和环境管理的工作，负责饭店餐饮质量和环境管理体系运行的组织、协调、监督、检查，提出考核建议交分管领导审核；

——确定餐饮作业方案，组织编制餐饮作业规程和餐饮作业纪律检查，对餐饮作业执行情况进行考核，有权制止违反餐饮作业的操作；

——负责监视和测量装置管理和控制；

——负责质量和环境方针、目标的管理，并对实施情况进行检查和考核；

——负责质量和环境管理信息的管理和控制，指导统计技术在质量和环境管理方面的应用，并对其应用效果进行评价；

——按制定员的工培训计划，组织部门员工进行法律、法规、服务质量、环境保护、食品卫生及质量意识、环保意识、操作技能等方面的培训。

d）销售部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——根据饭店的经营目标，结合市场动态情况，提出和制定对外销售以及招徕客源的计划；

——负责与旅游管理部门、旅行社、机场、铁路、公路等部门建立良好的合作关系；

——指导饭店进行对外宣传的策划，提高饭店的声誉和影响力；

——组织合同评审，负责合同管理，对合同的履行情况进行监督、检查和考核；

——负责管理和服务标识的确认、检查、控制；

——组织市场调研、开发，识别顾客对管理和服务、环境的要求和期望，对营销和服务的工作质量负责；

——负责与顾客沟通，为顾客提供管理和服务、环境的技术咨询和技术服务，组织顾客满意度的调查、测量，拟定调查分析报告；

——配合饭店各部门做好各项接待工作；

——与各界人士、旅行团、国内外商社、主管机关、新闻单位建立并保持良好的关系；

——定期向新闻媒体发布饭店服务质量和环境管理业绩，介绍饭店最新服务项目和管理新动向；

——建立售后服务技术档案，组织处理顾客报怨和投诉，并对处理的问题进行监控。

e）人事培训部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——组织各部门对管理和服务中潜在的隐患或可能发生的紧急事件进行识别与评价；

——组织制定《紧急预案》，对潜在隐患和紧急事件的预防、紧急事故发生后紧急预案的启动及实施作出规定；

——编制内审、管理评审计划和报告，并组织实施和考核；

——负责纠正和预防措施计划的编制，并对实施情况进行跟踪监控；

——组织对服务质量和环境管理实现过程的监视和测量及实施考核；

——负责不合格服务判定，组织相关部门对不合格服务进行处理，并对处理结果组织跟踪验证；

——负责饭店管理和服务实现和质量和环境管理体系运行所需人力资源的提供和考核；

——负责人事档案的建立和管理；

——组织编制各级岗位职责、权限及任职要求；

——负责年度教育培训计划的编制，对各部门培训实施效果进行评价；

——制定员工培训计划，组织员工进行法律、法规、服务质量、环境保护、质量意识、环保意识、业务技能等方面的培训；

——建立员工培训档案，保存员工教育、经历、培训和岗位资格的记录；

——负责饭店内文件的打印、复印、发放，外来文件的收发、传递及管理工作。

f）财务部

——贯彻执行国家财务方面的法律、法规、政策和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责饭店财务核算工作的开展，对饭店的财务状况和财经纪律的执行情况进行监督、检查；

——负责质量成本的控制和管理；

——为饭店质量管理和环境体系运行提供资金保证；

——有权拒付不符合规定程序或签字不全的开支。

——负责供方的选择、评价、签订采购合同，编制合格供方目录，并建立档案；

——负责采购计划审核及采购过程控制和管理；

——负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并对处理结果组织跟踪验证

——负责仓库管理，保管好各种在库物品。

g）房务部（前厅、客房部）

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——归口饭店客房、前厅部质量和环境管理的工作，负责饭店客房、前厅部质量和环境管理体系运行的组织、协调、监督、检查，提出考核建议；

——组织、协调、实施客房、前厅部管理和服务，对客房、前厅部管理和服务进行控制；

——确定客房、前厅部服务方案，组织编制客房、前厅