客户管理制度.docx
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客户管理制度
客户管理制度
第一章总则
第一条根据国家有关法律法规、《企业内部控制基本规范》和《公司章程》,制定本制度。
第二条本制度是对公司客户管理相关的客户信息、客户细分、销售活动、客户服务及统计分析等工作全过程、全方位的控制。
第三条本制度所指客户是有意向或已经采购我司所有自产品、贸易产品的销售下游客户。
第二章职责分工
第四条市场部是客户管理的归口管理部门,主要职责:
(一)负责制定与完善客户相关的各项管理制度。
(二)负责监督、检查综合管理部门和业务部门的客户管理工作。
(三)牵头做好CRM系统客户细分工作。
第五条各业务部门主要职责:
(一)负责客户的日常开发、管理和关系维护工作。
(二)负责各类客户信息、市场信息、客户细分、客户信用等信息的收集工作。
(三)负责客户投诉和其他服务问题的受理,提请相关部门做好有关问题的调查、核实和整改。
(四)负责客户满意度调查的执行与相关问题的整改。
(五)负责在CRM系统录入和更新与客户管理相关的销售线索、商机、报价、合同、客户拜访、客户来访接待、样品寄送等内容资料。
第六条各综合管理部门职责:
(一)配合市场部落实客户管理相关工作,积极组织、协调各业务部门的客户管理工作执行落地。
(二)负责客户信息档案的归口管理。
监督业务部门日常客户信息的收集与维护,并负责客户的信息审核。
(三)协同市场部做好CRM系统客户细分工作,起草本版块客户细分管理细则。
(四)负责完成客户年度分析报表和报告。
(五)负责牵头完成本板块客户满意度调查工作,负责将调查结果录入CRM系统。
(六)负责自产品最低限价在CRM系统的录入。
第七条其他相关部门职责:
(一)财务部负责为客户管理提供相关财务数据;负责对客户信息中的财务相关信息审核与校验;负责做好客户信用管理工作。
(二)质量管理部负责产品售后质量问题投诉的处理,组织、协调、处理产品售后质量问题,制定并落实改进措施,满足客户需求。
(三)技术中心负责为公司新产品推广、应用、客户质量投诉等环节提供产品相关的技术支持。
(四)计划考核部负责与客户相关的考核政策的制定与落实。
(五)信息中心负责为客户管理提供相关的信息化支持。
第三章客户信息管理
第八条客户信息是客户管理重要的基础工作,为客户管理各项工作的提供支持。
为保证客户信息质量,客户信息必须真实、准确、完整和时效,各单位业务负责人(指业务部门经理,分子公司的董事长、总经理等负责业务的中层领导,后同)是客户信息质量的第一责任人。
第九条客户信息主要包括客户主数据、客户接洽与沟通信息、客户资信调查信息等内容。
(一)客户主数据
1.潜在客户主数据
潜在客户是有采购需求的意向客户。
潜在客户主数据包括但不限于企业名称、所属区域、联系人、联系方式等信息。
2.成交客户主数据
成交客户是与公司正式开展合作,已签订交易合同的客户。
成交客户主数据包括但不限于以下信息:
(1)基本信息:
公司名称、地址、邮编、公司电话、法定代表人、企业性质、注册资本、经营范围、营业执照等,其中三证或五证合一的营业执照必须收集复印件或扫描件,并上传CRM系统。
(2)开具发票信息(国外客户、个人客户可无):
开户银行
(银行所属国家、银行名称及编码)、银行账户号、发票类型。
(3)联系人信息:
称谓、姓名、性别、语言、固定电话、移动电话、传真、电子邮件、所属部门、职位等。
(4)详细信息:
客户类型、客户分类、是否跨国公司、行业地位、初次合作年份、是否一般纳税人、资产规模、上年销售额、员工人数、纳税信用等级、成立时间、设施情况、信息化水平、对账配合度、自有资产、是否投保中信保(国外客户)等。
(二)客户资信调查信息内容按《信用管理制度》要求执行。
第十条客户主数据由业务人员负责收集,按照“谁负责客户谁收集”的原则进行。
业务人员在日常客户主数据的收集中,应保持认真严谨的态度,确保客户信息的质量。
第十一条CRM系统客户主数据维护
(一)潜在客户主数据由各业务人员自主在CRM系统录入和修改,不需审批。
(二)成交客户主数据维护
1.成交客户主数据新增
成交客户主数据新增时各业务人员需要收集完备成交客户所要求的所有数据资料,录入CRM系统并发起审批。
由业务负责人、综合管理部逐级审批通过后,生成成交客户主数据资料。
2.成交客户主数据修改
成交客户主数据需要更新的,客户的三证资料、联系人信息、开具发票信息可以由该客户的负责人在CRM系统直接修改更新。
客户的基本信息、详细信息需要更新的,需要在客户下发起“客户资料变更申请”,提交业务负责人审批通过后,方可更新资料。
3.各层级审批人员审批时应严格把关,确保客户主数据质量,保证客户主数据的真实性、完整性、时效性;对于联系人信息,审批人员应不定期进行抽查。
不满足要求的信息,审批人员应及时退回业务员重新收集。
第十二条每半年,各综合管理部牵头各业务部门和分子公司对客户信息进行全面审查。
(一)审查一是检查错误、缺失、重复的信息,二是检查陈旧的信息。
对于审查出的信息问题,及时安排相关人员进行更正或更新。
(二)审查结束后各综合管理部将审查情况详细记录,出具
《客户信息审查报告》,报告内容至少包含当期客户主数据的收集与维护情况、审查中发现的问题、问题的更正情况、相关的意见和建议等内容,于每年度1月、7月将《客户信息审查报告》报送市场部。
第四章客户细分管理
第十三条客户细分是从公司和客户角度出发,对客户进行分类与评级,帮助公司对客户进行差异化的管理,针对性的制定营销政策以及合理分配营销资源。
第十四条客户细分工作流程
制定客户细分标准→数据收集→细分执行→营销政策制定与执行→优化改进
第十五条CRM客户细分标准
(一)将客户按板块和产品纬度进行细分,并在此纬度下分别计算客户得分,评定等级。
(二)客户细分评价标准
1.对于板块客户细分评级,采用销售额、销售毛利润两项指标进行打分评价,其中销售额总分70分,销售毛利润总分30分。
2.对于产品客户细分评级,采用销售额、销售毛利润、客户潜力三个指标进行打分评价,其中销售额总分60分,销售毛利润总分30分,客户潜力10分。
客户等级划定标准:
得分在90分及以上的,评定为5星客户;得分在70分到90分的,评定为4星客户;得分在40到70
分的,评定为3星客户;得分在20到40分的,评定为2星客户;得分在20分以下的,评定为1星客户。
第十六条客户细分工作要求
(一)为保证客户细分结果与实际业务契合,满足业务发展需要。
客户细分标准需要由市场部牵头组织各综合管理部、业务单位等,定期或按需进行修改完善。
(二)综合管理部负责牵头组织、协调相关单位收集客户细分数据,各相关单位务必配合提供准确的数据。
(三)CRM系统得出客户细分结果后,各综合管理部应根据细分结果提请分管领导牵头制定明确的客户细分管理策略,策略一般包括不同等级客户拜访计划、客户接待计划、客户优惠政策、发货优先级等。
(四)客户细分模型在CRM系统搭建,由信息中心提供与客户细分相关的技术支持,每半年计算一次客户细分结果(可根据实际情况调整计算周期)。
第五章销售线索管理
第十七条销售线索是指通过不同渠道收集到的不确定的销售机会。
收集内容主要包括客户名称、联系人、联系方式、所属区域、采购产品、意向数量等。
第十八条销售线索收集、录入与验证
(一)业务人员可通过展会、行业信息网站、行业会议、客户推荐等渠道获取销售线索,在CRM系统录入。
销售线索归属收集人,并负责验证与跟进。
(二)市场部获取的销售线索,由市场部负责在CRM系统录入,并分配到相关业务部门(人员)。
业务部门(人员)在获取到市场部分配的销售线索后,应在24小时进行验证处理。
未在规定时间验证处理的,市场部有权将销售线索重新分配到其他相关业务部门(人员)。
(三)其他非业务单位获取的,交叉销售的销售线索,发市场部统一处理。
第六章商机、报价、寄样与合同管理
第十九条所有可能成单的销售机会均可成为商机,商机由业务人员负责跟进,促进订单达成。
第二十条商机分为需求了解、商务跟进、合同签订、商机关闭四个阶段。
(一)在需求了解阶段,业务人员需要获取到客户的详细、准确的需求信息,并及时在CRM系统录入。
主要信息包括:
商机主题、销售类型、客户、销售目的地、需求产品名称、需求数量、承诺状态、预计成交时间等。
(二)在商务跟进阶段,业务人员须及时维护、更新自己商机的各项信息,如:
报价、来访、拜访、任务、样品寄送等。
严格跟进商机和维护商机的各个阶段,以便自己和业务负责人都可及时掌握到商机的最新信息。
(三)在拿到订单后,商机进入合同签订阶段,此时业务人员需要在系统录入相关合同。
(四)成功签订合同或丢单以后,业务人员需要及时关闭商机。
对于签订合同的商机,业务人员需要在CRM系统将商机作为赢单结束;商机丢单时,业需要在CRM系统将商机作为丢单结束。
结束商机时,业务人员必须准确选择盈单或丢单原因。
第二十一条商机承诺管理
(一)商机承诺是商机成交可能性的状态,分为“商机”、“承诺-风险”、“承诺”三种。
“商机”状态表明该商机为一般商机,离最终成交还有一段时间;“承诺-风险”状态表明该商机有较大机会在本月成交,但有潜在风险会拖延;“承诺”状态表明该商机销售人员承诺本月成交。
(二)业务人员需要对每一个商机标注承诺状态,业务负责人根据承诺状态提供不同的政策支持,特别对处于“承诺”状态的商机可以提供优先的政策支持。
第二十二条商机所有内容按照“谁洽谈业务谁负责录入”的原则,由与客户实际洽谈的业务人员负责信息录入,不得由他人或由操作人员录入。
第二十三条报价单管理
(一)公司严格控制产品报价,规范报价。
对客户的每一次报价必须在CRM系统创建报价单,审批通过后,方可报价给客户。
(二)报价单管理与审批流程
1.报价单管理流程:
业务人员在商机下创建报价单→提交领导审批→审批通过的报价单发送客户→填写客户反馈→参照报价单创建合同。
2.报价单审批流程:
一般由业务负责人审批通过即可,对于需要更高级别领导审批的,由业务负责人提交到更高级别领导审批。
(三)报价单实行有效期管理,对客户的每一次报价均有有效起始时间和截止时间,在报价单审批通过后生成。
在报价有效期内,公司产品价格即使发生调整,报价依然有效。
(四)报价单发送客户后,业务员应实时跟踪客户对报价的反馈。
客户同意报价的,签订合同;客户不同意报价的,重新报价或关闭商机。
(五)各板块综合管理部提请分管领导牵头制定相关自产产品的最低限价,并维护到CRM系统,为业务员报价提供参考依据。
第二十四条样品寄送管理
(一)所有寄样或取样均需在CRM系统填写“样品寄送”申请单,审批通过后方可寄样或取样。
(二)寄样信息主要包括寄样类型、客户、所属单位、申请人、地址、产品、数量等。
业务人员填写寄样申请时,务必保证信息的准确性。
1.正确选择寄样类型。
属于商机寄样的,选择正确的商机和客户;属于寄前样的,选择正确的合同;属于市场活动寄样的,选择正确的市场活动,不可随意选择。
2.选择正确的产品,填写准确的寄样数量。
(三)样品寄送后,业务人员应及时获取客户对样品的反馈,在CRM系统录入寄样反馈结果。
第二十五条自产标准纸质合同管理
(一)合同版本以控制风险,又能满足业务需要为原则。
由法律事务部牵头,各业务部门(单位)参与制定。
(二)合同模版制定后,由信息中心负责在CRM系统建立和维护,确保标准合同版本的正常使用。
(三)原则上与客户签订的自产品业务合同,均需采用公司统一的合同版本。
第二十六条系统合同管理
(一)自产业务:
公司所有自产的系统合同在CRM系统创建,提交OA审批通过后,在SAP系统进行后续业务操作。
但交付后定价产品业务在SAP创建合同。
(二)贸易业务:
1.所有贸易采购订单在SAP系统创建,在OA提交审批;
2.所有贸易销售订单在CRM系统创建。
备货贸易的,直接在
CRM系统提交审批;背靠背贸易的,贸易销售订单在CRM录入,采购订单在SAP录入,最后在OA发起背靠背审批流程。
(三)合同其他相关事项以《合同管理办法》为准。
第七章出差与客户来访管理
第二十七条出差管理
(一)出差计划
1.出差管理类型:
拜访客户、商机出差、市场调查、展会、客户答谢会、行政出差等等;
2.出差前,业务人员需要在CRM系统录入出差计划,提交直属领导审批,审批通过后方可出差。
出差计划主要包含出差目的、出差类型、预计费用、出差时长、出差人员等;
3.按照“谁提计划谁统筹安排”的原则,负责人应提前做好准备,协调参与人员,对于需要由公司领导参加的,应及时报相关领导。
(二)出差记录
1.出差结束后,业务人员需要在出差结束后三日内在CRM系统填写出差记录,详细记录出差情况。
出差记录包含但不限于拜访的客户、拜访的人员、主要洽谈事物、取得结果等内容。
2.出差记录需要提交审批,审批通过后才可在财务共享系统报销出差费用。
(1)一般行政、商机类、客户拜访类出差,审批到业务负责人,需要更高级别领导审批的,由业务负责人确定。
审批流程均由综合管理部归档。
(2)市场活动类型出差,由业务负责人、市场部分别审批。
审批通过后由市场部归档。
第二十八条客户来访管理
(一)客户来访接待计划:
1.根据客户细分结果和分管领导牵头制定的营销策略,各业务部门和分子公司应分别制定本单位不同等级客户的来访接待计划,一般包括规格、人员、费用等内容。
对于计划中需要公司领导参与的,应及时报知相关领导。
2.按照“谁负责客户谁统筹安排”的原则,负责人应提前做好准备,协调参与人员,对于需要由公司领导参加接待的,及时报分管领导。
3.客户来访接待计划审批。
审批到业务负责人或分子公司业务负责人,需要更高级别领导审批的,由审批人确定。
(二)客户来访接待以后需要在CRM系统录入接待记录,接待记录至少包含以下信息:
(1)基本信息:
人员(人员包括姓名、级别、联系方式等内容)、时间、地点等;我司参与人员情况,包括参与人员、职位、主要负责事项等。
(2)接洽信息:
客户来访/拜访目的、与客户洽谈的详细内容、洽谈取得的结果、客户意见、对公司业务的影响等;
第二十九条出差与来访管理要求
(一)各业务单位涉及的各种类型出差与客户来访接待必须在CRM系统发起申请。
(二)各业务单位录入出差计划时,必须选择正确的出差类型。
属于商机出差的,选择正确的商机;属于客户拜访的,选择正确的客户,并且一次出差拜访的客户必须全部选择;属于参与市场活动的,选择正确的市场活动;录入客户来访接待的,选择正确来访的客户。
(三)各综合管理部负责对出差及客户来访的日常记录进行监督,未按制度要求在CRM系统录入的,发生的费用不予报销。
第八章市场活动与市场信息收集管理
第三十条展会管理按市场部《国内外展会及境外考察管理制度》执行。
第三十一条市场信息收集参照《市场信息管理细则》执行。
第九章客户服务管理
第三十二条客户关系维护
(一)各业务部或分子公司客户日常关系维护
1.重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。
2.节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。
3.参加客户组织的周年庆典等重大活动,按照客户重要程度协调、安排不同人员参加。
(二)每年各业务板块应组织至少一次客户交流或答谢会议,与客户沟通交流,现场听取意见、建议,解决问题。
第三十三条客户满意度调查
(一)客户满意度调查每年年初进行一次,特殊情况下可增加次数。
(二)工作流程
制定调查计划→执行调查→回收汇总调查结果→统计、测量客户满意度,出具《客户满意度调查公报》(后简称公报)→确定整改项,并制定整改计划→执行整改,填写《客户满意度调查问题整改表》→抽查与反馈
(三)调查要求
1.调查前,各综合管理部应统筹制定好客户满意度调查方案,主要包括问卷设计、调查方式、调查资金、调查客户清单等。
2.公司各业务部负责调查的具体实施,下发调查问卷并回收。
调查过程中,调查人员务必向客户解释清楚调查内容,方便客户更准确填写答案;调查人员必须对调查结果的真实性负责,不得伪造调查结果;每次调查各业务部门和调查人员的问卷回收率不得低于90%。
3.调查结束后3个工作日内,各综合管理部将客户满意度调查结果录入CRM系统。
15工作日内,各综合管理部应对调查结果进行统计分析、测量,完成《公报》,《公报》应对调查中发现的共性问题制定整改方案,提出整改意见,报分管领导审批后发布。
4.《公报》发布后,五日内各业务部结合本部门的客户调查结果,制定具体的落实措施。
部门能够解决的,及时解决客户问题,反馈客户;部门不能单独解决的,上报分管领导解决。
5.《公报》发布后两月内,各业务部对调查问题的整改情况详细记录在《客户满意度调查问题整改表》,报送综合管理部汇总整理后报分管领导和总经理审阅。
第三十四条客户投诉管理
(一)业务部门为客户投诉的主管单位,按照“谁提供产品
(服务),谁受理投诉”的原则,负责投诉受理、调查、协调处理、客户沟通反馈等工作。
(二)客户投诉处理流程
客户投诉受理→投诉调查→明确责任单位→原因分析→制定解决方案→落实解决
(三)投诉处理要求
1.接到客户投诉后,受理单位应对投诉内容逐一核实,确定客户投诉的内容和真实性。
受理单位组织、协调处理客户投诉的问题,凡在业务层面能够解决的,由受理单位经理协商解决。
需要公司层面解决的,转至质量管理部进行处理。
2.质量管理部针对投诉情况,组织相关单位成立调查小组,对事故原因进行详细调查:
(1)对双方沟通不当造成的,或未对公司造成损失或未造成索赔的,责成责任部门在10日内进行处理。
(2)对涉及客户索赔、责任事故、装置或设置缺陷、技术问题等事故,由调查组形成书面报告。
经济损失在10万元以下的,在15天内结案,并由质量管理部行文并报分管质量的副总经理审批;经济损失在10万元以上的,在30天内对事故结案,质量管理部报公司行文并报总经理审批。
(3)对公司或社会可能产生重大影响的投诉,上报公司董事会或总经理办公会处理。
3.处理客户投诉时,相关单位要秉承客户至上的原则,时刻与客户保持沟通,安抚客户情绪,做到客户满意。
(四)客户投诉的受理单位、质量管理部应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈等事项详细记录,每月整理上报分管领导审阅。
第十章统计分析
第三十五条本制度要求的分析报表如下:
(一)年度统计表
1.《**客户销售数量和销售金额表》。
此表按年度反映各客户采购公司产品总数量和总销售金额的报表,按销售金额大小排列,有利于公司了解公司大客户的情况,制定大客户的销售政策。
2.《**产品各客户的销售数量、销售单价和销售金额表》。
此表按年度反映各客户销售公司某种产品的数量、销价和总销售金额的报表,按销售金额大小排列,有利于公司了解该产品大客户的情况,制定不同产品的销售政策。
3.《总产品内外销数量、内外销价和销售金额统计表》、《**产品内外销数量、内外销价和销售金额统计表》。
有利于统计公司内外销的比例,制定内外销的销售政策。
4.《总产品的终端客户、中间商的销量、销价、销售金额的统计表》、《**产品的终端客户、中间商的销量、销价、销售金额的统计表》。
有利于统计终端客户、中间商的比例,制定中间商的销售政策。
(二)客户年度分析报告
客户年度分析报告是对各种客户统计表的基础分析而成。
主要内容包括:
1.总客户数量及各产品客户数量的增减变动分析;
2.大客户或战略客户的销量、销价增减变动分析;
3.各产品销量和销售金额的增减变动分析;
4.按总销量(或按总销售金额)的内外销比例分析、内外销价差分析;
5.分产品按销量(或按销售金额)的内外销比例分析、内外销价的比较分析;
6.总产品的终端客户、中间商的销量、销价、销售金额的比较分析;
7.分产品的终端客户、中间商的销量、销价、销售金额的比较分析;
8.对大客户和战略客户、对内外销、对中间商和终端客户管理和制定销售政策的意见和建议。
第三十六条各统计分析报表由各业务板块的分管领导牵头,在各业务板块综合管理部指定专人负责,于次年度3月底前向公司领导提交上年度报表和分析报告。
第十一章责任追究
第三十七条对于错报、隐瞒、伪造客户资料和信息,伪造客户满意度调查结果。
对公司未造成风险和损失的,每次处罚业务负责人1000元,业务员500元;造成风险和损失的,由公司追究有关责任人的赔偿责任;情节严重的,停薪停职,直至解除劳动合同;触犯法律的,移交司法机关处理。
第三十八条业务员未按本制度要求及时录入必填的客户信息的,每次对业务员处罚300元,对业务经理处罚500元。
第三十九条综合管理部未按时完成年度客户统计分析的,每次处罚综合管理部经理500元,相关人员300元。
第四十条商机未按照需求了解、报价、出差、来访等各事项发生的时间节点在CRM系统及时准确录入,在合同签订后才补录的,每一处罚相关业务人员300元,相关的业务负责人300元。
第四十一条在CRM系统录入出差计划、客户来访、样品寄送时,未按要求准确选择与活动相关的客户、市场活动、商机、合同等内容的,每一处罚业务人员300元,相关的业务负责人300元。
第四十二条对于系统已存在的客户重复添加、客户类型选择错误等导致系统数据错误、冗余的,每一处罚业务人员300元,
相关的业务负责人300元。
第四十三条出差或客户来访后未录入报告,或录入报告敷衍了事的,每一条记录罚业务人员300元,相关的业务负责人300元。
第十二章附则
第四十四条特别事项
(一)本制度所说的CRM系统,包含客户关系管理系统或其他信息化系统中涉及客户管理内容的功能模块。
(二)本制度所要求的客户信息、客户细分、商机、寄样、统计报表等相关内容在具体执行过程中可根据实际情况作出微调。
第四十五条本制度适用于公司及纳入公司合并报表的子公司。
第四十六条本制度由市场部、内控部负责解释。
第四十七条本制度自发文之日起执行,原相关制度与之不符的同时废止。
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