店长学习资料.docx

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店长学习资料

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一、效劳的明白得

1.每一个月的目标、打算

2.个人的十个优、缺点

3.自己对店内一些建议、改变

4.值日生职位职责

5.评选“技术之星”、“效劳之星”、“微笑之星”

6.对一些品牌的熟悉（衣饰、香水、包包、饰品、腕表、汽车等等）

香水品牌有，香奈儿、波士、倩碧、巴宝莉、娇兰、兰蔻、克里丝丁·迪奥、乔治·阿玛尼、雅诗兰黛、雅顿、古西、登喜路、圣罗兰、CK

汽车品牌有：

奔驰、宝马、别克、公共、马自达、标致、雪铁龙、现代、悦达起亚、日产、丰田、本田、奥迪、保时捷、凯迪拉克、雷诺、斯巴鲁、斯柯达、雪佛兰、福特、克莱斯勒、三菱、铃木、玛莎拉蒂、兰博肯尼、布加迪﹒威龙、阿斯顿﹒马丁、世爵、宾利、迈巴赫、劳斯莱斯、林肯、捷豹、路虎、切诺基、双龙、大宇

7.留意周围同事的情绪，知道换位试探，公平公正

8.记住大伙儿的名字，适当赞许他人的优势

9.许诺他人的情形必然要做到

10.写日记、日记（格式化）

11.总结、检讨自己

12.平安问题：

电源开关、总闸、门窗是不是关好，用电的负荷、锅炉房的了解

13.效劳是要看一颗向善“求好”而非“讨好”的心。

效劳要从“心”开始，要以一颗真诚的心，发自内心的去效劳每一名顾客

14.效劳确实是“我为人人，人人为我”

15.不要因为顾客的冷谈和漠视而对顾客不睬不睬，下一次我仍旧微笑欢迎你

16.永久不要漠视顾客的存在

17.效劳确实是知足顾客的需求，并在顾客提出问题之前发觉问题并解决问题

18.效劳确实是给顾客温馨的感觉，让顾客有一种“宾至所归”的感觉

19.效劳确实是“进门即是客”

20.效劳确实是顾客抱怨时咱们能明白得顾客，体谅顾客并帮忙顾客解决缩抱怨的事。

21.观念：

是你的头脑中能左右你的行为的一种庞大力量

观念不等于人一辈子观+理念

观念=价值观+信念

二、效劳人员的健康心态

我常面带微笑，因为这是我的工作

我会淡妆打扮，因为这是大体的礼貌

我会服装整齐，因为这是形象的塑造

我肯轻声细语，因为这是专业性效劳

我的态度亲切，因为我喜爱我的客人

我很乐于助人，因为咱们是好朋友

我的心地仁慈，因为善能感化一切

我常关切他人，因为我知道照顾自己

我会原谅他人，因为没有人可不能犯错

我能散播欢乐，因为没有人拒绝欢乐

三、效劳人的大体信念

1.效劳的起点，具有一颗向善“求好”而非“讨好”的心

2.真心的效劳：

说话不勉强，动作不夸张，表情不做作

效劳不只要有心，更要用心，尤其要讲究动作举止。

美化你的效劳动作，顾客必然会欣赏你

3.真心的效劳才能感动顾客的心

4.“不计较你的冷漠，不排斥你的冷淡，第二度咱们仍旧欢迎你”

绝不因顾客的不睬不睬而淡化了该呈现的效劳礼节（不能情绪化）

若是不能制造热情，就制造不出任何贴心的效劳

四、效劳品质

1.效劳——是为某些人效劳而获取回报

2.效劳与商品

1效劳是无形的

2效劳行为不能像商品一样，今日卖不完就贮存起来，它是顾客在哪里便出此刻哪里，消费与生产一样，是当面即刻的感觉，不能买回家里摆或重复利用

3效劳可能是连续串的动作，也可能是单一项行为的表现，说穿了，它不是一件具体的商品，有形状或是能够摸取得的，但是它却具有不可分割性

4效劳动作的产生，其产生是“即时”的反映

5效劳无法有备而来或是提早制作好等顾客来拿，与商品不同的是，效劳往往是临场的表现

6效劳是容易消失的，因此效劳行为无法像商品一样制作出来让顾客审核，提供效劳的人能够采取各类不同的效劳方式，但顾客心理想什么要什么抱怨什么却是无法把握的

7效劳是有变更性的

8接收效劳的人必需有他或他本人亲自来体会效劳，体会其效劳的价值，其价值性不同于商品，会依时刻、地址、人物可能有所不同的价值感受

9同意被效劳的体会只能口传，却不能卖给或转送给第三人

10效劳只能是直接接触的，是不能拷贝的，因此说效劳业最重视的是“关键时刻”

11若是顾客不能同意此效劳时，道歉，再次道歉是唯一抚平顾客的方式

12销售商品不中意的话能够换货或折现退还，而效劳那么不行

13顾客发觉同意效劳的人不止他或她一人时，那么他对其效劳的中意程度可能会随着同意效劳人数的增加成反比

3.深层的效劳理念

⑴效劳是提升自己的最好机遇。

因为在效劳进程中能够训练自己的能力，考验自己的耐性

⑵效劳的宗旨：

在尽心假想每位顾客的需求与期待，主动迎合顾客的要求，让顾客中意

⑶效劳品质的好坏，取决于顾客中意程度的高低，更决定于整体人员的表现

⑷“为人效劳”是欢乐的源泉，“替人着想”是成功的要领

⑸效劳最原始的大体精神确实是国父孙中山先生提出的“我为人人人人为我”

⑹效劳的最终目的：

给顾客知足感，知足感是顾客再次上门的最正确保证。

五、效劳从“心”开始

1.效劳是一种技术，因为他是无法触摸，只能凭感觉，因此是一门感觉的艺术

2.效劳从“心”开始，多一份关切、感受一份贴切，必增一份中意

3.效劳是要给顾客一种“宾至如归”的感觉，而不只是形式上的礼遇

4.效劳是“将心比心”——己所不欲勿施于人（自己做不到的事就不要强求他人做到）

5.效劳是随时提供顾客一切可能需要的

6.效劳是以专业的致使解决顾客的疑惑

7.

8.效劳也会消耗企业一部份的资源，故效劳本身要有本钱观念

9.效劳的服确实是我情愿，务是做工作的意思，了解顾客的心理并知足其需若是效劳业奉行不渝的最高原那么

10.效劳确实是要做到让顾客有家的感觉

11.效劳业唯一不变的是他永久在变

12.效劳不是口号，是一种观念，也是一种行为，必需付诸执行，效劳才成心义

13.真正的效劳要做到不要被动的等待顾客提出要求，而要主动觉察顾客所需

六、全方位的效劳要领

1.一个成功的效劳人员的知道如何带给顾客“塑造心目中的重要性及被尊重的感觉”，也确实是想方法吧自己推销出去，让顾客记得你，信任你，此乃是效劳人员全方位的效劳要领

2.坚持一个准侧，只要进门确实是客

使顾客再度光临的四种做法是：

值得信任、留意形象、反映要快、善解人意

七、售后效劳（17：

00-18：

00）

1.顾客姓名、年龄、家庭住址、联系方式、工作等

2.对新老顾客回访，打回访了解顾客对发型和效劳品质的中意度

3.发型师天天跟顾客回访，成立客情，增加指定客

有活动时，以短信方式通知顾客

八、接待流程

1.顾客进门，接待员、站门助理或副领导等将顾客带入店内，并了解顾客的需求。

2.顾客是来找人的，接待人员要带着顾客找人，直至顾客把人找到；

3.顾客是来咨询的，接待人员把顾客带到休息区，接着一名发型师向顾客介绍，并可推卡、推产品，咨询完以后，发型师把顾客送出门；

4.顾客是来剪、烫、染的，助理把顾客带去洗头，并可向顾客推卡、推产品等。

助理把顾客带给一名发型师，助理去开流水单。

发型师对顾客头发进行修剪，并可向顾客推卡、推产品等。

修剪完毕以后，发型师把顾客带给烫染师，烫染师对顾客头发进行烫染。

烫染完毕以后，烫染师把顾客带回给发型师。

发型师多顾客进行造型，造型完毕以后，把顾客带去收银台买单。

发型师送顾客出门。

6.多练习（所有员工都应学习接待流程）

8.微笑是打开客人的第一扇心门（微笑要露出8颗牙齿，嘴角上扬度）

微笑的三要素：

发自内心、要有愉快的心情、要通过情感上的沟通

微笑的六原那么：

主动热忱、自然大方、一视同仁、养成适应、注意场合、微笑的三结合（眼睛、躯体、语言）

九、效劳流程

抬头、挺胸、收腹、提臀

〈站门〉动作：

一、两脚与肩同宽，站在店门双侧，两眼平视前方

二、两手自然交叉腹前，左手左下，右手右上

3、眼观四面，耳听八方，注意店内外机动状况

4、挺胸，收腹，收腹，提臀精神饱满

五、面带微笑，嘴角上扬°，漏出8颗牙齿

6、姿态：

谦恭有礼，语态自然热诚，心态踊跃愉快。

〈开门〉话语：

一、您好，欢迎光临椰岛！

二、今天想做什么项目（洗剪烫染）

3、对不起，您的衣服，包我帮您存起来，好吗？

动作：

一、客人离发廊门口三步距离时开门迎接。

二、两眼直视客人，面带微笑。

3、躯体前倾45°，以手势引导向里走。

4、注意当客人脱下外衣时应主动接过外衣。

（有无珍贵物品）

〈引导入座〉话语：

先生，小姐，这边请

动作：

一、躯体前倾15°，以手势引导洗头位置。

二、走在客人前方，提早检查座位是不是干净。

3、两边放于椅背，将椅子轻拉出并微转30°向顾客方向。

4、以姿态请客人入座，再转正座位。

〈就座以后〉话语：

先生（小姐），您先看一下杂志，我给您倒杯水，请稍等。

动作：

一、双手端水，来到客人侧前位置。

二、躯体前倾15°，将水递到客人眼前。

3、双眼注视客人的眼睛。

4、面带微笑。

〈自我介绍〉话语：

一、您好，我是××助理，很快乐为您效劳。

二、询问客人称号。

动作：

一、双眼注视镜内客人的眼睛，并询问客人称号，并做自我介绍。

〈洗发〉话语：

一、您好，我此刻开始为您好洗发。

二、请问如此洗的力度能够吗？

请问有地址需要增强吗？

动作：

一、参考动作洗发加头部，劲部按摩12—15分钟

二、洗发步骤：

①发际线中心点，左右来回

②颈部到中心点上下来回

③耳后到中心点上下来回

④发际线上下M状来回增强

3、注意身姿端正，优雅，专业谈话加入洗发方式和专业知识。

〈冲水〉话语：

一、咱们能够去冲水，请这边走，好吗？

二、如此的水温能够吗？

3、请问还有需要增强的地址吗？

动作：

一、走到客人前方，以手势引导冲水床位置。

二、客人躺下后，将客人头部轻接放冲水床之适当位置。

3、将肩上毛巾轻调转入衣领内以手试水温（38°C----40°C）

4、包毛巾，以手轻推客人肩部，助起身，以手势导回座位。

〈热敷〉话语：

请问适应热敷吗？

动作：

一、将头发用毛巾包裹。

二、以少量热敷霜轻按摩颈部，以热毛巾轻敷颈部再按摩，热毛巾再压颈部一次

〈效劳完毕〉话语：

一、请稍等一下，设计师要马上过来为您效劳。

动作：

站于客人之左（右）前方，躯体15°微之欠身。

〈送客〉话语：

一、赞美词

2、谢谢光临，欢迎下次光临，请慢走

动作：

开门两眼直视客人，面带微笑，并做45°的鞠躬行礼。

十、晨会流程

1、仪容、仪表（工衣，工牌，脸部表情，妆容，穿着，工具<必备>）工具包必需斜跨在腰上

2、列队，报数（军事化，让员工打起精神）

3、全部工作人员宣读公司理念

4、对店内优秀工作人员鼓励夸奖并分享（提示注意细节）

5、顾客预约确信（告知发型师）

6、全部工作人员练习大体的效劳待客礼貌用语及微笑

7、全部宣读员工誓言（效劳人员的健康心态）

8、做操

9、解散

10、检查工具（是不是齐全，是不是能利用）

11、检查卫生（营业时地面也要维持整洁）

12、检查产品（产品是不是齐全，是不是能用，要对产品足够了解）

椰岛晨会军训

立正→稍息→向右看齐→立定→向右看→向前看齐→报数→跨定→之前至后，总左至右报数→齐步走→出列→会列→蹲下，起立→向前一步走→向右转→向右转→向左转→向后转

晨会具体流程

大伙儿早上好：

好！

专门好！

超级好！

YESIDO！

咱们公司的理念：

欢乐，专业，创新。

工作心态：

永久维持踊跃的心态

工作守那么：

以真诚成立顾客的信心

以品质博得顾客的信任

以效劳取得顾客的中意

以热情取得顾客的回报

以行动来提升工作的效率

成功守那么：

发挥团队精神，采取大量行动，不断追求上进，完美效劳品质，成立明确目标，散发踊跃热忱，激发潜能创意，珍爱成功机缘，坚持决心到底，永久不要舍弃

成功哲学：

从此刻起，咱们要用踊跃的心态加上无穷的行动，来实现咱们公司的目标，公司是最棒的，咱们是最优秀的，咱们必然能做到

十一、晚会流程

1、列队，报数（清点人数）

2、总结（总结一天中员工的好与坏的方面）

3、检讨（检讨员工不行的方面，也要对自己进行检讨）

4、解散后学习（内容：

技术，心态。

具体在“学习打算与安排”中找）

十二、周会流程

1对本周目标打算进行总结，与上周进行对照（总客数，总业绩，外创客户，售卡张数，售卡业绩，外卖业绩等）

2对全店人员个人目标的完成进行总结，并发布（单调客数，外创客数，售卡张数，外卖业绩）

3每位工作人员说出本周对店内的所看所感（必不可少）

4由店长，领导进行总结并制订下周目标打算

5全店工作人员沟通交流

十三、礼貌用语

1.早上好，中午好，下午好，晚上好，拜拜

2.请问有什么能够帮忙你们的吗

3.请问您的包包和衣服需不需要帮您存起来

4.请这边走，好吗

5.对不起，让您久等了

6.我是本店某某，今天很快乐为您效劳

7.我明白了

8.谢谢

9.需要帮您倒杯水吗？

要喝热水仍是温水？

10.这是您的茶水，请慢用

11.需要再帮您加点水吗？

12.需要看报纸或杂志吗？

13.请问您需要本店免费提供的茶水，饮料或咖啡吗

14.好的，没问题

15.欢迎光临椰岛，很快乐为您效劳

16.欢迎途经椰岛，椰岛期待您的光临

17.请慢走，谢谢光临，欢迎下次光临（转头）拜

18.请您稍等一会儿，我去帮您拿东西

19.希望您天天有个好心情

20.警惕台阶，警惕地滑

21.请问您对今天的洗发效劳中意吗？

22.请问您对发型的风格要求是优雅一点仍是时尚可爱一点？

23.我能够分析一下您的发质状况吗?

24.超级抱歉，没能为您提供让您最中意的效劳，超级抱歉

25.麻烦您留下您的姓名和联系方式，有活动我会用短信的方式通知您

26.若是你感觉中意，请必然要多多关照哦

27.这是我的名片，有需要能够随时打

十四、举手投足皆有学问

1．你的笑容灿烂出一片春意盎然

2．价值：

微笑是人的宝贵财富，是自信的标志，也是礼貌的象征。

所有人都希望能够用微笑来面对他，而不是横眉坚眼，不然会阻碍心灵的沟通和思想的交流，用你的微笑去迎接每一个人，你确实是最受欢迎的人

（人不笑莫开店）

（微笑是财富，没有微笑财富将远离你）

（你今天对你的顾客微笑了吗）

微笑是一种无声的行动，是一种宽容，是一种接纳，它缩短了彼此的距离，令人与人之间心心相通，喜爱微笑着面对他人的人，往往更易走进他人的天地。

“微笑无处不在，微笑在咱们的生活中。

一日三笑，百病会跑掉”

微笑的寓意：

对同事的笑是喜悦；

对父母的笑是孝顺；

对子女的笑是包容；

对朋友的笑是回报；

对客户的笑是尊重；

幸免：

居高临下的笑，目不视人的笑，徒有其表的笑，不合时宜的笑，于事无补的笑，毫无效率的笑。

十五、抬起你快乐的头——摒弃自卑成立自信

1.正确熟悉自己，正确对待失败。

2.自己确信没有问题，我了解的确信比他人多，研究的确信比他人深，他们是外行，我是内行，人与人其实没什么不同，只是有人敢说，有人敢做，有人敢想。

3.我是最优秀的，我必然能做到。

4.我真的很不错。

5.我是个有价值的人，我的人一辈子价值是表此刻今天。

我的工作与作为上面，我要圆满的过这一天，使每一分每一秒的时刻都对我有价值，我要高快乐兴的做每一件情形，把我本分中的工作做到尽善尽美，我要从我的行动中确信自我，获没自信，专门从工作中享受制造的欢乐，从生活中实现完美的人一辈子。

十六、学习打算与安排

发型师的学习技术（早班下班后学习）

（各店的技术总监安排，应分2班，一、3、5一班，二、4、6二班）

拟一份学习打算表（要引导员工学习，自己对这方面也要有所了解）

技术总监→发型师

种子教师→烫染师

班长→助理

效劳流程和观念课程由领导、副理引导

十七、现场气氛治理

音乐

治理者应知道如何带动员工的工作激情

气氛是靠店内所有员工营造的

十八、回忆客颂

1.珍爱顾客给咱们的“第一次”效劳，唯有把握好第一次，才会有再次的机遇，接下来是顾客对咱们效劳品质的确信

2.使顾客知足并非代表一切，这只是效劳业的大体要求。

顾客让咱们效劳是对咱们的恩惠，给咱们机遇，咱们要心存感激，顾客不必然需要咱们，咱们却必需依托顾客，要为他加速脚步，带他走几步，和他多说几句话，越关切顾客就越能把握市场。

他们是你我的生命线，咱们的薪水是顾客支付的，不要忘记没有他们，咱们确信要关门，效劳确实是结缘，效劳态度好确实是结善缘，广结善缘的人人际关系必然好。

十九、了解顾客的心理需求

1.在商场对顾客的概念：

把需求带到咱们眼前的人让他中意，咱们既得利也得意，确实是咱们的职责

2.顾客的心理分为九点

⑴顾客对效劳的中意度，永久可不能嫌太多

⑵此刻的顾客重视“价值消费”，既已花钱就要享受等值乃至超值的效劳

⑶人们情愿购买的只有两种：

愉快的感觉（感性消费）；问题的解决（功能消费）

⑷给顾客好的效劳远远不够，还必需有技术让他明白自己取得最好的效劳。

技术指提供完善的售后效劳，真正的能跟顾客成立好关系，是从售后效劳开始，完善的售后效劳往往是达到下一次交易的宝贝

⑸效劳人员要永久记住的一条黄金定律：

万万别向顾客诉苦

⑹帮忙顾客购买

⑺能提供专业知识的效劳确实是可信度

⑻永久、永久、永永久远不要漠视顾客的显现

⑼别期待顾客永久的忠诚

二十、抱怨处置的艺术：

1.顾客并非都是对的，但永久是最重要的，这是顾客抱怨处置的定律

必需具有的心态是：

⑴不管大事小事都要把顾客的话当一回事，是最大体的效劳态度

⑵当情形出了问题且无益于顾客时，绝对要当即通知她，绝不隐瞒

⑶顾客有所抱怨要表示同情且要虚心倾听，不是质疑

⑷把顾客的不满视为最正确机遇，向他说明你能提供更好的效劳（顾客有所抱怨是一再给机遇，再给咱们机遇，弥补不圆满不周到的地方）

2.顾客的抱怨处置一般是经营的契机，必然是明白成功的转折点

一流的发廊：

能提供我所期待的需求；有一个谈得来的工作人员；符合自己的个性感觉；注重卫生，环境好；

二十一、生意兴隆的6个技术：

热情是效劳的原动力；效劳口碑的成立；真诚的效劳；以公司为荣，以效劳为荣；心存效劳；内心的喜悦；

二十二、如何与顾客沟通

一、沟通的概念（没有人情愿扮演一个孤岛）

3.情愿付出时刻与他人分享意见，感受

4.情感的交流，属精神性活动

5.“真心倾听”他人说的话

6.我的脸，躯体，内心一路说话

9.亲切关切，体会，了解一个人

10.能设身处地的为他人着想，适时地站在对方的立场说话

12.将思想做出语言文字，非语言的表达文明三要素（思想，语言，文字）

13.用我全数的感官去辩论他人的脸部，躯体和声音中所想要表达的意见

14.情愿给出自己的观点与感受，同时也情愿接纳他人的观点和感觉

增进我关系的金字塔：

请，谢谢，对不起，你辛苦了，抱歉我错了

二、沟通的宝典

1.要维持风度礼貌，不可急速地想快速终止

2.多问问题，知识常常包括于问题的答案中

3.用字遣辞力求正确，并试探合乎被沟通者的行为和适应

4.当必需说出想说的话时，确认你的对象，地址，环境的适当与否

6.以确信的语气说写出来，别让人感觉模棱两可（不要以谣传讹）

7.善用音调，语气，手势于沟通进程中突出重点（有技术的强化内容，常能取得良好的回馈）

8.确知自己所扮演的角色与所想欲达到的目的，目标

10.以此刻的形式和形态来表达沟通的内容，而非过去

11.沟通力求单纯，动机的单纯，不想达到某一些会两边认可的状况，即便对方的不同意也没必要去强迫

12.事后的检讨，修正，必会使自己的沟通能力不断增进

13.沟通的先决条件，必先是具有有“倾听”的能力，不然不可名为“沟通”

“说服”，要能进入说服步骤之前必需让对方确信你是一个值得信任的人

三、与顾客沟通谈话题多项选择择———引出话题

设计师要深造好是专业知识推销，而不是产品推销，设计师不能对顾客说的：

四、人际沟通的技术

如何抚平及缓和对方的不安，不平，忧伤，难过的情绪，可运用如下方式：

2.嗯，唉，喔，哼或击掌或跺脚

4.尽管对方对我所提的建议，持相反意见或反对情绪，咱们除安抚外，为了达到目的，咱们仍表达其坚决立场不退步且还要据理力争

5.在安抚对方情绪的同时，使之不要太主观

6.对方很热情地对问题提出建议，咱们姑且不讨论此项建议以后的可行性，但必需作适当的回答，以避对方有被泼泠水的感觉，降低往后的热情参与度

7.给对方建议时的要领：

别给他一条鱼吃，而要告知他钓鱼的方式，抑或给他一根鱼杆

“同意结构”能令人与人和睦相处

二十三、职业道德

1.对所有顾客礼貌亲切的效劳

2.以诚对待顾客，一视同仁，不可有偏视行为

3.关于他人的感受和权利，应表现公正，有礼和尊重

4.遵守诺言并履行义务

5.珍惜名誉，行一操守和行为优义的表率

6.对顾客、领导和同事应忠实

7.不时刻刻做到卫生之最高标准

相信美发为一种专业、忠实，并诚恳的实行

二十四、谈话的仪态

1.平和注视对方的双目，眉心，还要以余光遍及对方的口鼻，脸庞部位。

2.当你要改变话题或是强调语气的时候更要注意对方的眼神。

不正确的：

1.除对方的眼,眉心,口,鼻,脸庞之外都是不礼貌的注视。

2.目光呆滞的注视对方的口和鼻。

3.将对方从头到脚的注视。

4.从眼睛的上方看人。

5.目光游移不定在对方脸上转来转去。

6.因害羞不敢注视对方。

7.注视对方胸部以上，脖子以下的地址。

二十五、手的仪态

手是人重要的劳动器官，动作最为灵活，按作用的不同可分为：

一、情绪性手势,即用手势说明思想情感。

二、表意性手势,用手势说明具体内容,表达特定含义。

3、象形性手势，用手摹形状物。

4、象征性手势，用手势表达某一抽象的事物或概念。

正确的方式：

1.将两只手倾置于前，力求自然。

坐时双手置于膝上。

2.助理洗头，发型师剪发吹风的时候：

手的动作必需持续，不可因谈话而中止动作。

3.在强调谈话内容时可显明手势，但不可太夸张，让人嫌恶。

不正确的方式：

1.拨弄你的手，摸你的头发，鼻子，脖子。

2.拿圆珠笔在手中吹转。

3.不准打响指。

4.拿自己和对方的名片出来炫。

握手注意事项：

要用心致志的注视对方,

二十六、咱们最乐意同意的声音

一、你和听众是不是能够进行充分的交流，完全取决于你的口头表达能力和你的声音技术。

最重要的是听众所期待的是那种容易听懂的、令人愉悦的声音，没有任何一样东西能够像甜美而有韵律的声音一样如此真诚的反映出一个人良好的教养和优雅的品性，纯洁和清楚、朝气蓬勃的声音象征着内在的修养和雅致。

二、交流是声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢有着具体的标准。

1、发音清楚易懂，不夹杂地址音

2、放低声调比提高嗓门来得悦耳

3、委婉、柔和的声调比僵硬的声调显得动人

4、发音稍缓比连珠带炮式更易同意

三、没有人喜爱听到命令式的声音易于令人同意，扮装就象魔术一样，三分长相，七分打扮，世界上没有丑陋的女人，只有因不注意修饰而显不出漂亮的女人，每一个人都是一个潜在的美人，不同在于你是不是能够注意挖掘出和表达出你潜在的独特美。

二十七、亲和力的培育法

亲和力的强弱、有无是他人无法要求的，唯有自己躯体力行，不只明白罢了，更要用心地做出来，真心地培育它成为你的适应动作。

1、从镜子反射中，与顾客眼神接触的霎时，能投入浅浅的微笑

2、当不做客人时，能走走现场与顾客打招呼，看看有谁需要效劳（帮忙）的

3、雨天客人进门时，会先接手顾客的雨具

4、冬季客人进门时，帮顾客拿外衣或大衣

5、帮客人做设计沟通时，站着沟通比较没有压迫感（假设个人有特殊风格时，权威感可在自己的风格中跳出来）

6、帮顾客围、卸围布时，务必从顾客前面围，显示你的细心与尊重

7、顾客带小孩来，肯花点时刻抱抱小孩