淘宝回复技巧.docx
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淘宝回复技巧.docx
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淘宝回复技巧
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse
客服上班时间,分早晚班,
早班:
早上8点到下午5点
晚班:
下午3点到晚上11点
1、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。
当然您首先得会哦
2、买家付款成功后,您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得您很细心。
一、买家说:
“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1,亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
二、买家说:
“我有点担心产品的质量不行”大概意思就是问质量这个问题
您的回答:
2,亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问,请联系我们。
4,亲,自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。
(温馨提示:
亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦)
三、买家说:
“支付宝没钱了,可以少点吗”
您的回答:
1,亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦,
四、买家付款成功后,您可以这样说
1,(店铺名)非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。
2记得把地址发给客人,让客人核对下。
五、发什么快递?
亲,默认是发申通快递哦,您这边可以收到申通的货吗?
申通的派送范围比较广泛,一般都能到的。
六、什么时候到货?
亲,一般申通发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的。
偏远地区(内蒙古、宁夏、新疆、西藏、甘肃、青海)会延迟到货时间,申通一般5-7天到货,麻烦亲的耐心等待。
七、什么时候发货?
正常我们发货时间是晚上5点之后不打单,
所以早班的客服回复:
亲亲,您现在拍下的话,我们今天能帮您安排发货的哦!
晚班的客服回复:
亲亲,您现在拍下的话,我们明天中午安排发货都!
随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购不断的发展进步中,对于网店客服的专业性要求越来越高了。
在淘宝刚开始的那几年,网店哪怕招收非专业的客服,都能有不错的转化率,因为当时的淘宝店少,竞争对手不多,而如今淘宝在不断地发展着,每天都有数以万计的网店诞生,竞争对手越来越多,现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服,那在如此大的竞争环境中,转化率就非常低。
一:
客服重要吗?
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
二:
你们对客服满意吗?
客服询单转化情况?
现在在淘宝如此火热的时代,很多人都觉得可以从事淘宝创业,因为资金投入量相对于其他行业会比较低,所以从事淘宝创业的越来越多。
很多人都是自己开一家网店,自己打理,是店长又是客服,你对自己的网店产品是否足够了解,对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。
一家网店刚开业的时候,访客比较少,当有客户询问的时候,这是体现客户对该产品有兴趣,但是有疑惑,你是否能解决客户的疑虑,让客户进行购买行为。
访客少,你就有更多地方时间来服务好客户,人一多,很难服务好每一位顾客。
不论你是自己充当客服还是聘请客服,请做好客户询问的专业解答,让客户打消疑虑。
三:
对于你们来说,客服充当什么样的角色?
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家,或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样,这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
四:
作为一位客服,您所需要具备的是?
无论是自己当客服还是聘请客服,请认真对待客户,不论客户少或者客户多,询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。
(1)客服态度:
1.心态真诚,顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦,端正态度,热情服务; 2.热情,热情是销售最容易成功,开头您好闭口谢谢随时抱歉; 3.攻心为上,攻城为下,注意倾听投其所好;
(2)客服必备:
1.对宝贝的绝对了解;不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述出买家用这个宝贝的场景; 2.随时能够说出主推宝贝的优点,比其他家的产品好在哪里,不懂的可以问度娘,多多学习; 五:
客服提升询单转化率四大技巧:
(1)客服称呼:
一个小小的昵称,尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称,能够改变买家对于你整体的看法。
相信你们对你们客户的称呼都还是亲!
但是“亲”已经用烂了,谁都在用没有新意。
原本是能引起注意,但是随着各位顾客的见惯不怪的经历,对“亲”已经免疫了。
我们可以这样做:
1.比如把自己称为微臣,客户为女王殿下,对应的服务关系;(温馨提示:
请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称) 2.或者行业对称的:
壶友 茶友 车友旅友......; 3.或者最近比较热的词:
小主尊上......;例如:
(2)专属表情:
1.交流时选准时间尽量多用表情; 2.表情和称呼一致,用淘宝官方的表情,效果比较低; 3.只做各种各样的表情包,可用网上下载,或者用ps修改,符合自己的店铺; 4.属于自己的表情包,定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的;如何添加表情包:
首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组
案例例如:
(3)自动回复:
①95%的店家都有设置自动回复; ②但是内容都是什么呢?
例如下图:
③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的,设置要独特,尽量不要去打广告。
学员案例:
(仅供参考学习) (4)快捷回复:
①传统:
亲,您好,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗 感谢您对本店的支持,我们将会用心为您服务。
②创新:
不似快捷回复的回复,多变性,创意,奇葩。
符合搭配性,必须做,让客户体验到我们的用心。
六:
千牛加粉工具:
(1)团队管理:
自动问题回复;(打开旺旺聊天框——点击左下角的
——选择系统设置,设置如下)
(温馨提示:
关联问题记得设置好哦,这就不一一详解了)机器人自动回复设置:
(2)互动服务窗口——加分项点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单七、关于讲价:
如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。
你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。
对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。
八、关于物流:
有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!
在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。
九、关于差评:
对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。
(温馨提示:
永远不要小看一个差评,一个差评会影响宝贝权重和搜索) 客服在如今大淘宝时代越来越重要,通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。
最好的老师是你们自己,知其不足而改之。
仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.
NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.
Pourl'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfinscommerciales.
толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжныиспользоватьсявкоммерческихцелях.
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