销售人员职业技能与素质训练辅导讲义.docx
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销售人员职业技能与素质训练辅导讲义
●如何识别客户的利益点
●内容及进行项目
●内容
●特性指产品设计上给予的特性及功能。
●优点指产品特性的利益。
●特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。
●将特性转化为特殊利益的技巧:
◆·步骤1:
从事实调查中发掘客户的特殊需求;
◆·步骤2:
从询问技巧中发掘客户的特殊要求;
◆·步骤3:
介绍产品的特性(说明产品的及特点);
◆·步骤4:
介绍产品的优点(说明功能及特点的优点);
◆·步骤5:
介绍产品的特殊利益。
●为客户寻找购买的理由:
◆·商品给他的整体印象
◆·成长欲、成功欲
◆·安全、安心
◆·人际关系
◆·便利
◆·系统化
◆·兴趣、嗜好
◆·价格
◆·服务
●进行项目
⏹●完成练习十四:
特性、优点及特殊利益的练习。
20分钟
●将特性转换成利益的技巧
⏹大家已经知道了,产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。
您可从各种角度发现产品的特性,例如:
从材料着手:
如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺;从功能着手:
如录影机具有定时录影的功能;从式样着手:
如流线型的设计。
⏹每一样产品都有它具有的特性,不管您知不知道它是什么或会不会使用,它已存在产品身上。
⏹而产品的优点则是指产品特性的利点,如:
棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻;传真机有记忆装置,能自动传递到设定的多数对象;组合的隔间能随时移动等。
⏹特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求,例如:
⏹您每天都要和国外各分公司联络,因此使用传真机的速度较快,能节省大量的国际电话费。
⏹牙膏有苹果的香味,闻起来很香,让您家的小朋友每天都喜欢刷牙,可避免牙齿被蛀。
●这双鞋是设计在正式场合穿的,但鞋底非常柔软富有弹性,很适合步行上下班的您来穿。
⏹特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度,赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好,但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机,真正影响客户购买决定因素,绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。
您的商品有再多的特性与优点,若不能让客户知道或客户不认为会使用到,再好的特性及优点,对客户而言,都不能称为利益。
⏹反之,若您能发掘客户的特殊需求,而能找出产品的特性及优点,满足客户的特殊需求,或解决客户的特殊问题,这个特点就有无穷的价值,这也是销售人员们存在的价值,否则根本不需要有销售人员。
而销售人员对客户最大的贡献,就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。
⏹如何让客户得到最大的满足呢?
销售人员带给客户累积的特殊利益愈多,客户愈能得到最大的满足。
⏹也就是说,我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧,具体步骤如下:
⏹步骤1:
从事实调查中发掘客户的特殊需求;
⏹步骤2:
从询问技巧中发掘客户的特殊要求;
⏹步骤3:
介绍产品的特性(说明产品的及特点);
⏹步骤4:
介绍产品的优点(说明功能及特点的优点);
◆步骤5:
介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊需求,能带给满足客户特殊需求)。
●为客户寻找购买的理由
⏹想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢?
其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。
您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?
A、B两家银行的利率是一样的。
为什么您喜欢到某家饭店吃饭,而这家饭店又不是最便宜,您仔细想想看,当您决定购买一些东西时,是不是有时候您很清楚您购买的理由?
有些东西也许您事先也没想到要购买,但是一旦您决定购买时,总是有一些理由支持您去做这件事。
⏹我们再仔细推敲一下,这些购买的理由正是我们最关心的利益点。
例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车,省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点,但真正的理由是她路边停车的技术太差,常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情,这种微型车,车身较短,它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰,她就是因为这个利益点才决定购买的。
⏹因此,我们可从探讨客户购买产品的理由,找出客户购买的动机,发现客户最关心的利益点。
充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由,能帮助您提早找出客户关心的利益点。
⏹您可从九个方面了解一般人购买商品的理由:
●商品给他的整体印象
⏹广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。
“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品,但它们都满足客户象征地位的利益。
整体形象的诉求,最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。
针对这些人,您在销售时,不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
●成长欲、成功欲
⏹成长欲、成功欲是人类需求的一种,类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。
例如电脑能提升工作效率,想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑;想要成为专业的经纪人,就会参加一些管理的研习会,上电脑课,参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求,这种需求是这些人关心的利益点。
●安全、安心
⏹满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。
无形的产品如各种保险,有形的产品如防火的建材。
安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。
一位销售小孩玩具的销售人员,提到每次有家长带小朋友购买玩具时,由于玩具种类很多,很难取舍,但是只要在关键时机,巧妙地告诉家长,某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时,家长们几乎都立刻决定购买。
●人际关系
⏹人际关系也是一项购买的重要理由。
例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍,而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。
●便利
⏹便利是带给个人利益的一个重点。
例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由,电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点,便利性是打动许多人购买的关键因素。
●系统化
⏹随着电子技术的革新,现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化(OA)的发展。
这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候,普遍都以能否构成网络为条件而选择,这即是因系统化的理由而购买的例子。
其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点。
●兴趣、嗜好
⏹您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起,抓住这点诉求,一定能让双方尽欢。
●价格
⏹价格也客户选购产品的理由之一,若是您的客户对价格非常重视,您就可向他推荐在价格上能满足他的商品,否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值,使他认为值得购买。
●服务
⏹服务分为售前、售中及售后服务。
因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是;售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。
因此,服务也是您找出客户关心的利益点之一。
⏹以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点,只有客户接受您销售的利益点,您与客户的沟通才会有交集。
●成功导航:
产品特性转换成特殊利益的销售话语范例
●客户特殊需求
●特性
●优点
●特殊利益
⏹银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔,不要等到写不出来时,由客户告知才更换,造成银行服务品质差、管理不善的印象。
●透明原子笔。
●能看得见原子笔油墨的使用状况。
⏹您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久,能让您简单地进行主动更换的动作,让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。
这个小动作就能让贵银行在服务客户的管理品质上,赢得客户的信誉。
⏹情报单位,使用传真机接收资料时,不希望被第三者看到,以免信息泄露出去。
●传真机附记忆装置,需密码才能将资料印出来`
●指定人接收,防止资料外泄
⏹贵单位机密性的传真文件特别多,若每次都事先联络后,再守在传真机旁接收资料实在费时费力。
本企业的〇〇型传真机,附有记忆装置,并有用密码指定专人接收的软件设计,透过这种方式接收资料,您再也不用耽心资料外泄的问题。
⏹客户的头皮屑特别多,常常在开会或用餐时无意间搔抓,而让头皮屑坠落四处,造成尬尴的场面。
●洗发精能将头皮屑固定在发根
●头皮屑不易看到,且不易掉落
⏹头皮屑是很多人都困扰的问题,但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。
这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外,它还能将头皮屑附着于发根上,须以水清洗才会掉落,能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了!
⏹客户经常开车到各地洽谈业务,有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。
●车子的座椅能180度平放
●能躺下休息
⏹您看,这个座椅能180度地平放,当您长途驾驶感到疲惫,想要休息片刻时,您能很舒适地躺下做充分的休息,让您迅速解除疲劳,精神百倍。
⏹特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯,让它变成您的一种自然反应后,您就能成为一位名符其实的成功销售人员。
●练习一:
特性、优点、特殊利益的练习
⏹下面我们针对特性、优点、特殊利益做一些练习测验。
请拿出回答纸,做好测验后,您可参考练习答案纸核对结果。
◆回答纸
◆下列哪些是产品的特性,哪些是产品的优点,哪些是产品的特殊利益:
●这个复印机有十个刻度,可以调整复印机的浓淡度。
◆特性:
优点:
特殊利益:
●不管任何原稿,您都可调整浓淡度,而印出非常清楚的副本。
●特性:
优点:
特殊利益:
●贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考,您只要选择“2”这个浓淡调整度,就能够去掉报纸的底色,让客户有一份干净漂亮的副本阅读。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这辆车的行李厢容量为350公升。
●特性:
优点:
特殊利益:
●车内有中央控制门锁,集中控制,能够增加车辆和乘客的安全性。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这种奶粉含有高单位的钙质。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这台空气清新机的风扇很小,非常的安静,放在会议室,绝对不会影响到会议的交谈。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这间房子附近有许多学校,上学非常方便。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这间店面靠近学校,您能够做学生的生意。
●特性:
优点:
特殊利益:
●王先生,您每个月要上网200个小时,如果您换用这台高速度的数据机,不单能够提升您上网的工作效率,您两个月节省的电话费,就能够支付这台数据机的费用了。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这间房子是三房两厅,两套卫生设备,并有标准的隔间。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板,能防水防锈。
●特性:
优点:
特殊利益:
●张先生,您也提过,车内的音响常被偷,我们的音响安装后呢,需要输入个人密码才能启动,那么,平常的音响上有提示灯闪烁不灭,小偷只要看到是我们的音响,绝对会知难而退的,您再也不用担心音响遭窍的问题了。
●特性:
优点:
特殊利益:
●赵先生,您选择亮丽色系的地砖,可以让您的院子看起来较大,虽然您自己不太喜欢这种颜色,那么想想看,如果它能够加速让您的房子卖掉,您是否考虑亮丽色系的地砖呢?
●特性:
优点:
特殊利益:
●这是低卡路里的食品,吃再多也不用担心发胖。
●特性:
优点:
特殊利益:
●这台机器具有电话以及传真的功能。
●特性:
优点:
特殊利益:
●后座装有暗锁,能够防止车子行进中,小孩子打开车门,发生危险。
●特性:
优点:
特殊利益:
◆答案:
◆1、特性2、优点3、特殊利益4、特性5、优点
◆6、特性7、优点8、特性9、优点10、优点
⏹11、特殊利益12、优点13、特性14、优点
⏹15、特殊利益16、特殊利益17、优点18、特性
⏹
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