人力资源管理在企业的运用实战手册《人力资源管理实例操作》xxxx056.docx
- 文档编号:27636321
- 上传时间:2023-07-03
- 格式:DOCX
- 页数:50
- 大小:60.36KB
人力资源管理在企业的运用实战手册《人力资源管理实例操作》xxxx056.docx
《人力资源管理在企业的运用实战手册《人力资源管理实例操作》xxxx056.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《人力资源管理在企业的运用实战手册《人力资源管理实例操作》xxxx056.docx(50页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
人力资源管理在企业的运用实战手册《人力资源管理实例操作》xxxx056
人力资源管理在企业的企业运用实战手册
HRM实战案例操作
营业厅的人力资源管理
(1)营业厅的人力资源管理特点
【案例】
“迪斯尼的魔力”
像IBM和诺思壮一样,迪斯尼运用灌输信仰、严密契合和精英主义等手段,作为保存核心理念的主要方法。
只要是迪斯尼的员工,不论是什么阶层和职位,公司要求每个人都要参加迪斯尼大学的新人训练(也叫作迪斯尼传统)课程。
这所大学是公司内部的社会化训练组织,迪斯尼涉及这个课程,目的是要向“向迪斯尼团队的新人介绍我们的传统、哲学、组织和做生意的方式”
对于要进入迪斯尼乐园工作的论时计酬员工,迪斯尼特别注意筛选和社会化,对于可能招募进来的人——即使是雇来的清洁工——必须至少通过由不同口试官主持的两次筛选(20世纪60年代时,迪斯尼要求所有应征人员参加多次性格测验)。
脸上有毛的男性、耳环摇摇晃晃或化妆浓的女士不必去应征,因为迪斯尼实施严格的仪容规定(1991年,迪斯尼乐园员工发生罢工,抗议仪容规定,迪斯尼公司开除罢工领袖,继续维持仪容规定,没有改变。
)甚至早在20世纪60年代,迪斯尼乐园在雇用员工方面,就实施严格符合公司哲学的方针。
1967年,理查德?
席克尔在他写的《迪斯尼之梦》里,对迪斯尼乐园的员工有过这样的描述:
“(他们)有一种相当标准化的仪容,女孩通常都是金发、蓝眼、不爱出风头的那一类型,全都好像刚刚从加州运动装广告里走出来,准备嫁到郊区做个好母亲的女孩,男孩,一律都是纯美国风格、喜爱户外运动、是妈妈总要你模仿的那种迷糊快乐的小孩。
”
迪斯尼乐园所有新进人员都要接受很多天的训练,迅速学习一种新语言:
员工是“演员表上的演员”
顾客是“贵宾”
群众是“观众”
值班是“表演”
职务是“角色”
职务说明是“剧本”
制服是“戏装”
人事部门是“分派角色部门”
当班是“在舞台上”
下班是“在后台”。
这种特殊语言强化了迪斯尼员工的心态。
在此之前,迪斯尼已经在新人训练时使用精心编写的剧本,由习之有素的“训练员”,用有关迪斯尼的特性、历史和神话的问题做练习,不断地向演员表上的新人心里灌输和加强公司的基本理念。
训练员:
我们从事什么事业?
每一个人都知道麦当劳做汉堡包。
迪斯尼做什么?
新进人员:
我们做的是让大家快乐。
训练员:
对,完全正确!
我们让大家快乐,不管是谁、说什么语言、做什么行业、是哪里人、是什么肤色或有其他什么差别,我们来这里就是要让他们快乐。
我们雇的人没有一个是雇来担任什么职务的,每一个人都是我们的戏里排定的一个角色。
新人训练安排在特别设计的训练室里进行,训练室里贴了很多照片,全都是创办人沃尔特?
迪斯尼和他最有名的角色,象米老鼠、白雪公主和七个小矮人。
照汤姆?
彼得斯公司一卷录像带的说法,“这些东西意在创造沃尔特?
迪斯尼本人亲自在现场欢迎新进人员加入他个人王国的幻觉,好让新进员工觉得自己和乐园创办人是伙伴。
”员工要学习迪斯尼大学的教科书,书的内容包括下面这些警句:
“我们在迪斯尼乐园会疲倦,但是,永远不能厌烦,而且,即使这一天很辛苦,我们也要表现出快乐的样子。
必须展现真诚的笑容,必须发自内心。
如果什么东西都帮不上忙,请记住:
我是领薪水来微笑的。
”
经过训练,每个新演员和一位有经验的同事搭配,接受进一步的社会化训练,以便了解这个工作的精微之处。
从里到外,迪斯尼推行严格的行为准则,要求演员迅速抹掉不符合特定角色的个性。
《训练》杂志指出“在迪斯尼里,新进人员的时间没有哪一刻没有经过规划,迪斯尼新生训练结束后,上工的最初一些日子里,新进人员忙着试戏装(制服)、排练剧本(训练)和接触其他同台演出的演员。
这一切演给来园区的人所看的表演相比,精心排练和彻底的程度没有两样。
”
迪斯尼保存自我形象和理念的狂热,在主题公园里表现得最清楚,但是,也远远的延伸到主题公园之外。
公司所有员工都必须上迪斯尼传统的训练课程。
一位斯坦福大学企管研究所学生暑假期间到迪斯尼公司做财务分析、战略规划和其他类似工作,事后他描述说:
“第一天到迪斯尼公司,我就领略了沃尔特?
迪斯尼梦想的魔力,迪斯尼大学利用录像带和‘仙尘’,让大家分享沃尔特?
迪斯尼的历史,让演员同仁享受。
新生训练后,我驻足在米老鼠大道和多皮大道交叉口,感觉到公司的魔力、感性和历史。
我信仰沃尔特?
迪斯尼的梦想,并且和组织里的其他人共享这个信仰。
”
公司里任何一个人如果嘲笑或公然抨击“身心健康”的理想,那就绝对不能在公司继续生存。
公司出版的刊物不断强调迪斯尼公司“特别”、“与众不同”、“独一无二”的“神奇”,连写给股东看的年报都经过加料调味,使用“梦想”、“乐趣”、“兴奋”、“欢乐”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的根本精神”之类的文字。
让我们来思考一下:
①迪斯尼的使命、价值观是怎样的?
对其人力资源管理有何影响?
②迪斯尼的招聘和甄选的标准有哪些?
③迪斯尼的培训内容是什么?
与其经营之道有何关联?
④迪斯尼的人力资源管理与营业厅的人力资源管理有何异同?
营业厅营运管理的人力资源管理特点
?
营业厅营运管理特点
任何管理必须照尊照策略、目标、方针、计划与实施的步骤。
营业厅的人力资源管理与其使命、经营目标、经营环境与条件息息相关。
了解其营运管理特点会促进人力资源管理。
营业厅管理是一个作业化管理过程。
由于营业厅经营各环节是专业化协作的分工,体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的,犹如生产过程的上下道工序一样,单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。
可以说连锁企业从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式,完全改变了传统零售业的工艺过程,使现代零售业的作业方式面貌一新。
营业厅营运管理的要求,用一句话来概括,就是不折不扣、完整的把营业厅的目标、计划和具体的要求体现到日常的作业化管理中,概括起来,营业厅营运与管理的目标就是以下两个方面。
(1)实现销售的最大化
营业厅的营运必须按部就班,由各项基本的事物着手,使营业厅能够步入健康发展的轨道。
为了圆满达到营运目标,应首先重点抓销售,因为销售本身就是营业厅的主要业务,只有尽可能大的扩大销售额,才能实现营业厅的利润目标。
销售的最大化并不是盲目的或单纯的运用各种促销方式来达成,而是必须通过正常的标准营运作业来追求更高的营业额。
(2)保证损耗的最小化
提高营业厅的销售额,似乎是每个零售业者努力的目标。
但是不管提高了多少销售额,如果不严格控制营业厅各个环节的损耗费用的话,那么营业厅可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损,所有的努力都将白费。
因此损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径,同样成为营业厅营运与管理的主要目标。
?
营业厅营运管理的人力资源管理特点
许多相关因素影响着人力资源的管理,包括内部环境与外部环境,如:
地区与国家政治经济、文化、技术、行业特点、竞争、股东利益、企业的使命、远景。
由于营业厅运营管理的单纯性、重复性、简单化,管理的难点不是技术、设备与机械,显而易见,营业厅运营管理的基本点和重点是提高营业厅运营管理服务的“质和量”。
简而言之,营业厅运营管理正如其他商业服务业一样,是最直接的人的管理。
比较其他行业如制造业、高科技行业而言,隶属商业服务业的营业厅人力资源管理尽管管理的范畴有其相似之处,而差别是显而易见的。
以下是各行业的人力资源管理比较参见表3-18。
表3-18?
各行业人力资源管理比较
薪酬支付
考核难度
员工流失率
员工素质
工种区分
工作弹性
行为标准化
工时灵活性
任务复杂性
纪律要求
创新性
培训发展
客户沟通
商业服务业
中
低
低
低
低
中
高
低
低
高
高
高
高
传统制造业
低
低
低
中
中
低
中
低
低
高
中
低
中
高科技行业(含电子)
高
高
高
高
高
高
低
高
高
低
高
高
高
房地产
高
低
中
中
低
中
低
中
低
高
中
中
高
“营业厅管理是一个作业化管理过程,经营各环节是专业化协作的分工,所以各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的”特点决定其人力资源管理的特性:
(2)营业厅人力资源规划与岗位设计
营业厅的人力资源规划
首先,是战略决定营业厅人力资源的配置、储备和开发。
其次,人力资源规划是建立在对现有人力资源盘点和人力资源供求分析的基础上的。
按照企业任职资格的概念划分人才能力与素质要求,对支撑未来经营所需的人力资源的数量、结构和素质进行预测及制定配置计划。
人力资源规划是由一系列人力资源规划模型来实现的。
而营业厅的人力规划直接受产品战略、服务战略、选址及布局战略与特别是扩展战略的影响,人力的数量、结构和素质应满足营业厅规模和涉及产品的市场开拓、销售、客户服务甚至应用技术的要求。
3.4.2?
营业厅的组织与岗位设计
由于一般规模的营业厅的作业流程简单、受理事务单一与客流量的关系所决定:
营业厅的组织中职责明晰、组织层级少、管理幅度小、岗位编制相对少和易于管理。
一般规模的营业厅的组织结构如图3-12所示。
图3-12?
营业厅的组织结构图
营业厅岗位的层级与数量设置视规模大小而定。
一般情况下,营业厅的岗位有5种,它们是:
引导岗、咨询岗、投诉岗、业务受理、营业厅主任。
如果营业厅规模大、服务种类复杂、服务对象繁多及工作时间长、班次多的因素导致除应具备上述岗位外,还应增加更多的岗位编制,并且为加强管理、保证并提高工作效率增设对应的督导和辅助职位,譬如:
咨询主任、投诉主管、业务受理主管及营业厅主任助理,数量应事而宜。
岗位特性:
?
?
?
特定的、独立的工作环境
?
?
?
作业流程化、简单化
?
?
?
岗位分工明确、协作性强
?
?
?
工作内容单一、机械化
?
?
?
操作标准化
?
?
?
行为规范化
?
?
?
强调团队协作
?
?
?
技术要求不高
?
?
?
强调业绩导向(部分岗位不要求)
?
?
?
安全、保洁
?
?
?
与人接触
?
?
?
强调服务品质
就一般营业厅而言,初级客户服务或销售人员素质特性要求如下:
?
?
?
人员学历要求高中或中等专业学校毕业
?
?
?
良好的语言表达能力与口才
?
?
?
较好的人际关系
?
?
?
善于与人沟通
?
?
?
善于自我激励
?
?
?
注重仪容仪表、行为端庄
?
?
?
有策划意识
?
?
?
具备行销能力
?
?
?
自我约束力强
?
?
?
协作与团队精神
图3-13?
大型营业厅组织结构
?
营业厅岗位描述
(1)营业厅主任的角色?
营业厅主任是营业厅的最高负责人,营业厅主任作业化管理的质量好坏将直接影响整个营业厅的营运效率。
因此,营业厅主任对营业厅的管理是依据营业厅制定的营业手册来进行的,需协调与激励全体员工做好营业厅作业活动,不断提高营业厅的经营业绩。
营业厅主任的定义,通常对独立点而言,营业厅的最高管理者称为店长、主任或经理;营业厅不是一家单体店,而可能是连锁店体系中的一分子,它是一个非独立核算单位,不具有独立的法人资格。
?
?
?
营业厅的代表者
营业厅主任是营业厅的代表者,就企业而言,营业厅主任是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系,就员工而言,营业厅主任是员工利益的代表者,是营业厅员工需要的代言人。
营业厅内不论多少服务人员,他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。
每位服务人员的表现可能有好坏之别,但整体营业厅的经营绩效及营业厅形象都必须有营业厅主任负起全责。
所以店长对营业厅的营运必须了如指掌,才能在实际工作中做好安排与管理,发挥最大实效。
?
?
?
经营目标的执行者
营业厅既要能满足顾客需求,同时又必须创造一定的经营利润。
对于公司的政策、经营标准、管理规范、经营目标,营业厅主任必须忠实的执行。
因此,营业厅主任必须懂得善用所有资源,以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。
即使营业厅主任对总部的某些决策尚存异议或有建设性的意见,也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出,切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。
所以,营业厅主任在营业厅中必须成为重要的中间管理者,才能强化门店的营运与管理,确保经营目标的实现。
?
?
?
卖场的指挥者
营业厅的区域有前厅、后厅之分,其中,卖场最为重要,因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场,营业厅主任必须负起总指挥的责任,安排好各部门、各班次服务人员的工作,严格依照总部下达的营业厅营运计划,将最好的商品、运用合适的营销技巧,在卖场各处以最佳的面貌展示出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现营业厅销售的既定目标。
?
?
?
营业厅的激励者
关于工作欲望方面,有句话说“欲望是一股无形的巨大力量”。
因此,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事,它将直接影响到员工的工作质量。
所以,营业厅主任应时时激励全营业厅员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全营业厅人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
?
?
?
员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到营业厅经营好坏的重要因素之一。
所以营业厅主任不仅要时时充实自己的实际经验及相关技能,更要不断地对所属员工进行岗位训练,以促进营业厅整体经营水平的提高。
同时营业厅主任工作繁忙,并且常有会务活动,当其不在店里时,各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务,以免延误工作。
为此,营业厅主任还应适当授权,以此培养下属的独立工作能力,训练下属的工作技能,并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正和帮助。
全体员工的各方面素质提高了,营业厅的营运与管理自然会越来越得心应手。
由此可见,培育下属,就是提高工作效率,也是间接促成营业厅企业顺利发展的保证。
?
?
?
各种问题的协调者
营业厅主任应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧,如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面,是营业厅主任万万不能忽视的。
如营业厅主任对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕庇,但是对于顾客的沟通、与总部的沟通等方面却做得不好,无形中就会恶化人际关系。
因此,主任在上情下达、下情上达、内外沟通过程中,应尽量注意运用技巧和方法,以协调好各种关系
?
?
?
营运与管理业务的控制者
为了保证营业厅主任的实际作业与总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一,店长必须对营业厅日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
其控制的重点是:
人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。
?
?
?
工作成果的分析者
营业厅主任应具有计算与理解营业厅所统计的数值的能力,以便及时掌握营业厅的业绩,进行合理的目标管理。
同时营业厅主任应始终保持着理性,善于观察和收集与营业厅营运管理有关的情报,并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。
(2)营业厅主任的主要工作职责与范围
总部各项指令和规定的宣布与执行①传达、执行总部的各项指令和规定。
②负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
完成总部下达的各项经营指标①营业目标,如月营业额xxx万元。
②毛利目标,如月毛利率X%;则月毛利额为XXX万元。
③费用目标,如月费用率为X%,则月费用额为XXX万元。
④利益目标,如月利率为X%,则月利益率为XX万元。
?
?
?
根据总部下达的各项经营指标制定计划
根据总部下达的各项经营指标,各营业厅的主任应结合本营业厅的实际状况,制定自己营业厅完成年度销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划),可具体细分为月计划、周计划和日计划。
?
?
?
营业厅职工的安排与管理
考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配给人员,对营业厅职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行管理监督并改善营业厅各部门个别产品投诉或损耗管理。
不同性质的营业厅,其投诉损耗商品的类别会有所差异,营业厅应针对本营业厅的主要损耗商品进行重点管理,将投诉或损耗降到最低。
?
?
?
监督和审核营业厅的会计、收银等作业
营业厅主任要做好各种报表的管理,例如:
营业厅内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销存商品单据凭证等,以加强监督和审核营业厅的会计、收银等作业。
掌握营业厅销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰
营业厅主任要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况,并按时向总部汇报门店销售动态、库存状况以及新产品引进的销售状况,并对营业厅的滞销商品淘汰情况提出对策和建议,帮助总部制定和修改销售计划。
?
?
?
维护营业厅的清洁与安全
①营业厅内设备完好率的保持;设备出现故障的修理与更换;冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。
②营业厅前场和后场的环境卫生,一般按区域安排责任到人,由店长检查落实。
③在营业结束后,营业厅主任应对营业厅内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节作最后的核实,确保安全保卫工作万无一失。
?
?
?
教育、指导工作的开展
教育指导员工自觉遵守公司规范,积极开展细致的思想工作,协调人际关系,使员工有一个融洽的工作环境,增强门店的凝聚力。
职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
营业厅主任要按时评估营业厅员工的表现,实事求是地向总部人事主管提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
?
?
?
顾客投诉和意见处理
要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求,方法之一就是正确对待、恰当的处理顾客的各种各样的投诉和意见。
同时,保持与消费者经常性的沟通与交流,深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求,随时改进营业厅的工作,这也是营业厅主任的工作职责之一。
?
?
?
其他非固定模式的作业管理
营业厅主任面对营业厅各种突发的意外事件,如火灾、停电、盗窃、抢劫等,应由其自己下判断迅速处理。
?
?
?
各种信息的书面汇报
有关营业厅竞争的情况,顾客的意向,商品的信息,员工的思想等各种信息,应及时用书面形式向总部汇报。
(3)营业厅副主任的作用与职责
通常在营业厅规模较大的情况下,各营业厅应配备相应的副主任或值班经理。
副主任是主任的助手,其作用和职责主要有两个方面。
?
?
?
主任助理
主任的事务面广,并且繁杂。
营业厅的整体工作计划制定以后,就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中,细致的逐项安排落实,并且检查实际作业的效果,做到拾遗补缺。
?
?
?
代理营业厅主任
在主任因事外出或不在店内时,由副主任代行主任的职责,负责营业厅的全面管理工作,并与店长轮早晚班。
【案例】
某一专卖营业厅主任职责
(1)专卖营业厅督导人员的主要职责
(2)组织结构图
(3)专卖营业厅督导的职责
?
?
?
?
本部门按质、按时地实现工作目标。
?
?
?
?
确保直营店以及加盟店的销售工作正常进行。
?
?
?
?
对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。
?
?
?
?
对市场调研内容准确性负责。
?
?
?
?
对加盟商综合调研报告负责。
?
?
?
?
对加盟店选址可行性负责。
(4)专卖营业厅督导的主要工作
?
?
?
?
监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。
?
?
?
?
监督招募和人员保留活动,以维持适当的人力,以使顾客满意活动可热烈专注地执行。
?
?
?
?
监督专卖店内执行业新产品推出。
?
?
?
?
负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作,包括向公司报告。
?
?
?
?
举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。
图3-14?
专买营业厅主任职责图
?
?
?
?
监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。
?
?
?
?
确认专卖店内递交的各项报表的准确性。
?
?
?
?
监督、指导直营店、加盟店的销售。
?
?
?
?
监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。
?
?
?
?
协助行管科作好专卖店固定设施配备工作。
?
?
?
?
完成上级交给的各项调查任务。
?
?
?
?
编制市场调研报告,确定调研项目。
?
?
?
?
根据市场状况,提供科学有效的促销方案。
?
?
?
?
协助加盟商调查市场编写调查报告。
?
?
?
?
协助招商人员调查加盟商背景资料。
?
?
?
?
协助加盟商并确定选择店址。
?
?
?
?
指导、监督加盟店装修等事宜。
?
?
?
?
协助加盟店的综合培训。
?
?
?
?
编制加盟店开业手册。
(5)营业厅主任的素质要求
营业厅主任是具有特殊性质的管理者,它拥有范围宽广的职务,它既是营业厅的全面负责者,但又不是一个具有各方面决定权的决策者,因此店长这一特殊职务必须具备的资质如下:
?
?
?
?
身体素质方面
能承受住长期疲劳的考验,能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。
?
?
?
?
品格方面
一个有效的管理者一定是一个好的领导者。
领导者的品格主要包括道德、品行人格、作风等,优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。
俗话说:
“榜样的力量是无穷的”。
好的品格可成为模范,能使下属对领导者产生敬重感,从而吸引下属模仿。
因此,诚实的品格是营业厅主任最基本的素质要求,是一切能力的基础,营业厅主任必须注意品格和修养。
?
?
?
?
性格方面
拥有积极的性格,无论什么事都积极地去处理,无论什么时候都可以面临任何挑战,从不会想到要躲避困难。
拥有忍耐力。
在营业厅的作业化管理过程中,往往能顺利进行的时候很短,而辛苦或枯燥的时候却很长,所以对于营业厅主任来说,有活力的进行正常的活动是极其重要的。
拥有明朗的性格。
一整天用明朗的笑容工作是一天,用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。
营业厅内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉,有时就要看营业厅主任的心情了。
拥有包容力。
虽然对同事、部下的失败或错误要教育或批评,但是店长不可以常常挂在嘴边。
为了提醒他们,营业厅主任可以给部下时间或劝告,但是不可骄纵。
而关怀员工则是激发员工的工作热情、维护营业厅主任权益的最有效的手段。
?
?
?
?
技能方面
①拥有优良的商品销售技能
营业厅主任对于营业厅所销售的商品应具有很深的理解力,这对营业厅业绩的不断提高起着至关重要的作用。
这就要求店长具有对营业厅销售商品的客观理解和正确判断的能力,尤其是对销售过程中所遇到的新的问题或意外事项,必须有执行的判断力,且能迅速的处理问题。
②拥有实干的技能
营业厅主任身为管理者要指挥全体店员,让全体营业厅员工心服口服地接受他的指挥,就必须样样都能干、样样都会干、样样都比别人干得好,具有这样一种实干的技能。
③拥有良好的处理人际关系的能力
营业厅主任要十分注意与下属之间的情感关系;或者亲密,或者疏远;或者好,或者恶。
情感是人的一种心理现象,是人对客观事物(包括人)好恶倾向的内在反应。
人与人之间建立了良好的情感关系,便能产生亲切感。
在有了亲切感的人际关系中,相互的吸引力就大,彼此的影响力也就大。
因此,营业厅主任拥有良好的处理人际关系的能力,对于营业厅营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。
④具有自我成长的能力
营业厅主任应以自我管理为前提,随着企业的成长,培育自我成长的能力。
因而营业厅主任应该具有较强的自学能力,能从营业厅的管理实践中不断总结经验,充实自己。
这一点对于我国目前的营业厅主任来说是非常重要的。
一是目前教学机构无力系统培养营业厅企业的专业管理人才;二是国内营业厅企业的建立时间不长,企业的标准化、规范化管理以及经营技术上处于不断健全和发展过程中。
根据这些情况,选择具有大学本科或营业厅专业高职学历,并有一定商业经验或实践经验的人来担任营业厅主任是比较合适的。
⑤拥有管理教育下属的能力
营业厅主任应具有教育教导下属的能力。
这是因为目前连锁企业的从业人员大多数是没有经验的非专业人员,营业厅主任身为教导者,应是下属的”师傅”和”教练”,并能发现下属是否能力不足以及帮助其成长与指明努力方向,指挥下属达到既定目标,从而促使下属提升业绩,让下属的能力发挥到极限。
⑥营业厅主任必须具备的4种基本能力
人事组织能力?
通常,企业营业厅的营业时间长,人员流动率高,人事组织是一个大问题,如何留住人才,如何合理的安排好员工班次、如何降低人事费用等,都应由营业厅主任来考虑,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 人力资源管理实例操作 人力资源 管理 企业 运用 实战 手册 实例 操作 xxxx056