思琳美姬堂美容机构营运章程.docx
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思琳美姬堂美容机构营运章程
思琳美姬堂美容机构
美容师营运规章
二0一0年五月二十
目录
一、工作时间及上岗要求
二、服务流程规范
三、善后工作要点
四、器具操作注意事项
五、客户管理事项
六、会员的归属性
七、作息出勤事项
八、业绩,晋升考核事项,工资等级
九、美容师守则
一、工作时间及上岗要求
工作时间
早上AM10:
15__晚上Pm10:
00
(做三休一,美容学徒做六休一)
加班者可调休,如是其美容师自己约客人者不算任何加班,可让其她美容师帮忙做,业绩归属于当天休息的美容师。
上岗要求:
1,到前台签到簿签到。
2,值日美容师属于上岗前30分钟到达公司,其她提前15分钟到达公司。
即时做好工作准备,准备如下:
(1)打开并调灯光,排风,空调,音响等设备
(2)换工作服。
梳妆整齐,得体(必须抹口红,淡妆)。
(3)做好营业区,洗手间,更衣室,办公室,休息区的清洁整理工作,保持良好的工作环境。
(4)准备检查和毛巾箱内保持足够数量的毛巾,整洁车,保持台车的干净并整齐安放。
(5)消毒器具,如脸盆,挖棒,细胞夹等,并清洗冷热喷,做好加水工作。
(6)做好疗程服务的耗材准备工作,比如洗脸布,酒精棉花,化妆棉,面纸,面膜纸,个人耗材领用。
(7)更衣区内准备客人用的浴巾,浴帽及美容袍,并把换洗好的毛巾,美容袍整理后整齐放好。
(8)准备好客人用的茶具并泡好茶饮或芦荟。
(9)刷卡机签到。
三,了解各自当天的客户预约情况,合理安排工作时间。
四,工作时间开始所有上班的美容师准时在接待区集中。
五,轮班细则:
(1)查看轮班牌,当天轮头牌和二牌者在接待前台接待,如要有新客人方可离开接待区去接待客人,或者当天预约客人者,其他人若不繁忙应坐于休息室内学习,讨论,不可与大厅内谈论,逗留。
(2)当头牌轮班者还未上班或休假时,停留在原位不动,已上班之员工按
顺序作接待工作。
如果同时有两位以上新客人入店咨询,体验,接待人员必须按顺序依次分配给每个美容师,并分别在咨询单上注明各美容师姓名。
(3)当头牌轮班者未上班,而第二位轮牌美容师有接待到新客人则必须跳
牌(不论卖产品或咨询)
(4)上岗时随时注意轮牌情况。
及时提醒其他美容师保证接待工作无空缺,轮牌者必须在前台就位,轮牌者一旦离开岗位,必须通知下一位轮牌者接替岗位,倘若接待台都无人值班,必须及时通知店长助理或经理店长。
(5)轮牌者如若擅自无故离开岗位,也没有人及时通知其他美容师,做好衔接工作者,依据美容师奖惩制度做处罚,并当场把其轮牌跳至最后。
(6)轮牌者在前台必须坐姿端正,面带笑容,不准吃零食,不准看书,不准与无关人员闲聊,必须全神贯注地留意来往人群,看到有意咨询者,会员或其他客人应及时打开店门前去迎接,其他人也应该站立热情微笑迎接,打招呼,道:
欢迎光临。
有有什么需要为您服务的;如有客人要离开时必须为其开门,热情招呼送客,道,谢谢光临,再见:
。
(7)轮牌者在pm5:
30左右(按冬,夏季)打开广告灯箱。
6,前台服务事项
(1)坐姿端正,面带微笑,不大声说话,不可摆弄手机,书刊等物品。
(2)随时随地保持前台台面清洁,用品摆放整齐。
(3)不占用公司电话打私人电话,回复接听会员,来宾电话请长话短说。
(4)无客人时,前台随时保持2位美容师,接待联络客户。
准备产品,护肤,护肤临床等资料或打电话联络业务,做好客户服务电话追踪工作。
(5)电话礼仪。
。
。
。
。
亲切,微笑,礼貌。
有耐心,有精神。
询问来电者姓名,单位,若接听者忙碌或不在,请记录对方姓名,和电话或留言,事后及时通知当事人回电,接听预约电话,合理安排预约时间,并做好登记工作,过后及时通知其美容师。
(6)工作期间美容师必须维护工作场所的整洁,清洁,卫生,消毒。
(7)工作场所保持安静的良好环境,以免影响他人工作和客人的感受:
(1)轻声细语。
(2)走路,脚步放轻,不得奔跑,注意安全。
(3)随手关门,开关房门,柜门等请轻开轻关。
(4)使用工具,推车,搬动椅子时,应轻手轻脚。
8,操作间吃完饭立刻整理干净,并喷香去味,随手关门,
9,下班前做好结束工作
1,先清理美容室,检查所有美容床,毛巾,器具是否整理干净并归位所有电器关闭,并取出送洗毛巾吗,美容袍放入更衣处,整理换鞋区,关闭门窗,灯光。
2,整理柜台区,查看明天的预约工作安排,日报表,业绩表,是否登记完。
3,关闭广告灯箱。
4,清除所有垃圾箱内垃圾,并换垃圾袋,拿至楼下,有机垃圾必须当日倒掉。
5,点收所有物品。
6,刷开机结算打单并关机。
日报表及结算单交经理室。
7,更衣下班,签到簿登记。
8,公司内应有的礼仪
第一条,美容师必须仪表端庄,整洁,具体要求;
1,头发;美容师头发要经常清洗,保持清洁;
2,指甲;美容师不能留长指甲,应经常注意修剪,不得涂指甲油。
3口腔:
应保持清洁,上班不能喝酒或吃油异味食品。
4妆容;不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作服应清洁。
具体如下。
1,工作服要保持清洁,经常清洗,并熨烫平整。
2,工作鞋应保持清洁,如有破损应及时修补。
3,必须佩戴胸牌,并保持水平。
第三条在公司内美容师应保持优雅的姿势和动作,具体要求;
1,站姿;两脚脚跟着地,脚尖分开45度角,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体中心在两脚中间。
2,坐姿:
坐下后,应尽量端正,把双腿平行放好,不得把腿向前伸或向后伸。
3,出人房间的礼貌;进入房间。
要先轻轻敲门。
听到应答后再进。
进入后,回手轻轻关门。
第四条正确使用公司的物品设备,提高工作效率
1,公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
2及时清理整理前台的客户资料,并做好登记整理工作。
3及时清理离店客人所用过的一次性用品。
4,工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5,公司内以老师相称,客户以小姐,女士相称。
6,未经同意不得随意翻看同事的私人物品等。
第五条正确,迅速,谨慎的打,接电话
1,电话来时,听到玲响,至少在第三声响前取下话筒,通话时应先问候,并自报公司名称。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
2,对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能处理的人。
在转交前,应先把对方所谈的内容简明告诉接受人。
3,不可用公司电话打私人电话。
以上守则请每位美容师自觉遵守,互相监督,违反规定视情节批评教育,检查,罚款,报上级领导公开批评开除。
三,服务流程规范
1接待
拉门迎接,询问,斟水,填客户资料表,介绍皮肤疗程及产品。
2提醒客人上洗手间,换鞋,
3带至美容室更衣
(1)带往更衣区,打开顾客使用的柜子:
(2)告知注意事项,(护肤时,贴身衣物完全放松,私人物品放好锁好;钥匙自己保管,美容袍的穿法)。
4护肤服务
(1)毛巾使用(包头,胸前毛巾):
(2)询问(是否第一次来,有无做脸,护肤习惯;产品使用历史)。
(3)沟通引导,同时讲述每一个护理的作用(给予人正确的保养观念)
列:
皮肤为何要保养,
保养的重点,意义,
如何选择适合自己的产品,
思琳美姬堂的产品的特色,优点,效果。
疗程结束时,主动为客人服务;
卸下包头毛巾,胸前毛巾,
扶客人坐起,拍背。
提醒客人不要遗忘饰品,钥匙及手机:
(5)疗程控制在两小时之内。
(6)美容师必须根据客人实际情况做相应的疗程科目,整个疗程必须按照思琳美姬堂统一手法,疗程步骤,内容,耗材用量来操做,除非客人明确删除之步骤和材料,不得擅自减少,根据客人喜好略作修改或增加一些服务项目还是允许的,当耗材使用量必须按规定使用,并在服务后确实记录好。
(7)疗程过程中,你的每一个步骤,每道程序,包括使用的产品都要一一向客人解说,(特别是新客人或客人做的第一个新的疗程),这样有力于与客人沟通,提高客人对美姬堂产品的认知,和客人对你服务的认可信任度,更有助于产品的推动和销售。
(8)除非都没人帮忙,一个人尽量不能同时服务二人,可请求支援,也不要随便推掉客人预约。
。
。
。
(9)美容室内严禁谈私人,员工之间的事情,在做服务时严禁员工之间闲谈。
四,善后工作要点
1,服务结束客人换装时或客人离开后,马上整理美容器具。
(1)整理毛巾,美容床,帘布归位:
(2)立灯,插头拔掉归位:
(3)脸盆用完后清洗并檫干净放消毒柜消毒:
(4)面膜碗,挖棒,刷子,细胞夹用完后彻底清洁,擦拭干净,放入紫线消毒柜消毒20分钟再放入置物柜备用。
注意细胞夹维护,挖棒,刷子,每次使用马上于第一道膜上完后消毒。
(5)毛巾箱:
随时注意大小毛巾比例和数量保持足够备用,水槽积水随时清洁,倒清。
(6)台车清理并归位。
(7)检查客人使用过的毛巾(大小)是否放入清洗篮中。
2,客人换装完美容师,再次提醒客人检查物品是否有遗漏,帮客人换鞋,并把拖鞋放入鞋柜,将自己的手洗干净。
3,茶水倒好,请客人确认签字结账,沟通疗程后的感觉和产品使用情况。
客人已付款,消费明细记录都须记在会员卡上,接受现金,信用卡或零钱时必须双手接拿个或递送并道“非常感谢”.
4,预约下次护理时间,送客人要主动为客人开门。
5,客人离开后马上检查更衣室,更衣柜,客人是否遗忘物品,更换美容袍,浴室是否需要清洁整理,开关是否关掉。
化妆台洗手台是否干净,不留毛发,檫干水垢。
6,做好日报表,疗程耗材使用记录表的登记工作,随时做好工作日记,其中包括初次咨询或体验的客人情况记录和会员的疗程,皮肤改善情况,产品使用状况和客人的意见都应详细记录。
六,器具操作注意事项
1,细胞夹
使用前酒精消毒:
使用后酒精消毒,浸泡15分钟,紫外线消毒20分钟,夹子请轻拿轻放,妥善保存。
2,热喷器
使用前加净水不可超过红线,用自来水,
开红灯加热,绿灯为氧气指示灯,(有斑者不用开绿灯)。
红绿灯全关,电线收好。
3,冷喷机
加净水至1/3水位(避免水位过高溢出),用纯净水,可直接开机冷喷,(调适度时间)
4立灯
疗程时开灯加强视线,尤其处理挑痘时或上保养品时,搬运移动时请小心。
5,超声泼仪,导入导出仪
使用前后须用酒精棉消毒,使用完檫干,拔掉电源,电线收好。
6柜台刷卡机
结账时若客人刷卡消费,请小心操作,以消费金额刷卡,打单签字,第三联交给客人保管。
六,客户管理事项
(一),客户资料追踪
随时根据自己的工作日记与客人作电话追踪。
咨询,包卡,体验未包卡的客人超过三天,十四天,一个月联络,问候一下。
要把客人当做朋友来了解,关心。
比如卖产品,就要关心她用量和用法上是否正确,配合,用后反映如何;到她生日,及时向她祝贺,并通知他不要错过生日赠送活动;掌握节庆和客人,做好关心,问候,发挥服务精神。
(二)预约工作
1,每个预约要来的客人须仔细看卡疗程,产品和背书的记录情况根据情况进行推广。
2,预约以客人时间为主,不能以自己的时间来让客人配合你。
3,每日预约的客人,要事先安排其疗程项目和产品。
4,为其他美容师接听电话时,先问清对方客人姓名,所约美容师姓名,然后依据客人预约时间查询并根据预约表,员工作息出勤表灵活,机动的为此客人做预约登记,如果客人的原美容师没空,安排其他美容师服务的,在客人姓名旁标明原美容师的姓名(若有归属的话)。
(三),勇于表达,敢于开口
跟客户聊专业,掌握咨询的语术技巧,加强包卡人员的推动,产品沟通要有耐心,一次再一次的突破客户心里。
客源的主攻方向;发体验劵,亲友或客户介绍。
美容师之间经常抽空相互讨论,模拟沟通,积累失败和成功的经验。
(四)相互支持团队的成功,团队互助为赢,团队的成功亦是个人的成功。
(归属感)
(五)店内员工有疗程服务4折,买产品自用7,6折的福利优惠。
如有发现员工买产品卖于他人,一律以购买产品的双倍金额作为罚金,并予以开除。
(六)产品销售本店会员一律按原价售出,(大行活动时公司统一规定,特别书面规定除外)。
会员购买产品如当天未带钱其赊账额最多不超过1000元,并且其会员卡中的余额必须是赊账额的2倍方可。
赊账期最长为一个月,在上笔欠账未付清前部得再赊账。
美容师有义务告知你的会员,并在一个月内收回欠款。
如美容师在规定期间未能收回欠款,会员卡经重新折算(折算方法见第七条第三点之规定)后的余额不足以抵扣欠款不足部分由该美容师承担。
美容师在离职前必须将你的会员的欠款结清方可离职。
(七)包卡,扣卡,退卡
1,包卡
初次体验后当场购卡者,首次价作为赠送。
包卡付定金尽可能不低于300元,(定金一般不退,)开设会员卡,在卡上必须注明会员姓名,联系电话,生日,家庭住址,
美容师姓名,卡号,皮肤状况等详细资料,以及客户购买会员卡所赠送的项目和内容,(以上,在其付清尾款后才能享用),美容师不得擅自改换,增加或减少。
客户所支付的定金或尾款都要详细记录在会员卡上,并由客户亲自签字,然后将钱交到经理室,人让经理或店长盖章或开收据,
2,扣卡
任何体验和产品部得从卡内扣除,每次服务项目结束后,会员的消费金额,卡上余额如实准确填写,并须会员证实,(如有算错,一切损失后果由此美容师自负。
)
3,退卡
会员卡原则上不能退,如有特殊原因先问明,然后如实汇报店长经理,经店长经理同意方可做退卡手续,无特殊情况,一般一下列方式计算余额核对余额作处理;疗程次数在5次内以每次疗程原价9折扣除,10次以内8折扣除,10次以上以7折扣除,以前赠送的疗程及产品都按原来价位已并扣除,结剩余额只能换本店产品。
退卡事项详细记录在会员卡上,并由此退卡客人签字,然后交至经理室盖章方可生效。
美容师不得自作主张,不按正常程序私自退钱或换产品给客户,否则一切损失和后果由该美容师自负。
,
七,会员的归属性
1,客人持发卡者体验劵,如后买卡和产品,服务的美容师和发卡的美容师卡金提成各一半,产品提成归服务者。
2,会员带朋友过来,先以原美容师服务为主,如原美容师没空,可请另外的美容师服务,第一次卡金提成各一半,产品提成归服务者。
客人第二次没约原美容师,以后此客人归后来服务者的美容师。
3,电话约来的客人,若打电话者暂无能力服务,可请另外的美容师帮忙,提成同
(2)
4,原美容师的会员,主动邀约另外美容师三次或三次以上的,经店长审核后,此会员归该美容师。
5,头牌在做客人或休息时,二牌或三牌抢先接待,即使此客人买卡或产品,也一律归头牌所有,若没成功,就跳违规接待者,无论接待是否成功,违规美容师都双倍罚款。
6,美容师因公,(学习,到其它店指导等)外出期间,其客人由别的美容师服务,客人续卡,购产品提成归原美容师。
7,美容师正常休假,或请假在五天之内,其她美容师为其客人服务,客人续卡提成归原美容师,客人购买产品提成各一半。
8,美容师请假在五天以上,其他美容师为其客人服务,其客人续卡提成归为其服务的美容师,购买产品提成归其服务的美容师
9,如果客人投诉或否定她的美容师,并指名其她美容师继续为其服务,美容师必须及时汇报店长经理,在查明实情后,经店长经理同意,才能修改会员卡上的美容师姓名,美容师一律不准擅自做修改,为者严惩。
10,如会员的美容师离职,由店长和经理统一安排暂时分配给其它美容师做跟进,沟通和服务,但倘若会员指定其他美容师,经证实,由店长经理亲自改写会员卡的美容师姓名,但如果原来离职的美容师回店,其原先的会员要求其服务,就归属其。
八,作息出勤事项
1、美容师一律依照排班表出勤或休假,如需调休,换班。
请假都必须填写好请示单或请假单,在不影响正常店之营运的情况下,经由店长经理同意,方可调动,并安排好连接或调配工作,在排班表上调换安排时间,以防预约工作失误。
2、请病假必须出示医院证明,否则一律按旷工处理,请事假必须事先向店长经理请示,得到批准后才能请假,无故缺席按旷工处理。
病假一天扣除一天工资,事假一天扣除两天工资,旷工一天扣100元。
1,美容师每天下班签到,如发现带签者双方一律按旷工处理。
无故迟到或早退(含早会),10分钟之内的扣10元,10分钟至半小时之内的扣30元,超过半小时以上扣当天工资,(且全勤奖无)
2,当月完成业绩指标3万的员工,并无迟到早退记录,全勤者享有100元奖励,
3,无迟到或早退事假或病假之事由的,才可获得全勤奖励。
4,加班须经店长经理事先同意并填写加班单,累计9小时的可以调休一天,调休须事先征得店长经理同意。
5,加班超过11点的可获得加班费,5元/小时,自10点起算,计酬和加班需要事先审批同意,无故,无客人,自己不能控制疗程时间的,不算加班;调休和加班补贴只选其一。
九,业绩,晋升考核及工资等级
实习生(不能做客人的)600元
试用期(可以做客人的)800元
美容师1200元
指导老师1500元
店长2000元
1、第一个月美容师上连班AM10:
00----PM10:
00,要积极发体验劵,开发客源;
2、试用期间连续两个月业绩完成二万元,可提前转正。
3、转正美容师在6个月(含)以上工作表现出色,服务细致入微,专业技术熟练,指导耐心有效,积极协助店长经理的工作,在团队中起积极表率的作用,享受指导老师待遇。
4、美容师开发来的客户业绩归属该美容师。
若当月开发的体验98元或108元者超过5位(包括5位)时,每位奖励该美容师20元。
当月该美容师个人新开发客人业绩完成三万者底薪双倍。
5、月基本现金业绩二万元,个人月业绩达成3万元,奖300元,月业绩4万,奖400元,六万元者,奖励800元。
6、正式美容师业绩少于5000/月的扣80元。
7、团队业绩每月完成5万元,每位美容师奖励100元。
十,美容师守则
(一)美容院的规章制度
1、遵守中华人民共和国的法律,严格执行美容院的各项规章制度,服从管理人员的分配调动:
2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况:
3、爱护美容院各种设备;
4、美容师工作,学习态度,积极,向上,谦虚,尊重,和谐,亲切,有礼貌,团结协助,相互帮助,互相关心,互相监督;
5、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方;
6、员工不得迟到,早退,旷工,不得代他人签到;遵守美容院的考勤制度;
7、工作时间不得打私人电话,不得用院里电话打私人电话,更不允许用院里电话打声讯电话,违反者加倍罚款,从严处理,回复接听会员,来电话请长话短说;
8、员工不得使用为客人准备的用品和食品,不得使用院里的耗材,如发现员工擅自私自用公司耗材,一律罚款100元,二次罚款200元视情况开除或停薪停职;
9、非公司统一决定不准在公司内贩卖任何非思琳美姬堂产品,一经发现罚贩卖物品价格双倍,并停薪待查;
10、工作时间不得吃零食,闲聊,大声喧哗;
11、服饰要整齐;
12、不准向顾客收小费,假公济私;
13、节约用电用水;节约美容化妆品材料,不得浪费;
14、不断学习,研究疗程,产品,沟通技巧,逐步成为能独当一面称职思琳美姬堂美容师,思琳美姬堂的经营者。
15、违反美容师营运规范及注意事项中任何一条第一次罚款5元,第二次罚款10元,第三次罚款30元,并在经理记录备案,备案累计3次扣除100元。
(以上规章制度必须每位来店美容师学徒了解并遵守)
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