呼叫中心坐席客户端功能需求.docx

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呼叫中心坐席客户端功能需求

XXXX呼叫中心坐席客户端功能需求

1系统需求

坐席客户端系统采用B/S模式开发，数据库采用Oracle，坐席客户端系统实现坐席基本信息管理，主要包括：

坐席软电话、业务报表、屏幕弹出以及业务系统功能集成等。

坐席类型在逻辑上主要分为：

呼入坐席、呼出坐席、质检坐席、培训坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席体现为坐席权限不同；

1.1系统登录功能

★提供坐席系统客户代表登录功能，对所有登录在数据库中保留日志，包括登录名、登录时间和登录IP等；

1.1.1系统框架

1坐席客户端使用IE8浏览器，界面分辨率为1024*768；

2坐席客户端整合集成XXXX综合营帐系统、工单系统，直接通过客服系统即可实现

多业务系统的相关操作；

3呼叫量：

平均每月呼叫量60万，未来2年月呼叫量100万左右；

4访问负载能力的需求：

200并发用户；

5登录响应时间：

用户登录时间不超过1秒。

6页面浏览响应时间：

从提交浏览请求到所需要浏览的界面完整、正确、清晰的显示，此响应时间不超过3秒。

1.2公告通知管理

在首页显要位置显示公告通知，可在后台对公告通知进行增加、修改和删除等。

公告通知发布时可按工号、技能组、区域等范围发布；

2★界面设计

通过合理的坐席界面布局，实现客户客户端常用功能的最优布局，提升一线坐席操作效能。

2.1IE浏览器标题

显示呼叫中心标题，如“XXXX乎叫中心系统”，考虑到XXXX今后将开展呼叫中心

外包业务，该名称可以在后台自定义；

2.2底部状态栏

显示登录工号、姓名、技能组、分机号和坐席状态；

2.3工具按钮区

常用功能按钮显示,例如:

登录、退出以及软电话等功能按钮，工具按钮以图形加文字方式显示；

在工具栏按钮旁显示当前话务的通话时间；

2.4主菜单区

显示常用的主菜单，包括来电处理、服务支撑、业务报表、录音管理、实时监控和我的信息等7菜单；主菜单下包括二及子菜单，可以对主菜单展开或者收缩；

2.5公告通知区

显示紧急公告通知，公告通知区只显示标题，默认显示3行，点击“显示全部”弹出全部公告通知；

2.6主功能区

以标签的形式显示（类似IE8的标签）,每个标签下显示具体的菜单功能，可以单独关闭某个标签页，标签页的数量最多为5个。

详细的一级菜单和二级菜单功能见下；

3★话务功能

坐席客户端通过CTI系统提供的API接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。

坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作；

坐席话务电话常用功能有：

签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移等；

3.1一般功能

1）签入/签出：

客户代表签入、签出排队机，呼叫中心给该客户代表分配或者取消任务；

2）坐席状态设置：

如示忙、整理、应答、小休、用餐等离席状态，详细坐席状态见《状态显示》，对于离席的状态，应获有相应管理权限的班组长批准，批准后方可离席，包括小休、就餐和会议等状态；

3）坐席状态显示：

显示设备的坐席状态，如准备状态、正在通话中、话后处理状态、请假状态等，具体要求见《状态显示》。

4）自动应答：

在自动应答模式下，若有呼叫进入，话务自动分配给该客户代表。

5）静音/取消静音：

客户代表能听见用户的话音，而用户听不见客户代表的语音。

6）内部呼叫：

内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。

7）呼出：

根据输入电话号码，实现出局呼叫，可以设置常用的出局呼叫号码；

8）三方通话：

坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。

三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。

如果两方挂机，则三方全部挂断。

9）连接保持：

客户代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后客户代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。

10）保持呼叫：

指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。

业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，但不可以接收新的来话。

11）内部求助：

客户代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。

内部求助分为两方和三方。

如果是两方的情况则呼叫被保持，客户代表和被求助的客户代表通话。

如果是三方通话则用户、客户代表和被求助的客户代表通话三方可以通话。

两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。

3.2话务管理

班长坐席除了标准的一般话务功能之外，还提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能。

呼叫中心提供以下质检功能：

1、监听；2、插入；3、强拆；4、拦截；5、强制示忙/示闲；6、强制签出；7、签入/签出/休息提示功能；8、强制暂停；

1）监听：

监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。

2）拦截：

将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。

3）强拆：

监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。

3.3故障预报警

一级报警：

在1小时内，若同一片区有20个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户

代表；

二级报警：

在1小时内，若同一片区有10个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户

代表；

三级报警：

在1小时内，若同一片区有5个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代

表；

3.4语音留言管理

3.5话务标识（客户部补充完善）

来电目的记录：

在业务数据库中记录用户的来电目的和子类型，来电目的包括咨询、

报修、定购、投诉在线排障等，可以在后台对话务标识类型和子类型进行自定义；

话务标识

子类型

话务标识

子类型

咨询

TV+DOXTV

产品定购

节目定购

数字电视

套餐定购

模拟电视

宽带定购

宽带类

其它

TV+业务

后续处理

催促

投诉

服务态度

其它

操作违规

在线排障

已派工单

已派单

规则：

在通话结束后，客户代表需对该话务进行标识后，方可继续接呼来话;

3.6状态显示（客户部补充完善）

显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下状态，坐席除了标准的坐席状态之外，可以自定义其它状态，以可满足各类个性化需求。

在报表模板或实时统计中，可以按这些状态进行监控、统计和其它操作。

对于离席状态，需要班长批准后方可进行相关离席的操作，客户代表申请离席成功的必要条件是：

当前离席的数目小于设置的最大可休息坐席数。

状态名称

状态

备注

就绪

等待

准备

离席

小休

需要班长批准

就餐

会议

其它

忙

正在通话

占线

示忙

人工示忙

未就绪

事后处理

电话挂断后，按需进入事后整理状态；

心态调整（3分钟）

需要班长批准，批准后自动播放指定的音乐；

学习

需要班长批准；

未登录

注销

签岀

4★录音管理菜单

通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话

录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、

话务流水号等条件进行查询；

5我的信息

5.1修改密码

通过呼叫中心系统平台接口，修改工号登录密码；

5.2我的账号

可以查看该工号对应的姓名、班组、技能组、角色和权限等等，对于多个技能组的客户代表，根据权限，可以选择或者修改该工号所属的技能组；

5.3日志管理

查看登录日志，包括登录名、登录时间、登录ip及登录时的技能组等；

5.4工作量报表

功能描述：

按统计纬度，统计该工号的工作量报表，提供数据EXCLE导出功能操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）

2

统计结果

统计时间范围内：

工作时长、工作态时长、保持次数、通话次数、呼出次数、内部转移次数、转出次数、内部呼叫次数、久不应答次数、人工转自动次数、内部求助次数、总通话时长、示忙次数、示忙时长、示闲次数、请假次数、请假时长、超假次数、超假时长、插入次数、拦截次数、旁听次数、旁听时长、强制签出次数、强制示闲次数、强制示忙次数；

6来电处理菜单

坐席客户端提供屏幕弹出功能，通过调用来电事件接口实现该功能，坐席屏幕弹出主要包括客户资料类、业务资料类、话务数据类和工单类，在呼叫中心电话呼转时，屏幕弹出信息可以同步转移。

根据该话务数据，存在以下三种结果：

通过来电号码和随路数据，在综合营帐系统是一一对应关系，则直接弹出该用户对应的客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。

一对多的关系，从综合营帐系统中弹出该来电号码对应5个用户的资料，弹出

的信息包括用户姓名、地址、业务区域、业务类型、客户等级等，由客户代表选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。

无对应关系，提示客户代表“未查到该话务对应的客户资料”，并弹出综合营帐系统中“客户综合资料查询”的查询界面。

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客户代表根据查询结果，选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、

话务数据和工单信息。

6.1★客户资料

通过来电号码和随路数据，从综合营帐系统中弹出用户的资料，包括用户姓名、地址、业务区域、业务类型、客户等级等；

6.2★业务资料

显示该电话号码对应用户的业务资料，包括智能卡号、欠费情况、产品订购信息以及状态等；

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6.3★话务数据

自动从呼叫中心平台数据库中显示最后4条历史数据，包括来电号码、呼叫轨迹（IVR

按键轨迹）、上次来电时间、上次来电目的、上次服务客户代表等话务数据；

6.4工单信息

根据来电号码或者用户ID、从工作流系统中自动弹出对应用户最后四张工单信息

（含故障、安装工单）历史派单记录；

工单信息包括故障工单和安装工单，工单信息包括：

工单流水号、工单类型（安装

工单/报修工单）、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态和当前环节；

BPM系统输入参数：

来电号码、联系电话、客户编号（客户的唯一标识，BOS繇统

内部唯一编码）；

BPM系统输出参数：

工单流水号、工单类型（安装工单/报修工单）、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态（正在流转/已完结）和当前环节；

7服务支撑菜单

7.1客户资料综合查询

在客户资料查询：

通过界面输入用户姓名、地址、智能卡号等信息进行模糊查询，

根据查询结果，以选项卡形式显示业务资料、产品信息、欠费信息、业务异动等；

备注：

查询及显示界面沿用BOSS相关界面；

该功能在前期与华为呼叫中心平台接口中已实现。

7.2授权管理

二次授权：

输入智能卡号或者MAC地址，进行二次授权；

注：

目前二次授权分为基本节目包授权和互动节目授权，两者在不同界面实现；

授权历史查询，该功能在在前期与华为呼叫中心平台接口中已实现。

欠停用户临时授权；

7.3工单派发

调用工单系统派单接口，派发工单。

在进入“工单派发”菜单前，客户代表已经通

过“客户资料”准确定位用户。

客户代表点击“工单派发”，通过界面集成方式，直接弹出派单界面，并自动同步

用户资料；

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8业务报表

在平台历史报表的基础上，结合业务数据，以表格以及用饼型图、柱状图和曲线图

等多种图形化的统计结果显示方式。

8.1在线排障成功率

功能描述：

按统计纬度，统计时间范围内一次性故障解决率，提供数据EXCLE导出功能

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

报表规则：

对于已标识为“在线排故障”的话务，若在2小时内未再次拔打电话，则视

为在线排障成功；

8.2客户识别率统计

功能描述：

按统计纬度，统计时间范围内自动识别的客户，提供数据EXCLE导出功

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等

选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码

2

统计结果

时间范围内识别客户的数量、未识别的数量和输入智能卡号的数

量

8.3排队时长统计

功能描述：

按统计纬度，统计时间范围内来电目的，提供数据EXCLE导出功能。

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等

选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域、客户等级

2

统计结果

统计不同客户等级不同排队时间0-19秒，20-40秒，40-60秒，大

于60秒的数量；

8.4来电目的统计

功能描述：

按统计纬度，统计时间范围内来电目的，提供数据EXCLE导出功能

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等

选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域

2

统计结果

根据定义的话务标识进行统计

8.5技能组人工接通率

功能描述：

按统计纬度，统计各个技能组人工接通率，提供数据EXCLE导出功能

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等

选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域

2

统计结果

各技能组人工接通率；

8.6按客户等级统计人工接通率

功能描述：

按统计纬度，统计不同等级客户的人工接通率，提供数据EXCLE导出功

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等

选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域

2

统计结果

按客户等级和区域统计实际人工接通率

8.7IVR按键选择统计

功能描述：

按统计纬度，自动统计时间段时各IVR按键的按键数，提供数据EXCLE导出功能。

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码

2

统计结果

包括各IVR键的数量

8.8IVR按键明细统计

功能描述：

按统计纬度，自动统计时间段时各IVR按键的明细报表，提供数据EXCLE导出功能。

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、按键选项、被叫号码选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、按键选项

2

统计结果

对应按键选择的明细报表，包括时间、来电号码、是否接通人工等

8.9呼入次数百名排行

功能描述：

按统计纬度，自动生成单位时间内呼入次数最多的前一百名号码排行，并按呼入量由高到低排列后进行展示。

提供数据EXCLE导出功能。

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

统计纬度

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码

2

统计结果

包括来电号码、客户等级

8.10呼入通话时长百名排行

功能描述：

按统计纬度，自动生成单位时间内单通来话通话时长最长的前一百名号码排行，并按呼入量由高到低排列后进行展示。

提供数据EXCLE导出功能。

操作要求：

点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、报表类型选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。

序号

项目名称

设置项目描述

1

时间范围

时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码

2

统计结果

包括来电号码、来电时间、客户代表工号、客户等级等

9IVR节点呼转

在转自动服务中，提供转指定功能节点的服务，具体IVR节点的选择可以在操作区

以树状菜单进行显示，将常用的语音录制成IVR可以播放格式的语音文件，存放在IVR

上，人工需要自动播放IVR的时候，可以点击页面上的IVR节点排队机将话路转到IVR后，给用户播放IVR语音；

对于需求密码验证的用户，可在转接自助服务时进行密码验证。

10手机短信

为了提高客服代表的工作效率，客户代表在接听电话过程中，可调用手机短信功能，将套餐资费、帮助等事先定义好的短信内容通过系统发送给用户。

通过这种方式既提高了客服代表的工作效率，而且也使用户得到了更好的业务支持，获得更高的满意度。

1）XXXX已建设短信网关平台，提供数据表接口方式，呼叫中心将发送的短信内容写入数据表即可。

2）接收号码

来电号码即接收本条短信的用户号码，要求系统自动获取当前主叫号码作为“接收号码”，不允许自行修改

3）内容选择

客户代表先选择“短信分类”，并选择所属分类的“短信标题”后，系统将对应的短信内容显示在“短信发送内容”内。

操作员在确认无误后，点击“发送”按钮，即可完成预置短信的发送操作。

4）短信内容维护

短信内容维护包括对短信分类和对应分类下的短信标题和短信内容，系统提供后台管理功能进行维护；

11系统监控菜单

系统状态监控菜单只针对班长和大屏幕。

系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，包括登录坐席数、置忙座席数量、实时来电量、呼叫等待队列、客户排队时间、平均通话时间、平均应答速度等，实时显示的内容包括：

以下各实时统计报表均同时支持按区域、被叫号码、客户等级、技能组进行分类统计；

1）实时显示呼入数据：

IVR呼入总量、IVR呼入接通量、IVR接通率；

2）实时统计坐席的签入数、各状态的数量（正在通话、示忙、整理状、外出等）

3）实时显示当前排队数量、平均排队时长、最长排队时长；

4）实时显示呼叫总次数、人工接通量、平均通话时长、最长通话时长、人工接通率，用户放弃率、转接次数；

5）实时显示按键满意度，包括：

非常满意、非常满意率、满意、满意率、不满意、不满意率、放弃数、放弃率；

12IVR接口开发

IVR接口开发主要实现呼叫中心IVR系统与综合营帐系统的数据交互工作，包括目前96868和96090与综合营帐系统的接口。

主要接口包括：

1）通过电话定位客户或者智能卡号接口，IVR将电话号码或者智能卡号传入营帐系

统，营帐返回该号码对应的前5位客户对应的客户等级、区域和用户ID；

2）用户充值接口，根据用户的充值卡密码充值；

3）业务服务号验证接口，根据用户输入的内容判断状态；

4）查询基本包截止时间接口；

5）产品订购接口；

13项目进度计划

序号

阶段

日期安排

备注

1.

界面设计

6月10日前

2.

系统功能

6月20日前

包括登录、电话控制等

3.

IVR流程开发

6月25日

4.

与BOSS集成

7月10日

完成与BOSS集成后，拟将呼叫中心切换到新系统；

5.

与工单系统集成

7月20日

6.

业务报表等

7月30日

注：

以上时间安排按呼叫中心系统招标工作5月底全部完成，6月1日提供测试开发环

境为前提，如果呼叫中心工作推迟，坐席客户端项目进度同步推迟；