礼仪培训修改版.ppt
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中汽华业销售部常规培训中汽华业销售部常规培训员工接待礼仪规范员工接待礼仪规范(08.07.25)1.是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的,符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。
2.是通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。
中国是礼仪之邦什么是礼仪什么是礼仪一一个个温温馨馨的的微微笑笑、一一句句热热情情的的问问候候、一一个个友友善善的的举举动动、一一副副真真诚诚的的态态度度能能使使你你的的生生活活、工工作作增增添添更更多多的的乐乐趣趣,会会使使人人与与人人之之间间更更容容易易交交往往和和沟沟通通。
讲讲求求礼礼仪仪就就是是维维护护公公共共秩秩序序、遵遵守守社社会会公公德德的的表表现现,我我们们都都应应通通过过自自律律,不不断断地地提提高高个个人人自自身身修修养养,成成为为真真正正社社会会公公德德的的维维护护者者。
换句话说,礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现换句话说,礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。
从从公公司司角角度度来来讲讲,我我们们的的一一言言一一行行都都代代表表着着公公司司的的企企业业形形象象,对对客客户户能能否否进进行行优优质质服服务务直直接接影影响响到到企企业业声声誉誉,即即使使公公司司有有很很好好的的店店面面,又又有有好好的的品品牌牌,有有再再多多的的美美女女俊俊男男,而而对对客客户户服服务务不不周周,态态度度不不佳佳,就就会会直直接接导导致致公公司司的的信信誉誉下下降降,业业绩绩不不振振。
总总之之,讲讲求求礼礼仪仪是是公公司司对对每每位位员员工的基本要求,工的基本要求,公司公司的每一位员工都必须遵守礼仪规范。
的每一位员工都必须遵守礼仪规范。
一个周末的下午,对于你来说,今天是一个重要的日子,因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面:
外表:
从头到脚,你会做什么?
心理:
反应是什么?
举止:
会有改变吗?
那是因为你想要得到什么结果?
那是因为你怕产生什么不良影响?
那么对于客户?
他们是否也一样重要?
西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian)教授研究出的7/38/55定律,证明了这个看法:
7/38/557/38/55定律,旁人对你的观感定律,旁人对你的观感只有只有7%7%取决于你的谈吐内容。
取决于你的谈吐内容。
可见外表是让内在与外界沟通的桥梁可见外表是让内在与外界沟通的桥梁唯有恰如其分的外表唯有恰如其分的外表方能正确无误地方能正确无误地将内在的讯息传递出去;将内在的讯息传递出去;目录目录一、接待中的仪态仪表二、常用礼节1、握手2、鞠躬3、文明用语4、电话礼仪5、座位次序6、名片使用三、客人接待的一般程序四、拜访客户五、办公室礼节应用六、如何发扬团队精神七、自我检查什么是仪态:
什么是仪态:
表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考:
q与人相处,你希望对方是一个什么样子的表情?
在销售过程中你会怎样调整你的行为?
接待中的仪态礼仪接待中的仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪她她引引起起你你注注意意的的特特征征是是什什么么?
销售服务礼仪销售服务礼仪微笑微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
微笑时应该注意什么?
微笑时应该注意什么?
销售服务礼仪销售服务礼仪微笑的2种训练方式把手举到脸前;把手举到脸前;双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动的动作,一边想象笑的形象,一作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
边使嘴笑起来。
把手指放在嘴角并向脸的上方把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提;轻轻上提;一边上提,一边使嘴充满笑意一边上提,一边使嘴充满笑意。
q要与对方保持正视的微笑;q高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;q低于对方视线的微笑会让人感到有戒心;q眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光(注意:
是坦诚而不是瞪)。
(注意:
是坦诚而不是瞪)。
“笑笑”应该贯穿销售行为的整个过应该贯穿销售行为的整个过程程!
微笑的注意事项微笑的注意事项仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪想让你的想让你的目光也微笑吗?
目光也微笑吗?
目光接触有什么需要注意的地方目光接触有什么需要注意的地方销售服务礼仪销售服务礼仪q与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
q恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
q正确的目光是自然地注视。
q道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪目光接触的技巧:
目光接触的技巧:
汽车销售顾问的眼神是坚定的,因为你认为你卖的是最好的车型!
仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪仪表的要求仪表的要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起通所需要的时间,如果你每天早起55分钟对自分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出我们公司员工的工作态度和责任感。
q70至80厘米(熟悉)q1米至1米2(陌生)q2个手臂长(站立)q一个手臂长(坐着)q一个半手臂长(一站一坐)合适的销售距离合适的销售距离仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪适合的摆设距离适合的摆设距离前台,方便客户摆放物品、填写票据,是联系客户与工作人员的中间地带;柜台摆设应遵循简洁的原则,不堆放私人物品,与工作无关的物品切忌放在台面。
柜台高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量的文具用品外,尽量不要放置其它物品。
办公区域的物品也需放置有序!
声音的魅力声音的魅力销售服务礼仪销售服务礼仪声音的魅力声音的魅力:
q你知道吗?
所有的美国总统都曾经受过声音训练。
q低沉的声音,使你显得有教养;更能吸引人的注意力并博得信任;更能释放语言的魅力。
声音声音仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪能够打动顾客的声音:
q发音没有浓重的地方口音;尽量所有字的发音都正确;q语法正确;q内容不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;q语速适中;q音调不过高,声音听起来圆熟和稳重销售顾问的声音销售顾问的声音仪态礼仪仪态礼仪销售服务礼仪销售服务礼仪展厅销售中接待礼仪展厅销售中接待礼仪体态体态仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪q基本要求:
抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双臂自然下垂,收腹。
q女销售顾问:
双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放在腹前。
q男销售顾问:
两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双手自然下垂。
站姿站姿体态体态接待过程中的站姿接待过程中的站姿介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪q五指合并,并指向所示方向q视线放在对方的眼睛上q灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪顾客指示礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪行姿行姿q女销售顾问:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
q男销售顾问:
抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。
体态体态仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪拾东西的姿势拾东西的姿势q女销售顾问:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
蹲姿蹲姿体态体态仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪坐姿坐姿说明:
说明:
1、入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
2、男职员可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
3、女职员入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风分组练习分组练习仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪错误的姿态:
错误的姿态:
姿态也有美与不美之分。
姿态也有美与不美之分。
以下为错误的姿态:
以下为错误的姿态:
说明:
说明:
11、蹲姿:
、蹲姿:
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
基本做法基本做法:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
22、不雅的姿态:
、不雅的姿态:
随意在座位上仰座;交叉握手与第三者说话(目视他人)握手时摆动幅度过大戴手套或手不清洁客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、马上起立,目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼。
客人接待的一般程序客人接待的一般程序2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您是想看看车吗?
”“请问您贵姓?
找哪一位?
”等客人接待的一般程序客人接待的一般程序3、事由处理、事由处理使用语言在场时在场时对客人说“请稍候”不在时不在时“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
”等客人接待的一般程序客人接待的一般程序处理方式处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录客人接待的一般程序客人接待的一般程序4、引路、引路使用语言“请您到会议室稍候,先生马上就来。
”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央客人接待的一般程序客人接待的一般程序5、送茶水、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出客人接待的一般程序客人接待的一般程序6、送客、送客先起身,主动和对方握手道别;送别时要感谢对方来店送顾客离开,表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失二、常用礼节二、常用礼节1、握手握手是信任和友善的开始是信任和友善的开始握手礼仪握手礼仪你知道握手应注意什么吗?
你知道握手应注意什么吗?
握手握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是:
上上级级在在先先、主主人人在在先先、长长者者在在先先、女性在先。
女性在先。
q握手的力度对男顾客可以稍重些,对女顾客则应轻柔。
q一般人为表示进一步亲近,可以把左手伸出,握住双方已经相握的双手上,轻轻地晃上几晃,这都是允许的。
q握手前要将手套去掉。
来不及的时候,应说一声:
“对不起!
”握手的方式握手的方式握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪q握手一定要伸右手,伸左手是不礼貌的。
q伸出的手掌应当垂直,这是通常的习惯。
掌心向下,会有显示傲视之嫌掌心向上,有谦卑之态q握手的时间以三至五秒为宜,关系亲近的当然可以长时间相握q用力大小也应适度用力太猛太重,会把对方握疼,是非礼行为;太轻甚至用指稍微碰一点,会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪q喧宾夺主、贸然伸手;q目光游移,心不在焉、或者漫不经心;q只顾与一人握手,忽视或冷淡别人;q出手时慢慢腾腾,或者置之不理;q别人在握手时,插上去;q握手后,用手帕擦手;q带着手套与人握手。
握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪握手礼仪22、鞠躬、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下真诚的印象。
鞠躬要注意的事项:
鞠躬要注意的事项:
错误的鞠躬姿态:
1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬33、问候问候一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
早晨上班时,大家见面应相互问好!
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
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