南昌大学翰园物业管理实施方案样本.docx
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南昌大学翰园物业管理实施方案样本
南昌师大翰园物业管理方案
第一章师大.翰园物业功效分析
概述:
本章针对师大.翰园物业项目功效进行了分析,并对项目周围、类似项目进行了市场调研,找出项目功效需求不一样关键,为确定师大.翰园整体管理设想提供依据。
一、师大.翰园建筑概况
师大.翰园在南昌市瑶湖之滨――昌东――瑶湖大道,是江西师范大学自主投资开发集高层住宅、多层住宅、商业街、小区综适用房、地下停车库于一体高级综合建筑群体。
Ø周围环境:
师大.翰翰园坐落在南昌新城—昌东镇--瑶湖大道,坐拥新兴高校园区,江西师大和蓝天学院分列左右;东面毗邻风景如画、烟波浩淼瑶湖;西面为优雅壮丽青山湖;师大.翰园占据新城区中心宝地,环境优美,文风醇厚,闹中取静,配套设施完善,尽享城市风情,不管家居、休闲、度假、购物等全部很便利,215路公交于此停靠,可谓集文化、商业、休闲为一体高端小区。
形成“校区明珠”恢弘气势。
第二章“气氛管理”整体管理设想
概述:
经过对师大.翰园文化、用户群体特征和管理服务需求进行深入分析,总结出师大.翰园管理服务特征,提出“气氛管理”整体管理设想,以求达成综合性物业管理既各有侧重、各有特色,又能够友好、统一,成就“城市教育精英文化”。
一、“气氛管理”整体管理设想
(一)师大.翰园地域、人文历史积淀
南昌,是一个拥有悠久文化历史积淀和光辉历程英雄城,师大.翰园又地处南昌城东新城区交汇点,和风景如画青山湖、瑶湖相临,人杰地灵,含有极深文化底蕴。
(二)用户群体特征
师大.翰园关键用户群体全部含有高智商、高学历,有较高人生品味,对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷,对小区气氛有较高鉴赏力,追求自由、心灵开放、周到、细致服务和生活隐私性;展现出传统而又国际需求。
(三)师大.翰园管理特征
经过以上对师大.翰园地域、文化、历史积淀;关键用户群体特征和管理、服务特征分析能够看出师大.翰园作为集中性物业,在管理过程中既要针对不一样物业类型进行侧关键不一样管理、服务,又要在楼盘整体管理标准、服务质素上要求统一;既要满足不一样物业使用人对于物业功效、服务提供方面特殊要求,最大程度为其提供便利、快捷、舒适工作、生活环境,又要预防所以而可能产生各类物业使用过程中相互之间影响。
为了满足这些要求,五合华居物业提出经过“气氛管理”达成师大.翰园管理、服务友好、统一整体管理设想。
二、“气氛管理”内涵
“气氛管理”即是物业管理企业经过环境气氛、管理气氛、文化气氛营造,使业主和物业使用人在其潜移默化下,形成一个物业管理良性循环,共同缔造一个清新、自然、安全居住环境;细致、贴心、知性、自我生活环境;清静、宽松、高效工作环境;时尚、典雅、繁荣商业环境。
■“环境气氛”:
包含自然环境气氛和人文环境气氛。
Ø自然环境气氛是物业企业经过周到、全方面建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造一个洁净、卫生自然环境;
Ø人文环境气氛是指物业企业经过舒适、自由会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流公共空间来营造平等、友好交流环境。
■“管理气氛”指物业管理企业经过优异管理运作方法、完善管理制度和高素质管理人员等来营造出一个规范、高效工作、管理环境。
■“文化气氛”指物业管理企业经过小区标识系统、小区文化活动等来营造出一个高尚、健康文化环境。
三、成就“城市教育精英文化”管理目标
经过“气氛管理”突显师大.翰园在南昌浓厚文化积淀上提升,和国际接轨,营造出文化城市中一个商务文化生活典范;以高端、高质素服务使物业使用人和其身份产生认同感,形成小区凝聚力,使师大.翰园在形态上展现出多姿多彩人生态度,在时空上浑然一体,成就“城市教育精英文化”!
第三章管理运作方法及管理承诺
概述:
经过师大.翰园物业管理服务特色分析,得出文化是师大.翰园物业管理服务最关键特征,提出“统一运作、服务分区、气氛管理”总体运作方法。
第一节总体运作方法
一、师大.翰园物业管理服务特点
经过师大.翰园特点分析,师大.翰园物业管理服务含有以下特点:
(一)文化是师大.翰园专题,也是物业管理服务前提。
师大.翰园从硬件设施上,优美建筑、学院派景观、正确用户定位,构构筑了一个和周围文化极具友好人文气氛。
物业管理服务单位怎样营造一个和硬件相适应文化气氛,是实现师大.翰园高品质服务前提。
(二)人文管理,个性化服务
师大.翰园在地理位置上,是英雄城高教会聚点,在建筑功效上是一个集住宅、商业于一体综合性物业。
江西师大以独具眼光将人文气氛和项目结合在一起,水乳交融。
在同一区域环境中,不一样物业使用人又有不一样服务需求,如在个性化服务方面需求,住宅贴身服务和在商务服务方面需求等,要求物业管理企业在现有服务体系外,要集成社会资源,为业主和用户提供快捷、便利服务。
(三)要求有效统一安全防范体系和快速反应方法。
(四)要求严谨而高效设施设备运行维护管理和工程维修服务。
(五)要求整体景观统一维护,用科技手段营造舒适环境。
二、物业管理服务总运作方法
(一)总体运作方法
经过对师大.翰园服务需求和物业管理服务特点具体分析,把师大.翰园分成住宅服务区和商业服务区,针对各区域不一样物业服务需求,以“统一运作,服务分区、气氛管理”为总体管理运作方法。
统一运作就是将师大.翰园作为一个整体,采取“统一调配,类型物业分级管理,人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理;用“点阵统一,关键控制”进行工程设备管理;“用文化管理环境”,提倡重视环境保护,用高度专业化清洁绿化服务,将师大.翰园建成“绿色小区、环境保护小区、生态小区、人文小区”。
服务分区就是将不一样物业需求采取服务分区,住宅物业实施贴身管家服务,商业物业实施集约管理服务,满足不一样区域不一样需求。
气氛管理就是营造含有浓郁文化气息环境气氛、文化气氛、管理气氛,以气氛感染在此生活和工作大家。
客人满意是否是衡量物业管理唯一标准,客人期望就是企业服务目标。
(二)外部关系示意图:
项目
管理服务关键
运作特色分析
住宅
●安全、舒适生活环境。
●便利、快捷家政服务。
●细致、周到且连续提升服务内容和服务水平。
●高层次小区文化活动。
●平静祥和小区文化气氛
●尊贵感物业服务
●贴身管家服务
●重视小区文化建设
●建立和善用户关系
●满足用户个性化需求综合服务
商业
●日常公共服务,商业秩序维护
●经营场所消防管理
●天天进场和清场管理服务
●宣传促销活动,因人流造成秩序维护
●防聚众闹市,有应急应变方法
●建立严格消防体系
●重视日常清洁、绿化频率和效果
●人流、车流、物流控制
●配合商家进行促销活动
第二节管理服务承诺
一、服务目标
一、自全部接管入住之日起,第十二个月度内,实现物业管理服务用户满意率90%以上。
二、自全部接管入住十二个月半内,师大.翰园物业管理服务达成南昌市物业管理优异小区标准,并经过政府部门考评。
三、自全部入住接管两年半内,师大.翰园物业管理服务达成江西省城市物业管理优异小区标准,并经过政府部门考评。
四、自物业全部接管入住参年内,经过ISO9000质量管理体系认证。
二、服务承诺
评价项目
目标值
计算测定依据及承诺
用户服务
物业管理服务满意率
90%
用户有效投诉率
2‰
用户投诉处理率
100%
管理人员培训合格率
100%
安保服务
安保服务满意率
90%
安全管理制度实施严格性
每次抽查内容90%以上合格视为当次抽查合格。
每季抽查不合格率=0
重大安全责任事故
0%
协议期内无重大安全责任事故
治安案件发生率
1‰
火灾发生率
1%
(1)杜绝火灾发生;
(2)有火警时,遵照应急处理方案程序,消亡于萌芽状态。
消防紧急疏散演练
每2个季度1次。
未完成次数=0次/季度。
突发事件达成现场并协调相关部门处理
5分钟内
违章发生处理率
100%
道路车场完好率
95%
设施设备管理和
维修服务
房屋及配套设施完好率
98%
房屋零修急修立即率
100%
报修维修满意率
98%
动力设备完好率
动力设备完好率>99%
设备故障或事故停机率
供配电系统
每季发生故障或事故停机率
≤0.5%
保安、消防设备
每季发生故障或事故停机率
≤0.5%
电梯
每季发生故障或事故停机率
≤0.5%
BA控制
BA控制时钟误差≤1分钟
环境服务
清洁绿化满意率。
96%
绿化完好率
95%
保洁率
99%
第四章组织机构及人员配置、培训和管理
概述:
五合华居物业在师大.翰园物业管理服务中心遵照用户优先标准、有效性管理标准、安全第一标准、成本控制标准和连续改善标准进行组织机构设置和人员配置。
精英管理团体经过完善培训体系和有效管理机制为业主和用户提供高品质物业管理服务。
第一节组织机构设置
组织机构是实现“统一运作、服务分区、气氛管理”管理运作方法组织保障,师大.翰园管理处将实施五合华居物业领导下经理负责制,管理处经理对工作全权负责,是五合华居物业师大.翰园管理处一切重大事务组织者和指挥者。
下设用户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门,四个专业职能部门配置符合物业功效特点专业管理服务人员,分别负责从用户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务,江西五合华居物业物业管剪发展为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。
一、组织机构设置标准
(一)用户优先标准
在师大.翰园,五合华居物业一直坚持“以人为本,以客为尊”管理理念,为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务,以满足和超越师大.翰园业主和用户对物业管理服务不停增加需求。
(二)有效性管理标准
做正确事比把事做正确更关键,在师大.翰园实施计划目标考评管理体系,用高效组织实现效率管理。
(三)安全第一标准
安全是实现项目管理经营服务前提,物业管理服务首先是为用户提供安全生活工作环境。
五合华居物业在师大.翰园遵照安全第一标准,以用户为中心,安全围绕每项工作一直。
(四)成本控制标准
不仅让业主和用户取得优质高效服务,同时以有效成本控制方法,承诺严格实施政府要求,合理收费。
在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由企业进行统一资源调配,节省师大.翰园费用开支。
(五)连续改善标准
连续有效地改善服务水平和服务标准,落实国际质量管理体系,是五合华居物业一贯遵照关键标准之一。
组织机构设置图
第二节人员配置
一、配置标准
基于师大.翰园功效分析和用户群体分析,在物业管理人员配置上我们将遵照以下标准:
(一)服务意识强
物业管理是一个服务性行业,为业主和使用人提供一个安全舒适生活和工作环境是我们物业管理人职责。
一支高素质服务队伍肯定是一个服务意识极强组合,五合华居物业一直很重视服务意识培养,也肯定在师大.翰园配置服务意识强管理服务人员。
(二)精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化,为保障优质物业管理服务,在组织上采取扁平架构,依据师大.翰园功效需要和用户需求,在管理处设四个部门,即用户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部,由管理处经理直接调配管理。
这么既确保服务高质量,又实现运行高效率,来达成机构精简,人员精干,工作高效目标
(三)重视文化素质和专业技能
各类人员配置,均要求有较高知识水平和专业技能。
依据不一样岗位设置,配置对应文化水平和专业技能人才,在此基础上,将经过不间断物业管理专业知识培训,使职员处于不停完善和提升最好工作状态。
(四)重视职员起源和个人素质考察
师大.翰园是一个高端住宅区,是南昌市内一个极具文化气氛多功效小区;所以对职员个人品德要求较高,首先把握职员起源和背景,其次重视个人品德考察和控制。
二、精英管理团体
实现高效服务运作,需要一支服务意识强、善管理、含有高度安全意识和专业技能物业管理队伍。
五合华居物业将针对这一需要,明确任职条件,精心挑选,严格考评,组建一个含有专业管理职能精英管理团体。
第三节三级培训体系
五合华居物业针对师大.翰园物业管理特点,将利用企业和外部培训资源,经过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系,开展不一样方法培训,提升各类人员专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识,同时根据五合华居物业“全员培训、全程考评”培训方针,监督和检验职员培训效果,从而使培训工作真正落到实处。
一、培训目标
经过培训,提升职员综合素质、业务技能和管理服务水平,培养一支作风优良、专业技术过硬物业管理队伍,为师大.翰园业主和用户提供高效、优质、便利、安全物业管理服务。
二、三级培训体系
(一)入职培训
1、企业培训:
企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
2、职员手册培训:
职员守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。
3、安全防范意识培训,用户服务体系培训,物业管理知识培训。
4、军训和参观学习。
(二)岗前培训
1、企业文化培训、管理制度培训。
2、针对物业功效特点物业管理模式培训。
3、基础技能培训:
对应岗位专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考评标准等。
4、新技术(能)培训:
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器使用和管理技术等。
(三)在职培训
1、操作层自我开发培训:
利用社会办学条件,进行相关学历、职称外送培训。
管理处利用现有条件,举行电脑、外语等相关知识讲座。
2、新政策、新理论培训
物业管理理论动态、相关法规文件、竞争企业新动向等。
3、讲师再培训
讲师更新知识及观念,吸纳新理论,不停创新培训工作思绪培训。
三、培训方法
(一)在职进修
关键形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中讲课、讲座等。
这种培训以管理处自培为主。
(二)脱产进修
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
由企业组织培训学习。
(三)自我培训
关键是电大、夜大、函大等形式。
企业激励职员主动上进,并给宽松学习环境。
第四节内部管理
一、服务方法
组织架构是实现“一站式”管理运作方法组织保障,建立以业主和用户为中心服务方法,管理处将实施企业领导下经理负责制,经理对工作全权负责,是一切重大事务组织者和指挥者。
下设用户服务中心、安全事务部、工程维修部、环境管理部四个专业职能部门,用户服务中心是连接业主、用户和管理处枢纽,业主和用户一切需求能够经过任一渠道传送到用户服务中心,用户服务中心将指令下达成操作部门,由操作部门完成对业主和用户服务,并将完成情况反馈到用户服务中心,由用户服务中心对业主和用户服务是否满意进行回访。
1、用户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。
2、用户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作,和帮助企业财务部收取各项费用、用户资料管理、用户关系管理、用户服务需求搜集和评定等。
3、工程维修部负责师大.翰园范围内公共设施、设备保养和维护管理工作,业主和物业使用人提出日常维修工作等。
4、安全事务部负责师大.翰园范围内消防、公共安全保卫和交通、停车场管理等工作。
5、环境部负责师大.翰园红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管。
二、管理机制
1、制度建设
在师大.翰园将以企业现有制度为依据,建立一整套完善行政人事管理制度,品质管理制度,目标考评管理制度,财务管理制度。
以制度管理人,以文化约束人。
2、全方面质量管理机制
企业将依据ISO9001:
标准相关要求建立并推行了一整套有效质量管理体系,综合利用现代科学和管理技术结果,把质量目标落实到各部门、各步骤直到个人,并经过品质监管人员监督检验,实现全员性质量管理。
3、计划目标考评管理、督导管理机制
企业和各部门签署年度管理目标,制订年、月度工作计划;逐层分解,和各部门签署管理目标责任制,实施月、周工作计划体制,并要求各部门汇报每七天、月工作计划完成情况。
年度计划完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考评,每三个月、月度进行考评,在年末进行综合考评,并以此为依发放年度奖金。
管理处对每个职员使用督导管理方法,对各职能部门实施指挥和指导。
一是经济管理,经过制订职员岗位工资和工作绩效挂钩工资制度,岗位工资中含有部分绩效工资,绩效工资将依据职员工作目标完成情况给予发放,从而调动职员主动性;二是制度管理,制订一整套完善规章制度和工作步骤,规范职员言行,提升工作质量和工作效率;三是培训教育管理,经过多种宣传教育手段培训职员敬业精神、职业道德和职业素养,不停提升职员综合素质和专业技能。
4、自我约束机制
将职员服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范围,经过对职员手册、服务手册、管理制度等培训和相关内容考评,让职员自我约束、自我控制、自我完善。
5、激励机制
职员激励机制,一是行政促动力,以行政权力为依靠,以行政命令为基础形式,以奖惩为后盾体制性促动力;二是竞争促动力,利用竞争手段促进相关方面关系协调,如经过竞聘选择安全班长,以优异带后进,共同完成任务;三是舆论促动力,因势利导利用舆论达成协调目标;四是管理者凝聚力,经过领导者或一名管理人员对于下属吸引力、影响力,促进日常管理工作协调开展。
三、人力资源管理
(一)完善内部管理制度
建立系统内统一、规范、完整人力资源管理制度,实现人力资源本土化管理。
经过建立完善内部管理制度,以制度约束人,以制度引导人。
遵照“责任明确化、工作制度化”标准,加强现场管理。
(二)招聘选拔
1、招聘选拔体系
(1)招聘选拔依据:
依据岗位说明书任职资格要求进行招聘和选拔。
(2)招聘选拔渠道:
从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件管理人员或技术人员。
(3)竞聘上岗:
经过岗位竞聘方法让优异人才不停涌现,确保业务不停发展同时,也为职员职业生涯发展发明条件。
(4)招聘效果多向反馈:
为了解新职员试用期工作表现,使得新职员愈加快熟悉企业、了解企业、融入企业,同时也便于企业不停评定招聘效果,健全招聘制度,检讨和完善招聘步骤。
(三)招聘选拔标准
1、计划标准:
全部招聘活动均含有较强计划性,从而不停提升招聘效率和成功率。
2、公正标准:
招聘中对全部应聘人员一视同仁,以任职资格为选拔标准,做到任人唯贤,果断杜绝任人唯亲和因人设岗,实现人力资源高效、合理配置,确保招聘到优异、合格人才。
3、回避标准:
在招聘选拔过程中实施回避标准,做到举贤避亲,发明公平、公正竞争环境。
四、强化职员培训
(一)培训目标
1、提升各级职员专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平,不停提升组织和职员工作绩效,为大厦提供优质、高效服务。
2、提升职员职业道德和职业素养。
3、满足职员自我提升、自我完善、自我发展期望,为职员职业生涯发展发明条件,吸引和留住优异人才。
(二)培训标准:
1、系统性标准:
依据业务需要和职员需求,提供系统性职员培训。
2、理论联络实际标准:
培训工作做到理论联络实际,学以致用,提升培训工作效果。
3、因人施教和因岗施教标准:
培训工作将依据职员不一样实际水平和不一样岗位任职资格要求,开展有针对性培训。
4、专业技能和职业素质相结合标准:
培训工作既要重视对职员专业知识和专业技能培训,也要重视职员职业道德和职业素养方面培训。
(三)建立培训体系
1、职员三级培训体系:
入职培训、岗前培训、在职培训。
2、建立内部讲师队伍:
建立以骨干为兼职老师培训小组,形成多种互补培训体系。
3、灵活多变教学方法:
分组讨论培训方法、演讲式培训方法、经验介绍式培训、示范操演式培训方法、案例分析研讨。
4、完善培训评定体系:
课程效果评定、老师讲课评定、教材质量审核、培训效果评定。
(四)培训种类
1、入职培训:
全部新入职职员均需接收入职培训,培训关键内容有企业概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及企业规章制度等,经过入职培训使新职员对企业有初步了解。
2、岗前培训:
新职员入职培训合格后,进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。
3、在职培训:
依据不一样等级职员,企业将安排对应在职培训和现场指导,关键针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训,深入提升职员处理实际问题能力。
4、晋升培训:
职员因工作表现突出,工作成绩显著,晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训,企业为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作步骤和必需含有专业知识和专业技能等方面培训。
5、外送培训:
依据工作需要,为深入提升管理水平和业务能力,职员可申请选送外出进修或参与专业培训机构短期培训、讲座、交流会等。
6、个人进修:
企业激励职员充足利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习,包含攻读学位、职称及其它资格证书考试、培训等。
五、考评机制
企业将按岗位工作目标要求对职员进行绩效考评,评定职员工作绩效、岗位称职情况和职员工作绩效提升,关键包含:
工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行考评,并做好考评统计,进入职员行为档案,为职员下一个考评期和培训工作提供参考。
(一)目标
1、调动各雇职员作主动性,提升工作效率,确保工作按质按量完成。
2、为各部处雇员薪金和奖金评定提供客观依据。
(二)标准
实事求是、公正合理、找出不足、共同提升。
(三)考评机构
企业考评工作小组主持考评工作。
(四)考评对象:
全体职员
(五)考评措施
1、管理处经理助理、主管及其它管理人员绩效考评:
2、管理处经理考评
3、职员绩效考评:
(1)以月度为单位,以100分为基准分,按《职员考评评分表》中评分标准进行加减分,所得分为本月绩效考评结果。
(2)考评步骤:
4、附则:
(1)各级管理者有责任指导、激励、控制下属工作,并对下属工作考评统计在“月份考评表上”,每个月将公布考评结果,被考评人如对考评结果有异议,可直接向企业考评工作小组申诉。
(2)每个月考评分数总和加权平均后作为年底考评关键依据之一。
(六)考评结果及奖惩
1、绩效考评实施100分制,考评结果设定五个等级:
优异、良好、合格、基础合格、急需改善。
2、不一样等级考评结果有一个相对固定分配百分比,组成对应正态分布。
3、不一样等级考评结果对应不一样考评系数,职员实得绩效工资=基准绩效工资×考评系数。
4、考评成绩、考评等级、分配百分比、考评系数对应关系以下:
考评等级
考评成绩
人数分配百分比
考评系数
备注
优异
90-100
1%
1.5
良好
80-90
3%
1.2
合格
70-80
90%
1.0
基础合格
60-70
5%
0.8
急需改善
60以下
1%
0.6
5、工资和考评系数关系:
当月工资=(基础工资+绩效工资)×考评系数
6、如连续两次考评结果是“基础合格”或一次考评结果是“急需改善”职员将给予待岗或解聘。
(七)绩效面谈
1、建立绩效面谈制度,经过考评者和被考评者单独面谈,由考评者向被考评者反馈绩效考评结果,并对考评结果、工作计划、工作改善计划等方面内容进行双向沟通,在面谈过程中被考评者有权对其工作绩效进行充足说明和解释。
2、面谈关键包含以下内容:
(1)肯定上一考评期间工作成绩和表现出能力和态度;
(2)共同分析未完成目标和计划原因,和需要改善之处;
(3)下一考评期间将采取哪些改善方法来提升绩效;
(4)共同制订下一考评期工作目标和计划;
(5)职员完成工作目标所
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