客户服务和投诉处理.docx
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客户服务和投诉处理
客户服务和顾客满意培训
什么是客户服务
市场营销学界对客户服务的研究大致是从五、六十年代开始的。
区别于经济学界的研究,市场营销学者是以把客户服务作为一种产品为基础而进行研究的。
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先给客户服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
”
为什么要做好客户服务
以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化,值得您深思铭记:
世界经济进入服务经济时代;
商业竞争进入以服务竞争为主导的时期;
企业经营进入顾客满意经营年代。
案例:
90年代初期,麦当劳来到中国,很多人吃惯了油条、豆浆,对这种外来的文化一下子无法适应,但是总有人尝新鲜,当去了之后他们感受到了服务是和以前不一样时,生意也就来了。
根据环球资源《世界经理人》杂志对30万名职业经理人的调查显示,创建知名品牌最重要的是:
1、完善的客户服务
2、出色的企业文化
3、优秀的产品及产品质量
4、有效的宣传和推广
回溯经济竞争的发展,可以看出这样一个演变线索:
产品竞争——价格竞争——质量竞争——服务竞争
在生产短缺、人们买不到东西的时代,卖方很神气,东西一生产出来便被抢购一空。
那时的市场主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”,谁拥有产品谁就拥有竞争优势;
当产品丰富了,商家又把竞争的主战场转向了——价格。
谁价格便宜,谁就吸引更多顾客,在竞争中获胜。
长虹彩电率先降价,引发彩电“价格战”,图的就是低价获取竞争优势。
价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够的厂家生产的产品质量下降,这个时候,消费者对产品的质量,在同等价格之下就尤为关注。
但是,在商品日益同质化的今天,价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了!
商家们还能做什么?
靠什么去获取竞争优势呢?
靠服务!
今天,服务已经成为商业竞争的新焦点,服务竞争正在成为新一轮竞争的主战场,以优质服务创竞争优势已经成为世界成功企业主要的制胜策略。
计算机业的霸主IBM生产的是电子计算机,但却公开宣称:
“我们卖的是服务”,非常鲜明地揭示了IBM的经营宗旨:
以优质服务取胜。
海尔集团推出“五星级服务”;宝钢集团推出“用户满意工程”;格兰仕集团以“努力,让顾客感动”为经营理念,采用以心换心的经营模式;如此等等,打的都是“服务牌”,目的是让顾客满意,创服务优势。
有关研究资料表明,顾客停止购买的原因有:
1%去世
3%迁移
5%因与它店建立良好关系而转移
7%因价格等竞争因素而离去
14%因对产品质量不满意而流失
68%因为对顾客服务不好而流失
2%其它原因
可见,客户服务差是顾客流失的主要原因,占了所有原因的三分之二。
如何作到服务制胜
要作好客户服务,必须掌握几大原则:
一、培养全员服务意识
杰出的公司总喜欢被顾客牵着走,学习诺顿的“人人都是营销员、人人都服务员”经营理念。
顾客永远是第一位的,顾客的需求决定你的生产,决定你的
销售额,决定你利益多寡,总之,顾客决定你企业的命运。
尽量
接近顾客,要真正地接近,每一分钟都要接近。
以顾客为导向意
味着:
1视顾客为衣食父母。
2视顾客为企业主人。
3视顾客为企业生存、发展之本。
4视顾客为企业获利之源。
5顾客至上,一切从顾客出发,一切以顾客为转移,顾客利益高于一切,把为顾客服务当作组织第一优先。
6请记住顾客是我们工作中最重要的因素。
只要我们牢记这一金科玉律,对待每一个客户,就象您要求别人一样对待您一样,顾客喜欢受到礼遇,也欣赏优秀服务。
7与其它工作相比,在燕行家工作的首要一条就是以客为尊,必须学会如何帮助您的顾客,让您的顾客百分之百满意。
8必须牢记您在这里,就是为了满足顾客的需要,而其它一切则是次要的。
9顾客永远是对的,因为只有他才知道自己是否满意,是否得到了他所付钱应有价值,即使偶尔有不讲理的顾客,我们也不能说其不对、与其争吵,尽量想办法使其满意。
客户服务十大要求
1、顾客不是我们斗智和争论的对象。
2、顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的服务。
3、顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
4、顾客告诉我们他们的要求,我们的职责就是满足他们。
5、顾客是我们生意的一部分,不是局外人。
6、顾客光临是我们的荣誉,不要认为是我们给他们的恩惠。
7、顾客光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的。
8、顾客不依赖我们,而是我们依赖他们而生存。
9、顾客是我们生意中最主要的人员。
10、顾客不是盈亏的统计数字,而是和我们一样生机勃勃,有血有肉有情感的人。
二、永远对顾客保持笑容
三、热情大方
四、人性化服务(不是机械的笑容、机械的行为)
五、个性化服务(熟客、特殊要求的客人)
六、超越顾客期望值(超越100%顾客满意度、给顾客意外惊喜)
七、持续不变的售后服务
八、投诉处理
顾客投诉是顾客再次光临的机会,所以不可大意,记住原则是
顾客永远是对的。
顾客投诉是机遇而不是麻烦。
不满意、爱讲话的顾客不是麻烦,对我们而言是一次改正错误的机会,站在顾客的角度去看问题,看你会要求对方如何去做。
当你在接待不满意的顾客时,应明白自己是在挽留一名顾客,而不是结束一次麻烦。
要把每一个顾客当长期顾客,耐心,热情地接待,杜绝在接待时的任何草率。
96%的顾客不会投诉,4%的顾客会投诉。
但96%的顾客虽不投诉,但他们不会再来消费,并会把他们的不满倾诉给亲朋好友。
每一个感受服务满意的顾客一般平均最多告诉6个人,每一个感受服务不满的顾客至少告诉15个人。
1、如何处理顾客的投诉
1、不要为自己或公司辩护。
2、始终保持冷静,心平气和、面带微笑。
3、保持客观公正,并设身处地地为顾客着想。
4、即使不是您的错,也要向顾客表示抱歉,“我非常非常
抱歉,您为此事烦恼。
”
5、采用下面的词句来表示您的同情:
“我能理解您的感受”
“谢谢您告诉了我这些。
”
6、全心全意对待顾客,要面带微笑用眼睛交流,表示同情地点点头,可以平息事态,而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头,就会感到得到了一种公平的礼遇。
7、用自己的话重复地说出顾客的怨言。
可以向客户确定你是否正确地理解了。
8、如果你不知道这事,不要撒谎,承认你不清楚,但你会负责到底,不可推卸责任,如“我当时没在”,“这不是我负责”,因为您代表的是公司,顾客管不了您是谁!
并在明确在限定的时间内给出答案。
9、即使因为某种原因,你不能在限期内找到满意答案,也
要给顾客一个回话,因为你答应过你会回话的。
10、让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。
11、告诉他们你能重新为他做什么,而不是你不能做什么。
12、找出能将客户的不满转化为满意的办法。
他们是想退款、换货、退货,打折扣,还是要退钱?
说出一种解决办法,并取得顾客的同意,让他们消除怨言,满意而归。
可以这样问:
“我们这样做,问题是不是可以解决呢?
”
13、如果他们同意那种解决方案,那么在他们改变主意之前迅速行动起来。
如果他们不喜欢你提出的方案,问问他们怎样才能公平合理?
然后努力去做。
14、同时记住:
和顾客在一起,你永远不可能吵赢。
15、每一个投诉,每一次抱怨应当得到快速答复,让顾客觉
得他们受到重视与尊重。
通常一条投诉代表着25条类似的投诉,顾客投诉是你生财之道的机会。
随时提高警惕,避免类似失误。
沃尔顿商学院做过调查表示,如果顾客的投诉及建议得到有效和迅速的解决,那么其中95%的顾客不仅将继续与你公司条交道,而且还变得对你品牌更加信任,还会成为本公司的口头宣传人员。
去结交一位新顾客所需花费的成本要比保持住现有的顾客所花费多五倍。
我的忠告:
对顾客服务来说,永远没有完结,只有开始。
没有终点线,但是,如同任何冠军制的接力赛,以尽可能的迅雷不及掩耳的速度冲出起跑线,是极其重要的。
什么是顾客满意系统
在我讲顾客满意之前,我想先问大家一个问题,您去购买某种产品或消费某种服务的时候,客户服务是最主要决定您参与消费的因素吗?
仔细想想,肯定不是,不信您看看:
客户服务很好,价格其贵;
客户服务很好,包装老土;
客户服务是好,可是可供选择的产品很少;
客户服务很好,环境恶劣;
客户服务很好,卫生很差,就象您去某个路边小抄店一样;
客户服务很好,坐车或交通很不方便;
客户服务很好,质量太差了;
是呀,您也许会问我,那你不是前面说生姜后面说不辣吗?
其实我没有说客户服务变的不重要了,不信您在看看,把这些条件因素反过来看一遍;
产品丰富,服务恶劣;
环境很好;服务恶劣;
卫生很好;服务恶劣;
交通方便;服务恶劣;
质量不错;服务恶劣;
价格便宜;服务恶劣;
包装很美;服务恶劣。
您也许会买,因为某些原因如包装、价格、产品丰富,但是您是不是消费的很不爽呢?
你也许会骂:
“他妈的,什么服务,什么德性,好象全世界只有他一家一样!
”如果正好有别家的商品满足您某些原因如包装的需求,您是不是马上就会转过去消费?
相反,如果服务很好,包装老土,您也许会叹息:
“唉,服务态度是很好,可包装太差了!
”如果他包装做些改进,您是不是还会去消费?
通过我讲的这些,您应该知道了,客户服务的重要性是没有变的。
顾客满意度是消费者在消费过程中的整体满意度,如果要达到100%的满意度,那从产品的效用,产品的设计、产品的包装、产品线的长度和宽度、产品的价格、产品的质量、购物和消费环境、卖场周围的交通便利度、购物流程、购物便利程度等等,到客户服务缺一不可,相互依存,缺少哪一项都没有办法达到100%的满意度。
您应该知道了,客户满意度是一个很大的范围,客户服务只是其中一部分。
如何作好顾客满意
第九章店外拓展
一个单店所能辐射的业务范围是有限的,为了扩大单店在所在地区的影响范围,提升品牌及店面的知名度,把生意做到店外,就需要进行店外拓展,总部根据各连锁店的成功经验,现总结如下:
一、通过社区维护进行业务拓展——扎根社区,服务社区,定期进行所处区域的物业拓展与维护;
1.了解周边社区楼盘、物业、以及业主入住情况;
2.利用社区的报栏或小区出入口、菜市场入口等人流聚集的公共位置放置公司的宣传资料或制作宣传广告;
3.与社区物业管理处或居委会或工商所合作,可运用“”消费者日或中秋、周末等节假日开展咨询或讲座活动;
4.节假日在社区每幢楼房的楼梯口公示栏处张贴问候信;
5.在每层楼梯设置楼层提示牌;
6.将促销信息宣传资料投放到客户信箱;
7.利用居委会和物业管理处的宣传杂志或报纸进行推广宣传;
8.对一些社区内的重点客户做个性化的服务,建立并保持长期、深层关系。
二、通过报纸、电视、店面周边的广告牌等媒体进行业务拓展;
三、通过对老客户的延伸服务进行业务拓展;
1、定期与老客户保持联系和沟通,及时掌握客户及客户的朋友、同事等的新的需求动态,及时将店面的促销活动、新产品推荐给客户。
2、定期给客户寄发公司推出的杂志、宣传资料、优惠信息等。
3、给老客户打生日电话慰问,送生日礼物等。
4、会员活动:
如会员联谊会,“美食交流会”,竞赛活动等。
四、通过自己及店内员工的人脉关系、公共关系进行业务拓展,通过公关活动,可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
1.接受传媒访谈;
2.与消协、工商等联合搞一些活动;
3.赞助某些活动;
4.参与某些社会公益活动;
五、通过与美容院、健身会所、高档俱乐部合作进行业务拓展
与美容院、健身会所、高档俱乐部的合作主要是通过VIP客户共享,为VIP客户相互提供其他方面的超值服务,提升燕行家品牌及店面的知名度;
1.选择在当地规模档次较高的美容院、会所、俱乐部建立合作关系;
2.在其中摆放我们的宣传资料、促销信息资料等;
3.与其交换VIP客户资源,合作开展一些咨询或讲座活动;
六、通过与星级酒店合作进行业务拓展
与星级酒店的合作则除了VIP客户共享,合作开展一些咨询或讲座活动以外,另外可以与其进行业务合作(如美食外送服务)这样不仅提升了燕行家品牌及店面的知名度,并通过酒店销售燕行家的产品。
1.在星级酒店设立专柜/专厅,放置我们的宣传资料;
2.在酒店的包厢、走道等悬挂宣传海报,如美食宣传图片等;
3.在酒店的菜谱上印刷上我们的美食产品;
七、团购拓展
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段,团体的购买力十分强大。
前期的资料收集及客户培养是基本工作,通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、人脉关系等方法掌握团购目标的资料,进行长期的跟踪服务。
1.团购的对象:
行政、事业单位,各大高校,大型企业等。
2.团购的消费时间:
教师节、劳动节、国庆、中秋节、春节。
3.团购的促销方式:
直接拜访、电话行销、邮件宣传资料给目标顾客、互联网上发布供货信息。
八、通过与当地较高端的礼品公司合作进行业务拓展
选择与当地高端礼品公司合作,对于人脉关系不是很强的加盟店是一个很不错的方式。
在选择礼品公司时一定要注意选择有实力的(一般经营在2年以上的)公司,也可以通过联系当地的礼品行业协会与礼品公司接触,这类礼品公司一般都有很好的关系网,他们与很多当地的行政、事业单位,各大高校,大型企业等都有良好的关系。
如果能与这类礼品公司取得合作正好弥补了我们网络不广的缺点,再结合我们高端、时尚、健康的产品定位和适中的价格,这将是一个双赢的合作。
我们的燕窝礼盒、美食卡、礼品券、现金卡都可以通过礼品公司销售,而且这样的合作在宣传广告方面起到的作用也是非常直接的。
专营店人员岗位责任
店经理日常工作细节
1、员工
a、安排员工的排班;
b、检查员工的出勤情况;
c、检查员工的仪容、仪表,是否穿工作服、带工作牌;监督日常行为规范的落实情况;
d、开例会读宣言,提升团队士气,日常工作安排,讨论销售及服务心得;
e、协调员工之间的矛盾;
f、监督员工工作过程中是否达到要求的规范和标准;
g、对新员工的岗位培训及服务、销售培训;
h、员工考核。
2、客户服务
a、是否对顾客使用正确的服务用语;
b、是否有按规范的流程进行顾客服务;
c、入口处是否从来不缺人;
d、检查客户服务是否达到标准;
e、检查员工的精神面貌是否达到要求;
f、检查员工的工作热情高昂;
g、制止员工和顾客的争执。
3、突发事件和严重的顾客投诉处理
4、员工、现金、货品是否安全
5、制作营业报表
6、销售分析
a、每天的营业额;
b、每天到店的客人数量;
c、大宗业务和小额业务所占的比例;
d、顾客平均购物金额;
e、畅销燕窝种类和滞销燕窝种类;
f、竞争品牌的经营状况和动向;
g、哪些燕窝价格需要调整;
h、分析店面营业额受影响的客观和主观因素。
二、销售代表的日常工作细节
1、熟悉商品、品种、规格、功能和用途;
2、注意自己的仪容、仪表;随时保持笑容;
3、保证销售区及货柜的清洁卫生;
4、随时随地做好清洁和整理;
5、认真清点和收取货物;
6、注意新产品信息回馈;
7、随时检查商品和价格标签是否统一;
8、注意商品陈列的清洁、美观;
9、热情接待顾客;按规范流程和标准服务用语;
10、认真听取顾客意见,作好记录;
11、分析客户的需求;为客人着想,帮助客人推荐合适的产品;
12、耐心地为客人介绍产品,引导客人进行消费;
13、做好产品的防盗工作;
14、处理顾客投诉
15、销售流程
a、顾客进门时,主动拉门,面带微笑;
b、以温和的目光注视顾客,面带笑容,以适中的声音、不紧不慢的语调:
“某先生/小姐/职务,上午/下午/晚上好!
或某节日快乐!
请随便参观!
”任何员工有看到客人都应该表示欢迎;
c、如果客人没有马上要求或提问,应该说:
“请您随便看看!
”并和客人保持一定的距离;
d、注意观察客人的举动;
e、选择适当的时机,正面接近客人,面带笑容轻声说;“您好,需要我帮忙吗?
”;
f、了解客人的需求,并帮助客人作出决定如果确实有需要;过程中如果需要客人等候,应该说:
“请您稍等!
”始终保持笑容;
g、耐心向客人解答疑问,面带笑容;
h、态度始终热情,不管对哪一类型的客人;
i、销售产品、告诉客人正确的炖制方法、收银;
j、顾客离开店铺,主动拉门,有礼貌地说:
“谢谢光临,请您慢走!
”
k、随时注意吧台操作区的卫生和整理;
l、按规定流程和标准炖制燕窝美食;
m、保证美食的品质和卫生;
n、接受客人的特殊的炖制要求。
专营店日常行为规范手册
一、前言
二、考勤
三、电话
四、言谈
五、举止
六、待客
七、着装、仪容
八、工作纪律
九、处分方式
十、会议制度
十一、设备管理
十二、员工考核
十三、员工业绩奖金制度
十四、其它条例
考勤制度
工作时间:
每天工作7个半小时。
上班过程中可根据生意状况作适当休息,十分钟至
半小时,有顾客时不可休息;但绝不可在店面集众聊天、打闹、嬉戏,同
时必须保证店面入口处不缺少接待人员;早班从早晨9:
30至下午17:
00,
晚班从下午16:
30至晚上23:
30;上班方式采取工作一天休息一天的制度;
每位员工每年享有10天有薪假期,具体休息时间由店经理安排,但不可连
续休假10天,每次连续休假以不超过5天为宜,特殊情况应该申报总部,
由总部安排;周末和节假日不做休息,节假日上班工资统一按两倍计算;
若因私事需要临时调班或换班需至少提前一天向店经理提出,由店经理安
排;调班或换班超过3天的需要提前一周向店经理提出;店经理上正常班,
每天从早晨10:
30至晚上22:
00;每周休息一天,具体休息时间根据店面
生意状况由店经理自行安排。
此工作时间作为暂行条例,总部可以根据店
面的营业状况作出相应调整。
迟到:
上班如实签到,不替代,违者按旷工2天计算;负责开门的员工绝不允许迟到,违者按旷工一天计算;每月迟到、早退累计达半小时扣半天工资,超过半小时至1小时扣1天工资。
以此类推,每月迟到、早退超过1小时至2小时者降薪50元,超过2小时至3小时降薪100元,超过3小时者将直接辞退。
病假:
要办理书面请假手续,准假后方可离岗,若属急诊,可先诊后补办,店经理可临时安排其它员工替班,安排到的员工不得无故拒绝;请假的员工在身体恢复后应该还班给为他临时顶班的同事;全年病假天数超过实际工作天数的10%,以辞退处理;
旷工:
旷工一天扣本人2天工资,月累计超过2天以上除扣工资外另降薪100元,连续旷工3天以上或年累计旷工达6天者,作辞退处理。
以上考勤制度统一由店经理、领班以公平、合理的方式落实、登记、考核,每月月底交总部计算工资;每年底统一由店经理、领班、总部管理人员作一次全年考勤表现考核、评估,并作出相应的奖惩措施。
使用电话
1、工作人员一律以下规范和标准使用电话;
2、电话要办理三方通话,以避免电话使用时客户无法打进电话;
3、不可在工作时间使用私人电话聊天;所有私人电话不应超过三分钟,以简短为宜;燕行家店面的每月电话费控制在150元之内,超过部分由全体工作人员承担。
4、电话铃声在三声之内由女同事接起电话:
“您好,燕行家!
”对于客户的咨询,要有耐心,认真解答;使用电话结束时,应让对方先放下电话,方可挂机;
5、使用电话时应放低声音,以免影响其他同事工作;
6、使用电话时多使用礼貌用语。
“请”“请稍等””“抱歉”“很不好意思”“对不起”“谢谢”“对不起”“再见”;
7、上班时间必须将所有私人通讯设备应设为静音。
言谈
1、早上与同事和上司碰面应微笑互道:
“早上好!
”,平时碰面也应打招呼;
2、请求同事帮忙时应说:
“请!
”;
3、接受同事帮忙时应说:
“谢谢!
”;
4、防碍或影响别人的时候,要说:
“对不起!
”;
5、在工作上有分歧意见时不恶语伤人;
6、不搬弄是非、造同事的谣言;
7、经常保持和同事的沟通;
8、不在专营店里讲粗话;
9、不在专营店和同事或上司争吵。
举止
1名片交换
把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚地说出
自己的姓名;接对方名片时,要双手接过,并要身子稍微向前倾,目光落在名片
上,看完名片后,应记住对方的姓名或重复对方名字,放进上衣口袋,以表示对
对方的尊重;
3、站姿两脚跟着地,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向
下,使人看清你的面孔,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间,不得交叉手抱在胸前;
4、坐姿身子稍微向前倾,与客户沟通时一般只坐沙发或椅子的
三分之一,坐姿端正,不向后靠,也不张开双腿;保持微笑,认真听客人说话,不要分散注意力、目光游离不定。
目光要落在对方鼻尖和下巴的三角区。
5、行姿不摇不摆,姿态端正,步态轻盈,双臂自然摆动,两人
以上行走时不得搂抱搭肩。
6、每天上班保持好的精神面貌、情绪高昂、面带笑容;
7、不应用后背对着客户。
8、如有急事打断同事和客户的谈话,要抓住机会,说:
“对不起,打断你们的谈话”;
9、如递交物件,要把正面、文字对着对方递过去;递交刀子或剪刀等利器时,应把利器尖向着自己;
10、在通道、电梯里遇到客户要礼让,不能抢行。
会客礼仪
1、接待工作及其要求
(1)在规定的时间内到达,不缺席;
(2)接待客户时应主动、热情、大方、微笑;
(3)有客户来访,要马上接待,并请座;
(4)来客多时按序进行,不能先接待熟悉客户时,应向他致歉;
(5)对事前已通知来访的客户,要表示欢迎;
(6)应熟悉常来的客户姓名和消费喜好。
2、介绍的方式与方法
在直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。
若难以判断,可把年纪轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
着装、仪容
1、头发要常修整;发式大方、整洁、无头屑、男士不留长发、要避免过份追求时新、华美,不染发;
2、注意口腔卫生,上班前尽量避免喝酒或吃有异味食品;防止口臭,尤其吸烟男士;
3、女士应化淡妆,给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹,香水要适量。
保持指甲干净,女士涂指甲油要用淡色;
4、首饰不宜佩戴过多;
5、男士经常修箭鼻毛;
6、耳朵保持清洁无耳垢;
7、男士胡须要经常修剪,不留胡须;
8、不穿奇装异服,每位员工在上班期间必须穿公司统一服装,统一穿深色皮鞋,绝对不允许穿不正规的服装,如拖鞋、休闲服、休闲鞋;衬衫领口和袖口要保持整洁;
9、皮鞋应擦亮,后跟高低应合适。
10、服饰统一、整洁大方;
11、服饰要经常洗涤、熨平;
工作纪律
1、在店面一律用普通话,除非客户一定要和你说方言,说话、走路声音要轻;
2、同事与客户在谈事时,无关人员最好不要打扰;
3、不得肆意破坏店面的设备、物品,甚至占为己有;
4、借用他人或店面的东西,使用后应及时送还或归放原处;
5、未经同意不得随意翻看同事的私人物品;
6、任何员工不得向顾客索要小费;
7、在上班时间不可嚼口香糖或吃零食;
8、客人吃剩的食物要按规定程序处理;
9、经常留意海报,切勿擅自张贴或更改;
10、为了总部档案的完整,请您在下述个人资料发生更改时,立即通知店经理:
住址、学历、参加培训结业、联系电话等;
11、电话只供店面营业使用,请依照电话管理规定;
12、不可将过期的产品或食品销售给顾客;
13、随手节约,关掉不必要使用的设备,电器、水龙头;
14、必须严格执行总部下达的公文;
15、不弄虚作假,不拉帮结派,不搬弄是非;不散布谣言,不在同事面前发公司、上司或工作的牢骚;
16、上班时间不做与工作无关的事情,不让朋友亲人在店里逗留。
处分方式
一、处分级别(按燕行家月度员工考核标准执行)
1、口头警告在
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