工作分析论文人力资源管理论文组织战略论文.docx

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基于工作分析视角下的情绪劳动

摘要：

工作分析是企业战略、组织战略向人力资源管理体系过渡的中间纽带，是依据管理人员所需要的有关员工及工作状况的详细资料，研究工作是如何完成的，以怎样的方式完成的，以及为了完成这项工作需要任职者具有怎样的知识、技能、能力等任职资格，其中最重要也是最难分析的就是员工的情绪。

情绪劳动不仅是组织行为学关注的一个问题，而且还是人力资源管理中亟待解决的一个新问题。

从工作分析的视角，诠释情绪劳动的含义，提出情绪劳动的要素和分析步骤，是研究情绪劳动一个新的理论和现实问题。

关键词：

工作分析；情绪劳动；步骤；绩效

现代企业越来越重视“人本管理”，然而如何在管理实践中体现“人本管理”的思想？

这是管理者经常感到困惑的问题。

组织行为学关于情绪劳动的研究，对于在人力资源管理中实现人本管理颇具启迪意义。

人力资源管理是通过整合、管理人力资源以获取竞争优势，进而达成组织目标的过程，这个过程中，需对组织目标、工作职责、员工特性做分析，也即工作分析。

工作分析是企业战略向人力资源管理体系过渡的中间桥梁，以工作分析为视角，研究情绪劳动就成为一个新的理论和现实问题。

情绪劳动：

多学科关注的一个热点问题

情绪劳动是一个多学科关注的学术和现实问题。

学者彭聃龄在所著的《普通心理学》一书中提出，情绪是指个体对客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。

人类在认识外界事物时往往会产生各种主观体验，比如喜和悲、乐和苦、爱和恨等，这些情绪是人们表明自己内心对外界的感受，它可分为积极情绪和消极情绪两大类。

正面的情绪如：

高兴、兴奋、喜悦等；负面的情绪如：

愤怒、沮丧、伤心、忧郁等。

一般来说，积极强烈稳定的情绪体验如愉快、兴奋等，能提高活动的积极性和效率，驱使个体去主动实施某种有目的的活动；消极的情绪如厌恶、烦恼、恐惧等，则会起阻力作用，可能使人远离活动目标，妨碍活动进程，降低活动效率。

因此，情绪具有增力和减力两种作用。

把情绪和劳动联系起来，认为控制和表现情绪的工作也是一种劳动，最早是由心理学家arlierussellhochschild于1979年提出。

hochschild在1983年出版的《themanagedheart》一书中，对空姐的工作进行了详细的分析，首次提出了情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。

并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有情绪方面的要求：

必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。

情绪劳动（emotionallabor）指个体在和内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之和组织需要的情绪行为相一致。

一些企业为了确保员工进行适当的情绪表达，制定了清晰的表达规则，如“在每张桌子前展现乐观的态度”或“把热情和活力融入和每一位顾客的交流中”等是员工手册中常见的说明。

情绪劳动理论提出之后，组织行为学等学科的学者给予强烈关注。

ashforth等指出，情绪劳动是指员工根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。

他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。

①morris等认为情绪劳动是指在人际互动中，个体为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制；可以视情绪劳动为一种商品，能够用于交换。

②事实上，上述关于情绪劳动的定义存在共同之处，说明情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是和情感有关的一个概念，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。

情商（eq）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断地自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好地胜任情绪工作。

一些学者将情绪劳动定义为：

和顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达。

hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征：

（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果；

（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现；（3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。

因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象和提升服务质量，情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而成为一种商品，是为了薪资而贩卖的，具有交换价值，和“体力劳动”和“脑力劳动”有所区别。

在工作中，员工为符合组织规范而表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。

情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节。

情绪劳动如何对个人和组织产生影响

情绪劳动的主体是个人。

情绪劳动对个人产生着重要的影响。

组织制定的或潜在的情绪表达规范尽管有利于组织目标的达成，但另一方面，对于员工来说也是一种压力。

加上近来消费者意识越来越高涨，顾客开始注重自身的权益以及要求组织提供好的服务质量，而身处在第一线的员工往往直接面对顾客的抱怨和要求，这时员工必须压抑心中的怒气并表达组织所规范的情绪，对员工来说是一个负担。

长期在这种压力下工作，势必会造成员工的身心不适，许多负面情绪效应也就容易相伴而生。

虽然情绪调控可以帮助情绪劳动者达到组织所要求的情绪表现，以满足其所服务对象的情感要求，从而为组织带来福利，但是hochschild认为情绪劳动需要个体付出巨大的努力才能达到，甚至会给情绪劳动者带来不舒适感，所以情绪劳动被认为和职业倦怠和职业压力息息相关。

由于长期的情绪劳动者将长时间地经历真实的情绪体验和表现出的情绪反应不一致的情况，大量相关研究表明，这种“表里不一”的现象将可能引起个体对其职业的倦怠感。

不仅如此，情绪劳动还对组织绩效产生着十分深刻的影响。

情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。

在领导、销售以及其他需要频繁接触客户的岗位中，有效管理情绪的能力及合理运用情绪劳动对这些岗位的成功尤其重要。

比如当客服人员、销售人员对客户表现出耐心、热情、快乐等积极情绪的时候；当教师在学生面前显示出严厉或关爱等情感的时候，就体现了情绪劳动对企业目标的达成有重要影响，它是组织绩效的一个关键成分。

组织除了在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面取得竞争优势以外，也都意识到在商品销售过程中，员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。

组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意度、购买的倾向。

员工和顾客交往的本身也被看成是一种商品的出售，员工表现出合适的情绪劳动，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，也就是负面情绪效应，就会对工作产生不利影响（比如，影响工作绩效、离职率、旷工率）进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。

如何完成情绪劳动的分析过程

工作分析主要是解决7个问题，即6w1h：

解决工作由谁做（who）、做什么（what）、在哪里做（where）、何时做（when）、为什么做（why）、为谁做（forwhom）、如何做（how）的问题。

为了解决以上7个方面的问题，我们需要采用不同的方法来分析很多关于工作的信息，从一般的信息到特殊的信息，但更多的是用于分析个人的工作，其中工作者活动这类信息关注的就是员工的内部心理活动。

例如员工的想法、感知、对条件的需求、做决定、对看到的信息如何解释、解决工作中的难题、做出反馈都属于这个范畴，这类信息就是我们所说的情绪在工作中反应即情绪劳动。

那么在工作分析时应该如何处理这类信息呢？

这也就是分析情绪劳动的步骤。

我们以幼儿教师为例。

因为幼儿教师每天都沉浸在由喜、怒、哀、乐、惧等构成的情绪之中，幼儿教师会把自我投入幼儿教育实践，把个人和专业角色融为一体，这使得教师对其专业和工作对象倾注了一定的情绪情感，从而使自己的工作成为充满情绪劳动的职业。

③

（一）准备阶段

在分析情绪劳动的具体内容之前，首先要确定这次分析的目标和侧重点，也就是我们这次工作分析想要解决什么问题，获取这些情绪劳动的信息的用途是什么。

比如，我们的目的就是要分析幼儿教师情绪劳动的影响因素，为幼儿教师更好地处理工作中的不适当情绪提供有针对性的建议和帮助。

接下来制订总体的实施方案，召开总体动员大会，建立良好的工作氛围，收集相关岗位情绪劳动的背景信息，确定收集信息的方法等。

工作分析的目标明确后，我们要确定情绪劳动的测量指标，工作中的情绪问题通常包括以下方面：

疲劳、情绪失调、工作压力、工作引起的不满。

情绪劳动又分为6个要素：

（1）频率：

在特定情境下做出某种情绪表现的频繁性。

（2）持续时间，也叫持久性：

做出某种情绪表现所需持续时间。

（3）强度：

情绪体验或表现的强烈程度。

（4）多样性：

工作角色需要表现的情绪种类。

（5）表达正向情绪，也叫努力程度：

员工改变自己内部体验到的情绪以达到期望要求所需付出的努力。

（6）隐藏负向情绪，也叫失调程度：

真正体验的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的不一致程度。

（二）实施阶段

经过充分的准备之后，就可以进入工作分析的具体实施阶段。

我们需要运用各种工作分析技术收集相关的情绪劳动信息，这里以幼儿教师的情绪劳动为例来说明。

情绪劳动的测量流程如图1：

从图1可以看到，对频率、持续时间、强度、多样性、失调程度、努力程度6个因素的测量，综合了领导评估、幼儿教师自评、幼儿教师心理测试、家长和学生评估、同事评估五种方式，以发现幼儿教师的疲劳、情绪失调、工作压力、工作不满4个方面的程度如何。

我们可以通过这个测量流程，分别制定适合不同人群的调查问卷，然后搭配访谈方法收集幼儿教师情绪劳动的全面信息，也可以配合使用观察法。

（三）分析阶段

1.整理工作信息。

在信息收集完成后，我们首先要对信息进行核对、辨别真伪。

信息的核对是由幼儿教师及她（或他）的上级主管即幼儿园园长来审核和确认，以避免偏差。

信息核对过程，一方面有助于确定工作分析所获得的信息是否正确、完整；另一方面有利于发现他们对工作的一些不一致的看法，为他们提供能沟通的机会，以便协调他们的意见。

2.分析信息阶段。

对获得的资料进行汇总、整理、分类，并进行必要的判断，从而获得对岗位全面、准确和有条理性的认识。

可以分成以下几个步骤：

（1）情绪—行为分析阶段。

什么样的情绪让员工有了这样的行为？

分析员工在实际工作中的各类行为，以及当时的情绪表现，建立幼儿教师自身研究的情绪—行为数据对应库。

（2）情绪的意识性分析阶段。

主要考虑员工是不是有意识地产生这种情绪，可以根据心理分析问卷来具体分析收集的情绪。

心理学上认为，人类的情绪大多数是人在无意识的状态下的习惯反应，即情绪是由潜意识来决定的。

如果想要改变幼儿教师的行为，我们必须改变情绪，而要改变情绪，我们就必须进行情绪分析，找到幼儿教师的核心信念和价值观。

（3）情绪的结果导向分析阶段。

我们要针对情绪的结果进行分析，考虑如果第二个问题的答案是无意识的，分析它会给我们带来什么样的结果，这种结果对企业发展是否有利？

要按照企业的实际要求来界定积极导向的员工情绪。

因此在幼儿教师的管理方面，我们要积极地面对解决幼儿教师的情绪问题，明确说明幼儿教师需要表现出哪些情绪及行为和禁止表现的情绪及行为。

（四）结果形成阶段

工作分析的结果通常是每个职位的工作说明书。

对于情绪劳动，我们也需要形成专门的说明书，企业需要员工表现出什么样的情绪，可以用关键事件的形式加以描述，这是针对岗位而非针对个人。

结果形成后我们还要和有关人员共同审查和确认工作信息，且结果形成后一定要加以运用。

当然，在结果使用的过程中我们会不断地发现问题，使用者还会提出反馈意见，我们可以根据反馈信息修改其中不适应的部分。

由此可见，情绪劳动和管理绩效、和组织行为、和员工个人发展关系十分密切，是人力资源管理系统中实现人本管理的最基础性工作。

芒斯特伯格曾在1913年发表的《心理学和工业效率》一书中呼吁：

我们决不能忘记，通过心理上的适应和改善心理条件来提高工业效率，不仅符合工厂主的利益，更符合职工的利益。

这应该引起管理者及广大员工对情绪劳动的关注，引导人们管理好情绪，以降低组织内耗，提高组织效率。

员工的情绪是引导其工作行为的核心，同时员工行为的导向直接影响到企业的发展目标。

为了企业的不断发展，为了实现企业的战略目标，企业应该更加关注其员工的情绪管理。

我们可以通过企业文化的引导和规范，使员工及时纠正和调整自己的行动准则，也可以通过工作分析来制定不同岗位的行为规范，向员工展示不同的岗位所应表现出的情绪劳动及具体的行为准则，给员工提供一个岗位大致的轮廓，不要像某些公司那样，员工真正进入工作岗位时才发现理想和现实的差距，这种长期压抑的情绪会导致很多不良的后果。

另外由于职业疲惫、情绪失调、不满等导致的情绪低落，有条件的企业可以通过工作轮换、带薪休假等各种手段缓解，以调动员工的工作积极性。

工作分析本身就是一个全员参和的过程，是一个了解企业需要员工什么样情绪反应的过程，所以在工作分析时，我们应该以更加积极的方式来考虑如何改变工作以更好地适应人，这才是真正意义上的以人为本。

注释

①ashforthb.e,humphreyrn．emotionallaborinserviceroles;theinfluenceofidentity.academyofmanagementreview,1993,18

（1）:

88.

②morrisja,feldmandc．thedimensions,antecedents,andconsequencesofemotionallabor.academyofmanagementreview,1996,21（4）:

986.