丰田汽车职位说明书全套.docx

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丰田汽车职位说明书全套

丰田汽车-职位说明书全套

ZS-GX-ZWSM--0409

上海XX丰田汽车——服务部

职员职位讲明书

序号

岗位名称

序号

岗位名称

1、

服务部部长

11、

车间副主任（兼）生产调度

2、

客户服务经理（修理接待主管）

12、

培训讲师（兼职）

3、

业务经理（业务主管）

13、

机电修理技师

4、

客户服务顾咨询（修理接员）

14、

钣金修理技师

5、

保修专员

15、

喷漆技师

6、

统计治理员

16、

7工具资料治理员

7、

结算员（收银员）

17、

洗车工

8、

客户服务员

18、

零件经理

9、

客户治理员

19、

零件打算员

10、

车间主任

20、

仓库治理员

中升集團（上海）投资治理公司

ZHONGSHENGHOLDINGS（SHANGHAI）INVESTMENT&MANAGEMENTCOMPANY

二○○四年九月

1.服务部部长

职位名称

服务部部长

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

总经理

直截了当下属

零件经理、客户服务经理、业务经理、车间主任

间接下属

直截了当下属外的所有

部门职员

晋升方向

副总经理

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

组织实施公司下达的生产经营打算和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。

工作内容:

◆负责按照公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作打算和目标；

◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；

◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；

◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；

◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的治理，对重大修理服务项目的评审；

◆监督检查顾客中意度报告和趋势；

◆同服务人员分享顾客中意度信息；

◆监督顾客投诉的处理情形，必要时组织解决服务过程中发生的客户埋怨、投诉，对提升客户服务中意度负要紧责任；

◆关注保修和涉及声誉的个案；

◆通过对质量操纵的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；

◆制定服务部职员年度培训目标和打算并负责组织实施；

◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；

◆制定市场应计策略来吸引新客户和大单位客户入厂；

◆把握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情形及举办各种活动的有效性进行评估分析；

◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；

◆制定有创意的服务优待政策；

◆每周对要紧的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情形、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；

◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营治理报告等；

通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；

◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需和谐；

◆定期组织召开服务人员会议；

◆会同人力资源部门对职员定期进行绩效评估；

◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；

◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客中意度为基础的职员奖励制度；

◆监督修理车间的环境和安全咨询题；

工作内容（续）：

◆通过整洁、规范的修理操作,确保进一步加大顾客的信心；

◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；

◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；

◆与丰田代理商保持定期的联系。

目标

◆确保客户中意度；

◆确保高质量的服务水准；

◆增加市场占有率；

◆确保服务部门赢利；

◆操纵成本；

◆提升职职员作中意度；

◆完成公司的经营目标；

◆满足生产商对售后服务的要求。

任职资格:

教育背景:

◆企业治理、汽车\机械类或有关专业本科以上学历。

培训经历:

◆受过企业治理、生产治理、治理能力开发、市场营销、财务治理等方面的培训。

经验:

◆具有5年以上汽车修理行业企业（如：

国际品牌汽车3S店、TASS店）治理工作体会。

技能技巧:

◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车修理体会；

◆具有专门强的客户处理能力;

◆具有通权达变的业务判定能力、杰出的分析能力和极强的业务治理能力；

◆熟悉国家的法律法规和地点的政策规章；

◆把握行业和市场的进展动态，了解要紧竞争对手的状况；

◆熟悉办公软件及有关的治理软件；

◆明白财务常识；

◆有一定的英文听、讲、读、写能力。

态度:

◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；

◆较强的观看力和应变能力，较精湛的领导艺术。

工作条件:

工作场所:

办公室、生产现场。

环境状况:

差不多舒服，无明显的休假日。

危险性:

差不多无危险，无职业病危险。

2.客户服务经理（修理接待主管）

职位名称

客户服务经理

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

服务部部长

直截了当下属

客户服务顾咨询、客户服务员、统计员，结算员

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

全面负责客户接待工作，并回答客户所有的有关服务和修理的疑咨询，同其他的部门经理共同合作使修理车间的利用率达到最大。

工作内容:

◆参与并领导客户服务顾咨询、客户服务员进行入厂客户的日常接待工作；

◆负责服务接待与车间之间的工作和谐；

◆检查和监督交车工期、质量、收费无差错；

◆负责服务接待标准流程的实施与客户服务顾咨询、客户服务员的培训；

◆采取一切必要措施在最短时刻内处理客户投诉；

◆负责监督客户服务档案的建立和治理（临时由业务经理管）；

◆负责信息反馈与治理；

◆负责所辖区域4S、现场环境的治理；

◆完成CS中意度考核目标；

◆检查和监督服务报表准确性、及时可靠性；

◆主动做好部门间和部门内的和谐工作，完成领导交办的其它工作任务。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度；

◆确保服务工作的高质量；

◆增强服务部门的综合能力；

◆了解客户的需求，并将需求同修理车间进行充分的沟通，以便咨询题在第一时刻得到解决并准时交车；

◆实现目标客户服务约定率（预约率）；

◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额；

◆增加修理服务和零件的销售；

◆促进新车销售；

◆减少客户流失率；

◆完成经营目标（多种）。

任职资格:

教育背景:

◆市场营销、汽车\机械类或有关专业大专及以上学历。

培训经历:

◆受过市场营销、治理技能开发、服务治理、合同法、车辆保险等方面的培训。

经验:

◆3年以上汽车修理行业服务接待治理工作体会

技能技巧:

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆具备汽车的基础知识和体会（S/A一级）；

◆具备一定的治理能力与良好的语言表达能力及书写能力；

◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；

◆具备良好的沟通技巧（倾听和提咨询）；

◆了解车辆保险业务流程；

◆良好的时刻观念；

◆娴熟的销售技巧；

◆熟悉运算机差不多操作，并熟练运用汽车修理治理软件；

◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。

态度:

◆工作主动热情，责任心强；

◆具有较强的沟通、和谐能力和公关能力，良好的团队合作精神；

◆主动主动、性格爽朗、讲求效率、乐于同意挑战。

工作条件:

工作场所:

修理接待前台、接车区。

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险，无职业病危险。

3.业务经理（业务主管）

职位名称

业务经理

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

服务部部长

直截了当下属

客户治理员

间接下属

客户服务顾咨询、客户服务员、统计员，结算员

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

负责开发事故车客户市场，保险客户市场；对事故车业务目标，保险、精品利润目标负要紧责任。

工作内容:

◆负责开发事故车客户市场；

◆主动疏通一切与事故车业务关联的部门及专管员；

◆负责精品销售的治理；

◆负责车辆保险业务的和谐与治理；

◆负责监督客户服务档案的建立和治理；

◆修理接待业务繁忙时，参与入厂客户的日常接待工作；

◆参与服务接待与车间之间的工作和谐；

◆检查和监督事故车报价、定损、交车工期、质量；

◆采取一切必要措施在最短时刻内处理客户投诉；

◆负责信息反馈与治理；

◆负责所辖区域4S、现场环境的治理；

◆完成CS中意度考核目标；

◆检查和监督保险、精品有关报表准确性、及时可靠性；

◆主动做好部门间和部门内的和谐工作，完成领导交办的其它工作任务。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度；

◆确保服务工作的高质量；

◆通过对事故车业务开发为公司制造较高的利润空间，进一步增强服务部门的综合能力；

◆了解客户的需求，并将需求同修理车间进行充分的沟通，以便咨询题在第一时刻得到解决并准时交车；

◆实现目标客户服务约定率（预约率）；

◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额；

◆增加修理服务和零件的销售；

◆促进新车销售；

◆减少客户流失率；

◆完成经营目标（多种）。

任职资格:

教育背景:

◆市场营销、汽车\机械类或有关专业大专及以上学历。

培训经历:

◆受过市场营销、治理技能开发、服务治理、合同法、车辆保险等方面的培训。

经验:

◆3年以上汽车修理行业服务接待治理工作体会

技能技巧:

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆熟悉与事故车业务有关联的部门；

◆熟悉车辆保险业务；

◆具备汽车的基础知识和体会；

◆具备一定的治理能力与良好的语言表达能力及书写能力；

◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；

◆具备良好的沟通技巧（倾听和提咨询）；

◆良好的时刻观念；

◆娴熟的销售技巧；

◆熟悉运算机差不多操作，并熟练运用汽车修理治理软件；

◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。

态度:

◆工作主动热情，责任心强；

◆具有较强的沟通、和谐能力和公关能力，良好的团队合作精神；

◆主动主动、性格爽朗、讲求效率、乐于同意挑战。

工作条件:

工作场所:

修理接待前台、接车区。

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险，无职业病危险。

4.客户服务顾咨询（修理接待员）

职位名称

客户服务顾咨询

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

客户服务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

开拓、坚持客户网络，圆满完成客户的日常修理接待工作。

工作内容:

◆严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务；

◆负责进厂修理车辆故障的初步诊断，与客户达成修理协议，确认明晰的修理费用及交车时刻，并将信息交达车间主任；

◆监督工作进度并随时通知客户任何有关费用和交车时刻的变更；

◆确保所有客户的车辆在承诺的交车时刻都保持清洁（利用汽车爱护用品，如：

座椅套、脚垫等）并随时能够交车；

◆填写清晰明晰的客户结算单，将零件、人工和油品费用等清晰记录并向用户讲明修理内容和修理费用；

◆负责接收客户预约（利用“服务预约系统”来最大的利用修理设备和人员）、客户修后跟踪关怀、定期保养提醒；

◆负责客户档案的建立、更新、治理及向公司反馈修理档案；

◆负责对客户介绍公司的服务政策、爱护保养知识及解答客户咨询；

◆负责在最短的时刻内处理简单客户投诉及协助客户服务经理、服务部长处理重大客户投诉；

◆通过丰田的“上门服务”将服务送到客户的门前；

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS中意度考核目标。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度；

◆保证服务工作的高质量；

◆了解客户的需求，并将需求同修理车间进行充分的沟通，以便咨询题在第一时刻得到解决并准时交车；

◆实现目标客户服务约定率（预约率）；

◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额；

◆增加修理服务和配件的销售；

◆促进新车销售；

◆减少客户流失率；

◆完成经营目标（多种）。

任职资格:

教育背景:

◆市场营销、汽车\机械类或有关专业大专及以上学历。

培训经历:

◆受过市场营销、商品知识、车辆保险等方面的培训。

经验:

◆一年以上汽车修理行业服务接待工作体会

技能技巧:

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆具备汽车的基础知识和体会（S/A一级）；

◆具备好的语言表达能力，在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；

◆具备良好的沟通技巧（倾听和提咨询）；

◆了解车辆保险业务流程；

◆良好的时刻观念；

◆娴熟的销售技巧；

◆熟悉运算机差不多操作，并熟练运用汽车修理治理软件；

◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。

态度:

◆性格爽朗、热情敬业、不畏艰巨、持续进取；

◆诚实守信、严格自律；

◆具有团队合作精神。

工作条件:

工作场所:

接待前台、接车区

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险，无职业病危险。

5保修专员

职位名称

保修专员

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

客户服务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

负责TOYOTA汽车的保修鉴定有关工作。

工作内容:

◆认真核对新车资料，及时填写保修手册；

◆评判车辆是否符合保修申请，认真填写故障报告，及时上报丰田公司并将保修信息输入电脑系统；

◆有权决定是否享受保修，并负责保修方面的有关事宜与厂家的联系，准确、及时了解保修信息、完成保修报表、及时通知保修到款时刻

◆负责保修件及保修件记录的治理，建立保修件台帐；

◆保留所有截止到最新的准确的保修记录；

◆按照厂家要求来评估并商交保修申请；

◆检查所有施工单；

☉车主签名

☉技师的工作时刻

☉技师的完工时刻

☉配件部门对提供配件的确认

☉客户服务顾咨询的签名

◆每天检查并确认所有的保修配件被妥善处理并认真保管；

◆按照厂家的保修规定和要求来处理更换下来的保修零件；

◆负责配合财务向厂商进行保修结算工作，负责向厂家追讨保修款；

◆参加厂家组织的保修培训课程；

◆清晰的明白得并向客户讲明丰田的保修政策和程序；

◆清晰的明白得并向客户讲明丰田的修理促销活动；

◆按照厂家的指示主动跟踪所有的修理促销活动的进展；

◆负责协助处理客户投诉。

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS中意度考核目标。

目　标

◆通过保修来提升顾客中意度；

◆做好每一台车的保修记录；

◆按照保修的政策和程序及时上交准确的保修申请；

◆对保修记录和保修款应及时核对；

◆按厂商的要求填写保修申请。

任职资格:

教育背景:

◆汽车\机械类或有关专业大专及以上学历。

培训经历:

◆受过品质治理、商品知识等方面的培训。

经验:

◆3年以上TOYOTA修理工作体会并具有汽车保修鉴定或质量治理工作的知识。

技能技巧:

◆了解国际质量体系专业知识；

◆熟悉TOYOTA汽车构造及产品结构性能；

◆具备一定的损害件鉴定能力；

◆具有较强的责任心和处理繁琐事务的能力；

◆慎重并对数字敏锐；

◆熟悉运算机差不多操作，并熟练运用汽车修理治理软件；

◆良好的英文阅读与明白得能力。

态度:

◆具有较强的学习、分析、明白得、沟通和和谐能力；

◆诚实、敬业、工作主动主动，有较强的责任心。

工作条件:

工作场所:

接待前台、生产现场。

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险。

6.统计治理员

职位名称

统计治理员

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

服务部长、客户服务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

完整、正确、及时填报服务部各类报表，并具体负责上报工作。

工作内容:

◆认真输入、填制报表所需的参考数据；

◆做好日报、周报、PDCA月报、经营月报和财务部周、月资金算表及月末在修成本表；

◆做好治理公司周报、月报和丰田公司MSI月报等；

◆做好中意度调查和丰田公司其它资料的统计工作，及时上报；

◆严格遵守公司的保密制度，不得擅自修改报表内容；

◆负责收发与服务部有关的各类文件、资料；

◆负责服务部文件的治理及电子邮箱信息的接收反馈与存档；

◆负责服务部差不多信息（差不多资料、人员信息、培训信息）的爱护、接收与反馈；

◆负责反馈公司要求上报的信息；

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS中意度考核目标。

任职资格:

教育背景:

◆信息统计/会计或有关专业中专及以上学历。

培训经历:

◆受过治理学、统计分析、财务治理等方面的培训。

经验:

◆2年以上文件治理和统计工作体会；

技能技巧:

◆熟悉账务常识；

◆熟练运算机差不多操作（Access、Excel等），并能运用汽车修理治理有关软件；

◆具有良好的数据分析能力；

◆熟练使用数据库、SAS、SPSS等统计分析软件；

◆熟练使用办公软件软件。

态度:

◆思维灵敏，有较强的责任感及沟通能力；

◆良好的职业道德和服务意识；

◆较强的、组织和谐能力。

◆保密意识强。

工作条件:

◆工作场所:

零件库房、修理前台。

◆环境状况:

舒服。

◆危险性:

差不多无危险，无职业病危险。

7结算员（收银员）

职位名称

结算员

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

服务经理、客户服务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

负责修理车辆有关费用的结算工作。

工作内容:

◆凭施工单、零件出库单、行驶证进行车辆结算，及时准确向客户收取现金、信用；

◆按时做好现金（银行）报表，应收报表，每天及时与财务对账，做到日清日结；

◆按时做好精品单的登记、核对，定期进行结算；

◆按时做好月结单位清单，及时与月结单位对帐

◆精确的处理客户发票和收据，认真核对结算单与报价单金额，顾客签字确认；认真核对报销凭证，对不符合要求的凭证，赶忙退回或重开

◆严格遵守公司的保密制度，不得擅自修改报表内容

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS中意度考核目标。

目标

通过专业的处理客户发票的过程来确保顾客中意度。

任职资格:

教育背景:

◆职业高中以上学历。

培训经历:

◆受过会计差不多知识、经济法差不多知识等方面的培训。

经验:

6个月以上有关工作体会。

技能技巧:

◆有一定财务会计知识；

◆具有同客户面对面交流的体会，有提升顾客中意度的技巧；

◆对数字敏锐，处理钞票小心；

◆慎重，对具体的零散事物处理小心；

◆熟练使用办公软件。

态度:

◆工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素养好；

◆具有良好的沟通、和谐能力。

工作条件:

◆工作场所:

服务前台。

◆环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

◆危险性:

差不多无危险。

8.客户服务员

职位名称

客户服务员

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

客户服务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

负责客户休息区的日常接待。

工作内容:

◆负责客户休息区4S工作；

◆适时为客户提供饮料、报刊、电视等服务；

◆负责向客户解答有关经销店服务项目、零件/精品的咨询；

◆完成CS中意度考核目标。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度；

◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额；

◆增加修理服务和配件的销售；

◆促进新车销售；

◆减少客户流失率。

任职资格:

教育背景:

◆高中以上文化程度；

培训经历:

◆受过公共关系、市场营销、商品知识等方面的培训

技能与体会:

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售精品和服务的能力

态度:

◆工作细致认真，慎重细心，热情，主动主动；

◆有良好的团队合作精神，有敬业精神；

◆较强的观看力和应变能力，良好的判定力和沟通能力。

工作条件:

工作场所:

客户休息区

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险。

9.客户治理员

职位名称

客户治理员

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

业务经理

直截了当下属

间接下属

晋升方向

轮转岗位

薪金标准

填写日期

核准人

职位概要:

负责客户服务档案的建立和治理，保险业务的咨询与办理。

工作内容:

◆负责客户服务档案的建立和治理，按时做好售后服务追踪及统计反馈意见，及时上报主管及经理，及时率达到100%；

◆准确、及时地做好顾客的保险咨询、报价、定损办理工作；

◆及时完成保险报表，上报经理，上交财务；

◆严格遵守公司的保密制度，不得擅自修改报表内容；

◆认真做好责任区4S工作；

◆完成CS中意度考核目标。

目标

◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度

◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额

◆增加修理服务和配件的销售

◆促进新车销售

◆减少客户流失率

任职资格:

教育背景:

◆高中以上文化程度；

培训经历:

◆受过公共关系、市场营销、档案治理、商品知识等方面的培训。

技能与体会:

◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售精品和服务的能力

态度:

◆工作细致认真，慎重细心，热情，主动主动；

◆有良好的团队合作精神，有敬业精神；

◆较强的观看力和应变能力，良好的判定力和沟通能力。

工作条件:

工作场所:

客户休息区

环境状况:

差不多舒服，按服务标准适时站立。

危险性:

差不多无危险。

10.车间主任

职位名称

车间主任

职位代码

职等职级

所属部门

服务部

直属上级

服务部部长

直截了当下属

车间副主任、工具资料治理员、洗车组

间接下属

班组长、技